تخصيص Chatbot: أمثلة جيدة وسيئة توضح سبب الحاجة إليها لتحسين تجربة العملاء

كلما تقدمت تكنولوجيا الإنترنت ، أصبح المسوقون أكثر قدرة على تخصيص تجربة العميل حقًا . وبمجرد أن تضمن ذلك تكتيكات بسيطة ، مثل تضمين اسم العميل المحتمل أو رسالة بريد إلكتروني للمتابعة مع المحتوى "الموصى به" بناءً على عملية شراء ، ولكنه لم يعد كذلك.

مع نمو البيانات ، ونضج أتمتة التسويق ، وظهور الذكاء الاصطناعي بمفرده ، ارتفع التخصيص إلى مستوى 1 إلى 1 - مما يعني أن نشاطًا تجاريًا واحدًا لمستهلك واحد.

عند تقاطع الظواهر الثلاث توجد روبوتات المحادثة. اليوم ، هذه الروبوتات قادرة على القيام ببعض الأشياء المدهشة ، من العمل كمصمم شخصي إلى حجز الرحلات كوكيل سفر افتراضي.

مع استمرارهم في التحسن ، فإن تجارب المراسلة شديدة التخصيص تطمس الخط الفاصل بين الإنسان والبوت ، مما يمكّن العملاء من إنجاز كل شيء تقريبًا يحتاجون إليه للتنقل في موقع ويب أو تطبيق من أجله. عندما تحصل على تخصيص chatbot بشكل صحيح ، يمكن لعملائك الحصول على ما يريدون ، ويمكنهم الحصول عليه بشكل أسرع.

هل تخصيص chatbot حقًا شيء؟

كانت Chatbots في أذهان المسوقين لفترة طويلة. لكن بالنسبة للبعض ، يبدو أنها تكتيك إعلان خيال علمي لن نلحق به أبدًا في الوقت الحاضر. يطرح كريستي أولسون ، خبير روبوتات المحادثة ورئيس الكرازة للبحث في Bing ، أن يختلف:

تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2020 سيكون لدى الأشخاص المزيد من المحادثات مع روبوتات المحادثة أكثر من أزواجهم ... لا تستجيب روبوتات المحادثة في المستقبل للأسئلة فقط. هم يتكلمون. يظنون. يستخلصون رؤى من الرسوم البيانية المعرفية. يقيمون علاقات عاطفية مع العملاء.

يضيف لاري كيم ، الرئيس التنفيذي لشركة Mobile Monkey:

سيكون عام 2019 عامًا كبيرًا في إطلاق الدردشة باستخدام واجهات برمجة تطبيقات جديدة من أكثر تطبيقات المراسلة شيوعًا في العالم ، بما في ذلك Instagram و WhatsApp و Google RCS والمزيد.
تفضل تفضيلات المستهلك بالفعل الدردشة عبر البريد الإلكتروني للتواصل ، وهناك المزيد والمزيد من الشركات تدرك ذلك!

يدعم استطلاع واحد على الأقل في مارس 2018 من Bing هذه التوقعات. عندما سُئلوا عما إذا كانوا سيتفاعلون مع العلامات التجارية على أساس واحد لواحد في المستقبل ، لم يقل 60٪ من المستهلكين فقط نعم - قالوا إنهم يتوقعون أن يكون لديهم مساعد شخصي خاص بهم يحمل علامة تجارية يمكنهم من خلاله البناء علاقة على مدى السنوات الخمس المقبلة.

للحصول على رؤى حول استخدام chatbot الحالي ، يمكننا الرجوع إلى تقرير Salesforce ، حالة روبوتات المحادثة لعام 2018. في ذلك ، وجدت الشركة أنه على الرغم من أن اعتماد روبوتات المحادثة ليس سائدًا تمامًا بعد ، فإن 15٪ من جميع المستهلكين قد انخرطوا مع روبوت محادثة ذي علامة تجارية في الأشهر الـ 12 الماضية.

لا يزال هذا مثيرًا للإعجاب إلى حد ما عندما تفكر في أن البريد الإلكتروني ، وهو قناة الاتصال الأكثر رسوخًا على الويب ، يتميز بمعدل مشاركة يبلغ 60٪.

علاوة على ذلك ، يحدد المستهلكون العديد من الحالات التي يُفضل فيها روبوتات المحادثة على التطبيقات:

روبوتات الدردشة مقابل التطبيقات

لعدد من الأسباب ، من الواضح أن روبوتات المحادثة مفضلة من قبل العملاء. دعنا نلقي نظرة على العامل الرئيسي الذي دفع تبنيها.

لماذا هناك حاجة إلى تخصيص chatbot

تتمتع Chatbots بإمكانية كبيرة لسد فجوة التخصيص في القنوات عبر الإنترنت مثل موقع الويب والبريد الإلكتروني ، حيث يتم تطبيق التخصيص على نطاق واسع: يتم تقسيم قوائم البريد الإلكتروني إلى مجموعات ، وقد تقدم مواقع الويب إصدارًا خاصًا بنوع الجنس من موقع ويب ذي صلة بالمستخدم - - لكن لا شيء منها صحيح ، التخصيص الفردي.

ضع في اعتبارك هذا المثال ، صفحة البداية من H&M:

إنه أمر غير شخصي لدرجة أنني مطالب باختيار البلد الذي أنتمي إليه. وبعد ذلك ، بعد النقر فوق الولايات المتحدة ، وتحريك مؤشر الماوس فوق "الرجال" ، قدمت لي قائمة هائلة من المنتجات:

الشيء نفسه ينطبق على Polo Ralph Lauren:

ويمكن قول الشيء نفسه عن معظم المواقع الإلكترونية للمتاجر الكبرى التي تحمل الكثير من المنتجات. إنهم يرمونك فقط بمجموعة من الفئات ويجعلونك تفرزها. لماذا؟

يقول مؤسس ChatbotsLife ، ستيفان كوجوراهوف: "تهدف معظم المنتجات إلى حل مشكلة مؤلمة لمجموعة معينة من الناس". "تتعلم الشركات العظيمة الكثير عن عملائها وتبني لهم حلولاً كاملة. في هذه العملية ، يتم إجراء الكثير من الاختبارات ، ويصبح المنتج نتيجة لاختبار A / B المستمر وهو متوسط ​​ما يفعله معظم العملاء. تصبح النتيجة النهائية تدفقًا عامًا ، مثل هذا: "

لكن هناك طريقة أفضل.

تم تخصيص Chatbot بشكل صحيح وخاطئ

قد تكون هذه القائمة الرئيسية من H&M و Polo Ralph Lauren هي ما تهبط عليه كمستخدم ، لكن هذا لا يعني أنها الحل الأفضل والأسرع - فقط الحل الأفضل والأسرع للتكرار السابق.

على سبيل المثال ، من الأفضل أن يتم تقديم إصدار الولايات المتحدة من موقع ويب من get-go بدلاً من الاضطرار إلى تحديده بنفسك ، لكن هذا لا يزال لا يمثل تخصيصًا مثيرًا للإعجاب. يمكن لروبوتات الدردشة ، عند بنائها وصيانتها بشكل صحيح ، أن تقدم حلولاً أفضل من أفضل الحلول التي يقدمها الويب. ومع ذلك ، عندما يفقدون العلامة ، يمكن أن ينتهي بهم الأمر بالشكل التالي:

إنها في الأساس نسخة محادثة من القوائم الهائلة التي رأيناها سابقًا. كورجورهوف يقول:

هذا ما يحدث عندما تحاول تكثيف موقع ويب في روبوت والاعتماد على المتوسطات. عندما لا تعرف سبب وجود شخص ما على موقعك ، أو استخدام برنامج الروبوت الخاص بك وينتهي بك الأمر بلعب لعبة تخمين وتأمل أن يكون الحذاء مناسبًا لك. معظم الوقت لا يحدث.

مع روبوتات المحادثة ، يمكن التخصيص المفرط بمساعدة اختبار AB الذي يمكن إجراؤه ليس على مجموعات من المستخدمين ، مثل قوائم البريد الإلكتروني أو زوار الموقع ، ولكن على الأفراد:

لدى Chatbots القدرة على تخزين المعلومات التي يقدمها المستخدمون ، مثل التفضيلات والمشتريات السابقة ، وتحويلها إلى توصيات شديدة التخصيص.

سيكون هذا هو هدف الروبوتات لـ H&M و Polo Ralph Lauren. ولكن لم يتم إنشاء جميع الروبوتات بهدف أن تصبح مساعدًا شخصيًا. يقدم البعض النصائح الغذائية وخطط اللياقة البدنية.

ينجز آخرون حملات توعية ، مثل روبوت أينشتاين من National Geographic ، والذي تم إنشاؤه ببساطة كترويج لعرض الشبكة "Genius:"

بينما كان كل ما فعلته هو التحدث مع المستخدمين ، يظهر عائد الاستثمار أنه كان فعالًا للغاية في الحفاظ على تفاعلهم. في المتوسط ​​، يقوم المستخدمون بالدردشة مع الروبوت لمدة 6-8 دقائق ، و 50٪ منهم يتفاعلون مرة أخرى.

وبالمثل ، أنشأ Duolingo ، وهو تطبيق لتعلم اللغة ، العديد من الروبوتات التي يمكن للمستخدمين التحدث معها. ولكن في حالتهم ، كان الأمر يتعلق بأكثر من مجرد إشراك المستخدمين. كانت لهذه الروبوتات شخصيات مختلقة ، مثل سائق سيارة أجرة أو ضابط شرطة ، ومنحت المستخدمين طريقة لممارسة مهاراتهم اللغوية بشكل خاص:

في حين أن هذه قد لا تبدو أمثلة على التسويق المفرط التخصيص ، تذكر أن هدف الروبوت ليس دائمًا شراء المنتج. كان آينشتاين بوت عبارة عن وعي بالعلامة التجارية ، وكانت روبوتات Duolingo مكملة لتطبيقهم. وبعضها ليس معقدًا جدًا. إذا كان 99٪ من عملائك يريدون ببساطة تتبع طرودهم باستخدام الروبوت الخاص بك ، فكل ما عليك فعله هو تتبع الحزم. ليست هناك حاجة إلى المبالغة في التعقيد إذا كان عملاؤك لا يريدون أي شيء معقد بشكل مفرط.

Chatbot لتحسين معدل التحويل

لا ينتهي تخصيص Chatbot عند تطبيقات المراسلة. قامت بعض الشركات ، بدلاً من استخدام الدردشة المباشرة ، بدمج روبوتات المحادثة في صفحات الويب الخاصة بهم للمساعدة في تحسين التحويل.

خذ Chatbot هذا من MongoDB ، والذي يجيب على أسئلة العملاء المحتملين ، وبناءً على ردودهم ، يؤهلهم لإجراء مكالمة مبيعات:

إذا كانوا مؤهلين ، فإن تكامل التقويم يتيح للزوار اختيار الوقت المتاح للعرض التوضيحي ، ويتم توجيههم إلى مندوب مبيعات متاح:

خذ مثالاً آخر من Richard McGrath ، مؤسس All Chat Solutions ، الذي قام بإعداد تسلسل الإعداد باستخدام chatbot. تضمنت ستة أسئلة كانوا بحاجة للإجابة عليها قبل الدخول في استخدام الروبوت. هو يقول:

حتى الآن ، بدأ 473 شخصًا في تسلسل الإعداد. أجاب 328 (69.6٪) من أصل 473 على السؤال الأول:

ثم من بين هؤلاء 328 ، أجاب 267 على جميع الأسئلة الستة من chatbot:

يوضح مثال كهذا قدرة روبوت المحادثة على الحصول على معلومات قيمة من زوارك. قارن هذا بنموذج التقاط الرصاص المكون من 6 حقول ، والذي من شبه المؤكد أنه لن يكون له نفس معدل الاستجابة.

شهد آخرون نجاحًا مشابهًا من روبوتات الدردشة بالفعل ، مثل جاي باير ، الذي بدأ في استخدامها لإشراك جمهوره وتوزيع المحتوى. ووجد أنه ، مقارنة بالبريد الإلكتروني ، كان العملاء أكثر عرضة ب 10 أضعاف لفتح المحتوى و 5 مرات أكثر للتفاعل معه.

عندما قامت شركة martech ، Segment ، بدمج روبوتات المحادثة في استراتيجيات إنشاء وتأهيل العملاء المحتملين ، رأوا فوائد على الفور تقريبًا. بعد أسابيع قليلة ، أصبحت روبوتات الدردشة المصدر الأول للعملاء المحتملين في Segment ، وأصبحت منذ عام حتى الآن أكبر عامل نمو للشركة. فيما يتعلق بعائد الاستثمار ، شهد القسم زيادة قدرها 5 أضعاف في المشاركات وزيادة بمعدل الضعف في التحويلات.

أين روبوتات المحادثة الآن؟

بعد دراسة على روبوتات المحادثة من Pegasystems ، صرح المتحدث باسم الشركة ، راسل دوغان ، أن "أهم الشكاوى حول روبوتات المحادثة لا تتضمن ما يكفي من الذكاء للإجابة بشكل فعال على الأسئلة (27 بالمائة) ، وعدم وجود سياق في المحادثة (24 بالمائة) ، [و] تفاعل شبيه بالروبوت مع عدد قليل من الصفات البشرية (14 بالمائة) ". بشكل عام ، بينما يبدو المستقبل مشرقًا لبرامج الدردشة الآلية ، يبدو أنها ما زالت في بدايتها.

هل تبحث عن المزيد من الطرق لدمج التخصيص في مسار التسويق؟ احصل على عرض Instapage Enterprise وشاهد كيف تتيح لك منصتنا الوصول إلى مجموعة من الأدوات لتحسين عائد الاستثمار الإعلاني بشكل كبير وتبسيط عملية ما بعد النقر.