ابدأ من القدم اليمنى باتباع أفضل ممارسات تأهيل العملاء السبعة هذه

بعد عدد لا يحصى من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والاجتماعات ، تكون قد وصلت إلى عميلك الجديد. تم توقيع العقد ، وقمت بإبرام الصفقة.

لكن ماذا الآن؟

كيف تتأكد من إعداد عميلك لتحقيق النجاح على المدى الطويل؟

المفتاح هو الاعتراف بأن عملية البيع ليست سوى نصف المعادلة. إن بناء علاقة قوية بين وكالة العملاء مع عميلك هو ما يهم حقًا لأن ما يشعرون به في بداية هذه الرحلة سيحدد النغمة لمستقبلكما معًا.

لضمان بداية سلسة - وللتأكد من عدم خسارة عملك قبل أن تبدأ العلاقة - يجب أن يكون لدى وكالتك عملية إعداد العميل في مكانها الصحيح.

ما هو إعداد العميل؟

إعداد العميل هو عملية تقديم العملاء الجدد والترحيب بهم في شركتك - الخطوة الأولى في رحلتهم مع وكالتك. يتضمن معالجة أي أسئلة ومخاوف قد تكون لدى عميلك ، والتأكد من أنكما على نفس الصفحة ، والتأكد من أن عميلك يشعر بالثقة في قدرتك على تحقيق النتيجة المرجوة. يساعد ذلك في تحقيق الرضا الكامل للعميل ويزيد من فرصك في الاحتفاظ بهم كعميل.

يلخص لينكولن مورفي الأمر بشكل مثالي:

تشير جينيفر بورن من Bourn Creative إلى إعداد العميل كمصطلح احترافي لعملية "البدء". تصفها بأنها العملية التي يكتسب فيها العميل المعرفة والفهم والأدوات اللازمة ليكون عميلاً ناجحًا ؛ وتكتسب الوكالة المعرفة والفهم والأدوات اللازمة لتكون مزود خدمة فعال.

للتأكد من حدوث كل هذه العناصر - ومساعدة العملية على العمل بسلاسة قدر الإمكان - قمنا بتطوير قائمة مرجعية من أفضل 7 ممارسات يجب مراعاتها عند تطوير خطة تأهيل العميل.

7 أفضل ممارسات إعداد العميل

1. ابدأ الاتصال على الفور

لإنشاء انطلاقة ناجحة ، يعد الاتصال الفوري مع العميل أمرًا بالغ الأهمية. حتى لو لم يبدأ العمل رسميًا بعد ، فابحث عن أسباب صغيرة ، وأي أسباب للتواصل معهم. قد يعني فقد الاتصال بالعميل في وقت مبكر فقدان العميل تمامًا.

تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لبدء رعاية علاقة العمل. اكتشف الشبكات الاجتماعية التي يستخدمها عميلك في أغلب الأحيان وتفاعل معها على تلك المنصة. قم بالتعليق على إحدى منشوراتهم على Facebook ، أو أعد تغريدها ، أو شارك إحدى منشوراتهم الأخيرة في المدونة على LinkedIn. لا يؤدي هذا إلى إبقائك على اتصال فحسب ، بل يُظهر أيضًا أنك تعرف كيفية الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لبناء العلاقات. هذا مهم بشكل خاص إذا كنت ستركز على عمل وسائل التواصل الاجتماعي للعميل.

2. جمع كل البيانات اللازمة

قد يبدو الأمر واضحًا ، ولكن أحد أهم الأشياء التي تريد القيام بها هو جمع البيانات الضرورية من عميلك. بدون هذه المعلومات ، لا يمكنك القيام بعملك.

لمساعدة العميل على تحقيق أهدافه ، يجب أن تعرف أين يقف حاليًا.

• ما الذي يعمل بشكل جيد وما هي المجالات التي يعانون منها؟
• من أين تأتي غالبية حركة المرور على موقع الويب الخاص بهم؟
• ما هي شخصية المشتري النموذجية؟

الطريقة المثلى للحصول على هذه المعلومات هي من خلال استبيان أو وثيقة إحاطة. إليك مثال يستخدمه Moz:

يمكنك أيضًا إنشاء نص مكالمة هاتفية أو قائمة بأسئلة الاجتماع مثل هذا:

بغض النظر عن الطريقة التي تختارها ، فإن الشيء المهم هو أن يكون لديك مورد موثوق (نسخة ورقية من المورد ، وليس مجرد قوائم ذهنية) لاستخدامه في كل مرة يقوم فيها عميل جديد بتسجيل الدخول مع وكالتك.

بالإضافة إلى معلومات حول الحالة الحالية لعميلك ، ستحتاج أيضًا إلى تفاصيل تسجيل الدخول للبرنامج الذي ستستخدمه ، مثل Google Analytics وإعلانات Twitter و Optimizely وما إلى ذلك. علاوة على ذلك ، سيتعين عليك الحصول على حق الوصول إلى أي مستندات أو جداول بيانات ذات صلة ضرورية لإكمال عملك (على سبيل المثال ، مستندات شخصية المشتري في محرّر مستندات Google ، أو اختبار المستخدم لملاحظات الفيديو في جداول بيانات Google).

يجب مشاركة كل هذه المعلومات فور التوقيع حتى لا تتسبب في أي احتكاك في وقت لاحق. سترغب في التأكد من أن جميع هذه الأوراق قابلة للمشاركة. سيحتاج فريقك إلى التعاون في هذه المستندات والاستبيانات ونصوص المقابلات الهاتفية المكتملة ، لذا اجعلها متاحة مركزيًا منذ البداية.

3. توضيح التوقعات

للنجاح في الوصول إلى أهداف عميلك ، يجب عليك أولاً تحديد هذه الأهداف. ما الذي يبحثون عنه بالضبط؟ ما هو هدفهم النهائي؟ ما هو تعريفهم للنجاح؟

الطلبات الخاصة بـ "زيادة عدد الزيارات إلى موقع الويب" ، أو "وسائل التواصل الاجتماعي الأكثر جاذبية" ، أو "معدلات التحويل الأفضل" غامضة للغاية. يجب توضيح أهداف العميل وترجمتها إلى أهداف محددة وقابلة للقياس: "زيادة عدد الزيارات بنسبة X٪" أو "معدل تحويل X٪".

بالإضافة إلى معرفة ما يبحث عنه عميلك من حيث النتائج النهائية ، يجب عليك أيضًا توضيح توقعات منتصف الرحلة - تفاصيل مثل التوقيت والمعالم وما إلى ذلك.

لتحقيق النجاح ، يجب أن يشارك الجميع في عملية تحديد الأهداف ، ويجب أن تكون التوقعات واقعية ، ويجب أن يظل الجميع على نفس الصفحة طوال الرحلة بأكملها.

4. إحاطة بقية الفريق

لا يقتصر الإعداد على العميل فقط. نظرًا لأن النجاح يتطلب العمل الجماعي ، يجب أن تتضمن العلاقات الناجحة بين وكالة العملاء عنصرًا من عناصر إعداد الفريق .

تثقيف فريق التسويق الخاص بك بالكامل ؛ إطلعهم على العميل الجديد. تأكد من أن لديهم فهمًا واضحًا للعميل والحملة والعمل المطلوب. تأكد من أن كل عضو في الفريق يفهم أهداف العميل ، وأن الجميع يعرف دوره ومسؤولياته في تحقيق تلك الأهداف. قم بتعيين أي مواد قراءة ضرورية لهم ، وقم بتدويرها في ملاحظاتك ، ومنحهم حق الوصول إلى التقييم والعقد وأي مستندات مهمة أخرى قد يحتاجون إليها.

بمجرد الانتهاء من كل هذا ، يمكنك إجراء مكالمة أولية مع العميل وفريق الوكالة بأكمله. هذه المكالمة مهمة لأنها تضمن حصول العميل على انطباع أول رائع عن فريقك ويمهد الطريق للاحتفاظ به على الطريق. من المهم أيضًا التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة قبل المضي قدمًا في العمل.

5. إثبات القيمة الخاصة بك بسرعة

نظرًا لأن العملاء غالبًا ما يكونون متشككين بشأن قدرتك على تحقيق نتائج إيجابية لهم ، لذلك كبادرة حسن نية ، فمن الجيد البحث عن طرق لتحقيق مكاسب سريعة في وقت مبكر.

على سبيل المثال ، يعد التأكد من أن عميلك يقود حركة المرور إلى صفحات مقصودة مخصصة بعد النقر بدلاً من صفحته الرئيسية طريقة رائعة لتقديم نتائج سريعة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي تقليل وقت تحميل تلك الصفحات المقصودة بعد النقر إلى زيادة حركة المرور بنسبة 50٪.

على الرغم من أنه من المحتمل أن يستغرق الأمر بعض الوقت لتحقيق الهدف النهائي للعميل ، إلا أنه يمكنك بالتأكيد إيجاد طرق مثل هذه لتحقيق نجاحات صغيرة على طول الطريق.

6. الحفاظ على تدفق الاتصالات

يعد الاتصال الفعال المتدفق بثبات أحد أكثر الممارسات أهمية في إعداد العملاء. تلعب عدة مكونات في هذا ، بما في ذلك:

إنشاء نقطة اتصال مركزية

أولاً ، يجب تبادل معلومات الاتصال لجميع طرق الاتصال - أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. وفي الوقت نفسه ، على الرغم من ذلك ، يجب أن يتفق الجميع على قناة الاتصال المفضلة. ما هي الطريقة الأساسية للاتصال؟ الهاتف ، البريد الإلكتروني ، Slack ، Skype ، Google Hangouts؟ أيضًا ، يجب أن يعرف العميل من هو نقطة الاتصال المركزية في الوكالة ، والعكس صحيح.

إنشاء جدول اتصالات

يعد إعداد جدول اتصالات مهمًا أيضًا لعملية الإعداد. ضع في اعتبارك تفاصيل مثل:

• متى يكون فريقك متاحًا للاتصال؟
• متى يكون العميل متاحًا؟
• هل أنت في نفس المنطقة الزمنية؟
• هل ستكون هناك مكالمة تسجيل وصول أسبوعية أو نصف شهرية أو شهرية؟

توصي Tallyfy بتسجيل الوصول بعد 30 يومًا للتعرف على كيفية سير العملية ، ومعالجة أي مشكلات أو مخاوف قد تكون قد نشأت ، وللتأكيد على رضا العميل عن عملك حتى الآن.

تبادل الملاحظات بانتظام

يعد تبادل التعليقات المفيدة مع العميل طريقة أخرى للحفاظ على تدفق التواصل (والعمل الفعال). لتقديم ملاحظات كافية للعميل ، ستحتاج إلى توثيق ومراجعة كل ما تفعله حتى تتمكن من تقديم تقرير محدد ومفصل لهم عند الضرورة.

ستحتاج أيضًا إلى الاستماع إلى ملاحظات العملاء. اطرح عليهم أسئلة أو زودهم باستطلاع. تتمثل إحدى طرق تلقي هذه الملاحظات في استخدام SmartSheet لجمع البيانات. من خلال سماع ما يقولونه ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العميل الكلية وبناء علاقة العمل.

استخدام الأدوات المناسبة لتسهيل التواصل

مع تقدم التكنولوجيا ، تزداد أيضًا خيارات الأدوات اللازمة لتحقيق أهداف التسويق الرئيسية.

دعنا نلقي نظرة على الفيديو: عندما يتعلق الأمر بإعداد العميل ، يكون الفيديو مثاليًا لأشياء مثل المقدمات والبرامج التعليمية والاجتماعات والتحديثات وما إلى ذلك. سجل نفسك بالترحيب بالعميل الجديد وتقديم كل فرد في الفريق أو تسجيل الشاشة بنفسك باستخدام برامج مختلفة لتظهر للعميل كيفية استخدامه. يمكنك بعد ذلك استخدام أدوات مشاركة الوسائط ، مثل Monosnap ، لمشاركة مقاطع الفيديو هذه مع عملائك.

تقدم آخر مؤخرًا في تكنولوجيا التسويق وهو إنشاء واستخدام برامج التعاون لجعل عملية العمل كفريق أكثر كفاءة.

على سبيل المثال ، أنشأ Instapage الحل الأول والوحيد بعد النقر على الصفحة المقصودة والذي يوفر إمكانات تعاون متكاملة لفرق ووكالات التسويق. يسمح للعملاء والوكالات بمشاركة التعليقات والرد عليها ، وتقديم الملاحظات لبعضهم البعض ، وحل المشكلات ، كل ذلك داخل النظام الأساسي وفي الوقت الفعلي.

7. التركيز على العلاقة الشاملة

أخيرًا ، من الضروري الاعتراف بأن إعداد العميل لا يتعلق فقط بالخدمة التي تقدمها للعميل. يتعلق الأمر بالتجربة الكاملة للعمل معًا كفريق واحد للوصول إلى هدف مشترك.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: قد تحقق كل هدف من أهداف عميلك ؛ ولكن إذا لم يشعروا بعلاقة قوية ووثيقة الترابط مع وكالة العملاء ، فقد لا يشعرون بالراحة في العمل معك مرة أخرى في المستقبل.

على الرغم من أن رسوم التوكيل الخاصة بالعميل مرضية ، إلا أن هذا لا يمكن أن يكون شاغلك الوحيد. بدلاً من ذلك ، خذ الوقت والجهد للتركيز على النجاح العام لعميلك وعلاقة عملك ككل. سوف يدركون ذلك ، وبالتالي ، سيكونون أكثر ولاءً لوكالتك ، مما يزيد من فرصك في الاحتفاظ بهم كعميل.

ابدأ في إنشاء خطة إعداد العميل الخاصة بك

إن جذب عملاء جدد يتطلب وقتًا وطاقة كبيرين ، لذلك من الضروري أن تبذل كل ما في وسعك لإبقائهم على تواصل مع وكالتك. لهذا السبب من الأهمية بمكان وجود عملية تأهيل فعالة.

باتباع قائمة التحقق الخاصة بإعداد العميل ، يمكنك التأكد من تلبية احتياجاتك واحتياجات عميلك. ابدأ في إنشاء صفحات مخصصة لما بعد النقر عن طريق الاشتراك في عرض Instapage Enterprise اليوم.