مركز اتصال Cisco مقابل Avaya: أي منصة أفضل؟

إن مقارنة مراكز اتصال Cisco و Avaya تعني أنك تضع شركتين من ثقل الاتصالات في مواجهة بعضهما البعض.

من يخرج على القمة في معركة اللقب هذه؟

تابع القراءة لمعرفة إيجابيات وسلبيات كل حل من حلول مركز الاتصال لاكتشاف الحل الذي يناسب احتياجات عملك الفريدة ومعرفة ما إذا كان هناك خيار ثالث يستحق النظر فيه في هذه المعركة.

مركز اتصال Cisco مقابل Avaya: الإيجابيات

لكي نجعل هذا اختبارًا عادلاً، سنقوم بتفصيل إيجابيات وسلبيات كل من Cisco وAvaya.

في الماضي، قامت كل من Cisco وAvaya بتوفير مراكز اتصال محلية ومستضافة .

تأخذ العروض الحديثة اليوم شكل مراكز الاتصال الافتراضية ومراكز الاتصال متعددة القنوات. هذا يعني أنك تحصل على قنوات مثل الصوت والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي بشكل قياسي.

يمكنك أيضًا الحصول على مجموعة واسعة من ميزات الاتصال، مثل قائمة انتظار المكالمات والرد الآلي وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية .

هذه هي حصص الطاولة.

ولكن هناك بعض الميزات الجديدة الرائعة التي قد لا تكون على علم بها، وقد تتخذ قرارك نيابةً عنك.

إيجابيات شركة سيسكو

الإدارة والتخصيص

من خلال التعامل مع المكالمات الواردة، وتوفير تقارير ولوحات معلومات شاملة، والتكامل مع حلول التعاون الأخرى، تساعد Cisco في تحويل كفاءة مركز الاتصال بشكل كلي بدلاً من تطبيق على حدة.

ويرجع الفضل في ذلك جزئيًا إلى اندماجها في مجموعة Webex (اشترت Cisco Webex مرة أخرى في عام 2007 وقامت بدمج وظائفها في منتجات الاتصالات الموحدة (UC) ومؤتمرات الفيديو بمرور الوقت).

عند اتخاذ قرار بدمج جميع الاتصالات في حزمة واحدة، بدأ تحديث الواجهة والتركيز على سهولة الاستخدام. يشير هذا الإصلاح الشامل إلى تحديث كبير للعلامة التجارية وسهولة الاستخدام مقارنة بحلول Cisco Systems UC التقليدية. يتزامن هذا التغيير مع قيام Gartner بإدراج Cisco كلاعب متخصص في Magic Quadrant الخاص بمركز الاتصال كخدمة.

يبدو أن عدد عمليات التكامل يتزايد كل يوم في Cisco، مما يجعلها حلاً مرنًا مع قاعدة شركاء كبيرة. ينبع هذا من الابتعاد عن إعدادات مدير الاتصالات المحلية، وتفضيل SaaS المستندة إلى الويب.

هناك أيضًا العديد من منتجات Cisco التي يمكنك دمجها مع Webex. إذا كنت أحد عملاء Cisco فيما يتعلق بالشبكات أو الأمان أو الصوت، فيمكن الآن أن يعيش كل شيء تحت سقف واحد، مع مركز إدارة عالمي لجميع عمليات النقل والإضافات والتغييرات.

الخيارات المتقدمة

تتضمن الميزات التوجيه الذكي وتدفقات جهات الاتصال القابلة للتخصيص، بالإضافة إلى إدارة قائمة الانتظار والرموز الشاملة لتتبع أسباب انتهاء المكالمات وخيارات عمليات الاسترجاعات لتقليل أوقات الانتظار وتوفير تجربة شاملة أفضل للعملاء.

تشمل الميزات البارزة لمركز اتصال Webex ما يلي:

• رد الاتصال في قائمة الانتظار
• الوكلاء الظاهريون الذكيون (IVAs)
• منشئ تدفق المكالمات بالسحب والإفلات
• دعم الوكيل عن بعد (PSTN/الجوال)
• التوجيه المتقدم القائم على المهارات

تم تصميم مركز اتصال Webex من Cisco لتحقيق قابلية التوسع والمرونة، مع تقنية السحابة التي تتيح النشر السهل والدعم متعدد القنوات. ويتضمن تحليلات رحلة العميل بزاوية 360 درجة والتحليلات التنبؤية لتوجيه المكالمات، بالإضافة إلى التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء للحصول على رؤية شاملة للعملاء.

يقدم Webex جدولة الموظفين، بالإضافة إلى تقارير المكالمات وتدفقات المكالمات الفعالة والقابلة للتخصيص. يساعد هذا المزيج كلا من الوكلاء والعملاء على أن يصبحوا أكثر إنتاجية.

قدرات الذكاء الاصطناعي

بناءً على مجموعة ميزات مثيرة للإعجاب بالفعل، يفتح الذكاء الاصطناعي الباب أمام المزيد من الوظائف المصممة لجعل الوكلاء أكثر إنتاجية وأقل توتراً.

على سبيل المثال، خذ ميزة Agent Break، Thrive Reset، والتي تركز على تجربة المستخدم. ومن خلال الكشف عن الإرهاق أو التوتر، ستحث Webex الآن العملاء على أخذ فترات راحة حتى لا يستمروا في وضع أنفسهم تحت الضغط.

من خلال إعطاء الأولوية لرفاهية الوكلاء، تتمتع Webex بميزة مميزة إلى حد ما عند مقارنة Cisco بـ Avaya.

ومع ذلك، عند ذكر هذه الميزة على العشاء في ذلك اليوم، فكر كيفن كيلر، وهو صديق ومحلل صناعي في EnableUC ، في تداعيات مثل هذه الميزة. ماذا يحدث عندما يستمر بعض الوكلاء في الحاجة إلى المزيد من فترات الراحة؟ هل هم أول من يخرج من الباب إذا كان هناك حاجة إلى تقليص الحجم؟

وفي نفس المحادثة، قال دوم بلاك، مدير الأبحاث في شركة Cavell ، إن هذا سيكون أمرًا جيدًا لإدارة مركز الاتصال . يمثل الوصول إلى هذه البيانات الفريدة فرصة للتدريب وتخطيط الموارد بشكل أفضل.

إيجابيات مركز اتصال أفايا

قدرات التفاعل الرقمي والمختلط

تدعم منصة Avaya التفاعلات الرقمية وتمزج الوكلاء بشكل فعال، مما يسهل الانتقال السلس بين وسائل الاتصال المختلفة.

وهذا يشجع على تبادل المهارات بين الوكلاء، مما يؤدي إلى استخدام أكثر كفاءة للقوى العاملة لديك. عندما يتمكن الوكلاء من التعامل مع الاستفسارات الواردة والمكالمات الصادرة، يكون هناك وقت أقل عندما لا يساهمون في عملك. يصبح كل شيء سير عمل واحد بدلاً من الأقسام المفككة.

تحديد أولويات العملاء والتوجيه القائم على المهارات

تضمن الخوارزميات الذكية توجيه العملاء إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة، مما يعزز تقديم الخدمات الشخصية وإدارة قوائم الانتظار بكفاءة.

وهذا يقلل من متاعب العميل في الوصول إلى الشخص الخطأ، وتكرار استفساره، ثم تحويله مرة أخرى.

بمجرد اكتمال التفاعل مع العملاء، تقوم مجموعة التحليلات القوية من Avaya بترجمة البيانات ونتائج العملاء إلى تحليل الاتجاهات وعروض رسومية لأداء عملك.

إدارة الاتصال الشاملة

لقد قطعت شركة Avaya شوطًا طويلًا منذ أن تم اعتبارها بمثابة نظام هاتف مع بعض معالجة قائمة انتظار المكالمات. بالعودة إلى الأيام التي كانت تعمل فيها الشركة، كانت شركة Avaya معرضة لخطر الخسارة في سوق مراكز الاتصال السحابية.

نرى الآن ميزات مركز الاتصال الرئيسية مثل:

• مراقبة المكالمات
• التقارير في الوقت الحقيقي
• التقارير والتحليلات التاريخية
• التوجيه القائم على المهارات
• المسجل التنبؤي والتلقائي
• دعم متعدد القنوات، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة

بفضل التركيز المتجدد على إدارة جهات الاتصال، دخلت Avaya إلى القرن الحادي والعشرين، مما يتيح خدمة عملائك على القناة التي يختارونها.

مركز اتصال Cisco مقابل Avaya: السلبيات

من الصواب أيضًا الإشارة إلى ضعف مراكز الاتصال. دعونا نلقي نظرة على ما أفاد به المستخدمون الحقيقيون عن سلبيات كل من Cisco و Avaya.

سلبيات شركة سيسكو

قيود الرسائل القصيرة

في حين أن استحواذ Cisco على IMImobile في عام 2021 قد أضاف خدمة الرسائل النصية القصيرة إلى قائمة القنوات متعددة القنوات الخاصة بها، إلا أن الرسائل النصية للأعمال تظل وجهًا لوجه وتعتمد على النص فقط. اعتبارًا من أوائل عام 2024، لا يوجد دعم لرسائل الوسائط المتعددة أو الدردشة الجماعية.

البديل هو استخدام تطبيق في متجر Webex، ولكن هذا يخلق تجربة إعداد تقارير مفككة حيث يتم عزل المعلومات.

قيود الإبلاغ

ليس هناك من ينكر أن Webex لديه الكثير من التقارير المتاحة. لكن بعض المستخدمين يجدون تحديات في الحصول على تقارير مفصلة لسيناريوهات مكالمات محددة والتكامل مع التسجيل وحلول الاتصال الأخرى.

عند استخدام أنظمة أساسية متعددة لمكونات اتصال مختلفة، أفاد بعض المسؤولين أنه من الصعب العثور على ما يحتاجون إليه لتجميع رحلة العميل الكاملة.

التراخيص والترقيات المعقدة

يمكن أن يكون الترخيص معقدًا، وقد يستغرق توفير ميزات محددة وقتًا. هذه هي التعليقات الواردة من الأشخاص خارج مجتمع Cisco.

حصل روب هاريس، وهو مستشار فني مستقل، على درجة Cisco 10/10 لكنه لا يزال يشير إلى أن "الترخيص أمر معقد، وتوفير بعض الأشياء يستغرق وقتًا أطول قليلاً مما قد يكون ممكنًا."

إذا كنت من المطلعين على بواطن الأمور ولديك اتصالات ومورد مخصص، فستختفي هذه المشكلة. لكن العملاء الجدد الذين يقومون بالإعداد لأول مرة يشيرون إلى أن التنفيذ الأولي للميزات الجديدة يمثل مشكلة.

حتى أكبر المعجبين بـ Webex أفادوا أنه يجب إجراء المزيد من الاختبارات قبل إطلاق الميزات الجديدة:

"يمكن أن تكون الترقيات مشكلة، ويجب على Cisco إجراء المزيد من الاختبارات قبل إصدار التحديثات والإصدارات الجديدة من البرامج."

~ تم التحقق من مستخدم TrustRadius

سلبيات مركز اتصال أفايا

إعداد التقارير وإطلاق الكمون

يواجه بعض المستخدمين تأخيرات في إعداد التقارير وإطلاق النظام، مما يؤثر على الكفاءة التشغيلية​​. عند التفكير في بدائل Avaya ، تميل المنصات السحابية الأصلية مثل Five9 وNextiva إلى الحصول على الموافقة.

قيود التطبيق ولوحة القيادة

يمكن أن يكون تطبيق الهاتف المحمول بطيئًا، وقد لاحظ مراجعو TrustRadius الرغبة في الحصول على لوحات معلومات أكثر قابلية للتخصيص لتناسب الاحتياجات الفردية بشكل أفضل.

في سوق يجب أن يكون سريع الاستجابة للطلب ويحقق رضا العملاء، فإن أخذ اعتبارات العملاء ونشر ميزات وتكرارات جديدة يعد أمرًا ضروريًا إذا كانت Avaya ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية.

تحديات التكامل وسهولة الاستخدام

على الرغم من أن Avaya تتكامل بشكل جيد مع أنظمة CRM، إلا أنه قد تكون هناك تحديات في تبسيط عمليات التكامل هذه وضمان سهولة الاستخدام. في كثير من الأحيان، تحتاج إلى مساعدة أحد ممثلي دعم Avaya عند إعداد عمليات تكامل الجهات الخارجية. ومن المحتمل أن يؤدي هذا إلى إطالة فترة التنفيذ وزيادة التكاليف غير المتوقعة.

يبدو أن هذه المشكلة تمتد إلى التنفيذ الشامل والإعداد. يخلص إيثان، وهو كاتب في SYSGeeker ، إلى ما يلي:

"نظرًا لميزاته ووظائفه الواسعة، قد يتطلب Avaya Call Center Elite بعض الوقت والموارد للتنفيذ والتدريب المناسبين. قد تجد بعض الشركات منحنى التعلم حادًا بعض الشيء في البداية.

مقارنة مركز اتصال Cisco و Avaya مقابل Nextiva

عند مقارنة Cisco وAvaya، هناك اسم ثالث تحتاج إلى معرفته.

هذا هو المكان الذي تتفوق فيه Nextiva عندما تقف بجوار هذه الرؤوس القديمة.

سهولة الاستعمال

تشتهر Nextiva بواجهتها سهلة الاستخدام، مما يجعلها في متناول الأشخاص الذين لا يتمتعون بالذكاء التكنولوجي.

إذا كان لديك فريق من الوكلاء الذين يحتاجون إلى العمل بسرعة، فإن Nextiva يتيح لهم الحضور للعمل والتعلم أثناء التنقل. منحنى التعلم في حده الأدنى، مستوحى من واجهة المستخدم من وكلاء التطبيقات المألوفين الموجودين بالفعل في متناول اليد.

وتمتد هذه البساطة إلى عملية الإعداد والإدارة المستمرة للنظام​​​. باعتبارك حلاً سحابيًا فقط ونموذج SaaS، يمكنك توفير التراخيص بنقرة زر واحدة وإجراء تغييرات سريعة في بوابة الإدارة الخاصة بـ Nextiva.

الفعالية من حيث التكلفة

تقدم Nextiva أسعارًا تنافسية ، وغالبًا ما تأتي كخيار أقل تكلفة مقارنة بالحلول الأخرى، دون التضحية بالميزات أو الأداء.

مع الحزمة الأساسية التي تبدأ بسعر 99 دولارًا فقط لكل مستخدم شهريًا، يمكنك تشغيل الإمكانات الواردة والصادرة، والوصول إلى التحليلات والتقارير المتقدمة، واستخدام واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بها، إذا رغبت في ذلك.

تبدأ الترقية إلى القناة الشاملة بمبلغ 20 دولارًا إضافيًا فقط.

وهذا يعني أنك تحصل على الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي مقابل بضعة دولارات لكل قناة.

ميزات قوية ومرونة

بدءًا من قوائم الرد الآلي، وتوجيه المكالمات، ومراقبة المشرف، ووصولاً إلى خيارات إعداد التقارير وتسجيل المكالمات المتقدمة، توفر Nextiva مجموعة واسعة من الوظائف.

وباعتبارها منصة سحابية أصلية، يستفيد عملاء Nextiva من الميزات الجديدة بمجرد طرحها في السوق.

لا يوجد أي مخلفات في أماكن العمل، والثقافة هي إلى حد كبير ثقافة الابتكار وتمكين العملاء. لا تحتاج إلى أن تكون عميلاً بسعر مميز، ولا توجد قائمة انتظار.

إذا كانت هناك وظائف جديدة، مثل أتمتة مركز الاتصال ، فيمكنك أيضًا البدء في الاستفادة من تقليل التكلفة بنسبة 30% مع أتمتة ما يصل إلى 90% من تفاعلاتك الروتينية مع العملاء.

دعم عالي الجودة

تتميز Nextiva بوقت تشغيل يصل إلى 99.999%، كما أنها مدعومة بفريق دعم يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومراقبة على مستوى عالمي. تدرك الشركة أهمية وجود دعم عملاء الخدمة الذاتية وشخص ما على نهاية الهاتف نيابة عنك.

كثيرًا ما يتم الإشادة بالدعم الفني الذي تقدمه Nextiva لفائدته وفعاليته في حل المشكلات والمساعدة في إعداد النظام وتحسينه.

"لقد أجرينا مكالمة هاتفية مع Nextiva وتمكنوا من تبديلنا على الفور، لذلك لم يكن لدينا أي وقت توقف. لقد تم إدخال الأرقام المؤقتة التي قدمتها لنا شركة Nextiva، وكان الأمر سلسًا.

~جيف براتشي، مدير عمليات الامتياز، ستانلي ستيمر

Nextiva: هناك شيء لكل الأعمال

توفر Nextiva الميزات المتقدمة والمرونة والدعم اللازم لتوسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بك بتكلفة معقولة.

ولهذا السبب يتسلل هذا الوافد الجديد دائمًا إلى المحادثة عند مقارنة مراكز اتصال Cisco و Avaya.

على الرغم من وجود حالات استخدام لكل من Cisco وAvaya، إلا إذا كنت عميلاً حاليًا، فلن يكون هناك ما يجذبك إلى كل بائع مقارنةً بموفر مركز اتصال سريع مثل Nextiva.

إذا كانت قائمة أولوياتك تتضمن:

• سهولة الاستعمال
• الفعالية من حيث التكلفة
• ميزات قوية
• جودة الدعم

إذن أنت بحاجة إلى Nextiva.

لا تأخذ كلمتنا على محمل الجد أيضًا. لقد فزنا بجائزة أفضل عرض في Channel Partners Expo 2024!

لمعرفة سبب اختيار العملاء Nextiva، راجع مكتبة قصص العملاء لدينا. إنها حقا مكتبة. هناك الكثير .