قائد تجربة العملاء Camille Acey يتحدث عن الديناميكيات المتطورة في خدمة العملاء

هناك تحول عميق يجري الآن في خدمة العملاء.

وبعيدًا عن ضجيج الذكاء الاصطناعي والاضطرار إلى إدارة الفرق من خلال إعادة الهيكلة التنظيمية ومفهوم الدعم المتطور، يواجه قادة تجربة العملاء أيضًا توقعات العملاء المتزايدة، ويتعاملون مع تعقيدات تسريح العمال، والمهمة الشاملة المتمثلة في تحقيق المزيد بموارد أقل.

إنها ليست وظيفة لضعاف القلوب، ولكنها ضيفة اليوم، كاميل إي.آسي، التي تحب القيام بها. كاميل هو خبير في خدمة العملاء ومستشار متمرس عمل مع شركات ناشئة مثل CrowdStrike وHumio وNilus، وهو مرشد في First Round ومستشار TheLoops، وهي منصة بيانات العملاء التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي. بدأت كجيل في جميع المهن، حيث تناولت القليل من كل شيء يتعلق بالسوق، وسرعان ما وجدت موطئ قدم لها في المجتمع القائم على الدعم ووقعت في حب فن خدمة العملاء. قد تكون المرونة هي المفتاح للازدهار في مجال اليوم، ولكن كذلك النزاهة والتعاطف والدفاع الثابت عن احتياجات كل من عملائك وفريقك.

في حلقة اليوم، التقينا مع كاميل لاستكشاف المشهد المتغير باستمرار للصناعة: بدءًا من تبني الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى إدارة الفرق في وقت يتم فيه تسريح العمال، نحن نتعمق في التفاصيل الجوهرية لتحقيق التوازن بين احتياجات العملاء المختلفين مع قيود الموارد المحدودة.

وفيما يلي بعض الوجبات الرئيسية:

• يمكن الاستفادة من قادة خدمة العملاء ذوي الخبرة كمستشارين حتى تتمكن من تجنب الإفراط في توظيف الأدوار العليا حقًا بدوام كامل أو الاضطرار إلى الاعتماد فقط على العموميين في الأمور الأكبر حجمًا.
• لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحل محل اللمسة الإنسانية، ويجب أن يكون نشره تمرينًا لمعالجة الثمار الدانية مع الاستمرار في توفير الفرص لتدريب المواهب المبتدئة على قضايا أبسط.
• تسريح العمال سوف يقلل من جودة الخدمة. وللتغلب على هذه المشكلة، يتعين عليك تأمين الاشتراك في المؤسسة، والتعبير بوضوح عن تأثير تقليل الموارد، وإعطاء الأولوية للضروريات.
• لكي يعمل الذكاء الاصطناعي، تحتاج إلى توثيق شامل. خذ الوقت الكافي لبناء قاعدة معرفية مركزية والحفاظ عليها - بل قد تقلل من الاعتماد على المعرفة الفردية.
• تقليديا، من يدفع أكثر، يحصل على أكبر قدر من الاهتمام. لكن بعض العملاء لا يحتاجون إلى المساعدة إذا كنت تستفيد من الأتمتة للحصول على رعاية استباقية.
• لا يمكنك تلبية كل طلب الميزة. تحتاج فرق خدمة العملاء إلى نهج يعتمد على البيانات للعمل مع المنتج في تحديد أولويات ما هو منطقي بالنسبة للشركة ويقدم قيمة للهدف.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

عامل المعتدل

نيامه أوكونور: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا نيامه أوكونور أقف بدلاً من ليام جيراغتي هذا الأسبوع. في عرض اليوم، انضم إلينا الطالب الذي يذاكر كثيرا في خدمة العملاء، كاميل إي. آسي. كاميل هي قائدة تجربة العملاء منذ فترة طويلة وعملت مع شركات ناشئة مثل CrowdStrike وHumio وNilus، وهي مرشدة في First Round ومستشارة TheLoops، وهي منصة بيانات العملاء التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي. كاميل، مرحبا بكم في العرض.

كميل آسي: شكرًا لك، نيامه. من الجيد أن أكون هنا.

نيامه: أنت تصف نفسك بأنك مهووس بخدمة العملاء. ما الذي ألهمك في هذا المجال، وكيف ساهم في تشكيل مسيرتك المهنية؟

"تلك الأنواع من الأشياء، حيث يمكنني مساعدة شخص ما وأكون مجرد إنسان آخر على الجانب الآخر من الخط، أثرت فيّ حقًا"

كاميل: نعم، هذا سؤال عظيم. ربما لا ينبغي لي أن أقول الطالب الذي يذاكر كثيرا، ولكن يمكنك رؤية كل هذه الكتب ورائي، والكثير منها يدور حول خدمة العملاء. في بداية مسيرتي المهنية مع الشركات الناشئة، كنت أعمل في دور أكثر عمومية. كنت أعمل في الصحافة وككاتبة في أوروبا، وعدت إلى الولايات المتحدة وأنا أعلم أنني ربما لا أستطيع العيش في مدينة نيويورك كصحفية. لذلك، كان عليّ أن أغير مساري المهني. وفي ذلك الوقت، بدأت الشركات الناشئة تزدهر من جديد، وكان الناس يوجهونني. قالوا: "إن نوع المهارات والموارد التي تمتلكها في البداية ستكون مفيدة حقًا في الشركات الناشئة."

وهكذا، بدأت العمل معهم بأسلوب شامل وممتع للغاية. التسويق، وخدمة العملاء، والعمليات، والمبيعات - كل أنواع الأشياء في جانب الذهاب إلى السوق وأيضًا قليلاً في جانب المنتج. في مرحلة معينة، تم استدعائي لمساعدة العملاء، وبدأت للتو في الإعجاب بذلك. أتذكر لحظة مفجعة عندما اتصلت امرأة لتذهب إلى المستشفى لتكون إلى جانب زوجها الذي كان يحتضر. تلك الأنواع من الأشياء، حيث يمكنني مساعدة شخص ما وأكون مجرد إنسان آخر على الجانب الآخر من الخط، أثرت فيّ حقًا.

لقد بدأت في نشر ذلك، ووجهني الناس إلى مجتمع يسمى "دعم الدعم". أعتقد حقًا أن العثور على تلك القبيلة كان أمرًا أساسيًا بالنسبة لي لتكريس نفسي لهذا الأمر، والعثور على هؤلاء الأشخاص ذوي التفكير المماثل الذين يحبون القيام بهذا العمل، ويحبون المساعدة، ولا يمانعون في الحصول على أجر مقابل ذلك.

نيامه: أحب أن تتحدث عن المهارات القابلة للتحويل التي جلبتها إلى تجربة العملاء (CX) لأن الواقع هو أن الأشخاص في تجربة العملاء (CX) يأتون من جميع مناحي الحياة ويحملون جميع أنواع وجهات النظر. وما هي في نظرك أوجه القصور الحالية أو الفرص الضائعة في تجربة العملاء؟ وما الذي يمكن أن يفعله الأشخاص الذين يديرون قادة تجربة العملاء على وجه التحديد بشكل أفضل؟

"يمكننا أن نأتي ونساعد في وضع الإستراتيجية، ولكننا لا نحتاج إلى العمل هناك بدوام كامل لتحقيق الفوائد"

كاميل: لقد كنت أفكر في هذا. نعمل أنا وأحد زملائي على سلسلة من التدوينات حول هذا الموضوع. أعتقد أن الشركات الناشئة في بعض الأحيان تبالغ في توظيف العاملين في مجال خدمة العملاء وتجلب شخصًا من ذوي المناصب العليا حقًا عندما لا تحتاج إلى شخص كبير جدًا بدوام كامل بهذا الراتب وبهذا المستوى من الإشراف والخبرة. ومن ناحية أخرى، تقول الكثير من الشركات الناشئة: "حسنًا، دعونا نجعل الاختصاصي هو الشخص المسؤول عن خدمة العملاء". هذا الشخص، بالطبع، يمكنه القيام بالعمل اليومي، ولكن فيما يتعلق بالتفكير في استراتيجية المكان الذي يجب أن تكون فيه المنظمة خلال عام أو عامين أو ثلاثة، وكيفية التوظيف، وأشياء من هذا القبيل، هناك الكثير من الأشياء في بعض الأحيان، يتعلم هذا الشخص أثناء العمل. أعتقد أنه نوع من الموقف المعتدل الذي تبحث عنه كثيرًا من الوقت. من لديه الخبرة الكافية .

وبعد ذلك، هناك فرصة عظيمة في الفضاء الجزئي الآن. الكثير من قادة خدمة العملاء، مثلي، يجعلون أنفسهم متاحين إما كمستشارين أو كقادة تجربة عملاء جزئية. يمكننا أن نأتي ونساعد في وضع الإستراتيجية، ولكننا لا نحتاج إلى العمل هناك بدوام كامل لتحقيق الفوائد. يمكننا أن نأتي بصفة استشارية ونجلب تلك الخبرة إلى المنظمة، ويمكن لقائد Goldilocks CX إدارة العمليات اليومية للفريق. أعتقد أن هذا لم يتم استكشافه جيدًا في مجال بدء تشغيل SaaS، حيث تحاول العثور على مستشارين يمكنهم الحضور ومساعدتك في تشكيل إستراتيجيتك تنظيميًا والمساعدة في تطوير قادتك الذين هم في المستوى الأصغر أو المتوسط.

اللمسة الإنسانية

نيامه: عند الحديث عن الفرص الجديدة، كيف ترى أن تكامل الذكاء الاصطناعي، وخاصة نماذج اللغات الكبيرة، يؤثر على مستقبل دعم العملاء ومجموعة المهارات المطلوبة لمحترفي خدمة العملاء؟ هل تعتقد أنه سيساعد في الارتقاء بالمجال من خلال التركيز بشكل أكبر على الخبرة وتقليل التركيز على تصنيفات الفريق؟

"يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تمشيط تيرابايت من البيانات من عملائك أو منتجك، وبعد ذلك، "هنا ستجني جهودك أفضل عائد على الاستثمار""

كاميل: لقد غادر القطار المحطة تمامًا عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي. يقوم الكثير من الأشخاص بمضاعفتها ومضاعفتها ثلاث مرات عبر جميع المنصات الرئيسية. أعلم أن الاتصال الداخلي يعمل في هذا المجال. وبطبيعة الحال، هناك الكثير من الفاكهة المتدلية هناك. عندما أتولى مسؤولية فريق العملاء، أبحث دائمًا عن المكان الذي يمكننا من خلاله أتمتة الأشياء المتكررة التي نقوم بها طوال الوقت. يسير الذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع التوثيق. أحب دائمًا دعم أو البدء في بناء الوثائق في أي فريق أعمل معه لأن الذكاء الاصطناعي يكون جيدًا بقدر جودة البيانات التي تضعها فيه. ولذلك، فإن التأكد من وجود بيانات في مكان عام يمكن للعميل والذكاء الاصطناعي الحصول عليها - أو أذرع الروبوت - أمر بالغ الأهمية إلى حد ما.

أنا في منتصف الطريق. أنا مستشار في TheLoops، الذين يقومون بعمل رائع هناك، حيث يستفيدون من البيانات التي يمكن للفرق الكبيرة بشكل خاص جلبها لمساعدتهم ليس فقط في الحصول على رؤى ولكن أيضًا تحديد ما يجب فعله بعد ذلك. أعتقد أن هذا هو الأمر الحاسم - ليس فقط البحث وإنشاء المزيد من الرسوم البيانية والمزيد من جداول البيانات، ولكن التفكير في الأشياء التي يجب أن نفعلها بعد ذلك. أعتقد أن هذا هو المكان الذي يحتاج فيه القادة إلى أكبر قدر من المساعدة. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تمشيط بيانات بالميجابايت والجيجابايت والتيرابايت من عملائك أو منتجك، وبعد ذلك، "هنا ستجني جهودك أفضل عائد على الاستثمار". هذه هي الأشياء الأكثر إثارة للاهتمام.

"حيث تكون الأشياء متكررة وحيث يمكن خدمة الأشياء ذاتيًا، فهذه فرصة عظيمة للذكاء الاصطناعي"

أعتقد أن اللمسة الإنسانية لا تزال مهمة حقًا. وكما ذكرت، عندما اتصلت تلك المرأة، كانت خائفة جدًا من وجود زوجها في المستشفى. ربما كان سيموت قريبا، وأرادت التحدث إلى شخص ما. سيكون الجانب الإنساني منه دائمًا بالغ الأهمية. ولكن عندما تكون الأشياء متكررة وحيث يمكن خدمة الأشياء ذاتيًا، فهذه فرصة عظيمة للذكاء الاصطناعي. نحن بحاجة إلى أن نكون أكثر تعقيدًا فيما يتعلق باللغات التي نستخدمها أيضًا، لكنني سأترك ذلك للخبراء ليخبرونا كيف يجب أن نتحدث عن المضي قدمًا.

نيام: نعم، أوافقك الرأي بنسبة 100%. وهذا شيء نتحدث عنه كثيرًا هنا أيضًا – الشراكة بين الإنسان والذكاء الاصطناعي. يتمتع كلاهما بنقاط قوة مختلفة، وبمجرد الاستفادة منها بأفضل طريقة، يمكنك حقًا رفع مستوى الدعم الذي تقدمه بشكل كبير.

كميل : بالتأكيد.

التنقل في تسريح العمال والرعاية

نيامه: لقد كتبت تدوينة مثيرة للاهتمام حقًا حول التحدث إلى قادة علوم الكمبيوتر حول التنقل وإدارة الفرق في وقت تسريح العمال، والذي، لسوء الحظ، شهدنا الكثير منه في العامين الماضيين. لقد أكدت على تبني الأتمتة وإنشاء القوالب وكتابة الوثائق لتبسيط عمليات الدعم. هل يمكنك مشاركة بعض الأمثلة العملية حول كيفية قيام القادة بتنفيذ هذه الاستراتيجيات بفعالية على المدى القصير دون المساس بجودة خدمة العملاء؟

"تأتي تجربة العملاء الرائعة من تجربة الفريق الرائعة، وتشعر الفرق الرائعة بأن مديرها وقائدها يدعمانهم"

كاميل: أول شيء هو أن الجودة قد تنخفض على المدى القصير. هذا هو القرار الذي تتخذه القيادة. لا أعتقد أنك ستحصل على نفس المستوى من الجودة مع تخصيص 50% من الموارد لها. يجب أن أكون صادقا. أحد الأشياء التي أؤكد عليها في منشور المدونة هو أهمية حصول قائد CS على تأييد المنظمة، قائلًا: "ربما لم يكن لدي مقعد على الطاولة عندما اتخذت هذا القرار، ولكن الآن بعد أن تم اتخاذ القرار هذا ما هو مطروح على الطاولة." من الصعب إجراء محادثة، وأعتقد أن الناس متجمدون للغاية بسبب الخوف من فقدان وظائفهم لدرجة أنهم لا يريدون الحصول عليها. لكن هذا هو نوع القائد الذي أنا عليه. بالنسبة لي، من المهم حماية فريقي.

أعتقد أن تجربة العملاء الرائعة تأتي من تجربة فريق رائعة، وتشعر الفرق العظيمة بأن مديرها وقائدها يدعمانهم. هذا هو الأمر الأول، وهو القول: "هذا هو مجمل ما قدمناه تقليديًا لعملائنا بنسبة 25% RIF [تخفيض في القوة]، و50% RIF. وإليك ما يمكننا القيام به. هذا ما يمكننا أن نقدمه لك"، والتأكد من أن ذلك واضح وأن هناك قبولًا حتى لا يأتي الأشخاص لاحقًا ويقولون: "مرحبًا، لقد انخفض الاحتفاظ بالمنتجات"، أو "لقد انخفض رضا العملاء. ماذا فعلت غلطا؟" حسنًا، ليس لدينا كل الأشخاص الذين نحتاجهم.

وبطبيعة الحال، لا نريد ذلك أبدا. وتريد أن تراقب مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بغض النظر عما إذا كنت تعمل مع طاقم عمل أم لا. لكن الخطوة الأولى هي ذلك العنصر الإنساني المتمثل في التواصل مع الأشخاص الذين هم قادة والقول: "ما هي الأشياء غير القابلة للتفاوض والتي يجب أن تستمر في المضي قدمًا، وما هي الأشياء التي يجب أن نقول لها: "مرحبًا، نحن ذاهبون إلى ضع هذه المبادرة في المؤخرة." أو، "هذه الرعاية المخصصة التي قدمناها لهذه الشريحة من عملائنا، سيتعين علينا رفع المستوى قليلاً - أعلى 5٪ يحصلون على تجربة القفاز الأبيض، وليس أعلى 15٪.

أعتقد أن هذا هو الشيء الأكثر أهمية. يجب أن يستمر عمل التوثيق مع ظهوره، وأن يحاول أيضًا مواصلة الكفاح من أجل الوقت والقول، "حسنًا، قد يكون لدينا وكلاء دعم خارج المكتب بنسبة 20٪ من الوقت، لكن هذا الاستثمار سيعود إلينا لأنه بعد ذلك يمكن لأدوات التشغيل الآلي للذكاء الاصطناعي التي نستخدمها الاستفادة من الوثائق. كما يمكن لفريقنا داخليًا الاستفادة منه. يحدث هذا بشكل متكرر في فرق الدعم. يتوصل شخص ما إلى شيء ما ولا يكون لديه الوقت الكافي لتدوينه، لذلك في أي وقت يأتي فيه الأمر مرة أخرى، يقولون، "أوه نعم، سوزان تعرف كيفية القيام بذلك،" بدلاً من منح سوزان تلك الإجازة مكتب الدعم لتدوينه ووضعه في مكان يسهل على الفريق بأكمله الوصول إليه، كما نأمل، كما هو مناسب، للعملاء. حسنًا، ستفقد وقت سوزان على المكتب أو على الهواتف أو على الدردشات لبعض الوقت، ولكن هذا سيعود إلينا لأنه من المؤمل أن تختفي كل تلك النقرات.

نيامه: بالتأكيد. بعض الأشياء التي ذكرتها هناك، مثل ضيق الوقت، ونقص الموارد، وإدخال الذكاء الاصطناعي والتقنيات الجديدة – هل ترى تأثيرًا على معنويات الفريق؟ كيف يتعامل القادة مع ذلك من خلال تجربتك؟

كاميل: من المؤكد أن الخلافات موجودة في جميع أنحاء الصناعة، وليس فقط في جانب الدعم. أنت تراه في كل جانب من جوانب المبنى. أعتقد أنه إذا قمت بتسجيل الدخول إلى LinkedIn، فسوف ترى اللون الأخضر الصغير حول دوائر الأشخاص طوال الوقت. انها بالتأكيد تأخذ ضربة. وهذا صعب لأنه، على الجانب الآخر، هناك الكثير من الحماس حول الذكاء الاصطناعي. ولكن يجب أن تكون متوازنة. آمل أن يفكر الأشخاص الذين يواصلون تطوير هذا الذكاء الاصطناعي في الأمر بطريقة تمكنهم من تنمية المزيد من الفرص لأشخاص آخرين. ولكنني لم أسمع أحداً يقول: "لقد أخذ الروبوت وظيفتي" حتى الآن. لا أحد يشعر بهذه الطريقة. إنهم يشعرون بالتأكيد أنه لا يزال لديهم مساهمة ليقدموها. أعتقد أننا جميعا نقوم به.

"أنا أحب رعاية المواهب المبتدئة. وليس هناك شيء اسمه شهادة في دعم العملاء. تتعلم في العمل. تتعلم جنبًا إلى جنب مع الناس"

إنها ليست منافسة. لا أعتقد أن معظمنا يشعر أننا في منافسة. أسمع أنه ربما في جانب التصميم أكثر قليلاً. يمكن أن تكون أدوات التصميم هذه معقدة، وإن كانت غريبة بعض الشيء، من حيث ما تنتجه. في بعض الأحيان، حتى إنشاء المحتوى، لأنه الآن، القليل من الجهد في ChatGPT يمكن أن يوفر لك جزءًا مناسبًا من المحتوى. لذا، نعم، إنه شيء يفكر فيه الناس.

لم أسمع الكثير من المحادثات حول كيفية رفع مستوانا في جميع الملاعب حتى نتمكن من تقديم شيء ما إلى الطاولة. لقد تحدثت مع شخص كان يفكر في الذهاب إلى معسكر تدريبي على البرمجة. وأنا قلق بشأن مستقبل المطورين المبتدئين. جودة الكود التي يمكن للمطورين المبتدئين إنشاؤها، ويمكن للذكاء الاصطناعي إنشاؤها. إن كبار المطورين والأشخاص ذوي الرؤية القوية هم من سيحصلون على الأفضلية. إذًا، ماذا نفعل تجاه أي شخص آخر يرغب في الارتقاء في الرتب والوصول إلى أحد كبار المطورين؟ أحب رعاية المواهب الشابة. وليس هناك شيء اسمه شهادة في دعم العملاء. تتعلم في العمل. تتعلم جنبا إلى جنب مع الناس. إذا قلنا: "ستتم أتمتة الأشياء من المستوى الأول"، فكيف يمكن للأشخاص أن يضعوا قدمهم في الباب؟ أنا قلقة قليلاً بشأن ذلك.

نيامه: نعم بالتأكيد. إنه شيء كنا نفكر فيه هنا أيضًا لأن لدينا روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي. وعندما تقوم بإعداد مواهب مبتدئة جديدة، كيف يمكنك السماح لهم بالتعلم من خلال الأسئلة السهلة التي يطرحها العملاء عندما يتمكن برنامج الدردشة الآلي من التعامل مع تلك الأسئلة نيابةً عنك الآن، والتأكد من وصولهم إلى المستوى التالي حتى يتمكنوا من البدء في المساهمة في العنصر البشري؟

الخبرة المناسبة

نيامه: لقد ذكرت في الماضي أهمية تقسيم العملاء إلى شرائح عندما تهدف إلى الحصول على تجربة عملاء أكثر تخصيصًا. هل يمكنك التعمق أكثر في نهج الخبرة المناسب وتقديم بعض الأفكار حول كيف يمكن لقادة خدمة العملاء تحقيق التوازن بين احتياجات شرائح العملاء المختلفة، خاصة مع الموارد المحدودة؟

كاميل: نعم بالتأكيد. يأتي نهج الخبرة المناسب من لينكولن ميرفي، أحد رواد نجاح العملاء. تقليديًا، كنا نفكر في الأمر على أنه من يدفع لنا أكبر قدر من المال، يحظى بأكبر قدر من الاهتمام. لكن في بعض الأحيان، يكون لديك أشخاص يدفعون الكثير من المال، أو لديهم اسم بارز كعلامة تجارية، أو كعميل، أو شخص تزينه على صفحتك الرئيسية، لكن فريقهم لا يحتاج إلى المساعدة. عندما عملت في شركة Humio، ثم استحوذت علينا شركة CrowdStrike، كان لدينا عملاء في مؤسسة مالية كبيرة جدًا. ويمكن لهؤلاء العملاء، في بعض النواحي، أن يدوروا حول فريق خدمة العملاء لدينا. لقد كانوا يستخدمون المنتج لفترة طويلة. لقد وجدوا القليل من الحيل والنصائح وسيعلمونها لنا مرة أخرى. لذا، فيما يتعلق بمقدار الوقت الذي يحتاجونه معنا، عندما يريدون أن يكونوا معنا، كان الأمر أكثر مجرد التعرف على المنتج وإلى أين سيذهب.

"عندما تفكر في التجربة المناسبة، من الذي يحتاج بالفعل إلى هذا القدر من الاهتمام؟"

تحدث أحد الزملاء الذين كانوا في Looker كثيرًا عن فكرة تخريج هؤلاء العملاء إلى المجتمع. وأنا أحب هذه الفكرة. يمكن أن يكونوا في المجتمع. في Humio، كان لدينا Slack، على سبيل المثال. وسيكون هؤلاء العملاء تقريبًا مندوبين لدعم المجتمع ومساعدة الأشخاص في الاختناقات المرورية. وبعد ذلك، إذا لم يتمكنوا من معرفة ذلك، فإن الشخص الذي كانوا يحاولون مساعدته سيأتي لتقديم الدعم. أنا أحب فكرة ذلك.

عندما تفكر في التجربة المناسبة، من الذي يحتاج بالفعل إلى هذا القدر من الاهتمام؟ في الكثير من المؤسسات، وخاصة الشركات الناشئة في المراحل المبكرة، يكون الشعور هو: "إذا لم نتحدث إلى العميل ذو الأسماء الكبيرة كل أسبوع، عندما يفشلون في يوم ما، فسيكون ذلك خطأنا لأننا لم نفعل ذلك". استمر في مجالستهم". ولكن يجب أن تكون هناك طريقة للاستفادة من المنتج، خاصة في SaaS، لمراقبة ما يفعلونه ومن ثم الاستجابة لهم.

وهذا هو المكان الذي تساعد فيه الأتمتة أيضًا. يمكنك رؤية الأشخاص في المناطق التي يواجهون فيها الكثير من الأخطاء والمشكلات والقول بشكل استباقي، "مرحبًا، لاحظنا أنك لا تزال تواجه مشكلة في هذه المنطقة. هل يمكننا قضاء نصف ساعة معك لإرشادك إما إلى المشكلة التي تواجهها أو إلى نهج أفضل لحلها؟" هذا النوع من الأشياء، بدلاً من مجرد قرع الطبول المستمر مثل "نلتقي كل أسبوع لمجالسة الأطفال".

أعتقد أن هذا نشأ أيضًا من نجاح العملاء كونه مجالًا أحدث من إدارة الحسابات. تنظر الكثير من المؤسسات إلى نجاح العملاء باعتباره تغييرًا للعلامة التجارية لإدارة الحساب، وهو ما لم يكن من المفترض أن يكون كذلك. إنه يهدف إلى استقطاب العملاء وإبقائهم سعداء ومواصلة تنمية تلك الحسابات والتأكد من أنهم يحققون أهدافهم المعلنة باستخدام منتجك. ليس فقط "هل أنت بخير؟ هل أنت سعيد؟ هل ترغب في شراء المزيد من الأشياء؟" إذا لم يحققوا ما كانوا يأملون في تحقيقه، يصبح الأمر محادثة مبيعات ملحة. أنا أوضح الأمر دائمًا - كقائد لخدمة العملاء، لست مهتمًا بذلك. باعتباري قائدًا في خدمة العملاء، إذا لم يكن منتجنا هو المنتج المناسب للعميل، أريد أن أكون قادرًا على القدوم من مكان يتسم بالنزاهة والقوة وإخبار العميل أن هذا ليس المنتج المناسب له. أعلم أنه ليس شيئًا شائعًا أن أقوله. لقد تم تحذيري من قول هذا النوع من الأشياء، لكنني أعتقد أنه مهم حقًا لعلامتك التجارية الشخصية كقائد لخدمة العملاء وللمؤسسة ككل لأن الناس يقدرون هذا النوع من النزاهة.

"لطالما شجعت فريقي على إجراء فحوصات دورية. وهي علاقة كأي علاقة أخرى. 'هل هذا يسير على ما يرام بالنسبة لك؟ هل ما زلت تحب هذا؟

عندما أفكر في التجزئة، أفكر في من يحتاج إلى الانضمام إليه. ما نوع الإعداد الذي يحتاجون إليه لتحقيق الأهداف التي يتطلعون إلى تحقيقها والتحديات التي يواجهونها؟ ما هو الفريق الذي سيحتاج إلى قدر أكبر من المساعدة أو المشاركة مقابل العملاء الذين ينقرون عليهم فقط؟

لقد شجعت فريقي دائمًا على إجراء فحوصات دورية. وهي علاقة كأي علاقة أخرى. "هل هذا يسير على ما يرام بالنسبة لك؟ هل مازلت تحب هذا؟ هل الأمر نصف الأسبوعي أو الشهري أو الربع سنوي مناسب لك، أم أنك تشعر أنك تفضل التواصل عندما تحتاج إلينا؟ أعتقد أن الناس يقدرون ذلك. إنهم مشغولون جدًا. من المحتمل أن يكون منتجك واحدًا من مجموعة المنتجات التي يستخدمونها، وأنت واحد من عدد لا يحصى من الأشخاص الداعمين أو الناجحين الذين يتواصلون معهم كل يوم وكل أسبوع. لذلك، كن حساسًا لذلك وقل: "مرحبًا، أعلم أن لديك وظيفة للقيام بها. لقد تحدثنا عن أهدافك لهذا الربع، والتحدث معي لا يتناسب دائمًا مع تحقيق ذلك. أنا أتحدث إليكم. مديري سعيد. لقد كانت لديك ابتسامة على وجهك أثناء مكالمة Zoom، ولكن هذه 30 دقيقة كان من الممكن أن تستخدمها للقيام بشيء آخر.

من المهم التفكير فيما هو مناسب هناك. إذا كان الناس مهتمين، يمكنهم البحث عن لينكولن ميرفي. لديه بودكاست ممتاز حيث يتحدث عن هذا كل أسبوع. إنها صغيرة الحجم ومفيدة حقًا. وهو شغوف حقًا بفكرة الخبرة المناسبة. من الصعب تحقيق ذلك لأن مساواة الأهمية بالدولار هو ما يجعل الأعمال تتقدم للأمام. ولكنها ليست دائمًا الخيار المناسب، ولن تؤدي دائمًا إلى النتائج التي تبحث عنها.

نهج يعتمد على البيانات للتعليقات

نيامه: من خلال تجربتك، كيف يمكن لخدمة العملاء أو نجاح العملاء أو وكلاء تجربة العملاء ترجمة تعليقات العملاء واحتياجاتهم بشكل فعال إلى متطلبات قابلة للتنفيذ لفرق تطوير المنتج؟

كاميل: هذا شيء أنا أيضًا متحمس له حقًا. في شركتي الأخيرة، كانت هناك قناة Slack حيث كانوا يقومون بإسقاط كل جزء من التعليقات التي يتلقونها من العملاء عبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني. لقد كانت عبارة عن رزم ومجلدات من الملاحظات والروابط لمكالمات هاتف غونغ، ولكن بدون عمق. لا يوجد عمق من حيث مقدار الإيرادات التي يمثلها أو عدد المرات التي سمعوا فيها هذا الشيء بالذات. في كل مؤسسة أعمل معها، أدفع من أجل اتباع نهج قائم على البيانات. لا تتهاون مع فريق المنتج في كل شكوى صغيرة. مع نمو مؤسستك، فإن كمية الطلبات والملاحظات التي ستتلقاها سوف تنمو وتنمو.

"مهمتنا كفريق عملاء هي تجاوز الحكايات والبدء في الوصول إلى البيانات"

لن يكون يومًا يقول فيه الجميع: "حسنًا، وقت الإغلاق. لقد استوفينا جميع طلبات الميزات." في واقع الأمر، لدي لوحة فوق مكتبي. وأحد الأشياء التي طبعتها هي شبكة من موقع الويب الخاص بك. في الأعلى، تقول: "من الصعب القيام بذلك"، "من السهل القيام به"، ثم "العملاء يريدون ذلك"، و"العملاء لا يريدون ذلك". أحب دائمًا إظهار ذلك للفرق وأقول: "مرحبًا، هناك الكثير من الأشياء. العملاء يريدون الكثير من الأشياء. الأمر متروك للمنتج لتحديده، بناءً على الكثير من المدخلات من المبيعات، ومن السوق، ومن فريق العملاء. وكذلك رؤيتنا الشاملة لما نريد تحقيقه كمنتج وشركة. تدخل كل هذه المكونات في تحديد كيفية تغير منتجنا. تتمثل مهمتنا كفريق عملاء في تجاوز الحكايات والبدء في الوصول إلى البيانات. وبالطبع، عندما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي، عندما يكون لديك كميات كبيرة من البيانات، فمن المفيد حقًا الاستفادة من أداة مثل TheLoops أو أداة أخرى يمكنها البدء في التجميع حتى تتمكن من معرفة الأشياء التي يجلبها العملاء أكثر أو يسحبون البيانات منها CRM لمعرفة مقدار الإيرادات التي تمثلها.

تحدثوا فيما بينكم في المؤسسة، في فريق GTM، إذا كان لديك واحد، في فريق المنتج، وحدد المناطق التي تريد وضع الرهان فيها. لكنني أعتقد أن الأمر يبدأ بالتأكيد من قيام فريق العملاء باتخاذ وجهة نظر أعلى مستوى. وتعلم ماذا؟ أحب توظيف الأشخاص والعمل مع أشخاص متحمسين ويهتمون بالعملاء وأريدهم أن يتمتعوا بتجربة رائعة مع المنتج، ولكن أعتقد أنه يمكنك إظهار هذا الوجه للعميل ثم إنهاء مكالمة Zoom والتواصل مع فريقك وقل، "ما هو المهم حقًا هنا من وجهة نظر الشركة؟"

"إنها محادثة صعبة، ولكن من المهم الحفاظ على هذا التركيز والمواءمة لتقديم تجربة رائعة للأشخاص الذين تحاول استهدافهم"

يمكنك دائمًا العثور على لغة للتواصل مع العميل، "مرحبًا، لا يمكننا القيام بذلك الآن." "أنت مهم حقًا بالنسبة لنا." "هل يمكنك التحدث إلينا أكثر حول سبب كون هذا مانعًا؟" و"هل سيعمل هذا الحل البديل معك؟" ولكن من الممكن أن تفقد نفسك بسرعة كبيرة في تجربة المنتج إذا كنت تقول: "دعونا نلبي كل تذكرة يقدمها العميل". كلما تم ثني موظفي خدمة العملاء بشكل أسرع عن فكرة أننا هنا لتحقيق رغبات الأشخاص الذين يستخدمون منتجنا، كلما أمكنك البدء بشكل أسرع في إجراء محادثة حول ما هو منطقي حقًا. كيف يمكننا أن نكون شركاء في المنتج والهندسة في تقديم أكبر قدر من القيمة لأكبر عدد من الأشخاص؟ ليس للجميع، ولكن أكبر قدر من القيمة لأكبر عدد من الناس. والأشخاص المناسبون أيضًا، أي منتج يمكن أن يساعدك على فهم، "هذا هو من نبني هذا بالفعل من أجله."

وهذا يعود إلى ما كنت أقوله من قبل. في بعض الأحيان، لا يكون المنتج المناسب لبعض الأشخاص في وقت معين. من الصعب إجراء محادثة، ولكن من المهم الحفاظ على هذا التركيز والمواءمة لتقديم تجربة رائعة للأشخاص الذين تحاول استهدافهم.

نيامه: إنها تتحدث عن عدد القبعات التي يجب على فرق خدمة العملاء ارتدائها وعدد المهارات التي يتعين عليهم التوفيق بينها.

كاميل: حافظ على علاقة وثيقة مع المنتج - ليس بالضرورة التحدث والتراخي كل يوم، ولكن فهم ما هو مهم حقًا بالنسبة لهم وجعلهم يفهمون ما هو مهم حقًا بالنسبة لك. هذه العلاقة حرجة للغاية. عندما أفكر في العمل في شركة جديدة، أحب دائمًا إجراء محادثة جيدة مع قائد المنتج هناك لفهم أولوياته وتحديد ما إذا كان بإمكاننا العمل معًا بشكل جيد.

مشاريع جزئية

نيامه: لنعود إليك، ما الذي يلوح في الأفق لعام 2024؟ هل لديك أي خطط أو مشاريع كبيرة قادمة؟

"أنا حريص على مواصلة المحادثات مع المؤسسين والشركات في مراحلها المبكرة حول المكونات الأساسية للنمو لتصبح شركة كبيرة تتمتع بتجربة عملاء عالمية المستوى"

كميل: مازلت أستكشف هذا الفضاء الجزئي الذي تحدثت عنه من قبل. في شركتي الأخيرة، شعرت بشدة أنني كنت قائدًا أكبر من اللازم بالنسبة لاحتياجات تلك المؤسسة، ولكن كان لدي ما أساهم به. أريد الاستمرار في استكشاف الطرق التي يمكنني من خلالها أن أكون ذا قيمة للشركات الناشئة. أنا أحب تلك المساحة. إنها مساحة ذكية وممتعة للغاية. أعتقد أن الحصول على تجربة رائعة للعملاء أو تقديمها يبدأ بالفعل منذ بداية الشركة. لذلك، أنا حريص على مواصلة إجراء المحادثات مع المؤسسين والشركات في مراحلها المبكرة حول المكونات الأساسية للنمو لتصبح شركة كبيرة تتمتع بتجربة عملاء عالمية المستوى.

نيامه: عظيم. وأخيرًا، أين يمكن للجميع الذهاب لمواكبة عملك وعملك؟

كميل: Camilleacey.com. هذا هو موقع الويب الخاص بي. لدي علامة تبويب في الأعلى. يُطلق عليها اسم "أفكار CX" إذا كنت تريد قراءة ما أفكر فيه. لقد كتبت مؤخرًا عن الذكاء الاصطناعي، وكتبت مقالة من ثلاثة أجزاء حول ما يبدو عليه الأمر من منظور خدمة العملاء عندما يتم الاستحواذ على فريقك أو استحواذه على شركة أخرى. لقد أجريت محادثة رائعة مع مجموعة من زملائي مؤخرًا، ولم يكن من الممكن احتواء كمية التعليقات والأفكار في منشور مدونة واحد، لذلك قمت بتحويلها إلى ثلاثة. لذا، إذا كانت شركتك في طور الاستحواذ أو الاستحواذ، أو إذا كنت فضوليًا فقط، فأعتقد أنها كانت محادثة رائعة. يمكنك الاتصال بي ويمكننا الدردشة. أنا دائمًا أتحدث مع المهووسين الآخرين بخدمة العملاء أو المهووسين الناشئين في خدمة العملاء.

نيامه: رائع. أنا متأكد من أن مستمعينا سيكونون متحمسين للتحقق من ذلك. وشكرا جزيلا لانضمامكم إلي اليوم.

كميل : شكرا لك.

نيامه: أتمنى أن تكون قد استمتعت بمحادثتي مع كاميل إي.آسي. وهذا كل ما لدينا لهذا اليوم. انضم إلينا مرة أخرى الأسبوع المقبل لمزيد من الاتصال الداخلي الداخلي.