اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب

إذا كانت شركتك على استعداد لتكثيف كفاءة خدمة العملاء وإنتاجيتها ، فلا توجد طريقة أفضل للقيام بذلك من خلال تطبيق برنامج مكتب المساعدة.

يساعد برنامج مكتب المساعدة الفرق على العمل بشكل أكثر فاعلية ، وتدفق العمليات بشكل أفضل ويمنح عملاءك الثقة في أن عملك لديه مصالحهم الفضلى في صدارة اقتراحه. يبدو وكأنه حل رابح في كل مكان!

لا يوجد سوى مزايا تنفيذ برنامج مكتب المساعدة وإعداده. التحدي الأكبر لمعظم الشركات هو اختيار المناسب. مع وجود العديد من حلول برامج مكتب المساعدة المختلفة المتوفرة في السوق هذه الأيام ، فإن الشركات في حيرة من الاختيار.

من المهم اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب لعملك ويلبي احتياجات عملك. لاتخاذ القرار الصحيح ، هناك أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك حول حجم عملك ونوعه وأهدافه التجارية النهائية - وهذا قبل النظر في ميزات كل برنامج!

سيؤثر اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب على نوع جودة خدمة العملاء التي يمكن لشركتك تقديمها. لهذا السبب قمنا بتجميع هذا الدليل الذي سيساعدك على طرح الأسئلة الصحيحة لاختيار أفضل برنامج مكتب مساعدة لعملك.

ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

برنامج مكتب المساعدة هو أداة تبسط خدمة العملاء في مكان مركزي واحد ، يمكن الوصول إليه من قبل جميع وكلاء خدمة العملاء في مؤسستك لجعل عمليات خدمة العملاء تعمل بسلاسة أكبر.

يصبح كل استعلام للعميل بمثابة "تذكرة" لمكتب المساعدة ، يتم إدخاله في النظام كعنصر عمل. يقوم مكتب المساعدة بتركيز هذه التذاكر للتأكد من أن كل وكيل يمكنه رؤيتها ولديه معلومات تاريخية حول حالة كل تذكرة ، بما في ذلك معلومات طلب العميل وجهات اتصال العملاء السابقة والحالة الحالية للتذكرة.

يجعل برنامج مكتب المساعدة خدمة العملاء أكثر شفافية ويساعد على نقل التذاكر بشكل أسرع وأكثر كفاءة ، مما يضمن حل مشاكل العملاء على الفور. بشكل أساسي ، إنها أداة البرامج الذكية التي تحتاجها عندما تكون أهداف عملك هي تقديم خدمة عملاء ممتازة. ألا يجب أن يكون هذا هو الهدف دائمًا لأي عمل تجاري يواجه العملاء؟

ماذا تعني خدمة العملاء الممتازة لعملك؟

قبل أن تبدأ في الاطلاع على قوائم الميزات ، عليك أن تبدأ بمزيد من الأسئلة الشاملة حول عملك وأهدافه. سيساعدك القيام بذلك على التنقل عبر جميع منتجات مكتب المساعدة المختلفة الموجودة في السوق اليوم للعثور على المنتجات الأكثر توافقًا مع احتياجات وأهداف عملك.

لذا ابدأ بسؤال نفسك ما الذي تعنيه خدمة العملاء الممتازة لعملك؟ ربما يعني ذلك الرد على كل عميل خلال 24 ساعة. أو ربما بالنسبة لعملك ، فإن الهدف هو وقت استجابة أسرع - 12 ساعة ، أو حتى 6 أو 4 ساعات.

ربما يكون هدفك هو إدارة حجم استفسارات العملاء التي تتلقاها بشكل أفضل عن طريق تسجيل المعلومات ذات الصلة لتوفير اختصارات الإجابة أو الارتباط بصفحات قاعدة المعارف. أو ربما يكون هدفك هو الحصول على خدمة عملاء أكثر استباقية ، مما يوفر للعملاء إمكانية الوصول إلى مواد قاعدة المعرفة من المعاملة الأولى.

مهما كانت أهداف خدمة العملاء الخاصة بك ، فإن تحديدها أولاً سيساعدك في البحث عن برنامج مكتب المساعدة الذي يوفر الميزات المناسبة لتحقيق تلك الأهداف. أثناء تقييمك للأهم بالنسبة لشركتك عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، إليك بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك:

1. ما نوع تجربة العملاء التي تبحث عنها؟

ضع نفسك مكان العميل وفكر في ما يخدم احتياجاته بشكل أفضل. هل البريد الإلكتروني هو أفضل طريقة لتقديم دعم العملاء ، أم ينبغي عليك دمج وسائل التواصل الاجتماعي في عرضك للدعم عبر قنوات متعددة؟ هل صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك والتي تقدم إجابات للأسئلة الشائعة ويتم وضع علامات عليها بوضوح عبر المحتوى الخاص بك تخدم العملاء بشكل أفضل؟ أيضًا ، انتبه إلى التعليقات التي قدمها عملاؤك. يمكن أن يقدم أفضل الأفكار حول تجربتهم والطرق التي يمكنك من خلالها تحسينها.

2. ما هي توقعات عملائك؟

من أهم الأشياء التي يمكن أن يقوم بها النشاط التجاري هو معرفة عملائه. من الواضح أنك بحاجة إلى معرفة عملائك لاستهدافهم للمبيعات ، ولكن من المهم بنفس القدر فهم عملائك حتى تتمكن من تقديم نوع خدمة العملاء الذي يحتاجونه أكثر. هل أنت من العملاء المميزين الرقميين الذين يحتاجون إلى إجابات فورية؟ أم أن عملائك أكثر تقليدية ويفضلون استخدام طرق رقمية أقل لدعم العملاء ، مثل دعم الهاتف؟ يعد فهم هذا أمرًا مهمًا لتكون قادرًا على تقديم نوع الخدمة في الإطار الزمني والطرق التي يحتاجها عملاؤك.

3. كيف يمكنك دعم فريق دعم العملاء بأفضل شكل؟

لا يقتصر تحسين خدمة العملاء على العملاء فقط ؛ يتعلق الأمر بإعطاء فريقك أفضل مجموعة أدوات ممكنة لإبقائهم متحفزين وتسهيل عليهم القيام بأفضل عمل ممكن. اقض بعض الوقت في التفكير في أكبر نقاط الألم التي يواجهها فريقك وكيف يمكنك حلها بالبرنامج الذي تختاره.

4. ما الدفعة التي يحتاجها عرض خدمة العملاء الحالي؟

كن صريحًا وحدد حدود إستراتيجية خدمة العملاء الحالية. ما الذي لا يعمل؟ ما الذي يمكنك فعله بشكل أفضل؟ هل يعمل جميع وكلائك من صندوق بريد Gmail واحد يتطلب من كل شخص تسجيل الدخول والخروج؟ هل حجم الطلبات أصبح غير قابل للإدارة؟ قد تحتاج إلى أن تسأل نفسك بعض الأسئلة الصعبة ولكن كن صادقًا في الإجابات. إذا كانت بعض العمليات لا تعمل ، فمن الأفضل تحديد ماهيتها حتى تتمكن من العمل من أجل حل أفضل.

النظر في الخيارات

بمجرد طرح هذه الأسئلة على نفسك وتحديد مشكلات خدمة العملاء التي يحتاج عملك إلى تحسينها ، يمكننا عندئذٍ أن نبدأ الجزء الممتع - البحث في الميزات.

قم بإلقاء نظرة على الميزات المختلفة لبرنامج مكتب المساعدة ، وابدأ في تدوين الأشياء التي يجب أن تمتلكها. ربما قادك تقييمك إلى تحديد أن تقديم دعم خدمة العملاء متعدد القنوات أمر أساسي لعملائك. في هذه الحالة ، قد تكون أداة مكتب المساعدة التي يمكنها تبسيط قنوات متعددة في مكانها هي الحل المناسب لعملك.

ميزات مكتب المساعدة

سيقدم كل برنامج مكتب مساعدة ميزات مختلفة. في حين أن هذه تختلف في النوع ، بشكل عام ، تشمل الميزات التي يمكنك توقع رؤيتها ما يلي:

تتبع القضية

هذه الميزة هي المكان الذي يتحول فيه كل استعلام للعميل إلى "تذكرة" يمكن تتبعها في لوحة المعلومات من قبل جميع أعضاء الفريق طوال دورة حياته بالكامل. بهذه الطريقة ، هناك شفافية كاملة بين جميع الوكلاء حول حالة كل مشكلة عميل ، مما يضمن اتخاذ إجراءات بشأنها في كل خطوة على الطريق حتى يتم حلها بالكامل.

تعاون

في كثير من الأحيان ، تحتاج فرق متعددة إلى العمل معًا لحل مشكلة العميل. هذا هو المكان الذي تدخل فيه ميزات التعاون ، مما يسمح بالتعاون السلس بين الفرق المختلفة ، مما يضمن حل التذاكر بسرعة.

دردشة مباشرة

يمكن أن تكون هذه ميزة مفيدة تتيح للعملاء معالجة مشكلاتهم في الوقت الفعلي باستخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي (AI) التي توفر إجابات للأسئلة المتداولة.

قاعدة المعرفة

يحتوي كل مكتب مساعدة تقريبًا على ميزة تمكنك من إنشاء قاعدة معرفية تتكون من الأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو والمقالات الإرشادية. يمكن أن تكون هذه مفيدة للغاية للعملاء الذين يسعون للحصول على مساعدة فورية في أي ساعة من اليوم وتساعد في تقليل حجم استفسارات خدمة العملاء المتكررة ، وبالتالي توفير وقت فريقك للقيام بمهام أخرى قيّمة.

القوالب

تسمح لك العديد من حلول برامج مكتب المساعدة بإنشاء واستخدام قوالب داخل لوحة المعلومات ، وهي عبارة عن بيانات معدة مسبقًا للأسئلة والقضايا الشائعة. تعتبر القوالب رائعة لأنها تساعد فريقك على العمل بسرعة أكبر عن طريق إزالة التكرار المرتبط بالحاجة إلى كتابة نفس الرد مرارًا وتكرارًا على العديد من العملاء.

إعداد التقارير والتحليلات

أحد أهم أجزاء برنامج مكتب المساعدة هو توفير التقارير التي تحتاجها لمعرفة كيف تؤتي إستراتيجية خدمة العملاء ثمارها. يمكن تخصيص التقارير المفيدة لتظهر لك المعلومات التي تحتاج إلى معرفتها. على سبيل المثال ، مدى السرعة التي يستغرقها فريقك لحل مشكلات العملاء في المتوسط ​​أو الأيام التي يكون فيها حجم التذاكر أعلى. سيساعدك الوصول إلى التحليلات المفيدة على التخطيط والاستراتيجية بشكل أفضل لكيفية قيام عملك بخدمة العملاء.

العمل على نوع برنامج مكتب المساعدة الذي يحتاجه عملك

الآن بعد أن فكرت في الميزات ، ستحتاج أيضًا إلى التفكير في نوع البرنامج الذي تختاره بناءً على كيفية تناسب كل منها مع احتياجات عملك المحددة. هناك أربعة أنواع شائعة من برامج مكتب المساعدة ، وإليك كيفية اختلافها:

برامج مكتب المساعدة الخاصة بالمؤسسات

إذا كان عملك عبارة عن مؤسسة كبيرة بها مئات الموظفين ومواقع متعددة ، فمن الآمن القول أنك مؤسسة. تحتاج الشركات الكبيرة مثل شركتك إلى ميزات متقدمة لدعم الأعمال التجارية. غالبًا ما تشتمل برامج مكتب المساعدة الموجهة لاحتياجات المؤسسة على ميزات مثل دعم العلامات التجارية المتعددة ، وإعداد التقارير على مستوى المؤسسة ، وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات. نظرًا لأن هذه حلول قوية مصممة لتوسيع نطاقها ، فعادة ما تكون أغلى من الحلول الأخرى في السوق. ومع ذلك ، كمنظمة مؤسسة كبيرة ، سوف تكون على يقين من أن مثل هذه البرامج لن تخذلك لأنها بنيت مع وضع احتياجات مؤسستك في الاعتبار.

برامج مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت

لن يتم استضافة برنامج مكتب المساعدة المستند إلى الويب (المعروف غالبًا باسم "المستندة إلى السحابة") محليًا على الخوادم الخاصة بك ولكن على خوادم البائع. ستدفع رسوم اشتراك لاستخدامه. قد يكون الاشتراك شهريًا أو سنويًا. يمكن أن يكون مفيدًا لأنه لا داعي للقلق بشأن الأمن السيبراني أو النسخ الاحتياطية للبيانات نظرًا لأن كل شيء موجود في السحابة ويديره البائع.

برنامج مكتب المساعدة في مقر الشركة

على عكس البرامج المستندة إلى الويب ، فإن الحلول المحلية تعني أن شركتك تشتري ترخيص برنامج وتقوم بتثبيت البرنامج على خوادمها الخاصة. كما يعني أن الشركة مسؤولة عن تخزين البيانات الخاصة بها والأمن السيبراني والصيانة العامة. على الرغم من أن هذا هو الخيار الأكثر تكلفة ، إلا أن العديد من الشركات تفضل ذلك على الخيار المستند إلى الويب لأن لديهم سيطرة كاملة على خصوصية المعلومات الخاصة بهم.

برنامج مكتب مساعدة مفتوح المصدر

هذا حل لأولئك الذين يعرفون ما يفعلونه ولديهم مطورون محترفون في متناول اليد. تزود البرامج مفتوحة المصدر المطورين بكود المصدر ، مما يعني أنه يمكنهم تعديل البرنامج وتخصيصه. هذا يعني أنه يمكنك إضافة المزيد من الميزات وإجراء تغييرات على البرنامج ليناسب احتياجات فريقك على وجه التحديد.

عوامل أخرى للنظر فيها

بالإضافة إلى نوع البرنامج والميزات المتاحة ، ستكون هناك عوامل أخرى يجب مراعاتها عند اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب لعملك. فيما يلي بعض الاعتبارات الأخرى التي لا ينبغي إغفالها.

قابلية التوسع

إلى أي مدى تتوقع أن تنمو شركتك في السنوات القادمة؟ هل تعمل في مجال التجارة الإلكترونية المتخصصة أو البوتيك وتتطلع إلى البقاء بنفس الحجم تقريبًا ، أم أن خطط نمو عملك طموحة؟ ستكون الإجابة على هذا السؤال حاسمة بالنسبة لنوع برنامج مكتب المساعدة المناسب لعملك.

إذا كان هدفك هو زيادة حجم العملاء ، فستحتاج إلى التأكد من اختيار البرامج التي يمكن أن تنمو مع عملك وتوفر الميزات التي يمكن أن تتوسع لتناسب احتياجاتك مع نمو الأعمال.

ردود الفعل من أعضاء فريقك

نظرًا لأن فريق خدمة العملاء الخاص بك هو الذي سيستخدم مكتب المساعدة يوميًا ، فأنت تريد التأكد من أنهم مرتاحون لواجهة البرنامج وأن ميزاته تجعل وظائفهم أسهل وليست أكثر تعقيدًا.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه الإصدار التجريبي المجاني مفيدًا. تقدم العديد من برامج مكتب المساعدة فترة تجريبية مجانية ، حيث يمكن لفريقك التعرف على البرنامج من خلال العمل معه بشكل عملي. قد يكون من المفيد الاستفادة من ذلك وتجربة بعض برامج مكتب المساعدة لمعرفة أيها يساعد فريقك ليكون أكثر إنتاجية.

الدخل

بالطبع لا يمكننا أن ننسى ذكر الميزانية! بغض النظر عن حجم الشركة ، لكل شركة اعتبارات متعلقة بالميزانية يجب الالتزام بها. أنت بالتأكيد لا تريد أن تبخل عند اختيار برامج مكتب المساعدة ، لكن البرامج منخفضة السعر ليست دائمًا الحل الصحيح ، حتى بالنسبة للشركات التي تهتم بالميزانية.

تحتاج إلى التأكد من أن المنتج الذي تشتريه سيلبي احتياجات شركتك حقًا. خلاف ذلك ، فإن ما توفره من رسوم البرامج قد ينتهي بك الأمر إلى تكلفتك من حيث الإنتاجية. بالإضافة إلى ذلك ، عند تسجيل الدخول باستخدام أحد برامج مكتب المساعدة ، فأنت تريد أيضًا التأكد من عدم تعرضك لرسوم خفية أو تكاليف ثانوية (على سبيل المثال ، الحاجة إلى تعيين المزيد من موظفي تكنولوجيا المعلومات للمساعدة في التنفيذ).

أخيرًا ، يقدم العديد من بائعي البرامج خصومات على الفواتير السنوية (على عكس الفواتير الشهرية) ، لذلك اسأل جميع البائعين المحتملين إذا كان هذا خيارًا ، لأنه قد يؤدي إلى تحقيق وفورات.

افكار اخيرة

يعد اتخاذ قرار بتنفيذ برنامج مكتب المساعدة أمرًا مهمًا. لهذا السبب تريد التأكد من اتخاذ جميع الخطوات اللازمة للقيام بذلك بشكل صحيح.

في حين أنه استثمار ، من المهم أن تتذكر الفوائد التي يمكن أن تجلبها لشركتك ، بما في ذلك توفير الوقت ، وفريق خدمة عملاء أكثر إنتاجية ، وتجربة أفضل لعملائك. كل هذه العوامل يمكن أن تضاف لدفع الأرباح عندما يتعلق الأمر بتأمين صافي أرباح شركتك.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيف يمكن أن يساعد حل مكتب المساعدة في eDesk أعمال التجارة الإلكترونية في تقديم تجربة عملاء ممتازة في كل مرة.