[استطلاعات رضا العملاء] أسئلة يجب تضمينها ونصائح للتأكد من إجابة عملائك لها

ما أكثر ما يقدّره عملاؤك في خدمتك؟

لماذا يشتري البعض منك مرارًا وتكرارًا بينما لا يعود الآخرون أبدًا؟

ما رأيك في رأيهم بعد التعرض لحادث (مشكلة أثناء السداد أو عنصر تالف ، على سبيل المثال)؟

إذا كنت ترسم فراغًا أو لم تكن متأكدًا من الإجابة ، فربما يرجع ذلك إلى أنك ما زلت لا ترسل استطلاعات الرضا إلى عملائك الحاليين.

وهذا يعني أنه قد يكون لدينا وضع هنا.

أنت بحاجة إلى معرفة ما تقوم به بشكل جيد وما الذي يحتاج إلى تحسين إذا كنت تريد تحسين خدمتك ، والمساعدة في زيادة المبيعات ، وتعزيز الولاء بين عملائك الحاليين.

لا تخف لأننا اليوم سنساعدك على وضع حد لهذا من خلال إخبارك:

• فوائد إرسال استطلاعات رضا العملاء.
• 4 أنواع أساسية من الأسئلة لإنشاء استطلاع للتجارة الإلكترونية (مع أمثلة).
• نصائح للتأكد من اكتمال كل استبيان.

على استعداد للحصول على الكثير من ردود الفعل؟

ما هو استطلاع رضا العملاء ولماذا يجب أن يمتلك متجرك عبر الإنترنت واحدًا من الآن فصاعدًا

إليك التعريف ، إذا لم تكن مألوفًا لك:

استقصاء الرضا هو أداة تساعدك في التعرف على آراء عملائك في التجارة الإلكترونية - نوعيًا وكميًا.

أو ، ببساطة ، إنه مثل مقياس حرارة.

يخبرك ما إذا كانت الأمور تسير على ما يرام أم لا (ولماذا) حتى تتمكن من التصرف وفقًا لذلك في كلتا الحالتين.

على سبيل المثال ، أكثر أنواع الاستطلاعات شيوعًا هو النوع الذي تحصل عليه بعد شراء عنصر يطرح رأيك حول الخدمة.

وهناك عدد غير قليل من المزايا لاستخدام هذه الاستطلاعات:

• تحسين خدمة العملاء.
• يمكنك التعرف على احتياجات العميل النمطي الخاص بك.
• أنت تكتشف فرص عمل جديدة.
• يساعدك على كسب ولاء العملاء (تلميح: يحبون أن يُسمع).

ضع في اعتبارك ، إذا كنت تريدهم أن يعملوا ، يجب أن تطرح الأسئلة الصحيحة - وبالطريقة الصحيحة.

4 أنواع من الأسئلة يجب عليك دائمًا تضمينها في استطلاعات الرأي الخاصة بك

بادئ ذي بدء ، عليك أن تعرف أنه لا يوجد نموذج واحد يناسب الجميع لكل متجر وموقف.

ستحتاج إلى تضمين أسئلة مختلفة بناءً على عملائك والأهداف التي حددتها لاستطلاع معين (والذي سنناقشه لاحقًا).

ولكن من أجل الحصول على مرجع ، قمنا بتجميع بعض الأنواع الأكثر شيوعًا.

وهي مقسمة إلى أربعة أقسام:

1. أسئلة حول المنتج
2. أسئلة تجربة العملاء
3. أسئلة لتتبع الولاء
4. أسئلة مفتوحة

لنبدأ بالأول.

1. أسئلة حول المنتج

الكتالوج هو جوهر كل تجارة إلكترونية.

إذا كان عملاؤك غير راضين عن المنتجات التي تبيعها ، فإن أي شيء تفعله للحصول على مبيعات سيكون عبثًا.

لهذا السبب يجب أن تكون هذه الأسئلة دائمًا جزءًا من الاستبيان الخاص بك:

• ما مدى سعادتك بالمنتج؟
• ما مدى دقة وصف المنتج؟ (في بعض الأحيان لا تكمن المشكلة في المنتج نفسه ، ولكن في كيفية وصفه على بطاقة المنتج).
• ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج لأصدقائك وعائلتك؟

يمكنك أيضًا تضمين أسئلة حول سبب اختيارهم شراء هذا المنتج بعينه أو لأي استخدام محدد. سيساعدك هذا على فهم شخصية المشتري الخاصة بك بشكل أفضل.

2. أسئلة تجربة العملاء

يشتمل هذا القسم على كل ما يتعلق بعملية الشراء ، من اللحظة التي يقرر فيها شخص ما التسوق في متجرك عبر الإنترنت وصولاً إلى لحظة تسليم المنتج.

يتضمن هذا أسئلة مثل:

• لماذا اخترت الشراء من متجرنا؟
• ما مدى ملاءمة التنقل عبر موقعنا على الويب ؟: تذكر أن التنقل السيئ يؤدي إلى إهدار العديد من فرص البيع.
• من 0 إلى 5 ، حدد مدى سهولة العثور على المنتج الذي كنت تبحث عنه: أنت تعرف بالفعل أهمية وجود محرك بحث داخلي جيد.
• ما مدى سعادتك بالاهتمام الذي تلقيته؟ : بعبارة أخرى ، مع خدمة العملاء الخاصة بك.
• كيف تقيم أوقات الشحن والتسليم؟

يمكن أن يكون للحصول على درجة منخفضة في أي من هذه الجوانب تأثير سلبي قوي على مبيعاتك ، لذلك إذا لم تكن قد غطت رأسك حول مفهوم "تجربة العميل" ، فإليك منشورًا ستجده مفيدًا.

3. أسئلة لقياس الولاء

في منشور سابق حول معدل الاحتفاظ بالعملاء ، أخبرناك أن العثور على عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

لهذا السبب من المهم جدًا أن تتضمن استطلاعات الرضا بعض الأسئلة لمساعدتك على فهم سبب استمرار عملائك المخلصين في الشراء منك وكذلك لاكتشاف أي مشكلات تتسبب في انخفاض معدلات الاستبقاء.

فمثلا:

• منذ متى وأنت تتسوق في متجرنا؟
• كم مرة عادة تتسوق في متجرنا؟
• ما مدى احتمالية أن توصي متجرنا لشخص آخر؟
• لماذا اخترت الشراء من موقعنا؟ (لأن شخصًا آخر نصحهم بذلك ، لأنهم مشتركون في رسالة إخبارية ، لأنهم حصلوا على قسيمة خصم ، وما إلى ذلك).

يمكن إرسال هذه الأسئلة كجزء من استطلاع دوري (يصدر كل ثلاثة أشهر ، نصف سنوي ، وما إلى ذلك) لمساعدتك في معرفة ما إذا كانت برامج الولاء الخاصة بك تعمل أم لا.

4. أسئلة مفتوحة

قد يكون هذا هو النوع الوحيد الذي يجب تضمينه في جميع الاستطلاعات.

لقد رأينا فقط أسئلة مغلقة حتى الآن ، مما يعني أن إجابات المستخدمين تقتصر على الخيارات التي توفرها لهم.

لهذا السبب من المهم دائمًا تضمين سؤال مفتوح النهاية في النهاية ، مثل السؤال الكلاسيكي ، " هل ترغب في إضافة أي تعليقات إضافية؟"

يتيح ذلك لعملائك التوسع في إجاباتهم ، والتي قد ينتهي بها الأمر إلى أن تصبح مصدرًا قيمًا للمعلومات بشكل لا يصدق بالنسبة لك ولمتجرك.

مفاتيح إكمال الاستطلاعات

مهما كان العميل سعيدًا (أو غير سعيد) بخدمتك ، فلن يقضي أكثر من دقيقتين أو ثلاث دقائق في ملء استبيان.

لذا اجعلها سهلة بالنسبة لهم.

وهنا بعض النصائح لك.

1. التمسك بما هو ضروري حقًا

ما هو الشيء الذي تريد أن تعرفه بالضبط؟

لا ينبغي أن يكون الاستطلاع عبارة عن مجموعة من الأسئلة العشوائية. يجب أن يركز كل استطلاع على هدف محدد وأن يكون موجزًا ​​قدر الإمكان.

بعض الأهداف تشمل:

• لتقييم تجربة العميل بعد شراء المنتج.
• لمعرفة مستوى ولائهم.
• لاكتشاف الثغرات في خدمة العملاء أو تجربة المستخدم لموقعك على الويب.
• للحصول على فهم أفضل لاحتياجات جمهورك المستهدف.

سيحدد هدفك الأسئلة التي يجب تضمينها في الاستبيان الخاص بك.

بعبارة أخرى ، إذا كنت تريد معرفة مدى رضى العميل بعد وقوع إحدى الحوادث ، فقد لا يكون هذا هو أفضل وقت للسؤال عن كيفية اكتشافهم لمتجرك أو ما إذا كانوا يوصون به.

2. تقييم جانب واحد من المنتج في كل مرة

هذا خطأ شائع إلى حد ما موجود في العديد من الاستطلاعات.

تطلب من العميل تقييم جانبين من جوانب خدمتك ولكن تمنحه خيارًا واحدًا فقط للإجابة على كليهما.

على سبيل المثال ، " من 1 إلى 5 ، ما مدى سعادتك بالشحن وخدمة العملاء؟ لكن هاتين مسألتين منفصلتين ، فماذا لو كانوا سعداء بواحد منهما فقط؟

في هذه الحالة ، يجب منح العملاء الفرصة للإجابة عليهم بشكل منفصل.

3. تجنب الأسئلة المتحيزة

أحيانًا تفكر بشدة في جودة منتجك لدرجة أنك ، دون أن تلاحظ ، تحيز إجابة المستخدم.

إليك مثالًا سخيفًا سيساعدك على فهمه.

بدلًا من أن تطلب شيئًا مثل:

"كم أعجبك فطائرنا الرائعة؟"

بدلاً من ذلك ، يجب أن تسأل شيئًا مثل:

"من 0 إلى 5 ، كيف تقيم الكعك لدينا؟"

إنه نفس السؤال ، لكن الصياغة والصورة التي تنقلها تختلف اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على الصورة التي تستخدمها.

4. كن حذرا مع أسئلة نعم / لا

لا تحتاج إلى التخلص منها تمامًا ، لكن يُنصح بتجنبها قدر الإمكان.

لماذا ا؟ نظرًا لأن هذين الخيارين لا يسمحان بأي فروق دقيقة ، فإنك تمنع العميل من التعبير عن أي تفاصيل حول مدى رضاه (أو عدم رضاه) عن منتجك أو خدمتك.

على سبيل المثال ، إذا تضمن الاستطلاع الخاص بك السؤال " هل أعجبك فطائرنا؟" ، الإجابات الوحيدة الممكنة هي " نعم" أو " لا ".

بدلاً من ذلك ، إذا صغناها على النحو التالي ، " ما هو شعورك حيال فطائرنا؟ "، يمكن أن تكون بعض الإجابات المحتملة:

• لن أشتريهم مرة أخرى.
• مقبول.
• لقد كانوا جيدين ، لكني كنت أفضل.
• لذيذ.

سيعطيك هذا أيضًا ملاحظات أكثر دقة.

5. كن محددًا قدر الإمكان

تجنب الأسئلة الافتراضية.

ليس فقط من الصعب الإجابة عليهم (مما قد يؤدي بهم إلى ترك الاستبيان دون إجابة) ولكنك ستجد أيضًا أن الإجابات قليلة الفائدة أو لا فائدة منها.

إليك مثال: " هل ترغب في أن تكون فطائرنا مختلفة؟ "

بدلًا من ذلك ، حاول أن تسأل: " كيف يمكن تحسين فطائرنا؟ "ومنحهم خيارات متعددة:

• سأقدم أحجام مختلفة.
• سأقوم بتضمين المزيد من النكهات.
• كنت سأجعلهم أكثر رقة.
• أرغب في إضافات مختلفة (مكسرات ، شوكولاتة ، صقيع).
• آخر.

يمكنك أيضًا اختيار ترك هذا السؤال مفتوحًا.

هل أنت جاهز لتنفيذ استطلاعات رضا العملاء؟

مع كل ما قلناه لك في هذا المنشور ، لديك جميع الأدوات المناسبة لإنشاء استبيانات الرضا الخاصة بك.

حان الوقت الآن للبدء واستخدام ملاحظات العملاء لتحسين خدمتك (وأرقام مبيعاتك).