أتقن بناء العلاقات الحاسمة مع العملاء باستخدام هذه الاستراتيجيات العشرة

إدارة علاقات العملاء هو مصطلح شامل يشير إلى الاستراتيجيات والمهام والتكنولوجيا التي تساعدك على دعم علاقات العملاء والرضا العام. يعد هذا العمل أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي وكالة رقمية في مشهد تنافسي، حيث أنه يدعمك في تلبية احتياجات العملاء الفريدة بشكل استباقي وبناء اتصالات قوية وطويلة الأمد.

اكتشف 101 أداة مجانية للمسوقين الرقميين. قم بتنزيل الدليل والاستفادة من الأدوات دون خفض ميزانيتك.

في هذه المقالة، سنتعرف على سبب أهمية إدارة علاقات العملاء في التسويق الرقمي، بالإضافة إلى بعض الاستراتيجيات حول كيفية الحفاظ على تلك العلاقات لتحقيق مكاسب طويلة المدى.

لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء مهمة؟

إن العمل الذي تقوم به لإشراك عملائك ودعمهم له آثار دائمة على سمعة وكالة التسويق الخاصة بك ونتائجها النهائية، بما في ذلك:

• تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. سواء كنت في فترة بدء وكالتك الرقمية أو قمت بالفعل بتنمية أعمالك، فإن الحفاظ على العملاء لديك عادة ما يكون أقل تكلفة من كسب عملاء جدد. تضمن الإدارة القوية لعلاقات العملاء بقاء العملاء الحاليين مخلصين، مما يعزز أيضًا القيم الدائمة للعملاء.
• زيادة رضا العملاء والإحالات. من المرجح أن يتحدث العملاء الذين لديهم علاقات جيدة معك عن خدماتك بشكل إيجابي ويحيلون الآخرين إليك. يمكن أن يكون هذا محركًا كبيرًا للنجاح عند إطلاق خط خدمة جديد، حيث قد يساعدك عملاؤك الحاليون في نشر الكلمة الأولية.
• قيادة نمو الأعمال والربحية. من المرجح أن يلتزم العملاء الذين يتعاملون مع عملك بشكل إيجابي معك مع نموهم ويحتاجون إلى المزيد من المساعدة التسويقية، مما قد يؤدي إلى زيادة إيرادات الوكالة لعملك.

التحديات في إدارة علاقات العملاء

إن إنشاء عمليات قوية وتوظيف الأشخاص المناسبين يقطع شوطًا طويلًا في دعم الإدارة القوية لعلاقات العملاء، ولكن يمكن لأي وكالة التعامل مع الصعوبات مثل:

• حواجز التواصل وسوء الفهم. تتطلب إدارة العلاقات مع العملاء مهارات وعمليات اتصال ممتازة. تحتاج أيضًا إلى معرفة نوع الاتصال الذي يناسب كل عميل وتنفيذ هذه الاختلافات جيدًا.
• إدارة توقعات العملاء المتنوعة. التواصل ليس هو الشيء الوحيد الذي قد يختلف مع كل عميل. كل عميل لديه علامة تجارية فريدة وتوقعات بشأن التسويق؛ يجب أن يكون فريق وكالتك مرنًا لتلبية هذه الاحتياجات المتنوعة.
• التعامل مع العملاء الصعبين وحل النزاعات. نأمل أن يكون من السهل العمل مع معظم عملائك ويحبون عملك. ومع ذلك، فإن كل وكالة تواجه صراعًا في مرحلة ما، وتتطلب الإدارة القوية للعلاقات مع العملاء مهارات التفاوض وحل النزاعات.

10 استراتيجيات لبناء والحفاظ على علاقات قيمة مع العملاء

يمكنك بناء علاقات مع العملاء من خلال تنفيذ استراتيجيات مجربة وحقيقية، بما في ذلك تلك الواردة أدناه.

1. إنشاء قنوات اتصال واضحة

قم بتطوير العديد من قنوات الاتصال التي تعرف أنه يمكنك دعمها بشكل كامل، وإنشاء عمليات تأهيل واضحة لمساعدة العملاء على اختيار القنوات التي تناسبهم. على سبيل المثال، يمكنك دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة وحل إدارة المشروع.

من المغري إخبار العملاء أنك ستدعم أي حل يريدونه، ولكن هل يمكنك إدارة العملاء بدقة وكفاءة على العشرات من الأنظمة الأساسية؟ ربما لا، على الرغم من أنه يمكنك استخدام واجهات برمجة التطبيقات وغيرها من التقنيات لدمج النظام الأساسي الخاص بك مع حلول منفصلة لقطع هذا الميل الإضافي في بعض الحالات.

2. فهم احتياجات العملاء وتلبيتها

خذ وقتًا للتعرف على أعمال عميلك. يوضح هذا أنك تهتم بشدة بنتائج العملاء ويساعدك على التوصية بنهج تسويقي مخصص لكل عميل.

تجنب الوقوع في شرك التفكير داخل الصندوق. على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم أداة إنشاء مواقع الويب لتطوير مواقع للعملاء، فتأكد من تحقيق أقصى قدر من الميزات والخيارات الإبداعية باستخدام تلك الأداة بحيث يكون موقع كل عميل فريدًا ويعكس علامته التجارية.

3. تقديم خدمة عملاء استثنائية

يقول حوالي 97% من الأشخاص أن خدمة العملاء هي عامل رئيسي في ما إذا كانوا سيستمرون في العمل أو العلامة التجارية أو الشريك ( فوربس ). ضع في اعتبارك عمليات خدمة العملاء الخاصة بك لدعم العلاقات المثالية مع العملاء. وينبغي أن تشمل هذه العمليات ما يلي:

• إعداد ودود وفعال يجلب العملاء على الفور إلى عقلية العلاقة
• سير العمل الذي يضمن عدم فقدان الاتصالات أثناء التبديل
• بروتوكولات جودة قوية تدعم تسليم العمل الذي يلبي توقعات العميل
• حلقات ردود الفعل التي تضمن للعملاء أن يشعروا وكأنهم مستمعون
• عمليات اتصالات وبيانات قوية، لذلك لا يشعر العملاء أبدًا أنهم يشرحون نفس الشيء عدة مرات

4. السعي بانتظام لتعليقات العملاء

من المحتمل أنك تعلم أن استراتيجية التسويق الرقمي تعمل بشكل أفضل عندما تقوم بمراجعة المقاييس وإجراء تعديلات لتحسين النتائج المستقبلية. تعمل إدارة علاقات العملاء بنفس الطريقة. عندما تقوم بمراجعة تعليقات العملاء بانتظام، يمكنك إجراء تغييرات لتحسين العلاقة بالإضافة إلى الخدمات المستقبلية التي تقدمها للعميل والآخرين.

تشمل الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات العملاء ما يلي:

• من خلال مكالمات اللمس المنتظمة أو مؤتمرات الويب
• عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة
• مع المزيد من العمليات الرسمية، مثل نماذج تعليقات العملاء والاستبيانات

5. بناء الثقة والمصداقية

يرغب عملاؤك في رؤية محتوى تسويقي يتضمن دراسات حالة، ويوفر بيانات قابلة للتنفيذ (وحالية)، ويحل احتياجات محددة، ويتضمن معلومات من الخبراء ( The Sword and the Script Media ). إذا كنت ترغب في تعزيز إيرادات وكالة التسويق الرقمي ، فابدأ العمل على بناء الثقة من خلال المحتوى والجهود التسويقية الأخرى.

استمر في بناء تلك الثقة بمجرد إجراء عملية البيع. قم بوعد العملاء فقط بما يمكنك تحقيقه بالفعل، واتبع هذه الوعود في كل مرة. تواصل بوضوح وصراحة وفي كثير من الأحيان - إذا كانت هناك مشكلة، فاستبقها من خلال الصدق مع العميل وتقديم خيارات حل استباقية.

6. تجاوز التوقعات

إحدى أفضل عادات خدمة العملاء لوكالة التسويق الرقمي هي التقليل من الوعود والإفراط في التسليم. من الواضح أنه لا يمكنك إنشاء مثل هذه التوقعات المنخفضة بشكل يبعث على السخرية بحيث لا يرغب العملاء في العمل معك. لكنك تريد التحوط عند تحديد الميزانيات والمواعيد النهائية وتوقعات الجودة حتى تتمكن من إبهار العملاء لاحقًا.

7. تخصيص تفاعلات العميل

قم بإضفاء الطابع الإنساني على التفاعلات مع العملاء من خلال معاملة كل شخص تتعامل معه كشخص، وليس كعقد أو مقياس آخر. اسأل عن عائلة شخص ما أو اهتماماته أو حتى الطقس المحلي حيث يتواجد قبل الانتقال إلى مناقشات العمل. ثم تذكر تلك التفاصيل لاحقا.

على سبيل المثال، إذا ذكر شخص ما في مكالمة مع أحد العملاء أنه سيقوم برحلة تزلج في وقت لاحق من الشهر، فعندما تتواصل معه لتسليم العمل في الشهر التالي، يمكنك أن تقول: "كيف كانت رحلة التزلج؟ آمل أن تكونوا قد استمتعتم بالمنحدرات!"

8. تقديم برامج الولاء والحوافز

يقول ما يقرب من 90% من الأشخاص أنهم لا يدينون بالولاء للعلامة التجارية إلا بعد إجراء ثلاث عمليات شراء أو أكثر مع الشركة ( Exploding Topics ). يمكن أن يساعد تقديم برامج الحوافز في تشجيع العملاء الجدد على البقاء معك لفترة كافية ليصبحوا عملاء حقيقيين.

تكافئ برامج الولاء أيضًا العملاء القدامى على تمسكهم بك، مما قد يساعدهم على الشعور بمزيد من التقدير. تعمل أفضل برامج الولاء على تحويل كبار العملاء إلى سفراء لوكالتك، مما قد يؤدي إلى المزيد من الإحالات.

9. الحفاظ على نهج استباقي

لا يمكنك إدارة علاقات العملاء بشكل سلبي. بدلاً من انتظار أن يأتي العملاء إليك بأسئلة أو مشاكل، فكر في كيفية تلبية احتياجاتك بشكل استباقي.

تعد قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة أمثلة رائعة على الإدارة الاستباقية لعلاقات العملاء - فهي توضح أن الشركة قد أخذت في الاعتبار مخاوف العملاء وأسئلتهم واستغرقت وقتًا لتوفير الموارد لتلبية تلك الاحتياجات. فكر في كيفية بناء هذا النوع من النهج الاستباقي في جميع عمليات العميل الخاصة بك.

10. التحسين المستمر للعلاقات مع العملاء

سواء كانت لديك إدارة رائعة لعلاقات العملاء أو تعلم أنك بحاجة إلى العمل على ذلك، فهناك دائمًا مجال للتحسين. راجع التعليقات باستمرار واعمل مع فريقك لتعديل العمليات لتقديم خدمات وتواصل أفضل للعملاء. وهذا يساعد وكالتك على البقاء قادرة على المنافسة في سوق دائم التطور.

الأشياء التي يجب تجنبها في إدارة علاقات العملاء

عند تنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء، هناك بعض الأشياء التي تريد بالتأكيد تجنبها:

• عدم الاستجابة والمتابعة. يرغب حوالي 85% من العملاء في رؤية ردود الشركات خلال 6 ساعات تقريبًا ( Online Dasher ). في العلاقات التجارية بين الشركات، من المرجح أن يرى عدد أكبر من العملاء أن الاستجابات على مدار 24 ساعة أو في يوم العمل التالي تعتبر معقولة، ولكنك تحتاج إلى خطة لمتابعة كل اتصال.
• المبالغة في الوعود وعدم التسليم. اعرف ما يمكنك تقديمه ولا تبالغ في البيع لمجرد إتمام الصفقة. فكر في خيارات مثل خدمات البطاقة البيضاء لمساعدتك على تلبية توقعات العملاء أثناء نموك.
• تجاهل تعليقات العملاء ومخاوفهم. قد تكون خبيرًا في التسويق، لكن العميل يعرف شركته بشكل أفضل. الاستماع إلى ملاحظات العملاء ودمجها كلما أمكن ذلك.
• - الفشل في التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة. تتطور أعمال العملاء، ونأمل أن تنمو. اعلم أن الخدمات التي تقدمها ستحتاج إلى التطور معها.
• أن تكون معامليًا جدًا ولا تبني علاقات. تأكد من أن لديك عقودًا واضحة وعمليات تحرير الفواتير والاتفاقيات الأخرى. لكن لا تجعل كل تفاعل يتعلق بالعمل فقط، بل قم بعمل منتظم للتعرف على عميلك وأعماله وبناء العلاقات.

استثمر في علاقات العملاء اليوم

تعد العلاقات الإيجابية مع العملاء ضرورية لنجاح أي وكالة تسويق رقمي. ومع ذلك، عندما يتم التعامل مع الكثير من الاتصالات والعمل عبر الوسائل الرقمية مثل البريد الإلكتروني أو برامج إدارة المشاريع، فغالبًا ما تأخذ العلاقات أهمية ثانوية بالنسبة للإنتاجية.

يمكن أن يساعدك تنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الصحيحة على تجنب مثل هذه التحديات وبناء ولاء العملاء وثقتهم. إذا لم تكن قد حددت أولويات هذه الأساليب بالفعل، فهذا هو الوقت المناسب للاستثمار في علاقات العملاء لدعم النجاح على المدى الطويل.