تغيرت تفضيلات القناة - استمع إلى الطريقة التي يريد عملاؤك التفاعل بها

إن تقديم تجربة عملاء متفوقة يشبه التنافس في العشاري - يجب أن تكون رشيقًا وأن تواجه تحديًا متعدد التخصصات يتم لعبه بمرور الوقت عبر القنوات والسيناريوهات.

لكن الفائز لا يأخذ الذهب إلى المنزل مرة واحدة فقط. للتميز في تجربة العملاء تأثير تراكمي وجد أنه يدفع بالأداء. كشفت دراسة عن إجمالي عوائد الأسهم لأفضل 10 و 10 أسوأ أداء تم تتبعها في مؤشر Forrester لتجربة العملاء ، من قبل شركة استشارات تجربة العملاء Watermark Consulting ، عن نتائج مذهلة: كان أداء قادة تجربة العملاء أفضل بـ 4 مرات تقريبًا من المتباطئين.

من الواضح أن تجربة العملاء الرائعة تساعد في بناء قيمة تجارية ، بينما تؤدي تجربة العملاء السيئة إلى تآكلها. لكن الفائدة الحقيقية ، كما خلص التقرير ، هي التأثير القابل للقياس والإيجابي على الإيرادات.

كما يوضح التقرير: "العملاء السعداء والمخلصون يتمتعون باحتفاظ أفضل ، وهم أقل حساسية للسعر ، وهم أكثر استعدادًا للترفيه عن عروض للمنتجات والخدمات الأخرى - وكل ذلك يساعد في زيادة الإيرادات". دفعة أخرى هي حب العلامة التجارية الذي يعزز الدعوة وينشر الكلمات الإيجابية الشفوية. يقوم العملاء الراضون بإحالة عملاء جدد إليك ، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات بشكل أكبر.

للفوز بالسباق - والجائزة النهائية لمحبة العملاء وولائهم - يجب على العلامات التجارية تصميم تجارب رائعة وملائمة وبلا مجهود. علاوة على ذلك ، تُظهر الأبحاث الحديثة من Vonage أن طريقة الاتصال هي جزء مهم بشكل متزايد من المعادلة.

بينما ليس لديك شك بالفعل في دمج الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني في صندوق أدوات الاتصالات الخاص بك ، تلاحظ Vonage أن المزيد من القنوات الناشئة تشق طريقها إلى ذخيرة عملائك.

توصل إلى عملائك بالطريقة الصحيحة

إحدى القنوات التي انتشرت في الاتجاه السائد هي الدردشة المرئية. منذ اندلاع COVID-19 ، أبلغت Vonage عن أن حركة المرور على المنصة "ارتفعت مع إجمالي دقائق الفيديو في مارس 2020 بنسبة 232٪ مقارنة بشهر فبراير 2020." ومنذ ذلك الحين ارتفعت الأرقام ارتفاعا هائلا.

حتى مع انفجار القنوات لتناسب الطريقة التي يرغب العملاء في التواصل بها في أوقات التغيير المتسارع والدائم ، تفيد Vonage بأن العملاء ليسوا سعداء بالخيارات المتاحة لهم. يقول ما يقرب من نصف العملاء إنهم محبطون لأنه "لا توجد خيارات كافية للاتصال بطرق تناسب احتياجاتهم". يبدو أن القدرة على تقديم المزيد من القنوات أفضل. لكن من الأفضل أن تكون قادرًا على الوصول إلى عميلك عبر القنوات التي يفضلونها .

ظهر كضيف في سلسلة بودكاست Reimagine Growth ، كايل ريوردان ، مدير تسويق المنتجات الأول في Vonage ، يستكشف النتائج الرئيسية للتقرير ويشارك أمثلة حول كيفية استخدام الشركات المبتكرة لواجهات برمجة تطبيقات الاتصال لتحويل رحلات العملاء.

يقول ريوردان: "يتعلق الأمر كله بتمكين عملائنا من توفير مسارات اتصال لعملائهم تتجاوز الصوت والفيديو". ومن الأهمية بمكان أن تقدم الشركات تجارب متباينة و "تضمينها في إستراتيجية المشاركة الشاملة الخاصة بها بحيث تبدو المشاركة الطبيعية للعميل مع العلامة التجارية ، سواء كان ذلك يحدث شخصيًا أو في المجال الرقمي ، أمرًا طبيعيًا تمامًا."

لماذا Omnichannel هو مجرد البداية

يشرح ريوردان أن العملاء يتوقعون الآن أداء الخدمات والتفاعل مع الشركات عند الطلب ، في تطبيقات الأجهزة المحمولة أو الأجهزة القابلة للارتداء أو المنصات عبر الإنترنت عبر قنوات مختلفة. "تتطلب إعادة تخيل رحلة عميلك باستخدام الاتصالات الرقمية أن يكون لديك صورة واضحة للعالم الذي يعمل فيه عميلك."

يقول ريوردان إن تجربة العملاء اليوم تتكشف بمرور الوقت عبر العديد من السيناريوهات ونقاط الاتصال وقنوات الاتصال. سواء أكانوا يحجزون أم يشترون ، يتوقع العملاء إنجاز الأشياء في بضع نقرات فقط. علاوة على ذلك ، يريدون دعمًا وتحديثات عند الطلب في سياقات مختلفة أثناء تنقلهم في كل خطوة من الرحلة.

يقول ريوردان: "لا يكفي الحصول على تجربة متعددة القنوات". "هذا هو المكان الذي يأتي فيه بعض شركائنا ، مثل CleverTap ، التي يمكنها حقًا تقديم إثراء داخل تلك القنوات ، والاستفادة من بيانات العملاء وتفاعلات العملاء لتوجيه تجارب أكثر تخصيصًا مع المستخدمين."

الشركات التي تفي باحتياجات العملاء باستمرار للمشاركة في قنوات متعددة تحتفظ بـ 89٪ من عملائها ، مقارنة بـ 33٪ لتلك التي تنقصها. إنه معيار يقول ريوردان إنه يستحق السعي لتحقيقه. ومع ذلك ، فإنه يتطلب من الشركات أن تفعل أكثر من مجرد اتباع استراتيجية لرسم خريطة الاتصال وتخصيصها وفقًا لمكان وجود المستهلكين في الرحلة والمهام التي يريدون تحقيقها في الوقت الحالي.

تحتاج العلامات التجارية والشركات أيضًا إلى التكنولوجيا لأتمتة الاتصالات والتفاعلات وتخصيصها وفقًا للإجراءات والأحداث الأكثر أهمية بالنسبة للمستهلكين. من المهم أن تكون لديك الإمكانيات لإضافة قنوات مثل الصوت والفيديو والمراسلة إلى أي تطبيق أو خدمة.

"في جميع الصناعات ، بدءًا من الشركات القائمة على وسائل الإعلام والتسويق وحتى شركات الرعاية الصحية والخدمات المالية التي هي شركات صغيرة ناشئة إلى مؤسسات كبيرة الحجم ، نرى أنها تتحرك نحو استراتيجية اتصالات قائمة على واجهة برمجة التطبيقات والتي تمكنها من أتمتة وتخصيص و إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء على نطاق واسع ". "واجهات برمجة التطبيقات هي في الأساس المادة اللاصقة التي يمكن أن تجمع تجربة القناة الشاملة وتسمح لك بالتمييز عن منافسيك في المجال الرقمي."

يقول ريوردان إنه بالنسبة للعديد من التفاعلات ، لا يفضل العملاء فقط القنوات المخصصة لاحتياجاتهم الفردية والمهام التي يريدون إنجازها. كما يتوقعون أن تكون التفاعلات الآلية ذات طابع شخصي للغاية. هذا هو المكان الذي يمكن لروبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي تعزيز تجربة العملاء وإضافة اللمسة الشخصية التي يتوق إليها المستهلكون.

حل لغز التفضيل

ما هي القنوات التي يفضلها عملاؤك؟ لا توجد إجابة واحدة.

ومع ذلك ، فإن بحث Vonage في اتصالات العملاء وتفضيلات القنوات يوفر منظورًا جديدًا. تقوم نتائج استطلاع عام 2020 الذي شمل 5000 مستهلك بتقسيم البيانات حسب البلد والمنطقة والجنس والعمر والقناة لتوجيه المسوقين.

ومن بين النتائج:

• يتصل المستهلكون بالشركات باستخدام تطبيقات الدردشة. إجمالاً ، 43٪ من المستهلكين في البرازيل يفضلون WhatsApp ، مقارنة بـ 48٪ من المستهلكين في إندونيسيا. في اليابان ، 28٪ من المستهلكين يفضلون Line. في الولايات المتحدة ، يفضل 13٪ من المستهلكين تطبيقات المراسلة ، ويأتي Facebook Messenger (8٪) قبل WhatsApp (5٪).
• الرسائل عبارة عن حقيبة مختلطة. ما يقرب من 70٪ من المستهلكين في البرازيل والمكسيك يفضلون التواصل مع الشركات التي تستخدم WhatsApp عبر أي قناة مراسلة أخرى. في حين

حوالي 40٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة والولايات المتحدة وكندا وأستراليا يفضلون الرسائل القصيرة. بالإضافة إلى ذلك ، 15٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة . يفضل S. أيضًا تطبيق iMessage ، أكثر من أي دولة أخرى ، بينما يفضل 26٪ من المستهلكين في كندا Facebook أيضًا.

• الدفع والبريد الإلكتروني يتصدران الحزمة في بعض الأسواق. في ألمانيا ، يفضل 30٪ من المستهلكين البريد الإلكتروني ، بينما يفضل 6٪ فقط من المستهلكين في الصين. عند تلقي تحديث مباشر للحالة حول منتج أو خدمة ، يفضل 23٪ من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة إشعارات الدفع - أكثر 3.8 مرة من تلك الموجودة في اليابان (6٪).

إنه توزيع مثير للاهتمام يؤكد ما يقول ريوردان أنه الوضع الطبيعي الجديد للمسوقين. "يجب أن تكون في كل مكان فيما يتعلق بقنوات العملاء والتفاعل معهم عبر مجموعة من فرص الاتصالات." نصيحته: "لا تبدأ بالمهندسين وأنشئ قنوات فقط من أجل (امتلاك) قنوات. يجب أن تكون نقطة البداية هي عميلك ... وتفاعلاته ".

الوجبات الجاهزة

TL ؛ DR

إن توفير المعلومات التي يقدرها العملاء باستخدام القنوات المناسبة والمخصصة لرحلاتهم الفردية وفي سياق تجربة العميل هي الطريقة لكسب الذهب والاحتفاظ به.

من حيث الاتصالات ، تكتسب القنوات بخلاف البريد الإلكتروني شعبية. لقد انفجرت دردشة الفيديو على وجه الخصوص في الاتجاه السائد. ومع ذلك ، لا يزال العملاء محبطين لعدم وجود خيارات كافية للاتصال بالطرق التي تناسب احتياجاتهم.

يجب على الشركات تقديم تجارب مختلفة تجعل تفاعل العميل مع العلامة التجارية طبيعيًا تمامًا. من المهم أيضًا للعلامات التجارية الاستفادة من بيانات العملاء وتفاعلات العملاء لإنشاء تجارب أكثر تخصيصًا مع المستخدمين.

تحتاج العلامات التجارية والشركات أيضًا إلى التكنولوجيا لأتمتة وتخصيص الاتصالات والتفاعل وإضافة قنوات مثل الصوت والفيديو والرسائل إلى أي تطبيق. لكن اعلم أن العملاء يتوقعون تخصيص الاتصالات الآلية.

لمعرفة المزيد حول كيفية قيام Vonage بإعادة تصور النمو ، قم بضبط المقابلة بالكامل .

استمع إلى "كيف تعيد Vonage تخيل تجربة العملاء متعددة القنوات مع التخصيص" على Spreaker.