تجنب دعم العملاء الفوضوي الذي يخنق نمو التجارة الإلكترونية

ما هو برأيك أهم مساهم في إرضاء عملاء التجارة الإلكترونية؟ معظم الناس يجيبون: "جودة منتجاتي بالطبع". في حين أن هذا صحيح ، فإن المنتج عالي الجودة بالتأكيد لا يضمن المشترين السعداء إذا كان دعم العملاء لديك فوضويًا.

تؤدي الممارسات التجارية الفوضوية إلى تجارب سيئة للعملاء ومراجعات سيئة ، مما يلوث سمعتك. يمكن أن يفسد هذا في النهاية مسار نمو عملك. أفضل طريقة لمنع دعم العملاء الفوضوي؟ لتحديد العلامات الأكثر شيوعًا لضعف دعم العملاء وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء عالية المستوى - بما في ذلك سياسة التعامل مع الشكاوى المناسبة وحلول الدردشة الحية سريعة الاستجابة - لضمان عدم تعرض نفسك أبدًا في لحظة فوضى كان من الممكن تجنبها.

TL ؛ DR

• دعم العملاء هو مصطلح شامل لجميع تفاعلات العملاء التي توفرها الشركة بهدف تحسين علاقات العملاء مع عملك ومنتجك.
• يعد دعم العملاء الجيد أمرًا ضروريًا لبناء ثقة العملاء وولائهم ، مما يضمن لك الحفاظ على سمعة جيدة للعلامة التجارية وزيادة احتمالية تكرار الأعمال والإحالات.
• من الأمثلة الشائعة على دعم العملاء الفوضوي الافتقار إلى التواصل ، والتقاعس عن العمل ، وسجلات الاتصال المفقودة ، والافتقار إلى التعاطف ، وتجاهل الشكاوى ، وتحويل العملاء من وكيل إلى وكيل ، وجعل العملاء ينتظرون لفترة طويلة.
• يمكنك تجنب ممارسات خدمة العملاء الفوضوية من خلال تنفيذ حلول دعم العملاء الملائمة للغرض ، والحفاظ على تواصل متسق ، وإدارة توقعات العملاء ، والتعامل مع الشكاوى باحترام.

ما هو دعم العملاء؟

يشير دعم العملاء إلى جميع التفاعلات التي تجريها الشركة مع عملائها ، بهدف تعزيز تجربة العملاء وتحسين العلاقات. أهم عناصر دعم العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية هي قنوات اتصال محددة جيدًا ومتصلة ، وواجهة سهلة الاستخدام ، وعمليات بيع وشحن وإرجاع منظمة.

أهمية دعم العملاء الجيد

إذا كنت تريد أن تزدهر أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى تلبية توقعات عملائك. لا يمكنك القيام بذلك بدون دعم العملاء الجيد.

من خلال تقديم خدمة عملاء نموذجية ، فإنك:

• أثبت للعملاء أنك بائع موثوق ، مما يزيد من احتمالية تكرار الأعمال
• شجع العملاء على نشر الكلمة عن عملك من خلال الكلمات الشفهية أو المراجعات الرائعة عبر الإنترنت
• تميز بين منافسيك وعزز إيراداتك بنسبة تتراوح بين 4٪ و 8٪ فوق السوق

من ناحية أخرى ، فإن خدمة العملاء السيئة ضارة للغاية ، خاصة إذا كنت تحاول تنمية عملك. سيؤدي ذلك إلى عدم رضا العملاء الذين سيتجنبون الشراء منك مرة أخرى - ويخبرون أصدقاءهم أن يتجنبك أيضًا. من الصعب للغاية التعافي من الخسائر المالية المرتبطة بالحصول على سمعة سيئة - وأحيانًا تكون مستحيلة.

أمثلة شائعة لدعم العملاء السيئ - وكيفية تجنبه

دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الأكثر شيوعًا لدعم العملاء السيئ ، وأفضل الممارسات لإصلاحها (أو ببساطة تجنبها).

ممارسات الاتصال الضعيفة

التواصل هو أهم عنصر في دعم العملاء الجيد. لماذا ا؟ لأن ممارسات الاتصال السيئة تؤدي إلى خيبة أمل مضمونة. إذا لم تتواصل مع العملاء بأدب وسرعة وكفاءة ، فأنت تعرض خدمة عملاء فوضوية.

كيف يمكن لفرق دعم العملاء التأكد من أن اتصالاتهم دائمًا من الدرجة الأولى؟ إليك بعض النصائح للبدء:

• الرد على الفور على استفسارات العملاء. يقول 9 من كل 10 عملاء إن أوقات الاستجابة الفورية (في غضون 10 دقائق) ضرورية عندما يكون لديهم سؤال عن خدمة العملاء. بدلاً من جعل العملاء ينتظرون لساعات من أجل مكالمة هاتفية أو أيامًا لرسالة بريد إلكتروني ، قم بإعداد برنامج الدردشة الحية الذي يوفر ردودًا فورية على استفسارات عملائك.
• تعاون من وراء الكواليس. يعتقد ما يقرب من ثلاثة أرباع العملاء أنه يجب على الشركات التواصل نيابة عنهم حتى لا يضطروا إلى تكرار كلامهم مع ممثلين مختلفين. يجب أن تمتلك شركتك التكنولوجيا اللازمة لتقديم تجربة دعم عملاء سلسة عبر أقسام متعددة.
• اجعل عملائك يشعرون بالتقدير والاحترام. 70٪ من رحلة العميل تعتمد على الطريقة التي يشعر بها أنه يعامل. لا بد أن تترك الردود غير المهذبة أو غير المرضية طعمًا سيئًا في أفواه عملائك ، في حين أن التواصل الودود والمهذب سيجعل العملاء يشعرون بأنهم مهمون لعملك.
• تكوين فريق خدمة عملاء رائع. سيساعدك الجمع بين الموظفين المدربين والمتحمسين مع الأدوات والتقنيات والأنظمة والعمليات على بناء علاقات عملاء عالية الجودة مع تواصل جيد باستمرار. قم بتنفيذ التدريب لتشجيع موظفيك على تطوير عقلية خدمة العملاء.

تريد التأكد من أنك تقدم المساعدة طوال كل خطوة في رحلة العميل. هذا يعني أن تكون مجهزًا لمساعدة العملاء المحتملين من لحظة دخولهم إلى موقعك - ​​وهنا يأتي تنفيذ أفضل الممارسات مع مطالبات الدردشة المباشرة.

عدم التعامل مع شكاوى العملاء

90٪ من المستهلكين يقولون إن أهم ما يشغل خدمة العملاء هو حل المشكلات. يعد الفشل في التعامل مع شكاوى العملاء مثالًا رئيسيًا آخر على دعم العملاء الفوضوي.

عندما لا تستجيب بسرعة - أو على الإطلاق - لشكاوى العملاء ، فأنت تُظهر أنك لا تأخذ الشكاوى على محمل الجد. مع هذا النوع من السلوك ، سينتهي بك الأمر في سباق نحو الحضيض ، خاصة وأن العملاء من المرجح أن يتحولوا إلى منافسيك بأربعة أضعاف إذا كانوا يواجهون مشكلة في جودة خدمتك.

هناك طريقتان رئيسيتان للتعامل مع شكاوى العملاء:

• من خلال الرد في الوقت الفعلي على شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. إذا لم يكن لديك برنامج للدردشة الحية والبريد الإلكتروني للتجميع والاستجابة السريعة للشكاوى ، فابدأ من هنا. أظهر لعملائك أنك تهتم وتريد حل مشكلتهم في أسرع وقت ممكن. من غير المرجح أن يترك المشترون تقييمات سيئة إذا شعروا أن شكاواهم تدار بسرعة وكفاءة. إذا كان عملاؤك غاضبين ، فتأكد من استخدام هذه الممارسات لتحقيق نتيجة إيجابية.
• من خلال الإقرار بردود فعل العملاء السيئة والرد عليها. تسمح معظم مواقع المراجعة للشركات بالرد على مراجعات العملاء ، مما يمنحك فرصة للتعويض ، وإصلاح العلاقة المقطوعة ، وبناء الثقة ، وربما تشجيع عميلك على تعديل مراجعته. ابدأ باعتذار ، ثم قدم استردادًا أو خصمًا أو أي شيء مناسب للموقف - يمكنك ببساطة أن تطلب من المراجع كيف يمكنك تصحيح الأمور. تأكد من أن لعبة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك على وشك الوصول إليها أيضًا - غالبًا ما ينتقل العملاء إلى منصتهم الاجتماعية المفضلة لتقديم شكوى.

احصل على نصائح للرد على مراجعات Amazon في هذا الدليل.

تضليل العملاء بتوقعات غير واقعية

هناك قاعدة غير معلن عنها في صناعة التجارة الإلكترونية مفادها أنه من المقبول المبالغة في تضخيم فوائد المنتج في حدود المعقول ، ولكن لا يجب أن تكذب أبدًا على عملائك.

يجب أن تمثل كتابة الإعلانات والصور ومقاطع الفيديو الخاصة بموقعك على الويب ما يمكن أن يتوقعه عملاؤك من منتجاتك. إذا كان المنتج لا يرقى إلى مستوى توقعات العملاء ، فسوف ينتهي بك الأمر بإحباط المشترين ، وخيبة الأمل لا تؤدي إلى تقييمات سعيدة أو ولاء العملاء.

في الوقت نفسه ، ما زلت ترغب في تشجيع المبيعات باستخدام محفزات نفسية ذكية - ولكن صادقة.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية إيجاد التوازن بين الصدق ونسخة المبيعات الجذابة ، ففكر في الاستعانة بمؤلف إعلانات لأخذ المهمة من يديك.

في كل سيناريو ، تأكد من أن لديك عملية إرجاع سلسة في حالة عدم رضا العملاء. الشفافية هي المفتاح هنا - فأنت لا تريد إحباط المشترين بمعلومات غير واضحة أو مربكة حول أوقات التسليم ورسوم المرتجعات وأوقات معالجة الاسترداد.

تعرف على المزيد حول تقديم دعم عملاء عالي الجودة في هذا الدليل الكامل لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

استنتاج

يضر دعم العملاء الفوضوي بسمعتك ، ويزيد من احتمالية خسارة الأموال من العملاء المحتملين الذين لا يقومون بالتحويل ، وقد يتسبب أيضًا في شعور موظفيك بعدم الأمان وعدم الرضا في العمل. تقتل خدمة العملاء السيئة عملك: الأمر بهذه البساطة.

أفضل طريقة لتجنب الفوضى في قسم دعم العملاء الخاص بك هي تحديد مكان إجراء التحسينات ، ثم اعتماد استراتيجيات وأدوات مصممة لزيادة رضا العملاء ، وإدارة توقعات العملاء ، وتمكين التواصل الجيد ، والحفاظ على عملية إدارة شكاوى من الدرجة الأولى.

تذكر ، مع جميع حلول دعم العملاء ، الاتساق هو المفتاح. يجب أن تتطابق مع نفس المعايير العالية مرارًا وتكرارًا ، مع كل تفاعل للعميل عبر جميع القنوات. يمكن أن تساعد مجموعة أدوات دعم العملاء الكل في واحد في عملك على تهدئة الفوضى ، فلماذا لا تبدأ تجربتك المجانية اليوم؟