Call Flows 101: الأنواع الشائعة والنصائح لسهولة الإعداد

تدفقات المكالمات هي ما يبعد عملائك عن نقطة البداية.

إنهم يضمنون رحلة سلسة من لحظة طلب رقم هاتف شركتك إلى النقطة التي يتصلون فيها بوكيل خدمة العملاء أو فريق المبيعات أو أي شخص هو الشخص المناسب للرد على مكالمتهم.

يمكن أن تكون بسيطة مثل طلب رقم والترحيب بك من قبل موظف الاستقبال. ولكنها قد تكون أيضًا معقدة، مع قوائم مخصصة وخيارات متعددة للتنقل بينها.

نعرض هنا بالتفصيل كيفية عمل تدفق المكالمات، ونصائح للتعامل مع المكالمات الواردة بكفاءة، وأمثلة على الاستراتيجيات الشائعة لتوجيه المكالمات.

ما هو تدفق المكالمات؟

تدفق المكالمات هو المسار الذي توجه عملائك إليه عندما يطلبون رقمك أو يتصلون بمركز الاتصال الخاص بك.

بدءًا من إكمال الرقم الذي يتم الاتصال به وحتى توصيل المتصل بوكيل مباشر، يمكنك تطبيق الاتجاهات وتضمين الرسائل وتقديم عمليات الاسترجاعات داخل تدفق المكالمات الذي تم تكوينه مسبقًا.

تتضمن تدفقات المكالمات الاستجابات الصوتية التفاعلية (IVRs)، حيث يمكن للمتصلين الاختيار من بين خيارات لوحة الاتصال الرقمية. وهي تتضمن أيضًا أنواعًا مختلفة من التوجيه (مثل التوجيه الدائري، والمعتمد على الوقت، والمعتمد على المهارات)، مما يشكل نظامًا كاملاً لإدارة المكالمات إذا اخترت ذلك.

سيختلف تدفق المحادثة وفقًا لإدخال المتصل. إذا اختار المتصل خيارًا محددًا، فسيتم توجيهه إلى الفريق المعني أو وكيل مركز الاتصال.

إذا لم يكن هناك إدخال، يمكنك توجيه المكالمة تلقائيًا إلى أحد الأشخاص أو إلى قائمة جديدة.

مقالات لها صلة

Call Flows 101: الأنواع الشائعة والنصائح لسهولة الإعداد

كيف يعمل تدفق المكالمات (في 6 خطوات)

من البسيط إلى المعقد، هناك عدد من الخطوات في كل تدفق للمكالمات. من المهم أن تفهم كيف يتناسب كل منها مع العملية حتى تتمكن من إضافة طبقات أو إزالة الاحتكاك

1. تأتي مكالمة عمل جديدة

يتم تشغيل جميع تدفقات المكالمات بواسطة شخص يقوم بإجراء مكالمة على رقم هاتفك.

يمكن أن يكون هذا رقمك المحلي، أو رقمًا غير جغرافي، أو حتى رقمًا مميزًا مخصصًا.

مهما كان الرقم، فإنه سيتصل بنظام الهاتف الخاص بك، ويتعرف عليه كرقم رئيسي لتدفق المكالمات، ويطبق التسلسل الذي قمت بتكوينه مسبقًا.

قد يكون هذا اتصالاً مباشرًا بفريق أو المزيد من خيارات القائمة.

2. يتم تفعيل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

تم تعيين الرقم الرئيسي على نظام الهاتف الخاص بك كرقم IVR الخاص بك. في كل مرة يتصل فيها شخص ما بهذا الرقم، سيتم الترحيب به من خلال قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاصة بك.

هنا، تقدم رسالة ترحيب وخيارات للمتصل للاختيار من بينها.

يمكن أن تكون هذه خيارات بسيطة، مثل 1 للمبيعات، و2 لدعم العملاء، وما إلى ذلك.

يمكنك أيضًا استخدام الإدخال الصوتي، حيث يمكن للمتصل ذكر سبب الاتصال. تسمى هذه "أجهزة الرد الصوتي التفاعلي الذكية" ويمكنها القيام بأكثر من مجرد قبول الضغط على المفاتيح.

3. مدخلات المتصل

عندما تتم قراءة جميع خياراتك بصوت عالٍ، يحدد المتصل الخيار المطلوب باستخدام الضغط على المفتاح أو بصوته.

في هذه المرحلة، قد تكون لديك قائمة ثانوية للمساعدة في تحديد الفريق الذي يجب عليك توجيه المكالمة إليه بالضبط.

على سبيل المثال، هناك فرق بين المبيعات والتجديدات. قد يكون اختيار الخيار 1 للمبيعات خيارًا انعكاسيًا لبعض المتصلين.

إن تقسيم الأنواع المختلفة لفرق المبيعات في القائمة التالية سيساعدهم في الوصول إلى جهة الاتصال الأكثر صلة.

4. طرق الاتصال

يتعرف إعداد نظام الهاتف الخلفي على الضغط على المفتاح أو الأمر الصوتي وينقل المتصل الخاص بك إلى الوجهة التي تم تكوينها مسبقًا.

يمكن أن يكون هذا فردًا أو قسمًا أو قائمة انتظار أو مجموعة مخصصة.

إذا كانت المكالمة تتجه إلى قائمة الانتظار، فلديك عدة خيارات.

4 ا. إضافة إلى قائمة انتظار المكالمات

إذا لم يكن هناك أحد متاح للرد على مكالمة مركز الاتصال على الفور، فيمكن وضع المتصلين في قائمة الانتظار.

من الممارسات الشائعة تقديم الموسيقى. الغرض من هذه الموسيقى هو طمأنة المتصل بك بأنه ينتظر الرد. ومن ناحية أخرى، فإن الصمت قد يجعلهم يعتقدون أن مكالمتهم قد انقطعت.

البديل للموسيقى هو رسالة تعزية. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل القول: "مكالمتك مهمة بالنسبة لنا، وسوف يكون معك شخص ما قريبًا".

تتوقف الموسيقى أو الرسالة عند اتصال المكالمة بأحد الوكلاء.

4ب. الاتصال بوكيل

بعد توجيه المكالمات بنجاح، مع أو بدون الانتظار مع الموسيقى، يجيب الوكيل على المكالمة، ويكمل تحديد الهوية، وقد يبدأ في مصادقة الحساب.

على عكس أنظمة هواتف الأعمال التقليدية، تساعد أنظمة هاتف VoIP الخاصة بالمؤسسات وكلاء مركز الاتصال من خلال تقديم معلومات المتصل مثل رقم الهاتف وقائمة الانتظار التي أتوا منها.

إذا كنت تستخدم تكامل الاتصالات الهاتفية عبر الكمبيوتر ( CTI )، فستظهر معلومات مفصلة عن المتصل على شاشة الوكيل، مثل اسمه واسم الشركة وتفاصيل المعاملات السابقة.

إذا كنت تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فيمكنك اختيار دمج الأنظمة وتمكين الوصول إلى جميع المعلومات المتاحة.

بداية المكالمة هي النقطة التي يبدأ عندها تسجيل المكالمات. ولا يتم تسجيل محادثات العملاء حتى هذه النقطة.

ملاحظة: تتوقف التسجيلات مؤقتًا أثناء تحويل المكالمات وتتوقف عند نهاية المكالمة.

الآن، يمكن لوكيلك مساعدة المتصل - الذي شهد تدفقًا سريعًا ومفيدًا للمكالمات أوصله إلى المكان الصحيح - في الإجابة على أسئلته.

10 نصائح عند تصميم تدفق المكالمات

الخيارات داخل تدفقات المكالمات واسعة. إن ما تقدمه لعملائك يعود إليك وقد يختلف حسب حجم عملك أو حجم المكالمات. يؤدي تدفق المكالمات الجيد إلى عملاء سعداء.

1. اجعل الأمر بسيطًا

على الرغم من أن النهاية الخلفية لتدفقات مكالماتك قد تبدو معقدة، إلا أن المتصلين يحتاجون إلى تجربة سهلة.

تأكد من أن خيارات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لديك واضحة وبسيطة وأنه لا يوجد تداخل بين خيارات القائمة. يجب أن يكون واضحًا أن الخيار رقم 1 سيؤدي إلى النقل إلى قسم معين أو حل مشكلة معينة.

يمكن أن يؤدي الفشل في الحفاظ على تدفق مكالمات خدمة العملاء بشكل بسيط إلى إحباط العملاء حتى قبل أن يقولوا مرحبًا لوكيلك. هل تبحث عن الخبرة الفنية والدعم في بناء تدفقات المكالمات الخاصة بك؟

اعمل مع خبراء الخدمات المهنية لدى Nextiva.

2. استخدم رسائل الراحة

هل سبق لك أن احتجزت شخصًا ما ولكنك لم تكن متأكدًا مما إذا كان قد تم قطع اتصالك أم لا؟

يعد استخدام رسائل الراحة من أفضل الممارسات في مراكز الاتصال . يُنظر إلى المبالغة في العرض على أنها أفضل من التقليل من قيمتها حتى يعرف العملاء بالضبط مكانهم.

مثالية لفترات الانتظار غير المخطط لها وحجم المكالمات المرتفع بشكل غير متوقع، حيث تطمئن الرسائل المريحة المتصلين بأنك موجود بالفعل وتعمل على تلبية طلباتهم.

3. التركيز على الكفاءة

يمكنك القيام بالكثير من الأشياء من خلال تدفق المكالمات. ولكن من السهل الانشغال بالخيارات وقوائم الانتظار والرسائل.

يجب أن يكون هدفك الأساسي هو تقليل عدد الخطوات التي يجب على المتصل اتباعها للوصول إلى كل نتيجة مرغوبة.

المسار الأقل مقاومة هو دائمًا المسار الذي يريد عميلك أن يسلكه. عند تكوين تدفقات المكالمات، قم بإجراء عمليات تشغيل تجريبية باستخدام أعضاء الفريق الآخرين لمعرفة ما يشعرون به أثناء محاولتهم الوصول إلى الأقسام.

إذا كان هناك عدد كبير جدًا من الضغطات على المفاتيح أو استغرق الوصول إلى الشخص المناسب وقتًا طويلاً، ففكر في تقصير العملية من خلال إيجاد طريق أكثر مباشرة.

على سبيل المثال، إذا كان الخيار 9 هو الأكثر ضغطًا لديك، ففكر في نقله إلى الخيار 1. وبالمثل، إذا اختار الجميع خيارك لـ "شيء آخر"، فأنت بحاجة إلى جعل خياراتك أكثر وضوحًا.

4. استخدم الأرقام الافتراضية

تخدم أرقام الهواتف الافتراضية ثلاثة أغراض:

1. توفير رقم جميل المظهر وسهل التذكر للعملاء للاتصال به.
2. العمل كاختصارات للعملاء ذوي الأولوية وكبار الشخصيات.
3. المساعدة في توجيه المكالمات بأرقام مختلفة في المناطق المحلية.

باستخدام وظيفة تسمى خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS)، يمكن أن يتمتع متصلان مختلفان داخل قائمة الانتظار نفسها بتجارب مختلفة - بما في ذلك أوقات الانتظار والانتظار المختلفة.

يتعرف الرد الآلي (IVR) الخاص بك على أن المتصل قد طلب رقمًا افتراضيًا مع تطبيق معاملة خاصة ويسحبه إلى مقدمة قائمة الانتظار.

عندما يرى الوكيل مكالمة واردة، يمكنك اختيار عرض رسائل مثل "VIP" أو "عاجل" أو أي رسالة تضمن معرفة أن المتصل يستخدم رقمك الافتراضي.

تُستخدم الأرقام الافتراضية غالبًا في الحالات التالية:

• العملاء يقتربون من نهاية عقدهم
• العملاء الذين يختارون "إلغاء الخدمة" على نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك
• عملاء VIP الذين يدفعون قسطًا مقابل الخدمة السريعة
• يستجيب العملاء للإعلانات التلفزيونية والإذاعية التي توجه المكالمات إلى فريق المبيعات
• التصعيد عندما تصل تذاكر الدعم إلى الظروف القصوى

5. اجعل التصعيد أولوية

في بعض الحالات، قد لا يكون المتصلون في الحالة الذهنية الصحيحة للاستماع إلى الخيارات واتخاذ القرار الصحيح.

إذا كنت تقدم خدمات دعم لكبار السن، على سبيل المثال، فمن الجيد تضمين خيار التحدث إلى أحد الأشخاص.

على الرغم من أن تحقيق تدفق المكالمات يتعلق بالكفاءة، فلا تدع ذلك ينتقص من التجربة الإنسانية التي يتوقعها جميع المتصلين. من أفضل الممارسات أن تقدم دائمًا خيار التحدث إلى وكيل أو مستشار. كيف تعبر عن هذا الأمر متروك لك.

6. التصميم على نطاق واسع

عند إنشاء القائمة الخاصة بك، فكر في الفترة الأكثر ازدحامًا عندما تواجه أعلى حجم للمكالمات.

قد يكون هذا هو الوقت الذي يسبق عيد الميلاد عندما يتصل العملاء للتحقق من طلباتهم. قد يكون ذلك عندما تعاني من انقطاع التيار الكهربائي، ويتصل آلاف العملاء للإبلاغ عن ذلك.

تحتاج هذه المواقف إلى أن يكون الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك قابلاً للتطوير إلى درجة الوصول إلى الحد الأقصى لنظام الهاتف الخاص بك دون انقطاع في الخدمة.

فكر في تنفيذ الرد الآلي متعدد المستويات للمساعدة في التوسع باستخدام الاختيارات/القوائم الأبسط.

بدلاً من أن يكون لديك الخيار رقم 1 للدعم والاتصال بفريق الدعم، قم بتقديم قوائم فرعية:

الخيار 1: الدعم، الخيار 2: المبيعات، الخيار 3: تتبع طلبي

يضغط المتصل على الخيار 1.

الخيار 1: دعم النطاق العريض، الخيار 2: دعم خط الهاتف، الخيار 3: دعم تكنولوجيا المعلومات

يضغط المتصل على الخيار 1.

الخيار 1: مشكلة في النطاق العريض المنزلي، الخيار 2: مشكلة في النطاق العريض للأعمال

يضغط المتصل على الخيار 2 ويتم توجيهه إلى فريق دعم النطاق العريض للأعمال.

أو، في أوقات ارتفاع حجم المكالمات غير المخطط لها، يمكنك تشغيل رسالة تفيد بأنك على علم بوجود مشكلة معينة.

إذا لم يكن بوسع فريق النطاق العريض في الشركة أن يفعل أكثر من القول: "نحن على علم بالمشكلة، ويعمل مهندسونا على إصلاحها"، فلن تكون هناك حاجة لتلقي مكالمات متكررة.

بدلاً من ذلك، قم بتسجيل وتكوين رسالة لمرة واحدة يمكنك تحميلها إلى الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك. الآن، عندما يضغط المتصلون على خيار دعم النطاق العريض للأعمال، يتم إعلامهم بالانقطاع الشائع ووقت الإصلاح المتوقع.

7. اجعل أوقات الانتظار قصيرة

وغني عن القول أن العملاء يفضلون أوقات انتظار أقصر. ولكن، في بعض الحالات، لا يمكن تجنب فترات الانتظار الأطول.

أفضل الممارسات هنا هي توفير أوقات الانتظار المقدرة حتى يكون لدى المتصلين توقعات مبكرة. إذا تم الرد على المكالمة بشكل أسرع، فسيكونون سعداء. إذا لم يكن الأمر كذلك، عليك على الأقل تحديد توقعاتهم.

إذا كنت تواجه أوقات انتظار طويلة بشكل خاص، أو إذا كنت تريد القيام بذلك كممارسة قياسية، فقم بتوفير خيار رد اتصال حتى يتمكن المتصلون من ترك المكالمة مع الاحتفاظ بموقعهم في قائمة الانتظار ثم تلقي رد اتصال عندما يصبح الوكيل متاحًا.

عندما يحدد المتصل "أرغب في تلقي رد اتصال"، فإنه يقوم بإدخال رقم هاتفه، ويحتفظ نظام مركز الاتصال الخاص بك بموقعه ويقوم بإجراء مكالمة صادرة عندما يحين دوره.

إذا لم يرد عميلك، يمكنك أن تطلب من قائمة الانتظار الخاصة بك المحاولة مرة أخرى أو إرسال رسالة نصية قصيرة إلى العميل لإخباره أنك حاولت معاودة الاتصال.

8. حافظ على تحديثه

إن تحقيق انطباعات أولية رائعة هو المفتاح لبدء تجارب رائعة للعملاء.

إذا تركت الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك في حالة ركود، فإنك تخاطر بتقديم معلومات غير صحيحة، وخسارة الأعمال، وإحباط العملاء.

في كل مرة يحدث تغيير في عملك يجب أن يكون العملاء على دراية به، تأكد من تحديث الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك.

ويضمن دمج ذلك في عملية التغيير الخاصة بك أن يكون العملاء على دراية دائمًا بما يلي:

• التغييرات في ساعات العمل (موسمية أو دائمة)
• الأسئلة الشائعة حول الخدمة الذاتية
• عروض ترويجية لفترة محدودة
• الخدمات الجديدة التي تقدمها

إن وجود مكان مركزي لتحديث تدفقات مكالماتك هو أسهل طريقة للبقاء منظمًا عبر الفرق والأنظمة.

تسهل بوابة NextOS الخاصة بـ Nextiva على الشركات الوصول إلى الحسابات ومراجعتها، بما في ذلك إضافة تدفقات المكالمات، وإضافة المستخدمين أو إزالتهم، والوصول إلى معلومات العميل.

9. اختبار، اختبار، اختبار

إن الفشل في اختبار الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بشكل منتظم يعرضك لمعلومات قديمة، وصعوبة الوصول إلى الفرق المناسبة، وتجربة سيئة للعملاء.

يعد اختبار تدفق المكالمات أمرًا بسيطًا مثل إجراء مكالمة ومحاولة الوصول إلى القسم الصحيح.

كنت تبحث عن ما يلي:

• خيارات عفا عليها الزمن
• فترات احتجاز أطول من المطلوب
• تم تشغيل الرسائل في المكان الخطأ
• الخيارات التي يمكن أن تكون في ترتيب أفضل
• يؤخر الوصول إلى الفريق المطلوب

اعتمادًا على حجم عملك أو حجم المكالمات أو عدد التغييرات، قم بإجراء اختبار شهري أو ربع سنوي أو سنوي لتدفقات مكالماتك.

اطلب المساعدة من زملائك والأقسام الأخرى لإزالة تحيزك الشخصي من الاختبار. لقد قمت بتكوين تدفق المكالمات، بعد كل شيء!

كجزء من عملية ضمان الجودة ، ضع في الاعتبار الخيارات التي تم الضغط عليها وما إذا كان وكلاؤك على علم بمشكلة المتصل. إذا كانوا يعانون من السياق، اسأل كيف يمكنك تحسين تدفق المكالمات لإعدادهم بشكل أفضل.

10. تدريب فريقك

بالإضافة إلى موظفي تكنولوجيا المعلومات ومديري مراكز الاتصال، تأكد من أن وكلاء مركز الاتصال مدربون جيدًا على تدفق المكالمات ويمكنهم التنقل فيه لمساعدة المتصلين بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

إن فهم ما يحدث وأين (ولماذا) يهيئ الجميع لتوقع المكالمات الهاتفية من أماكن معينة وإجراء التغييرات عند الحاجة.

إذا قمت بإجراء تغيير كبير، فتأكد من إبلاغه لكل شخص من المحتمل أن يتلقى مكالمة. وبخلاف ذلك، قد يتفاجأ الوكلاء عندما يتلقون المزيد من المكالمات أو المكالمات الجديدة دون سابق إنذار.

6 أنواع شائعة من تدفقات المكالمات التي يمكنك تكوينها

1) تدفق المكالمات الخطية

تدفق المكالمات الخطي هو النوع الأساسي لتدفق المكالمات. يتم توجيه المكالمات الواردة مباشرةً إلى وكيل متاح أو إلى بريد صوتي مشترك في حالة عدم توفر أحد.

إذا قمت بالضغط على الخيار 1 للمبيعات، فستحصل على عضو في فريق المبيعات.

إذا قمت بالضغط على الخيار 2 للحصول على الدعم، فستحصل على عضو في فريق الدعم.

هذا كل شيء. لا أجراس وصفارات.

يعد تدفق المكالمات الخطية، الأفضل للشركات الصغيرة ذات حجم المكالمات المحدود، خاليًا من التوجيه المعقد ويتطلب أقل قدر من الإدارة.

2) تدفق المكالمات على أساس الوقت

اعتمادًا على الوقت من اليوم أو الأسبوع، يمكن توجيه المكالمات الهاتفية إلى أشخاص أو أقسام أو رسائل صوتية مختلفة.

على سبيل المثال، يمكنك تقديم دعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع واستخدام مواقع مختلفة للقيام بذلك.

بدلاً من محاولة توصيل المتصلين بوكلاء مركز الاتصال في مكتبك في نيويورك الساعة 2:30 صباحًا، يتم توجيه المكالمات إلى مكتبك في لندن، حيث تكون الساعة 9:30 صباحًا

إذا لم تكن تعمل لساعات عمل ممتدة واتصل شخص ما بعد ساعات العمل، فيمكنك اختيار تشغيل رسالة تفيد بأنك مغلق وإبلاغ المتصلين عند إعادة فتح العمل. يمكنك أيضًا اختيار توجيه المكالمات إلى رسائل البريد الصوتي الشخصية أو المركزية.

3) تدفق المكالمات الإرشادية المباشرة

إذا كان المتصلون يعرفون بالضبط من سيتحدثون إليه، فلا تجعلهم يراجعون جميع الخيارات المتاحة أمامك وتتسبب في تأخيرات غير ضرورية.

وبدلاً من ذلك، اسمح للمتصلين بطلب رقم داخلي مباشرةً للوصول إلى شخص أو قسم محدد.

تعتبر الامتدادات المباشرة شائعة في كل من الشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة، حيث توفر للعملاء معاملة خاصة إضافية مع تقليل أوقات الانتظار وتعزيز رضا العملاء. الجميع يفوز.

4) تدفق المكالمات على أساس المهارات

تحظى تدفقات المكالمات القائمة على المهارات بشعبية كبيرة في فرق الدعم حيث يتخصص وكلاء مختلفون في منتجات مختلفة، حيث توجه العملاء إلى الوكلاء الذين لديهم المهارات ذات الصلة المخصصة لملفهم الشخصي.

على سبيل المثال، إذا اتصلت بخصوص مشكلة متخصصة في الأسلاك، فلن ترغب في أن يتم توجيهك إلى أحد أعضاء فريق الدعم العام الذي يمكنه فقط إكمال عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية.

من خلال تعيين مهارات محددة للوكلاء ومطابقة خيارات الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يمكنك ضمان وصول العملاء إلى الوكلاء ذوي المهارات العالية، ويمكنك تحسين المقاييس مثل دقة المكالمة الأولى ( FCR ) ومتوسط ​​وقت المعالجة ( AHT ).

5) تدفق المكالمات الدائرية

عندما تعمل في مركز اتصال، قد تشعر وكأنك تتحدث دائمًا على الهاتف. غالبًا ما يشعر الوكلاء الذين يشعرون أنهم يردون على مكالمات أكثر من أقرانهم بالإحباط، لأنهم يقومون بعمل أكثر من الآخرين من حولهم.

من خلال التعرف على من لديه أقل وقت للتحدث أو من قام بالرد على أقل عدد من المكالمات، يختار round-robin الوكيل التالي بطريقة عادلة.

لذلك، عندما أجاب آندي على خمس مكالمات بينما ردت جيسيكا على ثلاث مكالمات فقط، سيتم رنين المكالمة التالية على هاتف جيسيكا.

مثالي للفرق التي تتمتع بنفس مستوى المهارة، حيث يقوم تدفق المكالمات الدائري بتوزيع المكالمات عبر الوكلاء المتاحين ويضمن عبء عمل متوازن بين أعضاء الفريق.

6) تدفق المكالمات المصاحبة التلقائية

مناسبة للشركات من جميع الأحجام، حيث تقوم تدفقات مكالمات الرد الآلي بتوجيه المتصلين بناءً على الخيارات التي يختارونها. يُطلق على الرد الآلي أيضًا اسم "IVRs".

إن ما يتم الضغط عليه في قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك هو الذي يحدد مكان توجيه المكالمات، مما يؤدي إلى فريق أو فرد محدد.

المثال الكلاسيكي هو الخيار 1 للمبيعات والخيار 2 للدعم. لن ترغب في أن يقوم أحد أعضاء فريق المبيعات بالرد على مكالمات الدعم لمجرد أنه لم يرد على العديد من المكالمات في ذلك اليوم (كما هو الحال في تدفق المكالمات الدورية).

يمكنك التعمق أكثر من ذلك باستخدام القوائم الفرعية. كلما زادت التفاصيل التي تجمعها على مستوى الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، كلما كان الوكيل أو الفريق أكثر تحديدًا الذي يمكنك توجيه المتصلين إليه.

يمكن أن يؤدي قضاء القليل من الوقت مقدمًا إلى تقليل التحويلات ووقت حل أسرع للمتصل.

قم بتحديث تدفقات مكالماتك خلال دقيقتين أو أقل

عندما تقوم بإنشاء تدفق المكالمات لأول مرة، تكون قد اتخذت خطوة رائعة نحو تبسيط تجربة العملاء.

يعد إيصال العملاء إلى المكان المناسب بأكثر الطرق كفاءة عنصرًا حاسمًا في أي رحلة للعميل.

عند تصميم عملية تدفق المكالمات، كن دائمًا على دراية بما يلي:

• يمكن أن تكون تدفقات المكالمات بسيطة أو معقدة حسب اختيارك.
• الاختبار أمر بالغ الأهمية قبل وأثناء التنفيذ.
• يعد إجراء التغييرات (حتى التغييرات في الوقت الفعلي) أمرًا بسيطًا بما يكفي لأي شخص لديه التدريب المناسب.
• إن الحفاظ على المعلومات والرسائل والتوقيتات محدثة يساعد كلاً من العملاء والوكلاء.

يعد اختيار نظام هاتف افتراضي يمكّن من رضا العملاء على رأس القائمة لكل مدير مركز اتصال يتطلع إلى توجيه المكالمات بشكل أكثر كفاءة. تدفقات المكالمات تفعل ذلك بالضبط.

هل أنت مستعد للتخطيط لتدفق مكالمتك الأولى؟ تحقق من نظام هاتف VoIP الخاص بمؤسسة Nextiva .