أهم 10 أدوات وميزات لمركز الاتصال يستخدمها وكلاء الدعم

الروتين اليومي للموظفين يتغير. عدد الأشخاص الذين يعملون عن بُعد أكثر من أي وقت مضى - بما في ذلك وكلاء مركز الاتصال. تشير التقديرات إلى أن 38٪ من الشركات توظف عمالًا عن بعد بانتظام وهذا العدد آخذ في الازدياد. إنهم يعتمدون على المقاهي والمكاتب المنزلية ومساحات العمل المشترك لإرشاد العملاء إلى حل مشكلة ما.

ماذا يعني ذلك بالنسبة لمركز الاتصال والاتصال الخاص بك؟ باختصار ، أنت بحاجة إلى برنامج اتصال لدعم الوكلاء البعيدين ؛ واحد يحتوي على الميزات والمرونة التي يحتاجها وكلاؤك للتواصل مع العملاء من أي مكان في العالم.

سواء أكان الوكلاء عن بُعد أم مختلطًا أم في المكتب ، يحتاجون إلى أفضل الأدوات للنجاح في أدوارهم وتقديم أفضل خدمة ممكنة. فيما يلي 10 أدوات وميزات لا بد من أخذها في الاعتبار عند البحث عن برنامج مركز اتصال جديد.

1. برنامج مكتب المساعدة
2. برنامج CRM
3. الهاتف الرقمي المكتبي والتطبيق المحمول
4. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
5. التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)
6. تسجيل المكالمات
7. قائمة انتظار المكالمات
8. لوحات التحكم وتحليلات المكالمات
9. استطلاعات رضا العملاء
10. طالب التنبؤ

1. برنامج مكتب المساعدة

لا يرغب كل عميل في التقاط الهاتف للتحدث إلى وكيل مركز الاتصال. في الواقع ، يفضل عدد متزايد من الأشخاص نهج الخدمة الذاتية للحصول على إجابات لأسئلة دعم العملاء. وجدت الأبحاث من Zendesk أن 63٪ من المستهلكين يعتمدون على البريد الإلكتروني ، و 43٪ يستخدمون الدردشة الحية ، و 25٪ يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي ، و 22٪ يستخدمون الرسائل القصيرة لإجابات الدعم.

يساعد برنامج مكتب المساعدة مراكز الاتصال على توفير هذا النوع من دعم العملاء متعدد القنوات. يستخدم العملاء طريقة الاتصال التي يستخدمونها ، مما يضع ضغطًا أقل على وكلائك - خاصةً إذا كنت تقدم أسئلة وأجوبة من خلال روبوتات الدردشة على الويب.

باستخدام برنامج مكتب المساعدة ، تعمل فرق دعم العملاء على تبسيط رسائلهم الواردة. لا يحتاجون إلى برنامج منفصل للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ومراسلة الدردشة الحية. يتم التعامل مع جميع التفاعلات في مساحة واحدة.

2. برنامج CRM

مع وجود المزيد من فرق المبيعات ودعم العملاء التي تعمل معًا بشكل وثيق ، فمن المنطقي أن يتكامل برنامج مركز الاتصال مع النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM).

تحقق مما إذا كان حل مركز الاتصال الخاص بك يحتوي على تكامل CRM مع الأدوات الشائعة مثل Salesforce أو HubSpot. في عالم مثالي ، سيكون برنامج مركز الاتصال الخاص بك قادرًا على مزامنة البيانات من وإلى كل أداة للحصول على رؤية أكثر شمولية لمحادثات العملاء.

تحتوي بعض أدوات مركز الاتصال على أداة CRM مدمجة مع ميزات مثل Screen Pop ، والتي تستخدم رقم هاتف المتصل الوارد وتتحقق من وجود تطابق في CRM الخاص بك. إذا كانت هناك بيانات تريد سحبها ، فسترى المتصلين:

• اسم
• شركة
• استجابة المسح
• قيمة الحساب
• نتيجة تجربة العملاء

من المحبط أن يضطر العملاء إلى شرح مشكلاتهم للعديد من الأشخاص المختلفين في قسمك لمجرد تلقي الدعم المناسب. تعمل أداة مركز الاتصال مع CRM على تخفيف هذه المشكلة.

3. الهاتف الرقمي سطح المكتب والتطبيق المحمول

مع وجود المزيد من وكلاء مركز الاتصال الذين يعملون عن بعد ، يحتاج برنامج مركز الاتصال الخاص بك إلى ميزات تسمح للوكلاء باستقبال المكالمات أينما كان.

إن استخدام حل مستضاف في السحابة بدلاً من داخل الشركة يمنح فريقك هذه المرونة والقدرة على الرد على مكالمات العمل باستخدام الأجهزة التي يستخدمونها بالفعل. والأفضل من ذلك ، سيكون لدى وكلائك أرقام أعمال افتراضية بدلاً من الاضطرار إلى استخدام خطوطهم الشخصية لإجراء مكالمات دعم ميدانية.

كل ما يحتاجه وكلاؤك هو جهاز متصل بالإنترنت - مثل الكمبيوتر المحمول أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر اللوحي - لتلقي مكالمات العمل. قم بتنزيل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بموفر مركز الاتصال الخاص بك ، وقم بتعيين التراخيص ، وستكون جاهزًا للبدء. فقط تذكر أن تتحقق مما إذا كان التطبيق متوافقًا مع نظام التشغيل الذي تعمل عليه أجهزتك (مثل iOS و Android) قبل الالتزام بموفر VoIP.

4. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

شهدت مراكز الاتصال زيادة بنسبة 300٪ في حجم المكالمات في بداية الجائحة. بالنسبة للشركات التي تفتقر إلى الموظفين ، يمكن أن يساعد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في التعامل مع زيادة حجم المكالمات دون وضع الكثير من أعباء العمل على وكلاء مركز الاتصال لديك.

يجمع هذا النظام الآلي معلومات حول استفسار المتصلين الداخليين ثم يوجه هذا المتصل إلى المورد المناسب أو وكيل بشري إذا لزم الأمر. تحقق من الفيديو التوضيحي أدناه لمزيد من المعلومات حول كيفية عمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي:

يعمل توجيه المكالمات من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على تحسين تجربة العميل بأكملها. لا يتعين على المتصلين بالداخل الانتظار في قوائم انتظار طويلة فقط للحصول على إجابات لأسئلتهم المتعلقة بالدعم. يتم توجيه المكالمات الواردة بسرعة وكفاءة إلى الوكيل الأفضل تجهيزًا للتعامل مع المشكلة.

5. التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

إذا كنت تتعامل مع فريق كبير من الوكلاء ، فمن المحتمل أن يكون لديك فرق مناسبة للتعامل مع كل نوع من أنواع الاستفسارات. التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة تحدد المتصلين ، وتضعهم في قائمة انتظار ، وتوجههم إلى الفريق المناسب تلقائيًا. بدلاً من مطالبة المتصلين الداخليين بالنقر فوق الرقم الذي يناسب استعلامهم على أفضل وجه ، يستخدم برنامج مركز الاتصال المعلومات المتوفرة لديه بالفعل حول المتصل لتحويله إلى كل قسم.

دعنا نضع ذلك موضع التنفيذ ونفترض أن لديك رقم هاتف عمل رئيسي واحد. يتصل الجميع بنفس الرقم ، بغض النظر عما إذا كانوا عملاء جدد أو حاليين أو محتملين. يتعرف ACD على أن المكالمة الواردة تأتي من رقم مسجل لعميل حالي. لذلك ، قبل توصيل المكالمة بالمكتب الرئيسي ، يتم تحويلها إلى قسم خدمة العملاء لديك. هذه ميزة أخرى تهدف إلى التخفيف من حجم المكالمات المرتفعة.

6. تسجيل المكالمات

ضمان الجودة هو صفقة ضخمة لمراكز الاتصال. من الأهمية بمكان أن يتمتع كل شخص يتفاعل مع فريق خدمة العملاء لديك بنفس التجربة الإيجابية. تعد الميزة الأساسية مثل تسجيل المكالمات طريقة رائعة لتحليل نصوص المكالمات والنتائج وجودة الخدمة.

يقوم برنامج مركز الاتصال مثل Nextiva بتسجيل وتخزين جميع مكالماتك الواردة لمدة تصل إلى ستة أشهر. يمكن الوصول إلى هذه التسجيلات بسهولة من بوابة المسؤول. ما عليك سوى إعادة تشغيلها للتأكيد على أن كل وكيل يلبي معايير خدمة العملاء الخاصة بك.

يساعد تسجيل المكالمات أيضًا وكلاء مركز الاتصال في الاستجابة لشكاوى العملاء. سيكون لديك سجل واضح ودقيق لكل محادثة أجريتها مع عملائك - حتى لو لم يكن الوكيل الذي يتعامل مع المشكلة هو نفسه الذي تعامل سابقًا مع شكواهم.

7. قائمة انتظار المكالمات

في حين أنه ليس من الممكن دائمًا تقديم دعم فوري لكل متصل وارد ، فإن وجود قائمة انتظار للمكالمات سيجعل عملية الانتظار أكثر تحملاً.

قائمة انتظار المكالمات واضحة ومباشرة. يضع المكالمات الواردة في قائمة انتظار بدلاً من إرسالها مباشرة إلى البريد الصوتي. تُعلم التحية الآلية العميل بأنهم في قائمة الانتظار. إنه يعطي وقت انتظار تقديريًا حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار مستنير بشأن ما إذا كانوا سيبقون على الخط أو معاودة الاتصال لاحقًا.

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات حتى يتمكن العملاء من الاستماع إلى الموسيقى أو التعرف على نشاطك التجاري أو تحويلهم إلى صفحة ويب للحدث التالي. إنه يملأ الفجوة بين إجراء المكالمة والتحدث مع وكيل - مما يجعل قوائم انتظار المكالمات تبدو أقصر مما هي عليه.

8. لوحات التحكم وتحليلات المكالمات

إن توفير أعلى مستويات الجودة في خدمة العملاء بسرعة هو الأولوية الرئيسية لمراكز الاتصال ، ولكن بدون إعداد التقارير وتحليلات المكالمات ، كيف تعرف أين تقف هذه المقاييس؟ كيف يمكنك تحسينها؟

الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كنت تحقق أهداف مركز الاتصال الخاصة بك هي من خلال الإبلاغ. لذلك ، تحقق مما إذا كان برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بك يقدم تقارير وتحليلات في الوقت الفعلي. من الناحية المثالية ، يجب أن تعرض مقاييس مركز الاتصال مثل:

• نوع الاستفسار: هل تتعلق معظم فواتير تذاكر الدعم أو الإلغاء أو المنتج؟ استخدم هذه الأفكار لمعرفة ما إذا كان يمكنك إنشاء وثائق الخدمة الذاتية لتقليل حجم المكالمات.
• حجم المكالمات: كم عدد المكالمات الحية (الواردة والصادرة) التي تقوم بها في أي وقت؟ هل لديك ما يكفي من الوكلاء للتعامل مع هذا الطلب؟
• متوسط ​​وقت الاتصال: ما هي المدة التي تقضيها في كل مكالمة لخدمة العملاء؟ إذا كانت أعلى مما كنت تتوقعه وتسببت في طوابير طويلة ، فقم بتثقيف وكلائك حول كيفية تقليل أوقات المكالمات.
• شعور العميل: ما هو شعورك حيال المكالمة التي أجراها للتو مع وكيلك؟ تحقق مما إذا كانوا يقومون بعمل جيد من خلال تحليل المشاعر.

يجدر أيضًا التحقق مما إذا كان نظام هاتف مركز الاتصال الخاص بك يمكنه تقسيم هذه المقاييس حسب الوكيل. بهذه الطريقة ، يمكنك التعمق في أداء الوكيل وتحديد أعضاء فريقك الأكثر إنتاجية (والأقل).

9. استطلاعات رضا العملاء

عند الحديث عن إعداد التقارير ، فإن إحدى أفضل الطرق للحصول على البيانات هي من خلال التعليقات النوعية والكمية من عملائك.

ابحث عن حل مركز الاتصال مع استطلاعات رضا العملاء المضمنة. إنها رسالة تلقائية يتم إرسالها بعد كل مكالمة لدعم العملاء. سيُطلب من المتصلين تقييم الوكيل بناءً على عوامل مهمة مثل التواصل والود ومعرفة المنتج.

هناك تقارير تفيد بأن 86٪ من المشترين يرغبون في دفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة. تعد استطلاعات الرضا طريقة رائعة لفهم ما إذا كنت تقدم تجربة العملاء أو تسقط الكرة. سيحدد أيضًا المجالات الرئيسية لتحسين تجربة الدعم.

10. طالب التنبؤ

ميزة مركز الاتصال الشائعة بشكل متزايد هي برنامج الاتصال التنبئي. تستخدم هذه الميزة الذكاء الاصطناعي للتنبؤ برقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل. بدلاً من أن يضطر الوكيل إلى كتابة رقم هاتف العميل بشكل صحيح ، سيقوم بتعبئة باقي أرقامه للاتصال بمكالمة في غضون ثوانٍ.

الاتصال التنبئي هو نوع واحد فقط من الأتمتة التي يجب أن تبحث عنها عند ترقية مركز الاتصال الخاص بك. ابحث عن منتج يمكنه إرسال استطلاعات الرأي تلقائيًا بعد كل تفاعل مع العميل ، وتذكير وكلائك بالمهام المتأخرة ، واستخدم مهام سير العمل لتصعيد الحالات بملاحظات سلبية.

اختر أحد منتجات مركز الاتصال بالأدوات والميزات التي تحتاجها

عند البحث عن موفر مركز اتصال سحابي ، قم بالرجوع إلى هذه القائمة لأفضل أدوات وميزات مركز الاتصال. فكر في المتطلبات الفريدة لنشاطك التجاري عندما يتعلق الأمر بإرسال مكالمات الدعم. على سبيل المثال ، إذا كان وكلاؤك يواجهون زيادة في حجم المكالمات ، فقد يكون من المفيد النظر في الرد الصوتي التفاعلي. إذا كان مدير مركز الاتصال الخاص بك يريد رؤية أعمق لأداء الوكيل الفردي ، فقد يرغب في الحصول على منتج مع التقارير والتحليلات.

يشارك صانع الذوق في صناعة VoIP Prince Rich أفضل الميزات التي يجب البحث عنها في حل مركز الاتصال في الفيديو أدناه.

يحتوي حل مركز اتصال Nextiva على الأدوات والميزات التي يحتاجها وكلاؤك ليكونوا أكثر إنتاجية ونجاحًا في أدوارهم. في غضون ذلك ، سيكون عملاؤك في سلام وهم يعلمون أنه سيتم الرد على أسئلتهم بسرعة وكفاءة ، بغض النظر عن عدد المكالمات الواردة. إذا انخفض أداء مركز الاتصال ، فسيكون لديك تقارير وتحليلات من جانبك لمعرفة أين الاختناقات في الخاص بك مركز الاتصال. يؤدي حل مركز الاتصال مع هذا المستوى من المرونة والوظائف إلى زيادة رضا الموظفين والعملاء.