لماذا تحتاج إلى إجراء تحليل SWOT لمركز الاتصال

أخبار جيدة؟ لم تعد بحاجة إلى الاستعانة باستشاري مكلف لإجراء تحليل SWOT لمركز الاتصال.

في حين أن هناك فوائد لاستخدام أطراف خارجية (لا يوجد تحيز ، أو صورة أكبر ، أو خبرة في إجراء SWOTs الأخرى) ، فإن تبرير تكلفة مستشار أو محلل أعمال قد يكون أصعب من بدء واحد بنفسك.

يبدو أنه شيء يمكنك إيقافه حتى تحصل على يوم هادئ. لكن ، لنكن صادقين ، متى كانت آخر مرة حصلت فيها على واحدة من هؤلاء؟

قد يؤدي عدم بدء SWOT إلى العديد من الأشياء:

• المنافسون يتحركون أسرع منك.
• تجربة العملاء السيئة.
• الموظفين يغادرون لوظائف جديدة.
• معنويات منخفضة للموظفين.
• زبد العميل.

لكن دعونا لا نتطرق إلى السلبية. بدلاً من ذلك ، دعنا نستكشف ما نعنيه بتحليل SWOT لمركز الاتصال. ثم يمكننا أن نبدأ بنفسك!

ما هو تحليل SWOT لمركز الاتصال؟

SWOT تعني نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات.

تحليل SWOT عبارة عن ممارسة لتحليل الأعمال تقوم بتقييم إيجابيات وسلبيات مؤسستك أو وحدة عملك أو قسمك.

يتكون SWOT النموذجي من أربعة أرباع.

• نقاط القوة : داخل مركز الاتصال الخاص بك.
• نقاط الضعف : يجب معالجتها من قبل مركز الاتصال الخاص بك.
• الفرص : متوفرة في مركز الاتصال الخاص بك.
• التهديدات : قد تسبب مشاكل لمركز الاتصال الخاص بك.

يركز النصف العلوي على الوظائف الداخلية داخل شركتك. يتضمن النصف السفلي أنشطة خارجية لا تؤثر عليها بالضرورة.

فيما يلي مثال على تحليل SWOT لمركز الاتصال:

تشمل التهديدات في خدمة العملاء ما يلي:

• لا تستجيب للمنافسة.
• رفض خدمة العملاء.
• المراجعات السلبية.
• تمخض الموظف.
• زبد العميل.

تشمل نقاط الضعف النموذجية ما يلي:

• العمليات دون المستوى الأمثل.
• عدم وجود وثائق.
• تقنية غير موثوقة.
• نقص تدريب الموظفين.
• فجوات المهارات التي يمكن تجنبها.

لكنها ليست كلها كئيبة وكئيبة. يسلط إجراء تحليل SWOT في مركز الاتصال الخاص بك الضوء أيضًا على المناطق التي يمكنك فيها مضاعفة حجمها.

على سبيل المثال ، قد تكون قوة مركز الاتصال لديك هي أن لديك وكلاء بارزين كانوا هناك وحصلوا على القميص. يمكنك استخدام هذه القوة كفرصة لتحسين مهارات الوكلاء المبتدئين وترقية الوكيل المخضرم.

تشمل نقاط القوة في مراكز الاتصال ما يلي:

• ارتفاع صافي نقاط الترويج (NPS).
• رضا العملاء المرتفع (CSAT).
• حل مركز الاتصال الحديث.
• خطط التدريب المستمر.
• وكلاء من ذوي الخبرة.

تشمل الفرص في مراكز الاتصال ما يلي:

• تدريب الوكلاء ذوي الخبرة ليصبحوا مشرفين.
• استخدم العملاء السعداء كدراسات حالة.
• ابتكر مع تقدم التكنولوجيا.
• تقديم ميزات الخدمة الذاتية.
• تحليل المنافسين.

لماذا إجراء تحليل SWOT لمركز الاتصال؟

يجب أن تتضمن كل استراتيجية مركز اتصال خطة للتحسين المستمر. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بالوقوف بلا حراك والأكل من قبل منافسيك.

في النهاية ، يؤدي إجراء تحليل SWOT لمركز الخلية إلى الكشف عن جميع المجالات التي يمكنك تحسينها وصيانتها وتغييرها وإزالتها.

توم كيلي هو كبير موظفي التكنولوجيا في Life Part 2 ، وعمل سابقًا كمدير لمركز الاتصال. يقول إن تحليل SWOT هو أداة قيمة لمديري مراكز الاتصال.

"من خلال فهم هذه العوامل ، يمكن للمديرين تطوير استراتيجيات لتحسين أداء مركز الاتصال الخاص بهم."

حول موعد إجراء تحليل SWOT ، يقول توم إنه يمكنك القيام بذلك في أي وقت. ومع ذلك ، فإن العنصر الأكثر أهمية هو تتبع النتائج ومعرفة مدى تأثيرها على مركز الاتصال الخاص بك.

يشير توم أيضًا إلى ثلاثة أشياء يجب وضعها في الاعتبار عند إجراء تحليل SWOT:

1. ركز على مركز الاتصال المحدد ، وليس على العمل ككل.
2. كن صادقًا وواقعيًا بشأن نقاط القوة والضعف في مركز الاتصال الخاص بك.
3. قم بتحديث تحليل SWOT الخاص بك بانتظام ليعكس الوضع الحالي لمركز الاتصال.

الآن ، دعنا نضع العجلات في الحركة لتحليل SWOT الخاص بك.

كيفية إجراء تحليل SWOT لمركز الاتصال الخاص بك

عندما تستثمر في إجراء تحليل SWOT الخاص بك ، سترغب في المضي قدمًا.

الخبر السار هنا هو أنه من المحتمل أن يكون لديك مصدر معلومات يمكن الوصول إليه لبدء العملية.

1. استخدام البيانات والمعلومات الموجودة

إذا كان حل مركز الاتصال الخاص بك يحتوي على وحدة إعداد التقارير والتحليلات ، فقم بتقييم التقارير التي توفر البيانات التي تكشف عن نقاط القوة أو الضعف.

ابحث عن تلك القمم والانخفاضات في الرسوم البيانية الخاصة بك. قد تكتشف فترات ارتفاع الطلب عندما يكون الجميع على الغداء ، على سبيل المثال. هذا ضعف واضح.

ولكن يمكنك أيضًا استغلال ذلك كفرصة لتخصيص ساعات عمل مختلفة للقوى العاملة عن بُعد. عندما يكون الأشخاص في المكتب بعيدًا عن مكاتبهم ، تأكد من أن لديك غطاءًا كافيًا من الوكلاء الذين يعملون في المنزل.

إذا قمت بإجراء استطلاعات رضا العملاء (CSAT) ، فلديك ثروة من المعلومات في متناول يدك.

هذا ما فعله لاري سنايدر ، نائب رئيس العمليات في Casago Vacation Rentals ،

"لقد درست تعليقات العملاء ووجدت أن العملاء غير راضين عن أوقات الانتظار لدينا ولكنهم سعداء بوقت استجابة الحل الذي نوفره عند وصولهم. من خلال تحليل SWOT ، اكتشفت أن تحديث الشبكة سيسمح للوكلاء بمساعدة العملاء بشكل أسرع حيث سيتم قضاء وقت أقل في تحميل المعلومات ".

اقض الوقت في تحليل التقارير والبيانات الموجودة قبل البحث عن معلومات جديدة.

2. مسح موظفيك

مفتاح أي ممارسة لتحليل الأعمال هو التعرف على الأشخاص في عملك. بينما تخبرك الأرقام والرسوم البيانية بما يحدث ، سيخبرك موظفوك بالسبب.

اقضِ وقتًا مع الأشخاص الموجودين في الخطوط الأمامية ، والذين يقدمون تقارير عن النواتج ، وكل من بينهم.

فيما يلي بعض الأدوار الوظيفية التي تريد الدردشة معها:

• وكلاء مركز الاتصال.
• مديري مركز الاتصال.
• مشرفو مركز الاتصال.
• محللو إدارة الجودة.
• التعلم و التطوير.
• شركاء التوظيف.
• مخططي الموارد.
• أي أدوار متخصصة قد تكون مؤسستك قد قارنتها بأخرى.

بمجرد تحديد الأشخاص الذين ستقوم بمسحهم ، فإن إقرانهم بالنوع الصحيح من التفاعل أمر بالغ الأهمية.

على سبيل المثال ، قد يعمل التحدث إلى رؤساء الأقسام في إطار مجموعة حيث أن لديك موظفين كبار. لكن الوكلاء المبتدئين قد لا يشعرون بالراحة عند الانفتاح أمام مديرهم.

تتضمن تنسيقات تحليل الأعمال الشائعة ما يلي:

• المقابلات الفردية.
• تحليل الوثيقة.
• ورش عمل جماعية.
• مراقبة الأقران.
• استبيانات.
• مجموعات التركيز.

اختر التنسيق الأفضل لكل دور أو شخص واجتمع وفقًا لذلك. شيء آخر يجب ملاحظته هنا هو أنه ليس عليك تقييد كل دور أو شخص بنوع تحليل واحد.

يمكنك إرسال استبيان بنعم / لا للجميع. لا تشعر أنك بحاجة إلى استبعادهم لأنك قابلتهم بالفعل.

3. فحص المنافسين

الوقت الذي يتم قضاؤه في تقييم المنافسة هو الوقت الذي يتم قضاؤه جيدًا عندما يتعلق الأمر بالكشف عن نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات.

الأشخاص الذين تتحدث معهم داخل مركز الاتصال الخاص بك ليسوا بالضرورة المكلفين بفهم السوق.

إذا كان لديك مديرو منتجات أو مديرو تسويق منتجات ، فهؤلاء أشخاص جيدون لإدراجهم في تحليل SWOT الخاص بك.

اسألهم عن المنتجات التي قدمها المنافسون والمراجع التبادلية لمعرفة ما إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يمكنه دعمهم.

قد يكون لديهم أيضًا نظرة ثاقبة للاتجاهات والتنبؤات الخاصة بمجال عملك. إذا استثمر أحد المنافسين في تقنية جديدة ، فهل هذا يعني أنه سيتعين عليك قريبًا أن تحذو حذوه؟

يمكنك أيضًا القيام بأعمال الخلفية الخاصة بك هنا. تساعد عمليات البحث البسيطة في Google مثل "منافسي شركتي " وقضاء الوقت في المنشورات المتخصصة في مجال عملك في الكشف عن شذرات من المعلومات الموجودة على الإنترنت فقط.

عندما تجد منافسًا جديدًا ، قم بالتمرير عبر موقعه لترى ما هو ساخن في الوقت الحالي.

4. توثيق النتائج الخاصة بك

خلال عملية جمع المعلومات الخاصة بك ، يعد التوثيق هو العنصر الأكثر أهمية. إذا كان في رأسك فقط ، فهذا لا يفيد أي شخص آخر.

توقع تدوين الكثير من الملاحظات ولكن سهّل العملية عن طريق تسجيل المكالمات.

يمكنك القيام بذلك على نظام الهاتف أو منصة اجتماعات الفيديو ، إذا تم تمكين تسجيل المكالمات. أو ، إذا كنت ستلتقي وجهًا لوجه ، فاستخدم تطبيق مسجل الصوت على هاتفك الذكي (أو ساعتك).

عندما تنتهي من جمع المعلومات ، حان الوقت لتحليل نتائجك.

باستخدام تنسيق شبكة 4 × 4 ، اطلع على المعلومات التي يتم إدخالها بشكل طبيعي في كل منها. ستبدو بعض نتائجك وكأنها يمكن أن تتناسب مع أكثر من ربع واحد. قاوم الرغبة في القيام بذلك حتى تقوم بمراجعة المسودة الأولى.

هدفك الأول هو توثيق نتائجك. بعد ذلك ، ستراجع وتحلل نقاط القوة والضعف التي تمثل التهديدات أو الفرص.

قد تجد أنه من الأسهل أن تبدأ مسودتك الأولى على السبورة البيضاء. أثناء تحديد ما إذا كانت النقاط هي مجرد نقاط قوة أو فرص أخرى ، سيكون هناك الكثير من الخربشة.

لتجنب ذلك ، غالبًا ما يكتب محللو الأعمال كل اكتشاف على ورقة لاصقة (حقيقية أو افتراضية) حتى يتمكنوا من نقلها من ربع إلى ربع.

5. اتخاذ الإجراءات اللازمة

عندما تنظم رباعي الخاص بك ، فقد حان الوقت لمشاركة المعلومات عبر فريقك.

كن حذرا في البداية. تأكد من أن تبدأ بمطالبة أحد الأقران بالمراجعة قبل التقديم للإدارة.

نظرًا لأنك كنت الشخص الذي يعثر على المعلومات ويوثقها ، فقد يتسلل التحيز الشخصي. هذا هو المكان الذي يمكن فيه لشخص تمت إزالته من العملية أن يقدم يدًا قيمة.

بعد مراجعة الأقران ، قد تكون مستعدًا لبدء برامج جديدة بنفسك أو قد تحتاج إلى تقديم نتائجك إلى أشخاص آخرين لديهم القدرة على تحريك الأمور.

تعتبر رؤية عناصر SWOT الخاصة بك تنتقل من مرحلة التحليل إلى مرحلة الإجراء أحد أكثر العناصر مكافأة في هذه العملية بأكملها. من أجل تقدم مركز الاتصال الخاص بك (ومن أجل سلامتك العقلية) ، تأكد من بقائك في جميع الخطوات التالية.

إذا كنت تقوم بتسليم عملك لشخص آخر ، على سبيل المثال ، فإن تسجيل الوصول المنتظم على التقدم سيساعد في دفع الأمور إلى الأمام. آخر شيء تريده هو أن يكون عملك الجاد من أجل لا شيء.

استنتاج

يعد تحليل SWOT لمركز الاتصال مستندًا قويًا للغاية في ترسانتك. عندما تعرف كذبة الأرض ، فأنت في وضع أفضل لاتخاذ قرارات وتغييرات مستنيرة.

قد يكون إصلاحًا شاملاً لإجراءات التدريب أو شراء حل CCaaS جديد.

مهما كانت النتيجة ، تأكد من اتخاذ إجراء الآن.

إذا تركت كل شيء وجدته ليوم آخر ، فقد تصبح نقاط قوتك نقاط ضعف.

وكان لديك القدرة على فعل شيء حيال ذلك!