سر تلبية مطالب العملاء مع الالتزام بالمواعيد النهائية والميزانيات

في بعض الأحيان يبدو الأمر وكأنك لا تستطيع الفوز ...

يعمل فريقك بشكل كامل لإبقاء عملائك سعداء ، لكنهم يواصلون طلب المزيد. و اكثر. و اكثر.

إنها عجلة الهامستر في حياة الوكالة ، مما يؤدي إلى الإرهاق ، وحرمان الموظفين من حقوقهم ، والعملاء غير الراضين.

العمل طوال الليل لتلبية طلبات عملائك أمر غير مستدام.

إذن ما هو السر؟ كيف تفي بمتطلبات العميل مع الالتزام بالمواعيد النهائية والبقاء تحت الميزانية؟ كيف تحافظ على سلامتك مع نمو وكالتك؟

يبدأ الأمر قبل أن يوقع العميل على الاتفاقية بوقت طويل ، فلنبدأ من هناك ...

محادثة المبيعات

يعد تحديد التوقعات أثناء عملية البيع أمرًا بالغ الأهمية لإعداد مشاركة عميل جديدة لتحقيق النجاح.

لسوء الحظ ، تُترك معظم التوقعات الحقيقية دون ذكرها - ينتهي بك الأمر بمطاردة نتيجة غير متوافقة مع رغبات عميلك.

أنا لا أشك في نواياك. يمكن أن ينتهي الأمر بالوكالات ذات النوايا العظيمة في عالم مليء بالأذى بفضل ضعف التواصل والتوقعات غير المعلنة.

كل ما أقترحه هو أنك بحاجة إلى تعريف للنجاح تكون أنت وعميلك فيه واضحين تمامًا. لا يمكن أن يكون هناك أي منطقة رمادية.

لا يمكنك افتراض أن كل عميل يهتم بنفس الأشياء. عليك أن تسألهم وتبحث حتى تحصل على إجابة تؤمن بها.

اطرح سؤالاً مثل:

"إذا كنا نجتمع بعد عام من الآن ، كيف تعرف أن هذا كان استثمارًا جيدًا؟"

لكن لا تتوقف عند هذا الحد. ندخل في الأرقام. ماذا يعني هذا "الشعور" الذي يبحثون عنه في حركة المرور والعملاء المحتملين والمبيعات وأي مقاييس رئيسية أخرى يهتمون بها؟

يمنحك تحديد رغبات العميل وتوقعاته دليلًا قويًا للرجوع إليه. كما أنه يمكّنك من التراجع عن توقعاتهم قبل بدء العمل. ونعم ، يجب عليك التراجع. آخر شيء تريد القيام به هو قضم أكثر مما يمكنك مضغه والإفراط في الوعد بشأن الإنجازات. إذا لم تتمكن من الحصول على النتائج التي يطلبونها دون العمل لمدة 24 ساعة في اليوم ، فلا تعدهم بذلك.

في النهاية ، أنت تبحث عن العميل للتعبير والموافقة على مجموعة من النتائج والتوقعات التي تعرف أنه يمكنك تحقيقها. وثقها. أرسلها إليهم في عرضك الرسمي. ضعها في بريد إلكتروني. كلما تمكنت من تعزيز النتائج المتفق عليها والحصول على نقاط التزام متعددة من العميل ، كانت لديك فرصة أفضل لتحقيق توقعاتهم دون تفويت المواعيد النهائية أو تجاوز الميزانية.

بالإضافة إلى "النتائج" ، يجب عليك أيضًا تحديد التوقعات لنطاق العمل ، والمهلة الزمنية ، ومساءلة الفريق والعميل ، وقنوات الاتصال ، وأي أشياء أخرى يمكن أن تسبب اختناقات أثناء المشاركة.

تأكد أيضًا من أن لديك التزامات شفهية ومكتوبة من جميع صانعي القرار الرئيسيين. لا تدع جهدا دون قلبه.

أوصي باستخدام أداة اقتراح عبر الإنترنت للحصول على التزام العميل وتحديد النتائج النهائية للعلاقة. Proposify هو أحد الأمثلة:

مقترحات الوكالة مع Proposify

توصيل

لا شك أن محادثة المبيعات هي أهم جزء في تلبية متطلبات عملائك. ببساطة لأنك تعيد مواءمة توقعاتهم إلى مسار تثق أنه يمكنك اتباعه. إذا أفرطت في الوعد فقط بجعل العميل يوقع اتفاقية ، فهذا هو الوقت الذي ستشعر فيه بالحرارة أثناء المشاركة.

ولكن بمجرد بدء العمل ، ما زلت بحاجة إلى القيام بالعديد من الأشياء للحفاظ على توقعات العميل في نطاق تأثيرك.

فيما يلي بعض النصائح للحفاظ على الحدود المتفق عليها لمحادثات المبيعات سليمة بمجرد أن تبدأ في التسليم:

• اكسب الثقة في أول 90 يومًا. تعتبر مرحلة الإعداد للعلاقة الجديدة بين الوكالة والعميل أمرًا بالغ الأهمية لنجاحها على المدى الطويل. يبحث عميلك الجديد عن التعزيز لأنه اتخذ القرار الصحيح للعمل معك. الأمر متروك لك وفريقك لكسب ثقتهم من خلال التواصل القوي والخطط المنظمة والالتزام بالمواعيد النهائية والحصول على بعض النتائج المبكرة.
• بناء عمليات مضادة للرصاص. بالإضافة إلى كسب الثقة في مرحلة الإعداد لعلاقة عميل جديدة ، تحتاج إلى إنشاء عمليات لموافقة العميل وتسليم المخرجات وإعداد التقارير ومراقبة الجودة ومساءلة الفريق. سيكون من الأفضل لو تم توثيق سير العمل والعمليات الخاصة بك حتى تتمكن من تكييفها بسرعة مع عميل جديد وإبقائها على اطلاع في كل خطوة من الرحلة. يمكن أن تساعد أدوات مثل Trello و Confluence في توثيق العملية:

توثيق العملية مع التقاء

• على إيصال. قد يبدو الأمر بسيطًا ، ولكن يجب أن يكون الهدف هو تحقيق النتائج بحيث لا يشكك العملاء أبدًا في الميزانية التي يساهمون بها في وكالتك. إذا كنت قد حددت بدقة ما يهتم به العميل أثناء مناقشة المبيعات ، فسيصبح الإفراط في التسليم أسهل كثيرًا. يجب أن تلتزم فقط بتقديم نتائج تتوافق مع خبرتك وقدرتك.
• يتواصل بفاعلية. يؤدي الاتصال الفعال إلى إنتاجية أعلى ونتائج محسنة للعملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. الاتصال هو أكثر بكثير من مجرد مؤتمرات الفيديو والمكالمات الهاتفية وسلاسل البريد الإلكتروني - إنه كل تفاعل لديك مع عميل أو فريقك. قد يساعدك إذا قمت بإنشاء قواعد للتواصل بحيث تحصل الأشياء المهمة على الاهتمام الذي تحتاجه ، ويتم الاحتفاظ بالأشياء غير المهمة في قنوات لا تقاطع عمل اليوم. Slack هو شريك التواصل المثالي للتفاعلات اليومية:

فريق التواصل مع Slack

كما تعلمون ، كما أفعل ، يمكن أن يصبح عمل العميل فوضويًا مع تغييرات الساعة الحادية عشرة أو التسليمات العاجلة للحملة. ولكن يمكنك تقليل تأثير تلك الفوضى من خلال الإعداد الحاد الذي يكسب الثقة والعمليات القوية ومقاييس الأداء القوية والتواصل الفعال.

الإبلاغ والشفافية

التقارير الشفافة هي أساس الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز القيمة التي تضيفها.

الهدف من إعداد التقارير هو إعلام العميل بمدى تلبية التوقعات التي تم وضعها في محادثة المبيعات. المقاييس وحدها لا معنى لها ، ولكن إذا كان بإمكانك رسم صورة مقنعة لكيفية تأثير هذه المقاييس على أهداف العميل ومطالبه ، فيمكن أن تكون قوية للغاية.

يحافظ إيقاع التقارير المنتظم على مستوى من الثقة في العلاقة ويساعد على إبقاء العميل في الحلقة. من غير المحتمل أن يكون لديك عميل يطرق بابك بمطالب اللحظة الأخيرة وتوقعات غير واقعية إذا كنت تقوم بإبلاغهم بشكل دوري عن التقدم المحرز نحو نتيجة متفق عليها.

يجب أن يذكر تقريرك العميل بأهداف الحملة ويلخص المكاسب والخسائر والمخاطر والفرص الرئيسية من الفترة ويصور بشكل مرئي حالة المشاركة مع الرسوم البيانية. يجب أن يصور أكبر قدر ممكن من المعلومات بأقل قدر من التعقيد ، حتى لا يغرق العميل.

قد يرغب بعض العملاء في إجراء تحليل أعمق للحملات التي تديرها ، والذي يمكنك تقديمه كملحق للنظرة العامة التي تمت مناقشتها أعلاه.

إذا كنت تبحث عن أداة يمكن أن تجعل تقارير العملاء أسهل ، فراجع AgencyAnalytics:

تقارير التحليلات مع AgencyAnalytics

خاتمة

إذا كنت ترغب في تلبية مطالب العميل باستمرار دون استنزاف الميزانية أو تفجيرها ، فأنت بحاجة إلى العمل مع العملاء المناسبين.

بقدر ما يمكنك تحديد التوقعات وتقديم النتائج والإبلاغ عن التقدم بانتظام ، فإن بعض العملاء سيكونون مجرد عمل شاق.

إذا كان لدى العميل توقعات أعلى من النتائج والتسليمات مما تعرف أنه يمكنك تحقيقه ، فلا تعمل معهم. تمنى لهم التوفيق مع شخص آخر وركز طاقتك على العملاء الذين يمكنك تقديمهم أكثر من اللازم. سيشكرك فريقك وعقلك على ذلك.