مركز الاتصال السحابي: ما هو وكيف يعمل؟

إذا كنت ترغب في استخدام نظام أساسي حديث وخالي من المتاعب لدعم العملاء ، فيجب أن تبحث في مركز اتصال مستضاف على السحابة. لماذا؟ إنه محمّل بأدوات لمساعدة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ويتكامل مع تطبيقات الأعمال الحالية الخاصة بك.

ما هو مركز الاتصال السحابي؟

مركز الاتصال السحابي هو خدمة عبر الإنترنت توفر اتصال هاتفي وارد وصادر للوكلاء عبر الإنترنت. يستخدم الوكلاء عادةً مركز اتصال سحابي لتلقي المكالمات الواردة وإجراء المكالمات الصادرة من أجهزة سطح المكتب الخاصة بهم.

على عكس VoIP للأعمال ، تعمل مراكز الاتصال القائمة على السحابة على تبسيط اتصالات العملاء عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. يوفر ميزات متقدمة لن تجدها في نظام الهاتف المحلي.

ولكن قد يكون اختيار أفضل برنامج لمركز الاتصال أمرًا صعبًا.

يغطي هذا الدليل الميزات الأكثر فائدة لمراكز الاتصال السحابية والاختلافات الرئيسية بين الأنواع الأخرى من منصات دعم العملاء. في النهاية ، ستعرف كيفية اختيار أفضل مركز اتصال لفريقك.

نظرًا لأن المؤسسات تضيف المزيد من قنوات الدعم ، فإن حل مركز الاتصال المستضاف يساعدها على الاستجابة لكل طلب عميل وتحسين إنتاجية الوكيل.

مركز الاتصال القائم على السحابة هو مركز اتصالات يستخدم تقنية مركز الاتصال المستضافة في السحابة. إنه يتعامل مع جميع أنواع مكالمات العملاء الواردة والصادرة ، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية والويب.

على عكس الأنظمة المحلية أو مراكز الاتصال المستضافة ، لا يرتبط مركز الاتصال السحابي بخادم معين أو موقع مادي معين. بدلاً من ذلك ، يمكن لأي شخص في فريقك الوصول إليه من أي مكان عبر السحابة - وهو نظام من الخوادم عالية الأداء موزعة في جميع أنحاء العالم.

تستخدم مراكز الاتصال السحابية تقنيتين رئيسيتين: موزعي المكالمات التلقائية ( ACD ) وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ).

• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): تستقبلك القائمة الصوتية بعد الاتصال بشركة تسأل عن سبب اتصالك. تتيح لك أنظمة الرد الصوتي التفاعلي عادةً اختيار خيارات القائمة عن طريق الضغط على رقم أو قول طلب تمت ترجمته باستخدام معالجة اللغة الطبيعية.
• موزعو المكالمات التلقائية (ACD): يوفر أتمتة توجيه المكالمات من وراء الكواليس لضمان اتصال كل مكالمة واردة بوكيل مركز الاتصال الصحيح. يوجه المتصلين منطقياً إلى أفضل وكيل للمساعدة.

كيف يعمل مركز الاتصال السحابي؟

يتعامل مركز الاتصال السحابي مع جميع اتصالات العملاء ، بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة ، وروبوت الدردشة والرسائل النصية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، واتصالات الفيديو عبر اتصال الإنترنت. يتعامل مقدمو مراكز الاتصال مع جميع الإعدادات الفنية والمعدات والصيانة.

على عكس PBX المحلية ، لا تتطلب المراكز السحابية أجهزة اتصالات للشراء والتثبيت والصيانة. بدلاً من ذلك ، تستخدم المكالمات والرسائل الهاتفية تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ( VoIP ).

يتصل برنامج مركز الاتصال السحابي بالمنصات الأخرى مثل الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني ويدمج جميع القنوات بسلاسة. يتصل كل تفاعل بحساب عميل أو عميل محتمل ويقوم بتعيين الاتصالات الواردة إلى الوكيل المناسب لتجنب التعارضات.

يمكن أيضًا أن يتكامل مركز الاتصال السحابي مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، مما يجعل جميع بيانات الاتصال متزامنة عبر مؤسستك. إنها أفضل طريقة لتقديم تجربة عملاء سلسة عبر كل قناة

نظرًا لأن مركز الاتصال يعمل بالكامل عبر الإنترنت ، فهذا يعني أنك تحتاج فقط إلى توفير محطات عمل وسماعات واتصال بالإنترنت لفريقك. بينما يمكنك استخدام أجهزة خاصة ، ستعمل البرامج المستندة إلى السحابة أيضًا على أجهزة الكمبيوتر والهواتف المحمولة التي تستخدمها بالفعل.

فوائد مراكز الاتصال السحابية مقابل مراكز الاتصال المحلية التقليدية

ليس هناك من تجنب الواقع: مراكز الاتصال المحلية سرعان ما أصبحت قديمة.

هناك سبب لتوقع IDC أن الحلول السحابية للأعمال ستستمر في تجاوز (54٪) استثمارات التكنولوجيا في الموقع (46٪) في السنوات القادمة.

يتوقع المحللون أن تستمر البنية التحتية القائمة على السحابة في إزاحة الحلول المحلية.

تتطلب مراكز الاتصال في مكان العمل من الموظفين أن يكونوا حاضرين فعليًا ، ويطلبون صيانة مستمرة ، ويتطلبون أجهزة باهظة الثمن (وعفا عليها الزمن بسرعة). تدور مراكز الاتصال في الموقع حول المحادثات الهاتفية ، والتي لا تعالج تجربة العملاء الحديثة. لهذه الأسباب وأكثر ، حلول مركز الاتصال المستندة إلى السحابة هي النهج الصحيح للشركات عالية النمو.

مراكز الاتصال السحابية مختلفة تمامًا. إنها توفر إعدادًا سريعًا ومرونة محسّنة وتحليلات في الوقت الفعلي. في النهاية ، هذا يعني انخفاض تكاليف التشغيل ، ومكاسب في تجربة العملاء ، ووقت أسرع للتسويق.

كيف تعمل مراكز الاتصال القائمة على السحابة على تحسين تجربة العملاء

تسعير مركز الاتصال السحابي

تتم محاسبة مراكز الاتصال السحابية على أساس مستمر كنموذج مركز الاتصال كخدمة (CCaaS). يعتمد التسعير على العدد الإجمالي للمستخدمين الذين ستحتاجهم — كلما زاد حجم فريقك ، قل المبلغ الذي ستدفعه لكل مستخدم.

كيفية اختيار بائع مركز الاتصال السحابي المناسب

من المتوقع أن تنمو صناعة مراكز الاتصال القائمة على السحابة بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 26٪ حتى عام 2027. ولكن مع نمو الصناعة ، يصبح الاختيار بين مقدمي الخدمة أكثر صعوبة.

كيف يمكنك تحديد أفضل مزود لمركز الاتصال السحابي لاحتياجاتك؟ فيما يلي العوامل التي يجب تذكرها أثناء مراجعة تقنية مركز الاتصال السحابي التي يجب استخدامها.

• الجهوزية: لن تتمكن من تحقيق الأداء بدون الأداء والموثوقية. انظر إلى ما هو أبعد من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمعرفة ما إذا كان قد تم نشر تحديثات حالة الموفر بشكل عام.
• التحليلات: حل مخاوف العملاء هو مجرد البداية. يجب عليك أيضًا قياس معدلات الدقة عبر قنوات الاتصال والحسابات والفرق والأفراد. تأكد من أن هذه البيانات سهلة الوصول وسهلة الاستخدام لمعظم المستخدمين.
• لوحات تحكم المشرف: في عالم العمل عن بُعد ، تأكد من أن مشرفي الفريق يمكنهم تتبع أداء فرقهم في الوقت الفعلي ، والتدخل إذا احتاج شخص ما إلى المساعدة ، والمناورة بسهولة. تتيح ميزات إدارة القوى العاملة المحسّنة للمشرفين تخطيط جداول الوكلاء وتوقع حالات العملاء.
• Smart IVR: يستجيب هذا النوع من نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) بشكل مختلف بناءً على معرف المتصل وحالة الحساب وعندما تكون هناك مشكلة معروفة. ابحث عن حل مركز الاتصال الذي يتكيف مع احتياجات العمل وتجارب العملاء المتطورة. يمكن لأنظمة الموزع التلقائي للمكالمات المتقدمة ( ACD ) توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب ومشاركة ضغطات المفاتيح من جهاز الرد الصوتي التفاعلي.
• تكامل UCaaS: يمكن أن تكون إدارة نظامي اتصالات تحديًا لأي مؤسسة. تحقق من شراكات الاتصالات الموحدة لمركز الاتصال السحابي للتكامل السلس عبر المؤسسة. يضمن نقل اتصالاتك إلى السحابة زيادة استمرارية العمل. (Psst! لقد اشترك Five9 مع Nextiva من أجل هذا التكامل العميق.)

المقارنة: Cloud Contact Center مقابل Cloud Call Center

إن أهم تمييز بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال هو كيفية تفاعل الوكلاء مع العملاء.

تم تصميم برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة للتعامل مع عدد كبير من المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة. يتحدث الوكلاء مع العملاء عبر الهاتف في الوقت الفعلي. نظرًا لوجودها في السحابة ، فهي قابلة للتطوير ، ويمكن للموظفين العمل في المكتب أو عن بُعد أو مزيج من الاثنين معًا.

يتعامل مركز الاتصال المستند إلى السحابة أيضًا مع المكالمات الهاتفية ولكنه يدمج أيضًا قنوات أخرى ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية وروبوت الدردشة والفيديو. والنتيجة هي نظام سلس حيث يمكن للعملاء الحصول على المساعدة بغض النظر عن القناة التي اختاروها ، وكل ذلك مع تحسينات متسقة وإدارة الجودة.

لقد توسع دور مركز الاتصال من إرسال استفسارات خدمة العملاء إلى توجيه نجاح العملاء وتزويد مندوبي المبيعات بأدوات تفاعل متعددة القنوات تتجاوز المتصلين الآليين.

تكامل البيانات الآمنة والتخصيصات التي لا نهاية لها تجعل مراكز الاتصال السحابية الحل المثالي لفرق الخدمة والمبيعات لتحقيق أهداف النمو الخاصة بهم.

مقالات لها صلة

100+ إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2023

ما هو الفرق بين السحابة ومراكز الاتصال المحلية؟

الفرق الرئيسي بين مركز الاتصال المستضاف على السحابة والمركز المحلي هو موقع الأجهزة والبرامج التي تدير اتصالاتهم.

مع مراكز الاتصال المحلية ، تكون الشركات مسؤولة عن استضافة الخوادم والأجهزة الخاصة بها ، بينما تعتمد مراكز الاتصال القائمة على السحابة على الخوادم والبرامج خارج الموقع التي يوفرها بائعو البرامج الموثوق بهم.

تعد مراكز الاتصال المحلية أكثر تكلفة بشكل عام وتحتاج إلى مزيد من الصيانة. تتمتع مراكز الاتصال السحابية بأسعار أكثر جاذبية تتكيف مع احتياجات الشركة.

هل مركز الاتصال السحابي أكثر موثوقية من مركز الاتصال الداخلي؟

وبغض النظر عن الحاجة إلى اتصال الإنترنت للوكلاء - وهو أمر ضروري لمعظم تطبيقات الأعمال اليوم - تعد مراكز الاتصال السحابية أكثر موثوقية من أنظمة الهاتف المحلية.

توفر منصات مراكز الاتصال السحابية الحديثة مثل Nextiva وقت تشغيل بنسبة 99.999٪ بفضل البيئة السحابية الزائدة عن الحاجة والنسخ الاحتياطي للبيانات والمراقبة النشطة والاتصال العالمي. يتم تدقيق البنية التحتية الأساسية بشكل روتيني للحصول على تحديثات الأمان.

على المستوى التقني ، نظرًا لأن أنظمة الهاتف القائمة على السحابة تستخدم عدة نقاط تواجد ، فإن أقرب خادم عادة لا يبعد أكثر من 3-4 قفزات ، أو مللي ثانية ، لدعم المحادثات الهاتفية في الوقت الفعلي.

مركز الاتصال السحابي مقابل مقارنة PBX

أهم ميزات وفوائد مراكز الاتصال السحابية

1) الإعداد المنخفض والتكاليف الجارية

تُظهر مقارنتنا بين VoIP والخطوط الأرضية أن الشركات يمكنها توفير ما يصل إلى 65٪ عند التبديل من التناظرية. ليست التكلفة الشهرية فقط هي ما يهم.

لن تحتاج المؤسسات التي تختار مركز اتصال قائم على السحابة إلى تخصيص ميزانية للعقارات ، والطاقة الزائدة عن الحاجة (مولدات الديزل) ، وشركات متعددة للشبكات ، وعمليات تدقيق الأمان ، والموظفين لاستكشاف أخطاء برامج العميل وإصلاحها.

اكتشفت Microsoft ذات مرة أن 82٪ من الشركات أبلغت عن وفورات في التكاليف عندما انتقلت إلى السحابة. بدون التكاليف الصعبة للأجهزة أو القوى العاملة الهائلة لتكنولوجيا المعلومات ، يكون نظام PBX المستضاف على السحابة أكثر تكلفة.

أفضل جزء؟ لا تتوقف وفورات التكلفة للنظام القائم على السحابة عند هذا الحد. من المحتمل أن يكون هناك العديد من التطبيقات التي تدفع مقابلها ويمكن استبدالها ببرنامج مركز الاتصال السحابي أيضًا.

2) بنيت للعمل عن بعد

مع وجود العديد من الشركات التي تعمل الآن من المنزل والمكتب ، توفر مراكز الاتصال السحابية المرونة المطلقة. يبقى الجميع على اتصال بغض النظر عن الموقع. يمكن للمشرفين ومديري مركز الاتصال مواكبة الفريق أينما عملوا.

تم تصميم مراكز الاتصال القائمة على السحابة للعمل عبر مختلف الأجهزة وأنظمة التشغيل. كما أنها توفر تقارير في الوقت الفعلي لتوفير قدر أكبر من الشفافية في الإنتاجية وتجربة العميل.

يعد الأمان الشامل ضروريًا للعمل عن بُعد ، وذلك من أجل خصوصية العميل والموظف على حدٍ سواء. يتم تدقيق حلول مركز الاتصال السحابي بشكل روتيني لمنع انتهاكات البيانات والتسريبات.

تشير الغالبية العظمى من أصحاب العمل والموظفين إلى أن العمل عن بعد كان ناجحًا. ( برايس ووترهاوس كوبرز )

3) التثبيت والإعداد السريع

مراكز الاتصال السحابية لديها نافذة إعداد أسرع بكثير. على الرغم من عدم وجود أجهزة في العادة ، يمكنك تخصيص أي شيء في غضون دقائق ، وليس شهور. يعد تعيين الموظفين فوريًا ، ولن تحتاج إلى التعامل مع طلبات دعم تقنية المعلومات التي لا نهاية لها.

عندما يسحب المشرفون الإحصائيات على المكالمات والحالات واستطلاعات العملاء وأداء الموظف ، يمكنهم القيام بذلك في دقائق. تم تبسيط حلول مركز الاتصال المستندة إلى السحابة لفرق المبيعات والخدمة. هذا يعني عدم الحاجة إلى استعلامات SQL ، أو الوصول إلى المحطة الطرفية ، أو كتيبات الإدارة التي يبلغ سمكها أربع بوصات.

4) أداء متفوق

تتميز الأنظمة المستندة إلى السحابة بالمرونة تجاه المزيد من المستخدمين والاستفسارات. ذلك لأنهم يستخدمون تقنية المحاكاة الافتراضية لتجميع المزيد من موارد الخادم على الفور. تتم تغطيتك بغض النظر عن عدد المكالمات أو الحالات أو تفاعلات الموظفين لديك.

استثمر قادة مراكز الاتصال السحابية في شبكتهم لضمان الحد الأقصى من التكرار. نظرًا لأن تفاعلات العملاء تنتقل عبر الإنترنت ، يستخدم مقدمو الخدمة العديد من العمود الفقري للشبكة لتوفير مكاسب ملحوظة في وقت التشغيل والاستجابة.

إذا تعطلت خدمة الإنترنت لديك ، فيمكنك نشر الرسائل للعملاء وتوجيه المكالمات الواردة إلى الهواتف المحمولة للوكيل كنسخة احتياطية.

تمتلك أنظمة الهاتف المادية في الموقع موارد محدودة. تعني الترقية جعل النظام بأكمله في وضع عدم الاتصال ، وستحتاج إلى موظفين بدوام كامل مخصصين لترقيات الخادم والنسخ الاحتياطي. تعمل الأنظمة المستندة إلى السحابة على تبسيط كل شيء.

5) تحسين إنتاجية الوكيل

تستخدم العديد من الشركات عدة أدوات مجمعة معًا لمعالجة عمليات سير العمل المجزأة. عدم الكفاءة هذا يستنزف الإنتاجية.

بدلاً من أدوات خدمة العملاء البطيئة ، تضع مراكز الاتصال السحابية مثل Nextiva الوكلاء في مقعد السائق مع لوحة تحكم محسّنة تم ضبطها لكل نوع من استفسارات العملاء. يمكن أن يوفر ساعات من تبديل السياق ويتيح لفريقك توقع احتياجات العملاء.

تعمل الميزات الإضافية ، مثل النقر للاتصال ، على تقليل عدد المكالمات الخاطئة وتساعدك على إجراء المكالمات الصادرة بشكل أسرع. تستفيد منصات مركز الاتصال السحابي من الذكاء الاصطناعي لحل مخاوف العملاء حتى قبل أن يصلوا إلى الوكيل. كحد أدنى ، يمكنهم بذكاء توجيه المكالمات الواردة إلى الخدمة الذاتية لتحسين تجربة العملاء.

مقالات لها صلة

إرهاق التطبيق: كيفية حلها وتنشيط فريقك مرة أخرى

6) متسع كبير للنمو

تتيح لك مراكز الاتصال القائمة على السحابة إضافة أي عدد تريده من المستخدمين أو المكالمات أو الحالات. يعني النظام القائم على السحابة عدم وجود توصيلات إضافية أو تكوين معقد أو إرسال طلبات مزعجة لتكنولوجيا المعلومات. يمكنك أن تبدأ صغيرًا وتنمو عندما تكون جاهزًا.

مع حلول الصوت داخل الشركة ، يجب أن تكون كبيرًا في اليوم الأول. وستحتاج إلى الترقية عند تعيينك أو إضافة مواقع جديدة أو دعم المزيد من العملاء.

تتيح لك مراكز الاتصال القائمة على السحابة أيضًا الاختيار بين إعداد هاتف مكتب VoIP أو تطبيق VoIP برمجي. إنها توفر لك المرونة القصوى لتوفير خيارات الأجهزة والبرامج.

7) الموثوقية والجهوزية على مستوى المؤسسة

أنظمة الهاتف التقليدية أكثر عرضة للانقطاع المحلي من تلك القائمة على السحابة. تشمل المخاطر الشائعة الطقس القاسي ، ومخاطر البناء ، وانقطاع الشبكة الإقليمية.

تمتلك Nextiva واحدة من أكثر شبكات الصوت التجارية موثوقية في الولايات المتحدة

تعتمد أنظمة الهواتف السحابية أسلوبًا مختلفًا. لقد تم تصميمها لضمان الموثوقية من الألف إلى الياء. يقوم موفرو الاتصالات السحابية مثل Nextiva بمراقبة الشبكة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان عمل كل شيء بسلاسة ، ويقدم العديد منهم اتفاقيات مستوى خدمة المؤسسة (SLA) عند الطلب.

متعلق ب: هل VoIP موثوق؟ تسع حقائق يجب معرفتها قبل التبديل

8) امتثال الصناعة للأمن المشدد

تتطلب الحلول المحلية إجراء عمليات تدقيق منتظمة ومكلفة. كما أنها تعرض بيانات العملاء والموظفين السرية للخطر. توفر مراكز الاتصال السحابية أمانًا عالميًا يتكامل عبر النظام الأساسي.

يساعدك تشفير المكالمات (TLS و SRTP) وإدارة الأذونات والسجلات الشاملة على تحييد التهديدات المحتملة.

يخضع أيضًا العديد من موفري مراكز الاتصال السحابية لعمليات تدقيق للتأكد من استيفائهم للمعايير الصارمة لمعالجة مدفوعات بطاقات الائتمان ، ومناقشة المعلومات الصحية الخاصة ، والتعامل مع المعلومات الشخصية الحساسة. تشمل الاعتمادات التي يجب البحث عنها PCI-DSS و HIPAA مع اتفاقيات شركاء الأعمال و SOC 2. وإذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا في كاليفورنيا ، فابحث أيضًا عن الامتثال لقانون CCPA.

توفر لك مراكز الاتصال السحابية التأكيد الذي تحتاجه للعمل بأمان وأمان.

9) نظام تكامل حيوي

تستخدم مراكز الاتصال عمليات تكامل معتمدة من جهات خارجية لسد الفجوة الرقمية بين تطبيقات الأعمال الهامة.

أظهر تقرير حالة العميل المتصل لشركة Salesforce أن ثلثي المستهلكين يجب أن يعيدوا حديثهم لممثلين مختلفين. هذا مقارنة بـ 85٪ ممن قالوا إنهم سيكونون أكثر ولاءً للشركات التي توفر الاتساق عبر الأقسام.

يمكن أن يساعدك مركز الاتصال السحابي في تحقيق هذا التناسق من خلال مزامنة البيانات عبر تطبيقات مختلفة.

لنفترض أن أحدهم يتصل بالخط الساخن للدعم الخاص بك. يمكنك تحديد حسابهم بناءً على رقم الهاتف المحفوظ وربطه بالمشتريات والمكالمات وسجل التذاكر والاستطلاعات وفرص البيع المحتملة. والنتيجة هي نظام انسيابي يشعر بالتكامل بغض النظر عن القنوات التي يستخدمها عملاؤك.

10) تتبع التحليلات في الوقت الحقيقي

إحدى المزايا التي لا يتم تقديرها لمراكز الاتصال السحابية هي بساطة قياس كل مرحلة من مراحل تجربة العميل. تأتي هذه القوة في شكلين: لوحات معلومات في الوقت الفعلي وتقارير مخصصة.

يمكن للوكلاء والمشرفين رؤية كيف يتقدمون في لمحة. تساعد التحليلات أيضًا في الجدولة وتحسين القوى العاملة.

يمكن لمديري ومديري مراكز الاتصال استخدام البيانات التاريخية للتنبؤ بالاتجاهات ودرجات الرضا وتشريح المقاطع العرضية لبيانات العملاء. نظرًا لأن مراكز الاتصال القائمة على السحابة تحافظ على مزامنة جميع البيانات ، يمكنك غرس الثقة وتحقيق النمو من خلال مصدر واحد للحقيقة.

بينما يمكن لمراكز الاتصال في الموقع توفير بعض البيانات الأولية لهذه التقارير - بشرط أن يكون لديك علماء بيانات مهرة لفهمها - فإنها تفتقر إلى العديد من الميزات الحديثة في الأنظمة الأساسية المستندة إلى مجموعة النظراء.

ستحتاج إلى الانتقال إلى السحابة إذا كنت تريد معالجة لغة طبيعية وتحليلات في الوقت الفعلي والمزيد.

11) سهولة الإدارة

يعد ضبط الإعدادات في مركز الاتصال السحابي أسهل لكل من موظفي تكنولوجيا المعلومات ذوي الخبرة ومتخصصي الأعمال.

يمكنك إجراء هذه التغييرات على الفور عندما تريد إجراء تغيير سريع أو تعديل أذونات المستخدم. تتيح لك هذه الحرية إدارة النظام بدلاً من السماح للنظام بإدارتك.

يمكن للمسؤولين ضبط كل إعداد من بوابة ويب آمنة. يمكن الوصول إليه من أي مكان وعلى أي اتصال. لا مزيد من حالات الطوارئ المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات التي تتطلب إيقاف تشغيل النظام في منتصف الليل.

نظرًا لأن مركز الاتصال يلامس أكثر من المكالمات الهاتفية ، يمكن للمسؤولين ضبط الحالات الواردة ، واستطلاعات ما بعد التفاعل ، وعروض الوكيل ، والمزيد. تزداد هذه المرونة معك كلما أضفت خدمات أو عروض منتجات جديدة.

12) تقديم تجربة أفضل للعملاء

الهدف من مركز الاتصال هو حل المشاكل لعملائك. تريد أن تجعل من السهل عليهم الاتصال. تتطلب العلاقات الدائمة مع العملاء تجارب عملاء سلسة.

تكافح أدوات دعم العملاء التقليدية في بيئات متعددة القنوات. على سبيل المثال ، تم تصميم أدوات التذاكر عبر الإنترنت للتفاعلات عبر الإنترنت ، ولكن ماذا يحدث عندما يلتقطون الهاتف؟ أو الرد على البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب؟ أو الرد على رسالة نصية ترويجية؟

ضع في اعتبارك قنوات الاتصال التي يفضلها عملاؤك. على سبيل المثال ، يشير تقرير Microsoft Global State of Customer Service إلى أن ما يقرب من نصف العملاء يستخدمون ما يصل إلى خمس قنوات اتصال مختلفة لحل مشكلاتهم. لذلك ، يعد تقديم نهج توجيه متعدد القنوات أمرًا أساسيًا لإرضاء عملائك.

خذ بعين الاعتبار أن أدوات مركز الاتصال السحابي تقلل العبء على العميل وتزود الوكلاء بالوسائل اللازمة لحل مشكلاتهم. المزيد من القنوات الصادرة تقدم خدمة عملاء استباقية وتقدم طرقًا جديدة لتحسين رضا العملاء.

توسيع نطاق المبيعات والدعم منظمة مع Nextiva

هل تبحث عن حل مركز الاتصال الأعلى تقييمًا؟ تم اختيار Nextiva اختيار العملاء للمؤسسات متوسطة الحجم وأمريكا الشمالية من قبل Gartner Peer Insights . إنها منصة مركزية سحابية متعددة القنوات سهلة الاستخدام مقترنة بدعم عملاء Nextiva الحائز على جائزة.

تعتمد آلاف الشركات على Nextiva لحلول اتصالات قابلة للتطوير لتنمية أعمالها.

فيما يلي ثلاثة أسباب وراء تميز نكستيفا عن البقية:

• موثوقية ممتازة للشبكة: تقدم Nextiva ثمانية مراكز بيانات في جميع أنحاء الولايات المتحدة تربط بشكل موثوق به مليارات المكالمات كل عام.
• خدمة مذهلة: يستفيد كل حساب من خدمة العملاء الحائزة على جوائز ، مع دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والمراقبة والتوجيه العملي وقتما تشاء. يعتني الإعداد لدينا بكل شيء حتى تتمكن من التركيز على خدمة العملاء.
• سهولة الاستخدام: تخلص من التخمين في تلبية احتياجاتك المتزايدة باستخدام أدوات قوية لفريقك. فهي ليست سهلة الاستخدام فحسب ، بل إنها سهلة الإعداد أيضًا!

حل مركز الاتصال مثالي لأولئك الذين يواجهون موجة متزايدة من طلبات العملاء والمبيعات. ومع ذلك ، فإن فوائد نقل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة تفوق بكثير فوائد الحل في الموقع.

لا يمكنك أن تخطئ في استخدام مركز الاتصال السحابي - فهو يوفر قابلية توسعة لا مثيل لها. وعندما تكون مستعدًا للانتقال إلى مركز اتصال متعدد القنوات ، نكون جاهزين.
هناك سبب يجعل الشركات في صناعات مثل الرعاية الصحية والخدمات اللوجستية والتمويل تثق في Nextiva. يمكن الاعتماد عليها وتمكنهم من النمو بشكل أسرع.