معدلات دوران مركز الاتصال: كيفية زيادة الاحتفاظ بالوكيل أثناء الاستقالة الكبيرة

الاستقالة العظيمة قادمة لعملك. منذ بداية الوباء ، قفزت معدلات الاستقالة إلى أي مكان من 30 إلى 100٪ ، وفقًا لمجموعة بوسطن الاستشارية. ولكن بالنسبة لقادة الدعم ، فإن الارتفاع المفاجئ في معدلات دوران مركز الاتصال ليس بالأمر الجديد.

يتمتع ممثلو خدمة العملاء الداخليون باستمرار بأحد أعلى معدلات دوران الموظفين في العالم. يتعامل الوكلاء مع العملاء العاطفيين ، ويضغطون على الأداء ، والأجور المنخفضة في كثير من الأحيان.

حتى قبل الوباء ، قال 38٪ فقط من موظفي مركز الاتصال إنهم راضون عن وظائفهم. وبتكلفة توظيف وكلاء جدد تتراوح ما بين 10000 و 20000 دولار ، يمكن أن يؤدي معدل دوران الوكلاء المرتفع إلى سحق أرباح مؤسستك.

كقادة في مركز الاتصال ، ينصب تركيزنا دائمًا تقريبًا على تجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن خبرة الموظف ضرورية عندما يتعلق الأمر بالإنتاجية والنتيجة النهائية.

إذا كنت قلقًا بشأن فقدان أفضل الوكلاء لديك وإنفاق الكثير من الوقت والمال في البحث عن وكلاء جدد ، فتابع القراءة.

• لماذا معدلات دوران مركز الاتصال مهمة
• كيف تحسب معدل تناقص الوكيل الخاص بك
• 9 طرق لتحسين تجربة الموظف

لماذا تعتبر معدلات دوران مركز الاتصال المرتفعة مهمة  

يعد استنزاف الموظفين أكثر من مجرد مصدر إزعاج. إنه جوهر كل فريق دعم ناجح وعقبة كبيرة أمام الشركات النامية.

وكلاؤك هم في طليعة تقديم تجربة عملاء رائعة. وعندما ينتقلون ، فإنه يضيف ضغطًا على النظام بأكمله. لسوء الحظ ، تسبب الوباء في حدوث "حلقة عذاب" في دعم العملاء.

يؤدي دوران الوكلاء إلى مراكز الاتصال التي تعاني من نقص الموظفين ، مما يؤدي إلى متوسط ​​أوقات الانتظار الأطول ، مما يؤدي إلى زيادة غضب العملاء ومغادرة المزيد من الوكلاء.

وجدت دراسة استقصائية من NBC أن 75 ٪ من الناس يعتقدون أن خدمة العملاء قد ساءت أثناء الوباء.

لكن ماذا يقصدون بعبارة "أسوأ؟" للبدء ، قال 78٪ إنهم اضطروا إلى الاتصال بشركة عدة مرات لمعالجة مشكلة واحدة. لكن الأسوأ من ذلك ، أن أكثر من 50٪ يقولون إن مشاكلهم لا تُحل أبدًا .

ليس من الصعب أن نرى كيف تسبب معدلات الدوران المرتفعة هذه الشكاوى بشكل مباشر.

يؤدي الانخفاض في تجربة العملاء إلى إزعاج العملاء ، وخسارة الإيرادات ، وزيادة معدل التغيير. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب تحديد أو حتى معرفة كيفية قياس تجربة العملاء على المدى القصير.

تكاليف المبيعات التي يسهل حسابها هي تكاليف "صعبة" ، مثل:

1. تكاليف التوظيف: يحتاج الوكلاء المحتملون إلى معرفة أنك توظف قبل أن يتقدموا لشغل وظيفة. هناك تكاليف مرتبطة بالنشر في لوحات الوظائف والوسائط الأخرى مثل الإعلانات الإذاعية أو التلفزيونية.
2. تكاليف التوظيف: التوظيف عملية كثيفة العمالة. احسب الوقت الذي يقضيه كل من الموارد البشرية والقيادة لفحص المتقدمين وإجراء مقابلات معهم.
3. التدريب: بمجرد تعيين وكيل ، هناك تكاليف تدريب مرتبطة بإعداده الأولي. ضع في اعتبارك الوقت الذي تقضيه في التدريب بالإضافة إلى أي معدات جديدة قد يحتاجونها - الهاتف والكمبيوتر المحمول واتصال أفضل بالإنترنت.
4. الإشراف: يتطلب الوكلاء الجدد إشرافًا إضافيًا ، مما يعني أن المديرين غير متاحين للقيام بأشياء أخرى.
5. الوقت المدفوع غير المنتج: تبدأ في دفع أجر الوكيل جيدًا قبل أن يتمكن من التعامل مع المكالمات بمفرده. يمكن أن تمتد هذه الفترة إلى أسابيع أو حتى أشهر حيث يتعلمون مداخل وعموم مؤسستك ومنتجاتك.
6. تكاليف العمل الإضافي للوكلاء الحاليين: أخيرًا ، لا تنسَ بقية وكلائك الذين يلتقطون فترة الركود أثناء ملء المقاعد الفارغة. إما أنه لا يتم التعامل مع المكالمات ، وينزعج العملاء ، أو أنك تحتاج إلى الدفع لوكلائك الحاليين لتغطية عبء العمل الإضافي.

أخيرًا ، يكاد يكون من المضمون تقريبًا أن تؤثر مراكز الاتصال التي تعاني من نقص الموظفين في نمو الإيرادات.

هذا مثال أساسي. إذا تلقى مركز الاتصال الخاص بك 2000 مكالمة في اليوم وتم التخلي عن 1٪ فقط منها بسبب فترات الانتظار الطويلة ، فهذا يعني أن 20 مكالمة مفقودة. إذا كانت القيمة الدائمة لعميلك (CLV) هي 100 دولار ، فإن هذه المكالمات تؤدي إلى خسارة أرباح قدرها 2000 دولار في اليوم أو 60 ألف دولار كل شهر.

كيف تحسب معدل تناقص الوكيل الخاص بك

مثل القارب الذي به تسرب ، فإن الحل لمعدل دوران مركز الاتصال المرتفع لا يتمثل في الحفاظ على مياه الصرف الصحي ولكن لسد الفتحة.

تتمثل الخطوة الأولى في فهم مدى سوء المشكلة التي تواجهها. يعد حساب معدل دوران مركز الاتصال الخاص بك معادلة بسيطة نسبيًا:

(عدد الموظفين الذين غادروا خلال فترة معينة) ÷ (متوسط ​​عدد الموظفين للفترة) × 100٪

على سبيل المثال ، إذا كان متوسط ​​مركز الاتصال الخاص بك 150 وكيلًا و 12 متبقًا في الشهر الماضي ، فستحسب: 40 150 × 100 = 26.6٪.

مع متوسط ​​معدلات دوران مراكز الاتصال السنوية من 30 إلى 45٪ ، ستحتاج إلى تتبع هذه الأرقام شهريًا للوقوف على مشكلات التوظيف مبكرًا.

ولكن هذا هو الشيء ، مجرد معرفة متوسط ​​معدل دوران مركز الاتصال وكيفية تكديسه لا يساعد في تحسين عملك. حتى أن تكون في أسفل معايير الصناعة يمثل مشكلة.

بدلاً من ذلك ، بالتمسك باستعارة السفينة الغارقة ، تحتاج إلى العثور على جميع الثقوب وتوصيل أكبرها أولاً.

من الناحية العملية ، يعني هذا التحقيق بشكل استراتيجي في من يغادر وما الذي يدفعهم للرحيل.

أنواع دوران الموظفين

فيما يلي بعض "التسريبات" في تجربة الموظف لديك والتي يمكنك البدء في البحث عنها اليوم.

معدل الدوران الداخلي مقابل الخارجي

ينتقل الوكلاء أحيانًا إلى مناصب أخرى في مؤسستك (معدل دوران داخلي) ، بينما يغادر الآخرون لوظيفة جديدة تمامًا (خارجية). يوفر المسار الأول فائدة صافية لشركتك - حتى لو كانت مصدر إزعاج مؤقت لك.

تتبع معدلات الدوران الداخلي الخاصة بك واعمل عليها في خطة التوظيف والتدريب الخاصة بك. إن إظهار كيفية استخدام الوكلاء لمركز الاتصال "كنقطة دخول" لشركتك يمكن أن يساعدك في إيجاد حالة لميزانية إضافية للتوظيف والتدريب.

الدوران الطوعي مقابل الدوران غير الطوعي

يمكنك أيضًا تتبع معدل الدوران استنادًا إلى عدد الوكلاء الذين يغادرون بمفردهم مقارنةً بالذين تم إنهاء خدمتهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تطرد باستمرار عددًا كبيرًا من الوكلاء ، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة في عملية التوظيف أو التدريب.

معدل الدوران حسب الفريق

يمنحك حساب معدل الدوران لمركز الاتصال بالكامل خطًا أساسيًا. ومع ذلك ، فإنه لا يخبرك عن سبب مغادرة الناس. لتحديد المشكلة بدقة ، قم بتحليل معدل الدوران حسب القسم أو الفريق أو المشرف.

على سبيل المثال ، قد تجد أن الوكلاء يغادرون بسبب مدير ، وليس بسبب تعويض أو نقص التدريب. أو قد تكتشف فرقًا معينة ذات معدلات عالية للاحتفاظ بالموظفين وتستخدمها كنماذج لتدريب الآخرين.

معدل الدوران حسب نوع المكالمة

هناك أيضًا احتمال أن يؤدي نوع مكالمة أو مهارة معينة إلى معدلات دوران أعلى من المتوسط. قد تقوم بإجراء مكالمات مع الوكلاء دون تدريب كافٍ ، مما يتسبب في الإرهاق بسبب نقص فريق الدعم لديك ، أو عدم استخدام التوجيه القائم على المهارات بشكل صحيح.

معدل الدوران حسب مستوى الأداء

هناك لحظات يمكن أن يفيد فيها فقدان مندوبي الدعم الأداء العام لفريقك. على سبيل المثال ، قد يتسبب فقدان وكيل منخفض الأداء في حدوث صداع في الجدولة ، ولكن هذا أفضل من التعامل مع تداعيات سوء التعامل مع العميل.

لتقييم مدى تأثير معدل دورانك على أدائك العام ، قسّم موظفيك إلى مجموعات. بعد ذلك ، قم بإجراء نفس العملية الحسابية لمعرفة مدى جودة احتفاظك بالوكلاء ذوي الأداء العالي. إذا كنت ستفقد الممثلين بغض النظر عن أي شيء ، فمن الأفضل أن تخسر أولئك الذين لا يجلبون القيمة.

معدل الدوران حسب التركيبة السكانية أو الاتجاهات

في كثير من الأحيان ، هناك اتجاهات وعوامل خارجة عن إرادتك تؤثر على معدلات دوران عملك. أوضح مثال حالي هو الوباء ، الذي يتسبب في ترك الموظفين للوظائف من جميع الأنواع بأعداد كبيرة.

ومع ذلك ، هناك أيضًا اتجاهات ديموغرافية محددة يجب أن تكون على دراية بها. على سبيل المثال ، من المرجح أن يبقى الموظفون الذين تتراوح أعمارهم بين 20 و 24 عامًا لمدة عام واحد فقط ، لذلك لا تضرب نفسك عند مغادرتهم.

كيفية تحسين تجربة الموظف والتحكم في معدلات دوران مركز الاتصال

إن فهم الأسباب الجذرية لدوران العملاء هو نصف المعركة فقط. الهدف النهائي هو إنشاء ثقافة الشركة التي تشارك وتمكن وترضي الوكلاء بشكل كامل. لأن الحقيقة هي أن الوكلاء الأكثر سعادة = العملاء الأكثر سعادة .

وفقًا لتقرير حديث لشركة McKinsey حول تعزيز أداء مركز الاتصال من خلال مشاركة الموظفين ، فإن موظفي مركز الاتصال المشاركين والراضين هم:

• 8.5 مرة أكثر احتمالية للبقاء من المغادرة في غضون عام
• يزيد احتمال إحالة الأصدقاء إلى شركتهم 16 ضعفًا
• 3.3 مرات أكثر عرضة للشعور بالتمكين الشديد لحل مشكلات العملاء

يصبح الوكيل الذي يشعر بالرضا التام أحد الأصول لفريق الدعم الخاص بك. إذن ما الذي يجعل وكلاء مركز الاتصال مشاركين وراضين؟

الأجور هي بالتأكيد عامل رئيسي. ومع ذلك ، يدرك معظم المندوبين أن الرواتب والمزايا تمليها الصناعة والسوق بشكل أساسي. بدلاً من ذلك ، وفقًا لمجموعة بوسطن الاستشارية ، يبحث الموظفون عن أربعة عناصر محددة لتقرير وقت الاستثمار في الوظيفة: القيمة والغرض واليقين والانتماء.

ضع في اعتبارك هؤلاء "الأربعة الكبار" أثناء متابعة الخطوات التالية وتصميم خطة مشاركة الموظف التي تحافظ على سعادة الوكلاء وتحفيزهم وإنتاجيتهم.

1. إعطاء الأولوية للثقافة في ممارسات التوظيف الخاصة بك

من المغري خفض معايير التوظيف عندما تكافح لملء المقاعد. ومع ذلك ، يبدأ الاحتفاظ بالوكيل بجلب الأشخاص المناسبين كبداية.

وجد تحليل للدراسات أن الموظفين الذين يؤمنون بثقافة مؤسستك أقل عرضة للمغادرة. يعني هذا ، أكثر فأكثر ، إعطاء الأولوية للملاءمة الثقافية على الخبرة ، ومجموعات المهارات ، وحتى استئناف الثغرات.

من الأمثلة الكلاسيكية على ذلك بائع التجزئة عبر الإنترنت Zappos. بعد أن قرأ مؤسسهم تقريرًا يربط بين مدى رؤية الأشخاص المحظوظين لأنفسهم يتمتعون بمهارات أعلى في حل المشكلات ، بدأوا في سؤال المتقدمين ، "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى حظك؟"

إذن، أين تبدأ؟ حدد السمات والقيم التي يجب على وكيلك المثالي التمسك بها.

هل تريدهم أن يكونوا محللين للمشاكل يبحثون دائمًا عن حلول إبداعية؟ أو قدامى المحاربين في مركز الاتصال الذين يعرفون كيفية الالتزام بالبرنامج النصي ولن يتزحزحوا عندما يرد العملاء؟

يمكنك دائمًا تدريب وكلاء جدد على المهارات أو العمليات ولكن يكاد يكون من المستحيل تغيير القيم الأساسية لشخص ما.

2. ارفع هدفك بفلسفة خدمة العملاء المشتركة

الوكلاء يريدون أكثر من وظيفة ؛ يريدون هدفا.

خاصة بالنسبة للأجيال الشابة التي من المرجح أن تتقدم لشغل وظائف على مستوى المبتدئين ، فإن الغرض المشترك أمر بالغ الأهمية لتمديد فترة عمل وكيلك.

ومع ذلك ، في حين أنه من الأسهل إلى حد ما حشد المهندسين وراء مشكلة فنية ، فإن ممثلي مركز الاتصال لا يشاركون دائمًا نفس محرك الأقراص. بدلاً من ذلك ، فلسفة خدمة العملاء هي وسيلة لبناء شعور بالمجتمع.

فلسفة خدمة العملاء هي عبارة قصيرة تحدد مهمة فريقك وقيمه ومبادئه التوجيهية. على سبيل المثال ، فلسفة ديزني هي أننا نصنع السعادة . بينما تضع Nintendo الابتسامات على تصديات كل من لمساته من Nintendo .

ومع ذلك ، لا يكفي أن تخبر ممثليك ببساطة عن هذه القيم. هم بحاجة لعيشها. خصص وقتًا في بداية الاجتماعات لتسليط الضوء على تفاعلات العملاء حيث يجسد المندوب فلسفتك ويعمل عليها في موادك التدريبية.

إن العمل بفلسفتك في عملك اليومي يخلق إحساسًا بالانتماء ، والذي ثبت أنه يقلل من معدل دوران الموظفين ، ويزيد من ولاء العملاء ، بل ويزيد أيضًا من الإيرادات.

في شركة واحدة تضم 10000 شخص ، أدى الشعور العالي بالانتماء إلى توفير أكثر من 52 مليون دولار سنويًا!

3. قضاء المزيد من الوقت في الإعداد والتدريب

العديد من الوكلاء الجدد مبتدئين مع القليل من التدريب في التعامل مع مكالمات العملاء وخصائص استراتيجية مركز الاتصال الخاص بك. ومع ذلك ، يجب أن يتعلموا بسرعة لتخفيف الضغط عن بقية أعضاء فريقك وتقليل تكلفة الوقت غير المنتج.

بدون المستوى المناسب من التدريب ، فإنك ترمي عملائك في النهاية العميقة. وكلاء الدعم غير المدربين أو غير المدربين بشكل كافٍ فقط يزيدون من إحباط العملاء الذين يريدون حل مشكلاتهم الآن .

كل هذا يؤدي إلى مزيد من التوتر وارتفاع معدل دوران. وجدت دراسة أجرتها شركة IBM أن الموظفين الجدد سيبدأون في التخطيط لاستراتيجية الخروج الخاصة بهم على الفور إذا لم يتلقوا تدريبًا أوليًا.

بدلاً من ذلك ، قاوم الرغبة في نقل العملاء من غرفة التدريب إلى الأرضية بسرعة كبيرة.

لا يبدأ التدريب وينتهي بحفظ النصوص. تمنحهم عملية إعداد وتدريب الوكيل الجديدة الواضحة الثقة والمهارات لمساعدة العملاء. كما أنه يقلل من تكلفة زيادة عمليات الدعم الخاصة بك حيث يصبح الوكلاء منتجين بشكل أسرع.

يجب أن تتضمن برامج التدريب عدة عناصر حاسمة:

1. الغوص الفني العميق في منتجات الشركة. يتوقع العملاء أن يعرف الوكلاء منتجاتك بشكل أفضل مما يعرفونه. امنحهم وقتًا كافيًا للارتياح مع المنتجات التي تبيعها حتى يتمكنوا من التحدث على نفس المستوى.
2. أفضل ممارسات التحكم في المكالمات. بغض النظر عن مستوى خبرتهم ، يجب أن يحصل الوكلاء الجدد أيضًا على تدريب على حل مركز الاتصال الداخلي الخاص بك. ركز على الأخطاء البسيطة التي تقتل تجربة العميل ، مثل الرد على المكالمات وتحويلها بشكل صحيح.
3. مراقبة المكالمات والتدريب. التدريب لا ينتهي أبدًا. بناء عملية "للتدريب المتكامل" - حيث يوفر المديرون التدريب في فترات قصيرة قبل مكالمات العملاء أو بعدها أو حتى أثناءها. تظهر الأبحاث أن هذا النوع من التدريب يمكن أن يحسن أداء الفريق بنسبة 12٪.
4. إجراءات تصعيد واضحة. خلال الوباء ، زادت التصعيد في مراكز الاتصال بنسبة مذهلة بلغت 68٪. يحتاج الوكلاء الجدد بشكل خاص إلى عملية واضحة للتعامل مع الشكاوى والقضايا التي تتجاوز مستوى تدريبهم أو أقدميتهم.
5. وثائق حديثة. الأوقات المتغيرة تعني سياسات وسير عمل جديدة. لتقليل جهود العملاء ، يحتاج الوكلاء إلى معرفة متى وأين يبحثون عن أحدث عملياتك أثناء التنقل ويثقون في أنهم يقولون الحقيقة.

التدريب هو أحد جوانب خطة مشاركة الموظف التي لا يمكنك تخطيها. الوكيل الجاهز هو عامل منتج.

4. امنح الوكلاء المرونة باستخدام الأدوات المناسبة

تغيرت توقعات الموظفين خلال الوباء. يحتاج الوكلاء الذين لديهم أطفال أو مسؤوليات منزلية أخرى إلى تحقيق التوازن بين العمل والحياة أكثر من أي وقت مضى.

في دراسة عمل مختلطة حديثة نُشرت في Harvard Business Review ، قال 59٪ من المشاركين أن المرونة أكثر أهمية من الراتب أو المزايا الأخرى . ومع ذلك ، لا يتفق الجميع على ماهية وضع العمل "المرن".

بالنسبة للبعض ، المرونة تعني العمل في أي وقت ومن أي مكان تريده. بينما بالنسبة للآخرين ، فهذا يعني اعتماد جدول زمني مختلط والدخول إلى المكتب عدة مرات في الأسبوع.

ليس من المنطقي أن تمنح مراكز الاتصال الوكلاء استقلالية كاملة "للعمل وقتما يريدون". أنت بحاجة إلى تغطية خلال ساعات الذروة. السماح للوكلاء بالحضور والذهاب كما يحلو لهم يجعل من المستحيل قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال والمقاييس مثل الالتزام بالجدول الزمني أو معدلات استخدام الوكيل.

ومع ذلك ، يمكنك منح الوكلاء المرونة ليكونوا في بيئة العمل التي تناسبهم بشكل أفضل. لا يقتصر الأمر على رضى العاملين عن بُعد فحسب ، بل إنهم يقللون أيضًا من التكاليف التشغيلية الإجمالية.

سيتمكن وكلاؤك من تلقي مكالمات الدعم وإجراءها ، والوصول إلى خدمة العملاء CRM ، والتفاعل مع العملاء عبر القنوات باستخدام مركز الاتصال متعدد القنوات.

الموضوعات ذات الصلة: 7 فوائد للعمل عن بعد تثبت أنها موجودة لتبقى .

5. استخدام البيانات والتكنولوجيا لجعل حياتهم أسهل

الإجهاد هو أحد أكبر المساهمين في دوران الوكلاء. ولكن ليس كل التوتر يأتي من التعامل مع العملاء غير الراضين.

يؤدي تعقيد المكالمات والعمليات المربكة والافتقار إلى الدعم إلى مستويات إجهاد غير مستدامة.

أولاً ، كحد أدنى ، يحتاج الوكلاء إلى تقنية مركز اتصال موثوقة للقيام بوظائفهم بشكل صحيح.

وجدت إحدى الدراسات التي أجريت على أكثر من مليون مكالمة دعم أثناء الوباء ارتفاعًا هائلاً في كل من العملاء والمندوبين الذين قالوا ، "لا يمكنني فهمك". مع حلول VOIP المستندة إلى مجموعة النظراء مثل Nextiva ، يعد الاتصال غير الواضح بالوكيل غير مقبول.

تضمن الأدوات سهلة الاستخدام عن بُعد مثل Nextiva أن وكلائك لا يتعاملون مع جودة المكالمات الرديئة. ومع ذلك ، هناك العديد من الميزات والأدوات الأخرى التي يمكن أن تجعل حياتهم أسهل.

1. تحليلات المكالمات والبيانات: مركز الاتصال الخاص بك مليء بالرؤى القوية التي يمكن أن تحسن أيام عمل وكيلك. تحليلات المكالمات تتعقب أداء الوكيل ورضا العملاء حتى تتمكن من تحسين عمليات مركز الاتصال وفهم المكان الذي يزدهر فيه كل مندوب وتمكينهم من القيام بأفضل أعمالهم.

2. روبوتات المحادثة: هناك عدد قليل من أسئلة العملاء أو المشكلات التي يجب التعامل معها بواسطة وكيل مباشر. يوفر استخدام روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي على صفحتك الرئيسية خط الدفاع الأول. بعد ذلك ، إذا تجاوزت المحادثة قدراتهم ، فيمكنك دائمًا تسليمها إلى وكيل مباشر.

3. التوجيه القائم على المهارات: لا يوجد شيء أكثر إرهاقًا للوكيل من إجراء مكالمة لم يتم تدريبهم عليها. يضمن التوجيه القائم على المهارات أن يتم وضع العملاء في ممثلين على دراية بناءً على الإجابات التي يقدمونها.

4. خدمة CRM و Call Pop: يتوقع العملاء أن يعرف الوكلاء عنهم وعن تاريخهم مع شركتك بمجرد اتصالهم . تقوم خدمة CRM بجمع وتنظيم جميع بيانات العملاء الأكثر أهمية. بعد ذلك ، توفر أداة مثل Call Pop في Nextiva المعلومات الأساسية - معلومات الاتصال وتفاصيل الحساب واتجاهات المشاعر - قبل أن يرد ممثلوك على الهاتف.

5. أدوات التعاون: يمكن أن تكون وظيفة مندوب الدعم وظيفة منعزلة ، خاصة عندما تفقد الاتصال بالتواجد في مساحة عمل مشتركة. تسمح أدوات التعاون لفريقك بمشاركة المعرفة وطرح الأسئلة وبناء اتصال بشري.

6. توفير مسارات واضحة للترقية

تعد مراكز الاتصال نقطة دخول سهلة للموظفين الذين يتطلعون إلى الحصول على "دخول" في شركتك. ومع ذلك ، إذا لم يروا مسارًا واضحًا للمضي قدمًا ، فسيبدأون في البحث في مكان آخر.

وفقًا لمسح McKinsey لموظفي مركز الاتصال ، تشكل الفرص الترويجية 14٪ من رضا الموظف. هذا هو الثاني بعد الأجور.

تأكد من أن الوكلاء يعرفون كيفية التقدم في مسار حياتهم المهنية - سواء في فريق الرعاية أو في أي مكان آخر. ضع أهدافًا يمكنك التحقق منها بانتظام وإظهار الفوائد التي تأتي مع الارتقاء.

7. تحفيز الولاء

ستكون الأجور والمزايا دائمًا عاملاً رئيسيًا في معدل دوران مركز الاتصال. هذه حقيقة.

في حين أنه من الممارسات الجيدة تحديث حزم التعويضات الخاصة بك لتعكس الأوقات وتصحيح أي تفاوت في الأجور ، فهذا ليس خيارًا مستدامًا على المدى الطويل.

بدلاً من ذلك ، يحتاج الوكلاء إلى تأكيد إيجابي منتظم مع تعويض مالي لإبقائهم متحفزين ومخلصين. يمكن أن تكون هذه مكافآت لمرة واحدة للأداء أو حتى عمليات عامة لربط الحوافز المالية بمؤشرات الأداء الرئيسية.

مهما كان المسار الذي تختاره ، تأكد من أن الأهداف والمعايير واضحة. على سبيل المثال ، قد تقدم مكافأة لأي وكيل يخفض معدل حل الاتصال الأول إلى مستوى معين. في هذه الحالة ، يحتاج الجميع إلى الوصول إلى لوحة معلومات KPI لمعرفة كيفية تكديسها.

إذا كنت تعاني من ضائقة خاصة للموظفين ، فقد تفكر حتى في اتجاه التوظيف الأخير "boomerangs" - إعادة الأشخاص الذين غادروا مؤخرًا من خلال تقديم حزم تعويضات طويلة الأجل لهم.

8. مراقبة العادات السلبية لمديري المراقبة

يجب أن تمتد ثقافة الشركة التي تقلل من معدل دوران الوكيل إلى الإدارة أيضًا.

في استطلاع أجرته مؤسسة غالوب لأكثر من مليون عامل أمريكي ، 75٪ من الأشخاص الذين تركوا وظائفهم طواعية فعلوا ذلك بسبب رئيسهم ، وليس بسبب الوظيفة نفسها.

تعتبر علاقة الموظف والمدير أمرًا بالغ الأهمية للإنتاجية والتحفيز والروح المعنوية. ولكن مع وجود المزيد من الوكلاء الذين يعملون من المنزل ، فقد انهارت تلك العلاقة.

عاد المديرون الذين كانوا يتمتعون برؤية واضحة لمن يعمل ومن لديه حرية التوجيه أو التوجيه إلى العادات السيئة مثل الإدارة الدقيقة أو المبالغة في جدولة الاجتماعات.

يتمثل أحد الحلول في تدريب المديرين على أدوات مثل التواجد عبر الهاتف لإنشاء "رؤية افتراضية" في مركز الاتصال الخاص بك. توفر هذه نظرة سريعة على حالة الخط وما إذا كان مشغولاً أو رنينًا أو غير متوفر.

9. استخدم مقابلات انتهاء الخدمة لتتعلم من زخمة موظفيك

لا يمكنك إصلاح المشكلة إذا كنت لا تعرف سبب حدوثها في المقام الأول. في حين أنه من المستحيل إيقاف التدفق الخارجي للوكلاء تمامًا ، يمكنك استخدام ضغوط الموظفين للمساعدة في اكتشاف ما الذي يجعلهم يذهبون.

مقابلة الخروج هي طريقة بسيطة لاكتشاف سبب مغادرة وكلاؤك. بالإضافة إلى ذلك ، بعد أن أصبح لديهم بالفعل قدمًا واحدة خارج الباب ، فمن المرجح أن يتحدثوا بصراحة وصدق. ليس الأمر وكأنهم قلقون بشأن طردهم في هذه المرحلة.

اجعل المقابلة قصيرة وركز على بعض الأسئلة الأساسية ، مثل:

1. لماذا تترك المنصب؟
2. هل تشعر أنك مجهز بشكل كاف للقيام بعملك؟
3. كيف كانت علاقتك مع مديرك؟
4. ما أكثر شيء أعجبك / لم يعجبك في الدور؟
5. ما هي المهارات التي تعتقد أننا بحاجة إلى البحث عنها في البديل الخاص بك؟

ستحدد هذه الأسئلة بدقة أين تحتاج إلى تحسين وما الذي تبحث عنه أثناء عملية التوظيف.

سيصيب معدل الدوران دائمًا مراكز الاتصال ، لكن التكنولوجيا يمكن أن تكون العلاج المناسب لك

لن يختفي استنزاف مركز الاتصال أبدًا. ولكن مع العمليات والأدوات الصحيحة ، يمكنك الوصول إلى مستوى يمكن إدارته والعودة إلى ما هو أكثر أهمية: إسعاد العملاء.

بينما تستغرق تغييرات العملية والثقافة وقتًا ، يمكن أن تكون التكنولوجيا حلاً سريعًا لشكاوى الوكلاء الأكثر شيوعًا. امنحهم حرية العمل من حيث يريدون باستخدام تطبيق Nextiva ثم استخدم أدوات متقدمة مثل تحليلات المكالمات وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي و Call Pop لتقليل العبء.

كلما أظهرت للممثلين اهتمامك برفاهيتهم وتوازنهم بين العمل والحياة ، زاد احتمال بقائهم على المدى الطويل.