كوِّن أساسًا للثقة من خلال تجنب أخطاء تأهيل العملاء الـ 12 هذه

بالنسبة للوكالة ، هناك القليل من اللحظات الأفضل مقارنة بوقت قيام عميل جديد بالتوقيع على الخط المنقط من العقد. ولكن بمجرد أن يجف هذا الحبر ، تبدأ مرحلة مهمة من علاقة الوكالة بالعميل: عملية الإعداد. تعامل مع الأمر بالطريقة الصحيحة ، وستضع الأساس لعلاقة مزدهرة. تعامل مع الأمر بطريقة خاطئة ، ويمكنك تدمير هذه العلاقة قبل أن تبدأ.

12 أخطاء في إعداد العميل ترتكبها وكالات التسويق كثيرًا

من استخدام الكلمات الجارحة إلى نسيان الأسئلة الحرجة ، من السهل تدمير العلاقة بين وكالتك والعميل الجديد أثناء عملية الإعداد. فيما يلي بعض الأخطاء الشائعة التي يمكن أن تؤدي إلى ضعف الأداء ، وفي بعض الحالات ، فقدان الأعمال التجارية باستمرار.

أنت لا تصقل المفردات الخاصة بك

من الممكن أن تفقد احترام العميل ، وحتى الأعمال التجارية ، في جملة واحدة فقط. عبارات مثل "أن نكون صادقين" يمكن أن تكون مهينة و "أعتقد" يمكن أن تقوض سلطتك. لضمان عملية إعداد سلسة ، من الأفضل استبعادها من مفرداتك تمامًا. بعض النصائح اللغوية الأخرى:

• ابتعد عن العبارات العامة السلبية التي تبدأ بـ "أبدًا" و "دائمًا". هذه يمكن أن تعمم بشكل غير عادل سلوك عميلك.

• الكلمات الصغيرة هي الأفضل لنقل الأفكار الكبيرة ، وتظهر الدراسات أنها تجعلك تبدو أكثر ذكاءً.

• لا تستخدم عبارة "هل هذا منطقي؟" يمكن أن يجعل عميلك يشعر بالغباء عن غير قصد.

لمزيد من النصائح حول الكلمات والعبارات التي يجب حذفها من محادثات العميل أثناء عملية الإعداد وما بعدها ، راجع منشور المدونة هذا.

أنت لا تُظهر قيمتك بسرعة

غالبًا ما يتشكك العملاء ، للأسف ، في إمكانية تحقيق نتائج إيجابية لأعمالهم أثناء علاقتك ، حتى لو أظهرت عائد استثمار مرتفعًا مع دراسات حالة من علاقات مماثلة. من خلال تقديم ربح سريع ، يمكنك إثبات قدرتك في وقت مبكر.

نظرًا لأنك من المحتمل أن تكون قد أكملت بالفعل تدقيقًا للمواد والعمليات التسويقية لعميلك ، فأنت في وضع يسمح لك بتحديد الثمار السهلة التنفيذ. أين يمكنك استثمار القليل من الجهد لتعزيز أداء الحملة بشكل كبير؟ أين يرتكبون أكثر الأخطاء فظاعة؟

أفضل مكان للبدء هو التأكد من أن عملائك يوجهون حركة المرور إلى صفحات مقصودة مخصصة بعد النقر بدلاً من صفحتهم الرئيسية ، والتأكد من أن تلك الصفحات المقصودة بعد النقر يتم تحميلها بسرعة. يمكن أن تؤدي زيادة وقت التحميل لبضع ثوانٍ إلى زيادة عدد الزيارات بنسبة 50٪.

أنت لا تعرف "النجاح"

للنجاح في تحقيق أهداف عميلك ، عليك أولاً تحديدها. ماذا يعني "النجاح" لعميلك؟

عندما تطرح هذا السؤال ، ستحصل في أغلب الأحيان على إجابة غامضة مثل "مزيد من الزيارات" أو "معدل تحويل أفضل". لكن هذا يترك الكثير من الانفتاح على التفسير. من المهم تحويل هذه العبارات ، بمساعدة عميلك ، إلى أهداف محددة وقابلة للقياس.

من الناحية المثالية ، ما لم تكن وكالتك تتحكم في مسار التسويق بالكامل ، فإن هذه الأهداف مرتبطة بمقاييس أعلى مسار التحويل مثل حركة المرور والعملاء المتوقعين. ستكون نتائج مسار التحويل السفلي ، مثل المبيعات ، من مسؤولية فريق عميلك. إذا لم يتمكنوا من الإغلاق ، وكان نجاح وكالتك مرتبطًا بقدرتهم على ذلك ، فقد تجد نفسك في مأزق بسبب الأداء الضعيف الذي لا علاقة له بفريقك.

يشرح Brian Rotsztein ، الذي يدير شركة تحسين محركات البحث وشركة لتصميم مواقع الويب ، كيف يضع الأهداف أثناء عملية الإعداد:

"نقسم المشاريع إلى عملية خطوة بخطوة حتى لا يغرق العملاء. من خلال إنشاء شخصيات المشتري وجمع البيانات حول المكان الذي يقضي فيه الجمهور المستهدف وقتهم على الإنترنت ، نحن قادرون بشكل أفضل على تحديد الأهداف وتوقع احتياجات المستهلك.

من المهم فهم النتيجة الواقعية المتوقعة للحملة. عندما يكون لديك تفاهم واحترام متبادل ، يكون من الأسهل بشكل كبير التعاون وإجراء التعديلات لتحقيق أهداف العميل والحصول على عائد استثمار أفضل.

تُظهر عملية تحديد الأهداف التي وضعها "برايان" خطأً هامًا آخر في الإعداد يجب تجنبه ...

أنت لا تجمع بيانات مهمة عن الشركة

من المستحيل تحديد أهداف قابلة للقياس وتحقيقها دون الوصول إلى بيانات العميل الرئيسية. إذا كان "المزيد من حركة المرور إلى المدونة" هو ما يتم تكليفك بتقديمه ، فلا يمكنك تحديد مدى واقعية أكثر دون معرفة أشياء مثل مستويات حركة المرور الحالية ، والمصادر ، وشخصيات المشتري.

عندما يجلب ستيفن برايس من 85SIXTY عميلًا جديدًا ، فإنه يجمع أكبر قدر ممكن من البيانات ، بغض النظر عن مدى عدم ارتباطها بهدف فريقه على ما يبدو:

الشيء الوحيد الذي يميزنا هو نهجنا في تنظيم بيانات عملائنا بغض النظر عن القنوات التي ننفذها. نقوم عمومًا ببناء مستودع بيانات يجمع المعلومات من عدد كبير من القنوات المنعزلة في كثير من الأحيان - الوسائط ، والموقع الإلكتروني ، وتخطيط موارد المؤسسات ، ونقاط البيع ، وإدارة علاقات العملاء ، وما إلى ذلك - حتى نتمكن من فهم تأثير جهودنا بشكل أفضل عبر مؤشرات الأداء الرئيسية الحقيقية للأعمال.

يدعي أن هذه العملية تساعده على تقديم "رؤى أفضل للعملاء وتسمح لهم بالبدء في طرح الأسئلة التي ربما لم يكونوا في وضع يسمح لهم بالإجابة عليها من قبل."

وعندما يبدأون في طرح هذه الأسئلة ، في كثير من الأحيان تقدم مشاريع أخرى نفسها. مع وجود مستودع مليء بالبيانات التي تم تجميعها من كل جزء من رحلة العميل ، يعرض Price للعملاء مكان مشاكلهم. ثم يعرض إصلاحها بخدمات إضافية.

لا تأخذ الوقت الكافي لمدرسة عميلك

في كثير من الأحيان ، تعتبر وكالات التسويق أنها تستطيع فهم مقاييس الأداء الرئيسية والعمليات التي ترتبط بها أمرًا مسلمًا به.

على سبيل المثال ، أنت تعلم أن كلاً من جودة وكمية العميل المتوقع مرتبطان بطول النموذج والحقول. أنت تعلم أنه على الرغم من أن محتوى المدونة الأطول يؤدي غالبًا بشكل أفضل ، فإن السبب ليس الطول تمامًا. إن المحتوى الأطول يميل إلى الحصول على معلومات أكثر قيمة ومتعمقة.

من ناحية أخرى ، قد لا يعرف عملاؤك هذه الأشياء.

لماذا تقترح تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التي أنت عليها؟ لماذا تنصح بإجراء إصلاح شامل لموقع الويب؟ بدون تفسير ، قد يعتقد عملاؤك أنك تحاول زيادة فاتورتك بمشاريع غير ضرورية.

خذ لحظة وجيزة لشرح سبب قيامك بما تقوم به. الشفافية في الاتصال هي المفتاح لتعزيز علاقة جيدة بين وكالة العملاء.

أنت لا تحدد جدول اتصالات

من المهم ، أولاً ، تحديد عدد المرات التي يريد فيها عميلك الجديد أن يسمع منك. هل يتوقعون تقريرًا أسبوعيًا أو نصف شهريًا عن مؤشرات الأداء الرئيسية؟ عندما يرسلون لك سؤالاً أو فكرة ، إلى متى يتوقعون تلقي رد؟

قم بإعداد بروتوكول لأي مواقف اتصال قد تنشأ في المستقبل. أعطهم فكرة عن كيفية الاتصال بك إذا كانت هناك مشكلة ملحة (اتصل إذا كان موقع الويب الخاص بك معطلاً) ، وكيفية الوصول إليك إذا لم يكن كذلك (قد يعمل البريد الإلكتروني بشكل جيد في هذه الحالة).

إن وضع هذه الأنظمة مسبقًا سيحدد التوقعات على طرفي العلاقة ، ويرسي جزئيًا الأساس للتواصل السلس للمضي قدمًا. هذا الأساس غير مكتمل إذا ...

تنسى الموافقة على قنوات الاتصال المفضلة

هناك العديد من الطرق للتواصل مع عميلك ، وسيكون لكل شركة ما تفضله. يوما بعد يوم ، كيف ستتواصل معهم؟ بريد إلكتروني؟ تثاقل؟ ماذا عن الاجتماعات الأسبوعية؟

بمجرد أن تقرر عدد المرات التي ستتواصل فيها ، من الأهمية بمكان أن تقرر الأدوات التي ستستخدمها للقيام بذلك. يمكن أن تكون خدمة المراسلة مثل Slack مفيدة عندما تحتاج أنت وعميلك إلى التواصل على الفور. بالنسبة للاجتماعات ، على الرغم من ذلك ، قد يكون برنامج عقد المؤتمرات مثل Join.me هو الأفضل.

من المهم بالنسبة لك ولعميلك معرفة أين يمكنك العثور على بعضكما البعض ، والاتفاق على الأدوات التي يمكنك الوصول إليها واستخدامها بسهولة. بهذه الطريقة ، تتجنب المزعج "كيف يعمل هذا؟" و "بأي رقم أتصل؟" الأسئلة التي تأتي عادةً عندما لا يكون شخص ما على دراية بأداة ما. بالحديث عن…

أنت لا تحدد الأدوات التي ستستخدمها

مع نمو المشهد التكنولوجي ، تزداد أيضًا مجموعات البرامج التي تستخدمها الشركات لتحقيق الأهداف الرئيسية. يمكن أن تنشأ المشاكل عندما لا تفهم أنت أو عميلك كيفية استخدام هذه الأدوات. لذلك من المهم أن يكون كل من يشارك في العلاقة على دراية جيدة بها.

على سبيل المثال ، إذا كنت وكالة تسويق محتوى تستخدم محرر مستندات Google لكتابة منشورات مدونة عميلك ، فمن المهم أن يعرفوا كيفية اقتراح تغييرات على المستند باستخدام البرنامج.

إذا قمت بإنشاء صفحات مقصودة بعد النقر باستخدام Instapage Collaboration Solution ، فمن المهم أن يعرف عملاؤك كيفية التعليق على عناصر التصميم ومشاركتها مع أعضاء الفريق.

يجب الاتفاق على هذه التقنيات مسبقًا ، ويجب أن تمنح عملائك إمكانية الوصول إلى محاور المعلومات حيث يمكنهم تعلم كيفية استخدامها. يجب عليك أيضًا تبادل أي كلمات مرور وأذونات ذات صلة. لكن هذا ليس كل ما عليك فعله ...

لم تقم بتعيين توقعات سير العمل

معرفة كيفية عمل البرامج شيء ، لكن معرفة كيفية ملاءمتها للعلاقة بين الوكالة والعميل شيء آخر. دعنا نستخدم نفس مثال تسويق المحتوى أعلاه.

قبل إرسال مسودة منشور مدونة في محرر مستندات Google ، كيف سيتم تعيينها؟ هل ستستخدم Asana لإدارة المشاريع؟ تريلو؟ أين ستجد معلومات الكلمات الرئيسية؟ بعد كتابتها ، متى يجب على العميل إجراء تعديلات لضمان نشر القطعة في الوقت المحدد؟

يجب معالجة كل هذه الأسئلة والمزيد إذا كان عميلك يتوقع أن يكون له يد في المنتج النهائي. يجب أن يتم تفصيل سير العمل الخاص بك على نطاق واسع حتى تعرف من ترسل ما تريد ، وكيف تتم الموافقة عليه في النهاية. يقودنا ذلك إلى خطأ آخر ترتكبه العديد من الوكالات أثناء عملية الإعداد.

أنت لا تجمع معلومات الاتصال الهامة

لا ينبغي أن يكون الشخص الذي يستأجر وكالة هو دائمًا جهة اتصال الوكالة. إذا كان لدى العميل فريق تسويق داخلي خاص به ، فسيكون من الأسهل في كثير من الأحيان الاستغناء عن الوسيط والذهاب مباشرة إلى الشخص الذي ينتمي إليه العمل.

لماذا ترسل إلى صاحب العمل مسودة حتى يتمكن من إعادة توجيه تلك المسودة إلى مدير تسويق المحتوى؟ لماذا تسأله عن قائمة ألوان العلامة التجارية بينما يمكنك أن تسأل مصمم الجرافيك الخاص به مباشرة؟

اجمع قائمة بجهات الاتصال ذات الصلة ووفر الوقت من خلال التواصل معهم مباشرةً. من المحتمل ألا يكون لدى صاحب العمل أو كبير مسؤولي التسويق الوقت للعمل كقناة بين الوكالة والعميل.

أنت لا تسأل عن إرشادات العلامة التجارية

يمكن استبعاد الأسئلة المتعلقة بأشياء مثل ألوان العلامة التجارية مباشرةً باستخدام إرشادات العلامة التجارية. في Instapage ، يعالج برنامجنا كل شيء بدءًا من المشكلات الكبيرة مثل الشرعية وصوت العلامة التجارية ، وصولاً إلى المشكلات المحددة جدًا مثل استخدام الفاصلة التسلسلية.

لتجنب خطوط الاستجواب غير الضرورية والمشكلات الأكثر خطورة التي تنطوي على الفريق القانوني للشركة ، من الأفضل أن تطلب من عميلك تزويدك بهذه الأمور مقدمًا.

لم تقم بتعيين جداول زمنية للفواتير والدفع

التأخر في السداد شائع جدًا في عالم الوكالة. نحن نعرف واحدًا على الأقل تم تحصيله بمبلغ 150 ألف دولار. للتأكد من قيام عملائك بالدفع في الوقت المحدد ، أخبرهم بالموعد الذي يتوقعون فيه فواتيرهم ، ومتى تتوقع أن يتم الدفع لك.

يعد الالتزام بهذا الجدول أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على ربحية الوكالة. هل ستعمل على دورات فوترة مدتها 21 أو 30 أو 60 يومًا؟ يجب تحديد التوقع مبكرًا ، ويشمل ذلك غرامات على التأخير في السداد.

كيف تتجنب أخطاء إعداد العميل؟

تجنب ارتكاب هذه الأخطاء أثناء عملية الإعداد من خلال توثيق التحديات السابقة والتحسين بناءً على ملاحظات العميل. من خلال دمج الرؤى في نموذج الاستيعاب ، قد تجد ، كما فعل Bourne Creative ، أنه يفعل أكثر من سهولة الإعداد:

يشارك العديد من عملائنا عند إرجاع الاستبيان الأولي معنا أن مجرد ملء الاستبيان وحده هو تمرين قيم للغاية. يخبرنا الكثيرون أن هذه هي المرة الأولى التي يفكرون فيها بعمق وبهذه الطريقة في أعمالهم.

حوّل نقرات الإعلانات إلى تحويلات ، وأنشئ صفحات ما بعد النقر مخصصة وسريعة التحميل لكل عرض. تعرف على كيفية تزويد جميع الجماهير بصفحات مقصودة فريدة بعد النقر من خلال الاشتراك في Instapage Enterprise Demo اليوم.