كيف خفض موقع CarParts.com وقت استجابة دعم العملاء

CarParts.com هو عملاق للتجارة الإلكترونية في صناعة ما بعد البيع للسيارات. من خلال شبكة مواقع الشركة على الويب ، يصلون إلى ما يقرب من 60 مليون زائر فريد سنويًا ويلبون ما يقرب من 3.5 مليون طلب سنويًا ، لذا فإن التشغيل الجيد عبر الإنترنت مع الحد الأدنى من وقت استجابة دعم العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الشركة.

صداع دعم العملاء

يعد توفير دعم العملاء الممتاز أولوية استراتيجية لموقع CarParts.com ومجالًا حددوه لتمييز أنفسهم عن منافسيهم واكتساب ميزة تنافسية .

ومع ذلك ، كانت لديهم مشكلة: عدة ملايين من العملاء عبر الإنترنت يولدون حتمًا عددًا كبيرًا من التذاكر وكان من الصعب للغاية إدارة هذه التذاكر.

" لقد قمنا بالرد على رسائل المشتري مباشرة في مراكز رسائل الأسواق الخاصة بنا ، وتتبعنا تلك الرسائل وتعاملنا مع نوافذ متعددة وحسابات متعددة لمتاجر متعددة. كانت العملية مرهقة للغاية. "

تريستان كاتاهام ، رئيس دعم العملاء ، CarParts.com

لم تكن عملية الرد على استفسارات العملاء صداعًا لفريق الدعم فحسب ، بل كانت عملية قياس وقت استجابة دعم العملاء وتحسينها عملية شاقة للإدارة:

" سيتعين على قادة فريقنا تسجيل الدخول والخروج من حسابات مختلفة على مدار اليوم لمراقبة الإنتاجية باستخدام متتبعات Excel. "

يمكنك تخيل حجم أسئلة العملاء الواردة التي تأتي من 10 ملايين عميل كل شهر. التعامل مع كل واحد من My eBay أو Amazon Seller Central أو مزود خدمة البريد الإلكتروني الخاص بك يصبح فوضويًا بسرعة كبيرة!

مع شروع الشركة في مبادرة إستراتيجية لتحسين خدمة العملاء ، كان إصلاح هذه الفوضى التشغيلية أولوية!

الخطوة 1: إنشاء موقع واحد للدعم

كان Tristin يبحث عن مكاتب مساعدة لتوفير موقع واحد لجميع الرسائل الواردة ، وقد جذب تركيز eDesk على التجارة الإلكترونية انتباهه.

على عكس مكاتب المساعدة الأخرى ، تم تصميم eDesk خصيصًا لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، لذا كان مناسبًا تمامًا لموقع CarParts.com. تكاملها الأصلي مع Amazon و eBay وكل الأسواق الرئيسية الأخرى ، جنبًا إلى جنب مع عربة التسوق وبرامج إدارة المخزون ، تعني أن CarParts.com لا تحتاج إلى إضافة تطبيقات أو مكونات إضافية أو استخدام برامج أخرى كما تحتاج مع مكاتب المساعدة الأخرى. قامت eDesk بتبسيط عملية خدمة عملاء CarParts.com إلى حد كبير بين عشية وضحاها.

" قامت eDesk بدمج جميع منصات المراسلة الفردية الخاصة بنا في صندوق بريد مركزي واحد. الآن تأتي كل مشكلة كتذكرة واحدة ، لذلك لم يعد علينا البحث في صناديق بريد واردة وسلاسل رسائل متعددة. "

بالإضافة إلى تمكين CarParts.com من العثور على طلب من فوضى البرامج وقنوات المراسلة المتعددة ، فقد قدم تحسينات جادة في العديد من الجوانب الأخرى لوظيفة خدمة العملاء ، ولا سيما وقت استجابة دعم العملاء والإنتاجية والعمل الجماعي.

الخطوة 2: تفعيل العمل الجماعي والتعاون

تتضمن إحدى الميزات المهمة لتحسين خدمة العملاء تمكين الوكلاء من التعاون مع بعضهم البعض. إذا كان بإمكان الوكلاء إشراك زملائهم في الفريق بسهولة عندما تكون هناك حاجة إلى المساعدة لحل بطاقة ما ، فيمكن تحقيق توفير كبير للوقت.

وجد موقع CarParts.com أن eDesk هو البيئة المثالية لتعاون الفريق.

" التعاون مع أعضاء الفريق على المنصة سهل للغاية. لإدخال أحد أعضاء الفريق في محادثة ، يمكنك ببساطة تمييزه بوظيفة "الذكر" في eDesk. تعمل المنصة على إنشاء تفاعل بين أعضاء الفريق من خلال عرض جميع الرسائل في سلسلة رسائل بوضوح ، والسماح للوكلاء برؤية كيفية استجابة أعضاء الفريق الآخرين للرسائل المختلفة. "

بالإضافة إلى التعاون الممكن مع التذاكر المفتوحة ، يتيح eDesk إمكانية توجيه التذاكر الواردة تلقائيًا إلى وكلاء الدعم الأنسب ، مما يجعل تخصيص موارد الفريق أمرًا سلسًا تمامًا.

الخطوة 3: كن مهووسًا بالبيانات والتقارير

كونك مدفوعًا بالبيانات أمر ضروري لشركات التجارة الإلكترونية الكبيرة التي تتصدر اللعبة ولا يختلف موقع CarParts.com عن ذلك.

كانت القدرة على التقييم الدقيق لمجالات عملية خدمة العملاء التي تحتاج إلى تحسين ، وتحديد أهداف واقعية ، ووكلاء تدريب ، ثم قياس التقدم ، ضرورة استراتيجية لموقع CarParts.com.

توفر لوحات المعلومات وميزات التقارير في eDesk بيئة تحليلية مثالية للشركة لتنمو:

" لقد كان إعداد التقارير مصدرًا أساسيًا لقيادة فريقنا ، حيث تم تمكينهم من خلال تقارير أكثر إفادة بكثير يمكنهم الاستفادة منها عند تدريب الوكلاء. من خلال eDesk ، تمكنا حقًا من تحسين عملياتنا. "

يدمج eDesk الكثير من الوظائف داخل النظام الأساسي. لقد أعطانا رؤية أكبر لحجم البريد الإلكتروني واتفاقية مستوى الخدمة ، مما يسمح لنا بالتركيز على المجالات التي يمكننا فيها زيادة تحسين إنتاجية الوكيل وكفاءته ".

الخطوة 4: الوقت هو المال: احفظه كلما أمكن ذلك

إذا كان إنشاء موقع واحد للدعم ، وبناء العمل الجماعي وتمكين القرارات المستندة إلى البيانات هو أساس النجاح ، فإن توفير الوقت هو المردود. هذا هو المكان الذي سيكون فيه CarParts.com قادرًا على التوفير في تكاليف الدعم ومعرفة الفائدة من أرباحهم النهائية.

إحدى الميزات الفريدة الموفرة للوقت التي جذبت CarParts.com إلى eDesk هي ميزة الزر السحري.

يحلل الذكاء الاصطناعي في eDesk الملايين من تفاعلات دعم العملاء لاقتراح استجابة مخصصة جاهزة للإرسال بنقرة واحدة فقط (الزر السحري!)

تتطلب بعض التذاكر مزيدًا من الخوض في التفاصيل لحلها ، وفي هذه الحالات ، يمكن للوكلاء الرد يدويًا. ومع ذلك ، غالبًا ما تكون استفسارات دعم العملاء متشابهة في طبيعتها وكتابة نفس الاستجابة ، مرارًا وتكرارًا ، هو عمل روتيني ممل يزيله eDesk في ثوانٍ!

يمكن للمستخدمين تخصيص ميزات أتمتة eDesk وفقًا لاحتياجات كل شركة مثل القفازات. قام موقع CarParts.com بهذا بالضبط:

" تتنبأ ميزات eDesk الذكية بنصك تلقائيًا حتى تتمكن من إعداد النماذج بسهولة واستخدام" المقتطفات "(أو مفاتيح الاختصار) لسحب أسماء عملائك وأرقام الطلبات وما إلى ذلك. وهذا يساعدنا على العمل بكفاءة أكبر والتأكد من أننا الرد على عملائنا في الوقت المناسب. "

بعد استخدام eDesk لمدة ستة أشهر فقط ، شهد موقع CarParts.com تحسنًا فوريًا في مقاييس دعم العملاء الرئيسية:

" منذ استخدام eDesk ، شهدنا انخفاضًا بنسبة 10.3٪ في وقت التعامل مع التذكرة وزيادة في رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها يوميًا بنسبة 12٪. لقد حسّن المكتب الإلكتروني بشكل كبير من كفاءة الوكلاء وعزز الإنتاجية ، مما يساعد في التنبؤ وتوقعات التوظيف. "

افكار اخيرة

ساعد eDesk CarParts.com في تقليل وقت استجابة دعم العملاء من خلال توفير موقع واحد لجميع رسائلهم الواردة من كل سوق على الإنترنت يبيعونها ، بالإضافة إلى تشجيع العمل الجماعي وإنشاء ثقافة قائمة على البيانات. وقد مكنهم ذلك من تقليل وقت التعامل مع بطاقة الدعم بنسبة تزيد عن 10٪ لكل عميل.

" كنا نبحث عن منصة لمدة ثلاث سنوات لمركزية وتبسيط عمليات خدمة عملاء eBay و Amazon. منذ تنفيذ eDesk ، كان فريق خدمة العملاء لدينا أكثر كفاءة في الرد على استفسارات عملائنا قبل الشراء وبعده.

أوصي بشدة باستخدام هذا النظام الأساسي إذا كنت تتطلع إلى تحسين مقاييس خدمة العملاء وتزويد العملاء باستجابات سريعة وفعالة لاحتياجات منتجاتهم. "

ديفيد مينيان ، المدير المالي والرئيس التنفيذي للعمليات

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة eDesk لأعمالك في تبسيط خدمة العملاء في عام 2021. هل أنت جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.