ارتفاع معدلات الخضخضة؟ الرسائل النصية للإنقاذ

معدل الخداع الخاص بك هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن استخدام خدماتك. يتطلب تقليل معدل التغيير لديك لزيادة العملاء على المدى الطويل تحديد ومعالجة أسباب التخلي عن خدمتك.

للحفاظ على قاعدة عملاء صحية ، من الضروري اعتماد أدوات واستراتيجيات تركز على معالجة معدلات التغيير. أظهر تقرير أن 79٪ من أصحاب الدخل المرتفع توقفوا عن رعاية شركة والسبب المقدم كان بسبب تجربة سيئة.

يمكن أن يساعد دمج الرسائل القصيرة في دعمك ومشاركتك وتعليقاتك في الاحتفاظ بعملائك بعدة طرق:

لماذا الرسائل القصيرة؟

• يتمتع بمعدل فتح مرتفع للغاية ، مما يجعله مثاليًا للوصول إلى المستخدمين غير المشتركين الذين لا يقرؤون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو يجيبون على مكالماتك.
• يتيح لك الوصول إلى العديد من المستخدمين بتكلفة منخفضة مقارنة بطرق الاتصال الأخرى.
• من المرجح أن يتم تلقي الردود وإرسالها بشكل أسرع ، مما يسمح لك بالتصرف للحفاظ على العملاء قبل فوات الأوان.

هذه خمس من أكثر الطرق فعالية التي يمكنك من خلالها استخدام الرسائل القصيرة لتقليل معدل الخداع لديك:

استطلاعات SMS

توفر استطلاعات العملاء معلومات حيوية حول المشكلات التي تسبب الاضطراب. يشير 68٪ من المستهلكين إلى عدم الاكتراث بالعمل التجاري كسبب لتركهم الخدمة.

يمكن أن يكون طلب التعليقات من المستخدمين هو الطريقة المباشرة لمعرفة كيف يمكنك تحسين خدمتك. يتيح لك إجراء استبيانات بسيطة تحديد المشكلات التي تكلفك العملاء ويظهر للمستخدمين اهتمامك بتجربتهم مع خدمتك.

تحصل استطلاعات SMS على أكبر عدد من الردود عندما تجعل الاستبيان قصيرًا وبسيطًا. وفقًا لذلك ، ركز على سؤال أو سؤالين أساسيين فقط بناءً على الإجراءات الأخيرة للعملاء.

وهنا بعض الأمثلة:

مسح الدخول

"مرحبًا جين! شكرا لانضمامك الينا! كعميل جديد ، نود حقًا أن نعرف كيف تستقر مع خدمتنا. على مقياس من 1 إلى 10 ، يرجى تقييم تجربة تعلم استخدام منتجنا. "

بعد أسبوع أو أسبوعين من اكتساب مستخدم جديد ، اكتشف كيف يتقدمون في خدمتك. يمكن أن يكون هذا مفيدًا لتسليط الضوء على مشكلات الإعداد أو مشكلات قابلية الاستخدام التي تسبب إرباكًا للمستخدمين أو إزعاجهم. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من متابعة الردود السلبية لمعرفة المزيد حول سبب تعرض العميل للمشكلات.

مسح الخروج

"مرحبا سام. نحن آسفون لتركنا. نود أن نطرح عليك سؤالاً سريعًا لتحسين خدماتنا في المستقبل. يرجى مراسلتنا بالرقم الذي يشير إلى سبب تركك لخدمتنا:

1 = لقد وجدت بديلاً أرخص
2 = ليس لديك ميزة أحتاجها
3 = لم أعد بحاجة إلى هذا النوع من الخدمة
4 = مشاكل فنية كثيرة جدًا
5 = خدمتك صعبة الاستخدام أو الفهم
6 = خدمتك لم تلب توقعاتي
7 = كانت لدي تجربة دعم عملاء سلبية
8 = أخرى "

من أفضل الطرق لمعرفة سبب مغادرة العملاء هي سؤالهم عند مغادرتهم. سيوفر الطلب المهذب للحصول على تعليقات حول سبب عدم رغبتهم في خدمتك معلومات حيوية يمكنك استخدامها لإجراء تغييرات لتقليل معدلات الإزعاج.

استبيان دعم العملاء

”مرحبا كارين. نرسل إليك رسائل نصية لأنك اتصلت مؤخرًا بفريق دعم العملاء لدينا ، ونود أن نعرف مدى حسن استجابتنا لمخاوفك. على مقياس من 0 إلى 5 ، حيث 0 = غير راضٍ تمامًا و 5 = راضٍ جدًا ، يرجى الرد لإخبارنا بما تشعر به حيال حل مشكلتك ".

تعتبر خدمة العملاء مهمة جدًا لمعظم العملاء ، ويمكن للتجربة السيئة إرسالها إلى أحد المنافسين.

يمكن أن تساعدك متابعة تفاعلات الدعم من خلال استطلاع سريع في اكتشاف المشكلات المتعلقة بعمليات وسياسات الدعم. نتيجة لذلك ، يمنحك هذا أيضًا فرصة أخرى لتصحيح الأمور مع هؤلاء العملاء الذين ليسوا سعداء بالطريقة التي تم بها التعامل مع مشكلتهم.

رسائل شخصية

يجب أن يشعر كل عميل أنه مهم لعملك ، وأنهم يريدون أن يروا أن صاحب العمل لديه مصالحهم الفضلى في صميمه. على سبيل المثال ، أرسل إلى العملاء أطيب تمنياتك في المناسبات الخاصة:

"مرحبا بيتر؛ نود فقط أن نتمنى لك عيد ميلاد سعيد من الجميع في [اسم العمل] !! "

او الرسائل الموسمية اثناء الاجازات:

”إنه موسم الكريسماس مرة أخرى! عيد ميلاد مجيد منا جميعًا في [اسم العمل]. نتمنى لك عطلة رائعة! "

ومع ذلك ، فمن الأهمية بمكان ألا يبدو عملك تدخليًا. على الرغم من أنه من المهم أن تتواصل الشركات مع عملائها شخصيًا بالإضافة إلى مراسلتهم كعملاء ، إلا أنه يجب دائمًا القيام بذلك بشكل غير ملحوظ.

دعم العملاء

يعد دعم العملاء أحد أهم جوانب الاحتفاظ بالمستخدمين على المدى الطويل وتقليل معدل الإزعاج. كانت الأجهزة المحمولة هي الوسيلة الرئيسية للاتصال للمستهلك العادي لبعض الوقت ، ويجب أن يعكس دعمك ذلك من خلال نهج يركز على الأجهزة المحمولة.

قد يكون انتظار شخص ما لالتقاط الهاتف أو الرد على بريد إلكتروني مصدر إحباط كبير للعملاء الذين يحاولون الاتصال بشركة ما. بالإضافة إلى ذلك ، العملاء المشغولون ليس لديهم الوقت للانتظار. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على الاتصال بك بسرعة أثناء التنقل. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح تقديم الدعم عبر الرسائل القصيرة للعملاء الاتصال بك من أي مكان دون اتصال بالإنترنت ، وتخطي وقت الانتظار.

علاوة على ذلك ، يمكنك حتى تمكين العملاء من جدولة عمليات الاسترجاعات عبر الرسائل النصية ، مما يمنح المستخدمين مزيدًا من المرونة ويمكّن وكلائك من بدء المكالمة بمعلومات حول المشكلة.

على سبيل المثال ، قدم مزود خدمات الوسائط المتعددة Intellixis الرسائل القصيرة لإستراتيجية دعم العملاء من أجل التواصل مع العملاء بشكل أسرع. نتيجة لذلك ، وجدوا أن الرسائل النصية أداة لا غنى عنها وتلقوا العديد من التأكيدات من عملائهم حول التغيير.

إشراك العملاء

أظهرت الأبحاث أنه إذا انقرضت 77٪ من العلامات التجارية فجأة ، فلن يلاحظها أحد. ماذا يعني هذا لرجال الأعمال؟ في مجموعة هافاس ، تقول ماريا جاريدو ، مديرة الإحصاءات ، إن العملاء سيكافئون العلامات التجارية التي تعكس قيمهم ويسعون لإحداث تأثير إيجابي على العالم. وبالتالي ، فإن كونك هادفًا أمر جيد للأعمال.

لفهم قيم العميل ، يتعين على الشركة إشراكهم من خلال مجموعة من القنوات.

تحافظ مشاركة العملاء على علامتك التجارية ذات صلة وتفاعل عملائك. باستخدام الرسائل القصيرة ، يمكن للشركة إنشاء شكل مستهدف من المشاركة يبقي العملاء على مقربة.

يمكن أن تكون هذه المشاركة على شكل:

• تذكير حول الصفقات القادمة
• إشعار بشأن مبيعات الفلاش
• معلومات عن المنتجات الجديدة
• الملل وهلم جرا

هذه تحافظ على مشاركة العملاء لأطول فترة ممكنة ، وتقلل من الاضطراب ، وتحافظ على العملاء على المدى الطويل.

على سبيل المثال ، تمكنت منظمة أبحاث السوق Solvero من زيادة مشاركتها بشكل كبير مع المجموعات المستهدفة باستخدام الرسائل القصيرة. نتيجة لاستخدام مجموعة كاملة من ميزات الرسائل القصيرة مثل الأحرف الخاصة وعناوين URL ، زادت الرسائل النصية من معدل الاستجابة عن طريق تسهيل الرد على العملاء.

تتبع المقاييس

تعتبر البيانات من أهم العوامل في أي عمل تجاري حديث. إذا كنت لا تتعقب مقاييس المشاركة الخاصة بك ، فستكون في حالة عدم معرفة بالعديد من التفاصيل المهمة نتيجة لذلك. تساعدك المقاييس في تحديد معدل النمو واتجاهات السوق وتصورات العلامة التجارية ومجالات التحسين.

يمكن أن توفر حملات الرسائل النصية نظرة أعمق لسلوك المستخدم. يكشف تتبع معدل التحويل والمقاييس الأخرى لنصوصك عن احتياجات عملائك واهتماماتهم ، وتمكنك من تحسين الرسائل المستقبلية.

يمكن قياس عدد من المقاييس بالنصوص ، بما في ذلك معدل النمو ومعدل المشاركة ونسبة النقر إلى الظهور ومعدلات التغيير.

على سبيل المثال ، وجدت خدمة الموارد البشرية والتحقق الأمني ​​Cataphract أن الاستجابات السريعة التي تطالب بها الرسائل القصيرة جنبًا إلى جنب مع التتبع السهل لمعدلات الفتح والاستجابة جعلت الرسائل النصية أداة بالغة الأهمية ، لتلقي الردود على الرسائل العاجلة والمتابعة عند عدم تلقي الردود.

استنتاج

في الختام ، تعد الرسائل النصية القصيرة أداة حيوية لتقليل معدلات تذبذب العملاء. توفر الرسائل القصيرة فرصة أفضل لمكافحة معدلات التغيير هذه ويمكنها أيضًا تعزيز إستراتيجيتك التسويقية. وبالتالي ، فهي أداة متعددة الاستخدامات للحفاظ على عملائك. من خلال النصوص والرسائل الفورية ، يمكن لأصحاب الأعمال التأكد من تقليل عدد العملاء الذين يفقدونهم كل عام.