تكنولوجيا واتجاهات مركز الاتصال يجب أن يعرفها كل قائد أعمال

اسأل أي صاحب عمل عن تقنية مركز الاتصال الخاص به ، وسوف تتألق أعينهم. بالنسبة للبعض ، هذا ليس موضوعًا مثيرًا ، لكننا نشعر بشكل مختلف.
لقد غيرت التقنيات الجديدة التي تستخدمها مراكز الاتصال تجربة العملاء. إنه لأمر مثير للإعجاب ما يمكن أن تفعله حلول مركز الاتصال القائمة على السحابة لزيادة رضا العملاء.
دعنا نلقي نظرة فاحصة على أفضل تقنيات مراكز الاتصال وكيف تستخدمها الشركات لحل مشكلات العملاء وتبسيط التكاليف.

• ما هي تقنية مركز الاتصال؟
• ما التقنيات التي تستخدمها مراكز الاتصال؟
• اتجاهات مركز الاتصال الناشئة
• تقنيات مراكز الاتصال الحديثة

ما هي تقنية مركز الاتصال؟

تشير تقنية مركز الاتصال إلى فئة الأدوات التي تستخدمها مراكز الاتصال للمكالمات الهاتفية الواردة والصادرة. تستفيد هذه التقنيات من مزيج من الأجهزة والبرامج للتحدث مع المتصلين.

بشكل أساسي ، يمتد نطاق التقنيات المستخدمة من قبل فريق مركز الاتصال. تتضمن هذه الميزات توجيه المكالمات وتسجيل المكالمات وتوزيعها. هناك ما هو أكثر من تكنولوجيا مركز الاتصال من التعامل مع المكالمات. سنصل إلى ذلك بعد قليل.

تاريخ تكنولوجيا مركز الاتصال

يعود تاريخ أقدم استخدام تجاري لمركز اتصال إلى عام 1957. زادت شركة Time Inc. من مبيعات مجلة LIFE من مركز اتصالات مقره في نيوجيرسي. لم يمض وقت طويل بعد ، تبنت الشركات من الساحل إلى الساحل مفهوم مركز الاتصال لدفع المبيعات.
لم تكن مراكز الاتصال دائمًا حلاً قياسيًا لفريق خدمة العملاء أو طابق المبيعات. انفجرت قطعة جديدة من الأجهزة في السوق. كان تبادل الفرع الخاص ( PBX ). نظرًا لأن خطوط الهاتف لكل موظف كانت مكلفة ، فقد كانت جذابة لمعظم الشركات.
حققت PBXs الاتصال الهاتفي عن طريق توجيه جميع المكالمات في المكتب من خلال عدد قليل من أرقام هواتف العمل. من هناك ، يتم ربط PBXs في شبكة الهاتف عن طريق ISDNs و PRIs في شبكة الهاتف العامة ( PSTN ).
تقدم سريعًا إلى القرن الحادي والعشرين. أراد المستهلكون والشركات بديلاً لمزود خدمة الهاتف المحلي. أدت المكالمات خارج منطقة محلية إلى فرض رسوم بعيدة المدى على فاتورة الهاتف المتزايدة باستمرار. احتاجت الشركات إلى قدرات اتصال أكثر تقدمًا وتكاليف أقل.

جعل VoIP تكنولوجيا مركز الاتصال في متناول جميع الشركات.

أدخل بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت ( VoIP ) مكالمات غير مكلفة للعالم. مهدت خدمة DSL والإنترنت عبر الكابل الطريق لإجراء محادثات هاتفية وفيديو عالية الجودة مع أي شخص.
أصبحت مراكز الاتصال الآن دعامة أساسية بين الشركات الكبيرة لدعم العملاء. سيقوم وكلاء مركز الاتصال بالتعامل مع المكالمات الواردة وإجراء المكالمات الصادرة أيضًا. تستخدم مراكز الاتصال الصادرة ميزات الاتصال التنبئي للاتصال بالعديد من جهات الاتصال في وقت واحد. ومع ذلك ، سرعان ما أصبحت أجهزة الاتصال التنبؤية المزودة بوظائف الاتصال التلقائي مصدر إزعاج يتطلب اتخاذ إجراء تنظيمي .
لم يمض وقت طويل حتى أصبح VoIP التكنولوجيا المفضلة لمراكز الاتصال. يمكن لأي عمل به اتصال واسع النطاق التعامل مع مئات المكالمات المتزامنة.
أثبتت VoIP أنها تقنية موثوقة ومركز اتصال للوكلاء المباشرين. نمت برامج مركز الاتصال بشكل كبير إلى ما هو أبعد من خدمة الهاتف التجارية لتحسين الإنتاجية.
لم تعد هذه الأدوات مخصصة للمؤسسات فقط. لقد أدى VoIP إلى تسوية ساحة اللعب لأي شخص لتحسين تفاعل العملاء بشكل كبير.
الموضوعات ذات الصلة: أفضل 30 مقياسًا لمركز الاتصال لزيادة رضا العملاء

ما التقنيات التي تستخدمها مراكز الاتصال؟

تعتمد مراكز الاتصال الحديثة على العديد من التقنيات لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء. نظرًا لأن المزيد من الموظفين يعملون عن بُعد ، فإن تقنيات مراكز الاتصال الحديثة هذه تثبت قيمتها عدة مرات.
تستخدم العديد من مراكز الاتصال مزيجًا من التقنيات التالية:

مقسم

PBX هو نظام هاتف تجاري داخلي به هواتف متعددة تشترك في نفس الشبكة. في الماضي ، كان يتم تثبيتها في الموقع. قد تستمر حلول مركز الاتصال القديمة في استخدام هذه الحلول ولكن غالبًا ما تتم ترقيتها إلى PBX افتراضي أو مستضاف بدلاً من الحلول المحلية.

VoIP

أصبح VoIP هو المعيار لخدمة الهاتف التجارية على مدى السنوات العديدة الماضية. تختار معظم أماكن العمل VoIP على خطوط الهاتف التقليدية. يمكن للموظفين استخدام الهواتف المكتبية أو تنزيل تطبيق على أجهزة الكمبيوتر أو الهواتف الذكية لمزيد من المرونة.

الكابلات المسبار

بالنسبة للمكاتب غير الجاهزة للترقية ، يمكنهم خفض التكاليف باستخدام خطوط SIP . توفر خطوط بروتوكول بدء الجلسة (SIP) مكالمات متعددة القنوات من خلال اتصال إنترنت موجود. إنها خدمة هاتف VoIP ولكنها مخصصة لمكتب PBX.

شاشة البوب

عندما يتلقى الوكلاء مكالمة واردة ، فإنهم يرون نافذة تحتوي على تفاصيل الحساب. تظهر النوافذ المنبثقة على الشاشة اسم الشخص والتفاعلات السابقة وقيمة الحساب والمشاعر والمزيد. يعتمد الذكاء على معرف المتصل ، والذي يتم الرجوع إليه مع CRM.

CRM

تقوم كل شركة تقريبًا بتخزين بيانات العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). توفر مراكز الاتصال لفرقها CRM لتخزين جميع تفاعلات العملاء. غالبًا ما تكون CRMs شريان الحياة لأي عملية تجارية لتتبع رحلة العميل. لا يتعين عليك استخدام أداة CRM الأكثر شهرة مثل Salesforce. صقل اختيارات CRM الخاصة بك إلى واحدة تلبي احتياجاتك لبضع سنوات من الآن.

انتظار المكالمات

عندما يزداد الطلب ، سيتصل الناس وينتظرون في الطابور للتحدث إلى وكيل. تُعرف تقنية مركز الاتصال هذه باسم قائمة انتظار المكالمات . تقوم قوائم انتظار المكالمات بإعلام المتصلين بوقت الانتظار المقدر والموقف والإعلانات ذات الصلة. إذا تجاوز وقت الانتظار حدًا معينًا ، يمكنك حتى الاستفادة من ميزة رد الاتصال. توفر أنظمة مركز الاتصال الحديثة هذه الوظيفة ولكنها قد تحد من عدد المكالمات في قائمة الانتظار.

معاودة الاتصال قائمة الانتظار

الوقت هو أثمن مورد يمتلكه الناس. يمكن للشركات استخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بهم لتوفير وقت العملاء. مع ميزة رد الاتصال ، يحتفظ نظام الهاتف بمكانه في الطابور ويتصل بهم عندما يكون الوكيل جاهزًا. لا تستطيع معظم حلول مراكز الاتصال القائمة على الخطوط الأرضية القيام بذلك. هذه الميزة مريحة للغاية وتخفف من ضغوط فترات الانتظار الطويلة.

تحليلات المكالمات

وراء كل مركز اتصال تحليلات أعمال قابلة للتنفيذ لقياس الأداء. يمكن للمديرين توقع حجم المكالمات ومقاييس الاتصال وتوجيه المكالمات بناءً على بيانات حقيقية. تمكّن تحليلات مركز الاتصال الشركات من توفير إدارة القوى العاملة والرؤى التنبؤية التي تعمل على تحسين تجربة العملاء. تكشف أدوات اليوم عن الاتجاهات عبر اللغة الطبيعية وتحليلات الكلام.

تسجيل المكالمات

اعتادت مراكز الاتصال على تسجيل المكالمات الهاتفية من خلال أشرطة الكاسيت ، والتي كانت بها مجموعة من المشكلات. تسجل مراكز الاتصال اليوم المكالمات من نظام PBX السحابي ، مما يقضي على المعدات الضخمة. يمكن للمشرفين الاستماع إلى المكالمات المسجلة والمكالمات الحية في الوقت الفعلي.

الهواتف الذكية عبر بروتوكول الإنترنت

الشركات التي ترغب في أن يتلقى موظفوها مكالمات من المنزل غالبًا ما تفعل ذلك باستخدام الهاتف الرقمي عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). يتيح الهاتف الرقمي عبر بروتوكول VoIP لفريقك تلقي المكالمات على أجهزة الكمبيوتر أو الهواتف الذكية الخاصة بهم. تقدم مراكز الاتصال السحابية وظائف softphone عادة بتكلفة إضافية.
تعمل تقنيات مركز الاتصال هذه معًا لخفض التكاليف دون التضحية بالوظائف. حتى أنها تساعد الشركات على تقديم تجربة أفضل للعملاء.
ذات صلة: ثبت نجاح حملات مركز الاتصال [الواردة والصادرة]

ثلاثة اتجاهات مركز الاتصال الناشئة

إنه وقت ممتع لتشغيل مركز اتصال هذه الأيام. نحن الآن في بيئة بها تواصل مباشر مع العملاء أكثر من أي وقت مضى. تحتاج الشركات إلى اتخاذ القرار الصحيح - بشكل أسرع.
دعونا نلقي نظرة على بعض من أكبر اتجاهات تكنولوجيا مراكز الاتصال هذا العام.

1) مراكز الاتصال الافتراضية تسيطر على السوق.

تمثل عمليات نشر PBX المستضافة عائدات بقيمة 6.09 مليار دولار في عام 2018. وهذا يمثل أكثر من ثلث سوق برمجيات مركز الاتصال العالمي. يتوقع المحللون أن يرتفع سوق الاتصالات الموحدة فوق 140 مليار دولار بحلول عام 2025 .
مع تقادم التكنولوجيا القديمة ، تتوق الشركات إلى الانتقال إلى السحابة. أصبحت أنظمة الاتصالات السحابية الكل في واحد جذابة نظرًا لتضمين ميزاتها المتقدمة.
لماذا تقوم العديد من الشركات بالتبديل؟

• يعني نظام الهاتف المستند إلى السحابة قابلية تطوير غير محدودة عبر العديد من المكاتب.
• قامت الشركات بتسريع خططها للموظفين للعمل من المنزل.
• تفتقر أنظمة الهاتف المحلية إلى الميزات المطلوبة في بيئة الأعمال التجارية اليوم.
• تعد أنظمة الهواتف الافتراضية أسهل في النشر والتشغيل للشركات الصغيرة والمتوسطة. تقدر الشركات الموثوقية والأداء الذي توفره.

2) تزايد الطلب على الاتصالات الموحدة.

مع ظهور العمل عن بُعد ، تأتي الحاجة إلى أدوات اتصال قوية للموظفين العاديين. أدخل الاتصال الموحد أو "UCaaS" للاختصار.
حل اتصالات موحد مثل Nextiva يضع هذه القنوات الرقمية تحت سقف واحد. يمكن لفريقك خدمة العملاء دون طرح أسئلة متكررة وغير ضرورية عليهم. يكون العمل أفضل عندما تدمج نظام هاتف المكتب ، وإدارة علاقات العملاء للمبيعات ، ومكتب مساعدة العملاء ، والدردشة الجماعية.

يعد تعاون الفريق الآن وظيفة ضرورية لنظام هاتف العمل. بدلاً من تطبيقات الاجتماعات المنفصلة ، يمكنك استخدام أحدها. يسمح لكل فرد من قوتك العاملة بالقيام بوظائفه دون أن تعترض التكنولوجيا طريقه.
يعتني موفرو UCaaS بالبرامج والأجهزة. لا توجد تكاليف لبدء التشغيل ، لذلك من الأسهل إجراء التبديل. يمكن لعملك التعامل مع مزود واحد لجميع احتياجات الاتصال الخاصة بك.

3) يتوقع المستهلكون الاتساق عبر قنوات متعددة.

يتوقع المستهلكون هذه الأيام أن الشركات تستجيب عبر العديد من القنوات. هذا معطى. لكنهم يحتقرون تكرار أنفسهم عند تبديل المنصات. على سبيل المثال ، عندما ينتقلون من دعم البريد الإلكتروني إلى الاتصال بفريق خدمة العملاء.
الاتجاه الرئيسي الأخير لخدمة العملاء هو الطلب على خدمة omnichannel. يريد العملاء مجموعة متنوعة من القنوات للاتصال بوكلائك. في عام 2017 ، كشفت Microsoft أن معظم الأشخاص يتصلون بشركة باستخدام ثلاث قنوات منفصلة.
تعمل مراكز الاتصال على تحويل أجهزة الاتصالات الخاصة بهم لصالح خدمة هاتف العمل في السحابة. يجمع هذا الحل المستند إلى السحابة الهاتف و CRM وتعاون الفريق في جهاز واحد. إنها ليست فعالة من حيث التكلفة فحسب ، ولكنها تضمن أن يكون الجميع على نفس الصفحة عند التحدث إلى العملاء.
الموضوعات ذات الصلة: مركز الاتصال السحابي: ما هو وكيف يعمل وأهم الفوائد

10 تقنيات لمراكز الاتصال موجودة لتبقى.

الآن بعد أن غطينا الاتجاهات ، دعنا نلقي نظرة على تقنية مركز الاتصال الأساسية الموجودة لتبقى. يحتاج كل مركز اتصال داخلي إلى هذه الحلول للبقاء على صلة.

1) موزع المكالمات التلقائي (ACD)

ACD هو نظام يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء تلقائيًا. يمكن توجيه المكالمات بناءً على سياسات مختلفة مثل القواعد المستديرة أو القائمة على المهارات. إنه المنطق وراء معظم تطبيقات مركز الاتصال.

2) الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

يتيح الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمتصلين التفاعل مباشرة مع نظام الهاتف عند الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن توجيههم إلى القسم المناسب أو الوصول إلى معلومات الخدمة الذاتية - دون الحاجة إلى وكيل. على عكس الرد الآلي ، فإن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي تعتمد على الكلام.

3) إدارة علاقات العملاء (CRM)

يخزن برنامج CRM بيانات المبيعات والعملاء والأعمال. تعد أنظمة CRM مفيدة فقط مثل البيانات الموجودة فيها. إنه مصدر الذكاء لبوب الشاشة وميزات CTI المفيدة الأخرى. إن تدريب موظفي مركز الاتصال الخاص بك على استخدام CRM بشكل صحيح هو دائمًا أفضل الممارسات.

4) تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)

يسهل CTI الاتصال بين الهواتف والكمبيوتر. على عكس التبديل المادي ، تدير هذه الحلول المكالمات من خلال واجهات افتراضية. على سبيل المثال ، فإن وضع مكالمة قيد الانتظار ، والاندفاع ، والتحويل ، ووقف المكالمة يقع عمومًا في CTI.

5) نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)

VoIP هي التقنية الأساسية التي تسهل المكالمات الهاتفية عبر الإنترنت. إنه يحول محادثتك إلى حزم بيانات ، ويرسلها عبر الإنترنت. يعمل VoIP كأساس لمركز اتصال قائم على السحابة.

6) تسجيل المكالمات

ستكون هناك دائمًا حاجة للاستماع إلى المكالمات وتدريب فريقك. الآن كل شيء يتم من خلال السحابة. يتيح تسجيل المكالمات لمديري مركز الاتصال تدريب الموظفين حتى يتمكنوا من تحسين الأداء. وبالمثل ، فإنه يسمح لفريقك باستدعاء المحادثات السابقة عند الطلب.

7) وظائف المحمول

تمنح تطبيقات الهاتف المحمول مراكز الاتصال خيار التعامل مع المكالمات على الهاتف الخلوي للوكيل. بالنسبة لمعظم الأشخاص ، قد يكون هذا خيارًا احتياطيًا. نظرًا لأن VoIP لا يعتمد على الموقع مثل الخطوط الأرضية ، فإن أي هاتف ذكي حديث مزود باتصال 4G أو Wi-Fi سيعمل. يعد تطبيق VoIP للأجهزة المحمولة تقنية مفيدة لإضافة المزيد من التكرار إلى فريقك.

8) البريد الصوتي إلى النسخ عبر البريد الإلكتروني

يمكن للبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني تحويل رسائل البريد الصوتي وإرسالها إلى صندوق الوارد. تستخدم تقنية مركز الاتصال هذه التعرف على الكلام لتحويل رسائل البريد الصوتي إلى نص. من هناك ، يمكنك ضمان إرجاع رسائل البريد الصوتي الخاصة بك في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

9) تبادل الفرع الخاص (PBX)

PBX هو نظام هاتف خاص يسمح للمستخدمين بالتحدث مع بعضهم البعض. تعمل مكونات الأجهزة المختلفة جنبًا إلى جنب لتوفير الاتصال بشبكة الهاتف. تستخدم مراكز الاتصال القديمة أيضًا PBXs لإدارة ميزات توجيه المكالمات للمكالمات الواردة والصادرة.

10) الكابلات SIP

إذا لم تتمكن من الترقية إلى مركز اتصال افتراضي مستضاف ، فمن المحتمل أن يكون لديك PBX. يتيح لك توصيل SIP توصيل نظام PBX الحالي بخدمة VoIP. يقوم بتوجيه المكالمات عبر اتصال الإنترنت الخاص بك ، وليس شركة الهاتف المحلية الخاصة بك. يمكنك جني فوائد VoIP دون الحاجة إلى الاستثمار في نظام هاتف جديد تمامًا.
الموضوعات ذات الصلة: دليل A-to-Z للعمل في مركز الاتصال

سيكون مستقبل مراكز الاتصال افتراضيًا.

مركز الاتصال ، كما نعرفه اليوم ، لن يكون ذا صلة. لن ترغب الشركات بعد الآن في حزم الموظفين في كل بوصة مربعة من المساحات المكتبية.
تحرر تقنية مركز الاتصال الشركات (والموظفين) من مواقعهم الثابتة. تتيح مراكز الاتصال في السحابة للأشخاص العمل من المنزل دون المخاطرة بجودة المكالمات.
مع تطور مراكز الاتصال ، ستظهر الاستخدامات العملية للذكاء الاصطناعي . إنه لأمر لا يصدق أن ترى ما يمكن أن يفعله التعلم الآلي عند تطبيقه على مراكز الاتصال كبيرة الحجم.
يعرف بعض أصحاب العمل أن هذا هو الوقت المناسب للتحرك. هؤلاء هم الذين يتحدون التفكير في الملاكمة أنهم بحاجة إلى فريقهم لتقديم تقرير إلى مكتب. لم يؤثر فيروس كورونا على تلك الشركات. هم أكثر مرونة في مواجهة تغيرات السوق.
حان الوقت للاستثمار في أدوات لبناء علاقات دائمة مع العملاء والموظفين.
سنريك الطريق.
الموضوعات ذات الصلة: 25 من أفضل الممارسات المؤكدة لمركز الاتصال لإبهار العملاء