معدل التموج: ما هو ، كيف تحسبه وكيف تتجنبه في التجارة الإلكترونية؟

معدل التذبذب هو أحد أهم المؤشرات لأي عمل ويحتاج إلى مراقبته حتى تتمكن الشركة من التصرف بسرعة في حالة حدوث زيادة في المؤشر.

لا غنى عن حساب معدل دوران العملاء والإيرادات للمؤسسات التي تعمل بدخل متكرر ، مثل نوادي الاشتراك وشركات الخدمات و SaaS ، ولكنه أيضًا مؤشر مهم لجميع الشركات. الشركات التي تهتم بالاحتفاظ بالعملاء .

يجب أن تهتم المتاجر الافتراضية أيضًا بهذا ، بعد كل شيء ، يزيد الاحتفاظ بالإيرادات والربحية ويقلل من النفقات. تمت الإشارة إلى هذه النتائج في بحث نُشر في كلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد ، والذي أظهر أن الاحتفاظ بعميل أرخص بنحو 5 إلى 25 مرة من الحصول على عميل جديد.

لذلك ، إذا كنت تدير تجارة إلكترونية ، ولكنك لا تهتم بالاحتفاظ بالعملاء ، فاعلم أنك قد تخسر المال. تابع القراءة لمعرفة ما هو معدل التموج وكيفية منعه من الزيادة!

• ما هو معدل الخبث أو معدل التموج؟
• لماذا تقيس معدل التغيير في التجارة الإلكترونية
• أنواع الزبد
• كيف تحسب معدل الزبد؟
• كيف تتجنب الزيادة في معدل الزبد؟ 5 نصائح   

ما هو معدل الخبث أو معدل التموج؟

معدل التموج ، أو معدل التموج ، هو مقياس يوضح مقدار الإيرادات أو العملاء الذين فقدتهم الشركة خلال فترة معينة .

يساعد هذا المؤشر في قياس فعالية استراتيجيات الاحتفاظ لديك ، بالإضافة إلى الإشارة إلى المشكلات المحتملة التي يجب حلها في الإدارة.

لماذا تقيس معدل التغيير في التجارة الإلكترونية

مثل أي مؤشر استراتيجي ، يسمح لك حساب الزبد بتحديد المشكلة التي قد تؤثر على نجاح أهدافك. من خلال القيام بذلك ، يبسط البحث عن حلول ويقلل من الوقت الذي تستغرقه المشكلة. والنتيجة هي تقليل الضرر.

رحيل العملاء هو حركة شائعة داخل المنظمات ، ومع ذلك ، يجب التحكم فيها ومراقبتها حتى يتم تحييد أسباب دوران العملاء.

أشار مسح للربح إلى أن معدل التقلب المقبول لشركات B2C هو 5،11٪ . ومع ذلك ، من الواضح أن البحث يجب أن يكون من أجل التخفيض المستمر لهذه القيم.

لا نزال في هذه المقالة ، سنرى ما يجب فعله لتقليل الاضطرابات في عملك.

أنواع الزبد

نعم ، هناك أنواع مختلفة من الاضطراب ومن المهم أن تعرف كل واحد منهم لفهم ما يحدث في شركتك ومن ثم تحديد الإجراءات لتقليل أرقام هذا الفهرس.

• تمخض لا إرادي
• زبد المتطوعين
• زخم الإيرادات
• زبد مبكر
• زبد سلبي

تمخض لا إرادي

يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين قطعوا علاقتهم بشركتك دون أن تكون هذه إرادتهم. في الشركات مثل نوادي الاشتراك ، يحدث هذا عندما يتعذر فرض رسوم متكررة ، على سبيل المثال ، بسبب مشكلة في بطاقة الائتمان المسجلة في الملف.

زبد المتطوعين  

لحساب النسبة المئوية للعملاء الذين ألغوا عقدًا طوعًا. عادة ما يرتبط بعدم الرضا والحاجة إلى خفض التكاليف وغيرها من القضايا.

نصيحة لتحسين إستراتيجية الحد من التوتر لديك هي تطبيق استبيان بسيط متعدد الخيارات يسأل عن سبب الإلغاء.

زخم الإيرادات

يصاحب فقدان الإيرادات ، الذي حدث بسبب انخفاض إنفاق المستهلك على الأعمال التجارية. في هذه الحالات ، يظل العميل هو المشتري ، ولكنه يقلل من قيمة الشراء. يحدث هذا ، على سبيل المثال ، عندما يقوم المستهلك بتخفيض الخطة.

زبد مبكر

يحدث ذلك بعد أيام قليلة من البيع وقد يشير إلى مشاكل في تجربة التسوق .

زبد سلبي

إنه حلم كل رائد أعمال! يحدث ذلك عندما تكون هناك زيادة في الإيرادات ، حتى مع مغادرة بعض العملاء.

كيف تحسب معدل الزبد؟

لحساب معدل الإلغاء ، قسّم عدد الإلغاءات على العدد الإجمالي للعملاء في بداية الفترة واضرب النتيجة في 100.

افترض أن شركتك كان لديها 150 عميلًا نشطًا في بداية الشهر وانتهت الفترة بـ 135 ، مما يعني خسارة 15 مشتريًا. بتطبيق هذا المثال ، فإن الصيغة لحساب الزخم هي:

معدل التغيير = العملاء الذين ألغوا / العملاء في بداية الشهر × 100

معدل الخضخضة = 15/150 × 100

معدل الخضخضة = 0،1 × 100

معدل الخضخضة = 10٪

كيف تتجنب الزيادة في معدل الزبد؟ 5 نصائح      

بعد فهم أهمية مراقبة معدل التغيير وكيفية حساب المؤشر ، فإن السؤال التالي هو: كيف نتجنب تقلب العملاء والإيرادات؟

يمكن أن تساعد بعض الممارسات الجيدة التي تعمل على تحسين تجربة العملاء مع الشركة في تقليل معدل دوران العملاء. نسرد بعض منهم أدناه.

1) فهم نوع الاضطراب وسبب الهجر

2) خلق تجربة تسوق جيدة

3) استمر في التواصل مع المستهلكين

4) الاستثمار في خدمة العملاء

5) راهن على الاحتفاظ

1) فهم نوع الاضطراب وسبب الهجر

لتقليل اضطراب العملاء ، تحتاج إلى فهم سبب التخلي أو الرجوع إلى إصدار سابق.

لهذا ، قم بتطبيق استطلاعات الرضا بشكل بسيط ، عندما يختار العميل إلغاء المنتج أو الخدمة ، أو إرسال استطلاع عند حدوث الإلغاء تلقائيًا.

مع وجود النتيجة في متناول اليد ، يكون من الأسهل العمل على حل المشكلات التي تظهر في البحث.

2) خلق تجربة تسوق جيدة

ولاء العملاء يبدأ بتجربة التسوق ، لذا تأكد من أنها بسيطة وفعالة.

ضمن التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، تسهيل البحث عن المنتجات ذات الحلول مثل نافذة التوصية الإلكترونية للبحث الذكي .

يمكن أن تساعد واجهات العرض المخصصة أيضًا في تشجيع عمليات الشراء الجديدة ، فهي تقدم المنتجات وفقًا لسلوك العميل داخل المتجر.

اقرأ أيضًا: التخصيص: ما هو ولماذا هو مهم للتجارة الإلكترونية .

3) استمر في التواصل مع المستهلكين

بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء ، يجب أن تحافظ على العلاقة معه ، ولذلك ، يعد استخدام المحتويات ذات الصلة خيارًا ممتازًا.

Aproveite أو التسويق عبر البريد الإلكتروني لمشاركة النصائح حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة ، وتشجيع الترقيات وإنشاء قيمة للعميل.

يعد وجود فريق نجاح جيد للعملاء أيضًا وسيلة ممتازة للخروج ، فهو فريق يركز على الحفاظ على العلاقة مع المستهلك بعد البيع.

افهم كيفية التصرف في هذه الخطوة ، والوصول إلى المقالة: ما هو نجاح العميل؟ المفهوم والفوائد وكيفية التقديم في التجارة الإلكترونية .

4) الاستثمار في خدمة العملاء

أظهر تقرير لشركة Microsoft أن 96٪ من المستهلكين يعتقدون أن خدمة العملاء مهمة في اختيار أن تصبح مخلصًا للعلامة التجارية .

لذلك ، إذا كان الهدف هو تقليل الاضطراب ، وبالتالي زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، فإن الاستثمار في الخدمة الجيدة أمر ضروري.

لهذا ، ضع في اعتبارك اعتماد استراتيجية شاملة مع تنفيذ قنوات دعم متعددة بسلاسة .  

هذا يضمن أن عملك سيكون متاحًا للمتسوقين على قنواتهم المفضلة ، مع رفع مستوى تخصيص الخدمة ، مما ينتج عنه تجربة مثالية للعملاء الذين يأتون إليك.

اقرأ أيضًا: كيف تطبق تركيز العميل في عملك وتحقق نتائج أفضل؟

5) راهن على الاحتفاظ

نظرًا لأن تقليل التوتر يعتمد على قدرة شركتك على الاحتفاظ بالعملاء ، فيجب أن يكون هذا مصدر قلق كبير.

للقيام بذلك ، قم بإنشاء ولاء للخطة ، وتنفيذ الاستراتيجيات اللازمة والتحكم في المؤشرات ، والسعي دائمًا إلى التحسين المستمر.

وبما أن الموضوع هو تحسين العلاقة بين العلامات التجارية والمستهلكين ، قم بتنزيل [INFOGRAPHIC] المجاني كيفية زيادة تجربة التسوق في 4 خطوات والتعرف على الإجراءات التي ستساعدك على تحقيق هذا الهدف.

اغتنم الفرصة أيضًا لاكتشاف كيف يمكن لـ SmartHint تحسين تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية وزيادة معدل تحويل المبيعات. تعرف على التكنولوجيا!