6 نصائح عملية لتدريب مركز الاتصال للموظفين والإدارة

يتعامل وكلاء مركز الاتصال مع العملاء المحبطين والمشكلات الفنية الصعبة في كثير من الأحيان أكثر مما تعتقد.

يعمل التدريب المستمر لمركز الاتصال على إعداد وكلاءك للتعامل مع العديد من المواقف، بما في ذلك التفاعل مع العملاء غير الراضين.

يتعامل وكلاؤك مع العديد من المتصلين يوميًا أثناء العمل في مركز الاتصال . يساعد التدريب على إدارة المواقف المعقدة ويدفع كفاءتها التشغيلية إلى ما هو أبعد من المعايير المحددة.

سيساعدك هذا الدليل على تقديم المشورة لوكلاءك ومديري مراكز الاتصال لديك، مما يجعل التدريب أكثر فعالية. ستوضح لك الاقتراحات أدناه كيفية تمكين موظفي مركز الاتصال وتدريبهم لتحقيق أداء أفضل.

هل التدريب على مركز الاتصال مطلوب؟

سواءً كان ذلك شخصيًا أو عند الطلب أو عبر الإنترنت، فإن وحدات التدريب في مركز الاتصال تخلق بيئة عمل داعمة لموظفي الخطوط الأمامية الذين يشعرون بالكفاءة والتقدير.

بالإضافة إلى الفوائد الواضحة، يوفر التدريب مزايا كبيرة، خاصة عند تأهيل موظفين جدد، مثل:

• زيادة الثقة: من خلال التدريب على المهارات الشخصية في مركز الاتصال ومعرفة المنتج، يصبح الوكلاء أكثر ثقة في التعامل مع أي موقف. فهو يقلل من إجهادهم مع الحفاظ على معنوياتهم في أعلى مستوياتها، مما يؤدي إلى كفاءة تشغيلية عالية.
• يجعل الوكلاء أكثر إنتاجية: تعمل الدورات التدريبية الفعالة على تبسيط العمليات لوكلاءك ومساعدتهم على استخدام التكنولوجيا بشكل صحيح. فهو يمكّنهم من تلقي المكالمات بشكل أسرع وحل المشكلات وإنجاز المزيد من العمل.
• يقلل من معدل دوران الموظفين: يعد التوظيف المستمر لأشخاص جدد أمرًا صعبًا لا يملك أحد الوقت للتعامل معه. يُظهر التدريب المناسب للموظفين أنهم محل تقدير وأن نجاحهم مهم بالنسبة لك، مما يؤدي إلى تحسين مشاركة الموظفين بشكل عام.

نصيحة تدريب وكيل مركز الاتصال

أثناء التعامل مع استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم، يتعرض وكلاؤك لخطر الضغط الشديد إذا لم يتم تدريبهم بشكل كافٍ.

في دراسة استقصائية أجريت على 2100 من وكلاء مراكز الاتصال، أبلغ 87% عن مستويات عالية أو شديدة من التوتر في مراكز الاتصال الخاصة بهم، وشعر 60% من هؤلاء الوكلاء بأن تدريبهم لم يكن كافيًا للرد على المكالمات بشكل مناسب وإدارة هذا التوتر. ويؤكد نفس الاستطلاع أن المزيد من التدريب يؤدي إلى انخفاض مستويات التوتر.

ومع انخفاض مستوى التوتر، يصبح وكلاؤك مجهزين بشكل أفضل للتعامل مع العملاء وحل مشكلاتهم بكفاءة.

ستساعد أفضل ممارسات مركز الاتصال في تدريب وكلاءك بشكل فعال، مما يسمح لهم ببناء مهاراتهم وتقديم تجارب خدمة عملاء لا تُنسى.

إتقان الأساسيات

يحتاج وكلاءك إلى بعض المهارات الأساسية التي يمكن الاعتماد عليها عند العمل مباشرة مع عملائك. قم بتدريبهم ليكونوا مستمعين نشطين وأن يعيروا اهتمامًا وثيقًا لما يقوله العملاء. اطلب من وكلائك إعادة صياغة المشكلة والاعتراف بها، مما يجعل عملائك يشعرون بأنهم مسموعون ومقدرون.

يساعدك فهم مواقف عملائك والعناية بها على بناء علاقة قوية. أظهر التعاطف لتحسين جودة تفاعلك وتحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابية.

في دراسة أجريت على 1000 أمريكي، كان 58% منهم على استعداد لدفع المزيد إذا قدمت العلامة التجارية تجربة أفضل لخدمة العملاء. وهذا يعني أن تقديم تجربة خدمة أفضل سيساعدك على الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق المزيد من الإيرادات من خلال البيع الإضافي والبيع المتبادل.

حاول التواصل بوضوح وتجنب المصطلحات الصناعية قدر الإمكان. تأكد من أن العميل يفهم تمامًا الحل الذي تقدمه. أنت بحاجة إلى معرفة شاملة بالمنتج أو الخدمة للوصول إلى هناك. كلما عرفت منتجك بشكل أفضل، كان من الأسهل تقديم الحل.

أثناء تطوير المهارات الأساسية، ركز عليها في تدريب مركز الاتصال:

• المهارات التقنية التي تتيح لهم تحقيق أقصى استفادة من أدوات مركز الاتصال .
• الفهم الأساسي لتحليل البيانات.
• المثابرة التي تجعلهم قادرين على الصمود في المواقف المعاكسة.
• ثنائية اللغة، إذا كنت تخدم عملاء متنوعين يتحدثون لغات متعددة.

شحذ مهارات التعامل مع المكالمات الخاصة بك

قم بتدريب وكلائك على تقديم تجربة خدمة متسقة باستخدام البرنامج النصي وقواعد الشركة. ويمكنهم طرح أسئلة إضافية حسب الحاجة والاستماع إلى تعليقات العملاء. يجب أن يبدأ الوكلاء باكتشاف المشكلة الرئيسية لحلها بشكل أسرع. ثم علمهم توصيل الحل بطريقة سهلة الفهم.

قم بتدريب وكلائك على اتباع ممارسات الاتصال هذه أثناء تقديم الخدمة:

• حافظ على هدوئك: كن هادئًا ولطيفًا وحاول فهم المكان الذي قد يأتي منه العملاء.
• حاول تخفيف التوتر: طمأن العملاء بأن مشاكلهم سيتم منحها الأولوية ومنحهم الحلول في أسرع وقت ممكن.
• لا تفترض: أن العملاء ليس لديهم نفس المعرفة التي يتمتع بها وكلاؤك وهم محبطون بالفعل لأنهم لا يستطيعون التوصل إلى حل بمفردهم.

كن محترفًا في الإنتاجية

قم بتدريب الوكلاء على استكشاف ميزات وإمكانيات النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بك والتي تقلل من العمل اليدوي، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP). سيمنحهم هذا مزيدًا من الوقت لإدارة استفسارات العملاء الهامة بدلاً من العمل الإداري المزدحم. علمهم كيفية تحديد الأولويات ومعالجة القضايا الأكثر أهمية أولاً، مما يساعدهم على إدارة وقتهم بشكل فعال.

قم بتزويد وكلائك بالمعرفة وقم بإنشاء بيئة تعاونية للوصول إلى حلول أسرع. إذا أمكن، حاول بناء قاعدة معرفية ذاتية الخدمة للتركيز أكثر على القضايا ذات الأولوية للفريق.

نصائح لإنشاء برنامج تدريبي لمركز الاتصال للمديرين

يزعم تقرير Forbes Insights أن 74% من المستهلكين من المرجح إلى حد ما على الأقل أن يشتروا بناءً على الخبرة وحدها. يجب عليك إعداد العمليات والممارسات التي تساعد وكلائك على تقديم تجارب عملاء لا تُنسى وأكثر إيجابية في كل تفاعل.

مثالا يحتذى به

دع سلوكك يحدد المعيار لفريقك. أظهر مهارات تواصل وحل مشكلات ممتازة في كل تفاعل مع العملاء، وسيتم إلهام فريقك لفعل الشيء نفسه أثناء تقديم دعم العملاء.

هناك بعض المجالات الرئيسية التي يجب التركيز عليها أثناء قيادة الفريق، بما في ذلك:

• تعزيز الثقة: أنشئ بيئة يشعر فيها وكلاؤك بالراحة في مشاركة التحديات التي يواجهونها وطلب المشورة. تقديم تعليقات بناءة عند الحاجة. تجنب الانتقاد وشارك المجالات التي يمكنهم تحسينها.
• إنشاء ثقافة تعاونية: تنمية ثقافة مكان العمل التي تقدر الاحترام المتبادل والتعاون. شجع الوكلاء على العمل معًا ومشاركة المعرفة كفريق متماسك بدلاً من العمل في صوامع فردية.

قم بتدريب وتطوير مجموعات مهارات وكلائك

قم بإجراء جلسات 1:1 منتظمة ومراجعات الأداء وجلسات التدريب لفهم القدرات الفريدة لعملائك ومجالات التحسين بعمق. سيساعدك هذا على إنشاء دورات تدريبية أكثر تخصيصًا لفريقك وتدريب كل ممثل على المجالات المحددة التي يحتاجون إلى التدريب فيها بشدة.

بناءً على الفجوات في مهاراتهم، قم بإنشاء برامج تدريب مخصصة لخدمة العملاء والتركيز على سد تلك الفجوات. من المهم الاستمرار في الاحتفال بنجاحهم من خلال التقدير والجوائز المنتظمة. هذه محفزات قوية تعزز الروح المعنوية وتشجع الوكلاء الجدد وذوي الخبرة على تقديم أفضل ما لديهم أثناء التعامل مع العملاء.

تحسين أداء الفريق

حدد أهدافًا وتوقعات واضحة لخدمة العملاء لفريقك. تأكد من أنهم يفهمون أهدافهم وأظهر لهم كيف تتوافق مساهمتهم مع أهداف الشركة. قياس أداء الوكلاء باستمرار ومساعدتهم على أن يكونوا أكثر كفاءة مع التكنولوجيا والموارد.

فيما يلي بعض المقاييس التي يمكنك قياسها لمراقبة أداء الوكيل وتحسينه :

• درجة رضا العملاء: تكشف أنه كلما ارتفعت الدرجة، زادت فرصك في الاحتفاظ بالعملاء.
• حل المكالمة الأولى (FCR): يقيس عدد مشكلات العملاء التي تم حلها في المكالمة الأولى، حيث تهدف معظم مراكز الاتصال إلى تحقيق معدل FCR بنسبة 74% أو أعلى.
• متوسط ​​سرعة الإجابة: تقدير الوقت الذي ينتظره العملاء في قائمة الانتظار قبل التحدث إلى وكلائك.
• متوسط ​​وقت التعامل: يحدد متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع مكالمات العملاء.
• مستوى الخدمة: يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم الرد عليها في إطار زمني معين.
• معدل الإشغال: يحسب الوقت الذي يتلقى فيه الوكيل المكالمات أو يقوم بأعمال إنتاجية أخرى.

فكر في الاستثمار في برامج مركز الاتصال الموثوقة. تأكد من أن الوكلاء مدربون جيدًا على استخدامه في عملياتهم اليومية. سيؤدي ذلك إلى تبسيط سير عمل فريقك وتحسين الكفاءة التشغيلية والرضا الوظيفي.

وفي نهاية المطاف، سيحقق وكلاؤك إمكاناتهم الكاملة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. عندما يكونون سعداء، سيبقون في المكان ويخدمون العملاء بفارغ الصبر يومًا بعد يوم.

مقالات لها صلة

12 مقاييس رئيسية لمركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق أداء أفضل

قم بإقران التدريب الخاص بك مع منصة مركز الاتصال المناسبة

يساعدك التدريب في مركز الاتصال أنت وفرقك على البقاء متيقظين ومتحمسين. إنه يعزز ثقة عملائك ويساعدهم على التحسن باستمرار، مما يقلل من إجهادهم بشكل كبير ويجعلهم أكثر سعادة.

إن إقران المواد التدريبية الخاصة بك بالمنصة المناسبة يساعد الفرق على خدمة العملاء بما يرضيهم.

تقوم Nextiva بتحديد الاتجاهات حتى تتمكن من التصرف بناءً على البيانات قبل فوات الأوان لتصحيح المسار - مما يوفر نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي للمكالمات والتكرار والجودة وتعليقات العملاء ومقاييس الأداء الأخرى مع تبسيط إدارة مركز الاتصال في لوحة معلومات واحدة.