كيف يتغير برنامج تسجيل مركز الاتصال

لقد كان تسجيل المكالمات التقليدي منذ فترة طويلة هو الخبز والزبدة لمراكز الاتصال. فهي تمكنهم من التقاط المحادثات بدقة، مما يسمح بإدارة الجودة ومراقبتها، وتحسين حل النزاعات، وتدريب الوكلاء المستهدفين.

ومع ذلك، قد يستغرق فحص هذه الملفات الصوتية ساعات، مما يستنزف موارد مركز الاتصال القيمة. يمكن أن يؤدي التقييم اليدوي لسجلات المكالمات أيضًا إلى صعوبة تحديد الاتجاهات في مشاعر العملاء، أو أداء الوكيل، أو حلول المكالمات - خاصة بالنظر إلى الحجم الكبير للمكالمات التي تديرها مراكز الاتصال بانتظام.

ولحسن الحظ، فإن العديد من الابتكارات الحديثة في تسجيل مركز الاتصال تسهل مراقبة التفاعلات بين الوكلاء والعملاء.

كيف يبدو تسجيل مركز الاتصال اليوم

يتضمن تسجيل وتحليل مركز الاتصال تاريخيًا تسجيل المكالمات يدويًا ثم مراجعتها حسب الحاجة. لحسن الحظ، قطع تسجيل مركز الاتصال شوطًا طويلًا ويتجاوز الآن الصوت لتوفير صورة أكثر ثراءً لكل من المكالمات الواردة والصادرة.

تسجيل الشاشة

بالإضافة إلى التسجيل الصوتي، تقوم حلول مركز الاتصال الحديثة بالتقاط شاشة سطح المكتب الخاصة بالوكيل، وإظهار ما يرونه أثناء المكالمة الهاتفية، والتي من المحتمل أن تتضمن برنامج تجربة العميل وإدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالعميل.

يمكن أن يكون تسجيل الشاشة ذا قيمة كبيرة للأغراض التالية:

• استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تحديد وتتبع المشكلات الفنية التي تؤثر على تفاعلات العملاء لحلها بشكل أسرع.
• أغراض التدريب: التقاط مكالمة الوكيل لإظهار أفضل الممارسات للتنقل بين الأنظمة والتطبيقات الداخلية، باستخدام المكالمات المسجلة لتوفير موارد التدريب بأمثلة حقيقية.
• تحسين العمليات الداخلية: تعرف على كيفية استخدام الوكلاء لبرنامج تجربة العملاء أثناء المكالمات وتحديد المجالات المحتملة للتحسين والفرص لتحسين عمليات أو سياسات خدمة العملاء.

التقاط البيانات المتكاملة

اليوم، تستخدم العديد من مراكز الاتصال تقنية VoIP ، والتي توفر الكثير من الوظائف المتقدمة، بما في ذلك التقاط البيانات المتكاملة كجزء من التسجيلات الصوتية.

بالإضافة إلى الملف الصوتي، وربما تسجيل الشاشة، تقوم أنظمة تسجيل المكالمات المتقدمة أيضًا بجمع نقاط بيانات إضافية، مثل ما يلي:

• معرف المتصل: يتيح التعرف بسهولة على المتصلين المتكررين وتتبع سجل المكالمات المرتبط بأرقام هواتف المتصل.
• تحديدات الرد الصوتي التفاعلي (IVR): يعرض المسار الذي سلكه المتصل عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي ، بما في ذلك المعلومات التي وصل إليها والإجراءات التي اتخذها (على سبيل المثال، دفع فاتورة أو التحقق من رصيد الحساب).
• الطوابع الزمنية: تحدد لحظات محددة في المكالمة للرجوع إليها بسرعة أثناء المراجعة، بما في ذلك عندما يتلقى العميل حلاً أو يتم تحويله إلى وكيل مركز اتصال آخر.
• تسجيل الشاشة: يوفر تسجيل فيديو لشاشة الوكيل، والذي يمكن أن يكون ذا قيمة في تأكيد ما يراه الوكلاء من معلومات إلى جانب محادثاتهم الشفهية.

التحول إلى الذكاء التحادثي

قامت العديد من الشركات ومراكز الاتصال بتسجيل مكالمات خدمة العملاء لضمان الجودة وحل النزاعات. ومع ذلك، يمكن للشركات الآن أن تتعلم الكثير من مكالمات خدمة العملاء والمبيعات، وذلك بفضل ميزات ذكاء المحادثة (CI).

تحليلات الكلام

تستخدم تحليلات الكلام الذكاء الاصطناعي لتحويل المكالمات المباشرة إلى نص عبر الاتصال الهاتفي بمركز الاتصال، مما يمكّن المستخدمين المصرح لهم من مراجعة التفاعلات بكفاءة. تعمل تقنية مراقبة المكالمات هذه على تحسين العديد من المجالات الرئيسية:

• البحث عن الكلمات الرئيسية: حدد موضوعات أو عبارات محددة في المكالمات المباشرة أو الصادرة، باستخدام برنامج الاتصال للتحليل المركّز.
• تحليل المشاعر: استخلاص رؤى حول مشاعر العملاء ورضاهم من المكالمات، وتتبع آراء العملاء بشأن الدعم والعلامات التجارية والمنتجات.
• تصنيف المكالمات التلقائي: استخدم الأتمتة لفرز أنواع المكالمات بناءً على الكلمات الرئيسية أو السمات، مما يقلل الجهود اليدوية في عمليات تكامل PBX أو Salesforce.
• ملخصات سريعة: قم بإنشاء ملخصات مختصرة للمكالمات، مما يساعد الوكلاء والمشرفين على فهم التفاعلات السابقة بسرعة. قم بتحسين الاتصال دون بذل جهد يدوي لنسخ النقاط البارزة.

الذكاء الحواري

CI هي ميزة تسجيل المكالمات التي يمكن أن توفر رؤية مهمة للمراسلة أثناء مكالمات عملائك. يمكن أن يساعد مراكز الاتصال في اكتشاف المكان الذي يمكنهم فيه إجراء تحسينات في جميع نقاط تجربة العملاء ثم تنفيذها وفقًا لذلك.

الامثله تشمل:

• تحديد فرص التدريب: حدد المجالات التي قد يحتاج فيها الوكلاء إلى تحسين مهارات الاتصال لديهم أو التزامهم بسياسات الشركة، بما في ذلك كيفية التعاطف بشكل أفضل مع العملاء المنزعجين أو اقتراح حلول مخصصة.
• الكشف عن الاتجاهات: تحليل أنماط الاتصال لتحديد مشكلات العملاء الشائعة أو المجالات التي يمكن أن تستفيد من تحسين البرمجة النصية أو التدريب أو سياسات الدعم.
• تعزيز رضا العملاء: احصل على فهم أفضل لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم لتوفير تجربة أكثر تخصيصًا. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين درجات رضا العملاء بشكل مباشر، مما يؤدي إلى زيادة مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

مقالات لها صلة

ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة وكيف يعمل؟

فوائد برنامج التسجيل المتكامل لمركز الاتصال

تعتمد بعض مراكز الاتصال على حلول تسجيل المكالمات المستقلة مثل Calabrio أو Sybil. يمكن أن تكون هذه فعالة، لكنها أيضًا قديمة وغير فعالة.

توفر حلول مراكز الاتصال المتقدمة اليوم إمكانات واسعة لتسجيل المكالمات ضمن مجموعة الأدوات الخاصة بها. تأتي فوائد متعددة مع هذا التكامل، سواء كنت تقوم بتسجيل مكالمات المبيعات أو مكالمات دعم العملاء.

تسجيل المكالمات تلقائيا

تتطلب بعض برامج تسجيل المكالمات المنفصلة عمليات يدوية، مما يؤدي إلى وجود عوائق تكنولوجيا المعلومات وعمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) عالية التكلفة، ولكن ميزات التسجيل الأصلية غالبًا ما تتضمن خيار التسجيل التلقائي.

على سبيل المثال، يسمح نظام الهاتف VoIP الخاص بشركة Nextiva لمراكز الاتصال والشركات بالاختيار بين الخيارات التالية لتسجيل المكالمات:

• التشغيل دائمًا: تسجيل المكالمات تلقائيًا دائمًا.
• تشغيل دائمًا، ويتحكم فيه المستخدم: قم دائمًا بتسجيل المكالمات تلقائيًا مع خيار إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئنافه.
• تسجيل المكالمات عند الطلب: يمكن للوكلاء والمشرفين تشغيل تسجيل المكالمات عن بعد أو باستخدام تطبيق الهاتف الرقمي الخاص بهم.

يمكنك أيضًا إعداد إعلانات تلقائية لإعلام المتصل بأنه يتم تسجيل مكالمته.

تجربة مستخدم سلسة

عند استخدام أحد حلول مركز الاتصال المتقدمة، تكون عناصر التحكم في التسجيل جزءًا من واجهة الوكيل، مما يلغي الحاجة إلى التبديل بين التطبيقات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين كفاءة سير العمل وتقليل الأخطاء، مما يعزز تجربة العملاء .

يسهّل برنامج مركز الاتصال السحابي إدارة مكالمات العملاء في الوقت الفعلي، بل ويستفيد أيضًا من عمليات تكامل CRM لتزويد الوكلاء ببيانات عملاء أكثر تقدمًا. إن القدرة على تسجيل المكالمات - بما في ذلك إيقافها مؤقتًا واستئنافها - أصبحت في متناول أيديهم حيث يقدمون أفضل خدمة عملاء ممكنة.

مقالات لها صلة

أفضل برامج مركز الاتصال لعام 2024

إدارة البيانات المحسنة

يسمح ربط تسجيلات المكالمات تلقائيًا ببيانات المكالمات (بما في ذلك رقم الهاتف ومدة المكالمة) داخل منصة مركز الاتصال بالبحث والاسترجاع بسهولة في الوقت الفعلي بناءً على معايير مختلفة. وهذا يوفر تجارب أكثر تخصيصًا لكل عميل على حدة.

تحسين التقارير والتحليلات

توفر بيانات تسجيل المكالمات المتكاملة رؤية شاملة لأداء مركز الاتصال وتفاعلات العملاء. وهذا يمكّن عملية اتخاذ القرار المستندة إلى البيانات لتحسين تدريب الوكلاء، وتحسين رضا العملاء، وتعزيز الفعالية الشاملة لمركز الاتصال.

يمكن لمديري مركز الاتصال استخدام مراقبة المكالمات ومقاييس دعم العملاء لفهم تجربة العملاء الحقيقية وأداء الوكيل ومشاعر العملاء بشكل أفضل.

الأمن والامتثال

تحتاج جميع مراكز الاتصال إلى مراعاة أمن البيانات والامتثال للوائح الخصوصية. يمكن أن يوفر التكامل مع حلول مراكز الاتصال المتخصصة أمانًا متقدمًا وميزات مدمجة للامتثال للخصوصية.

على سبيل المثال، ينظم معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع ( PCI-DSS ) معالجة الدفع عبر الهاتف. لا تستطيع الشركات تخزين رموز التحقق من صحة البطاقة، حتى لو كانت مشفرة، لذلك من الضروري أن تكون قادرًا على إيقاف التسجيلات مؤقتًا أثناء مشاركة العملاء لبيانات الدفع.

يجب على صناعة الرعاية الصحية أيضًا أن تولي اهتمامًا خاصًا فيما يتعلق بالامتثال لقانون HIPAA . لدى Nextiva خدمات متخصصة متوافقة مع قانون HIPAA لمؤسسات الرعاية الصحية، حيث تقوم تلقائيًا بإزالة بعض الوظائف، مثل تحويل البريد الصوتي إلى نص.

وأخيرا، ينبغي للشركات التي لديها عملاء في الأراضي الأوروبية أن تأخذ في الاعتبار القانون العام لحماية البيانات (GDPR)، الذي يتطلب موافقة جميع المشاركين على تسجيل المكالمات. يمكن أن تساعد الاستفادة من إعلانات تسجيل المكالمات التلقائية في بداية كل مكالمة واردة أو صادرة في الحفاظ على الامتثال، ويمكنك أيضًا تضمين عمليات الكشف في مطالبات الوكيل لاتخاذ إجراء جيد.

Nextiva: حل تسجيل مركز الاتصال الشامل لديك

يبتعد المزيد من مراكز الاتصال عن أدوات تسجيل مركز الاتصال التقليدية ويختارون بدلاً من ذلك حلاً متكاملاً وشاملاً مع ميزات متقدمة. لذا، إذا كنت تبحث عن أفضل برنامج لمركز الاتصال مع حل تسجيل الكل في واحد، فابحث عن منصات متكاملة مثل Nextiva.

استفد من حلول مركز الاتصال الخاصة بـ Nextiva، والتي تتضمن المزايا التالية:

• سير عمل مركز الاتصال الأكثر كفاءة: ارفع مقاييس تجربة العملاء وأداء الوكيل باستخدام برنامج تسجيل المكالمات من Nextiva.
• الأمان والامتثال: تأكد من أن إجراءات تسجيل المكالمات الخاصة بك تلبي المتطلبات القانونية بالإضافة إلى معايير الصناعة.
• تسجيل المكالمات دون قلق: استخدم أدوات التسجيل المتقدمة في مركز الاتصال الخاص بك لتسجيل كل محادثة بوضوح. النظام موثوق به، مع وقت تشغيل يصل إلى 99.99%.
• تعظيم ميزانية التكنولوجيا الحالية لديك: استفد من أسعار Nextiva الواضحة والشفافة والدعم الرائد في الصناعة.

تقدم Nextiva حلول مركز اتصال مخصصة، والتي تتضمن ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتفاعلات العملاء الواردة والصادرة ومتعددة القنوات. برنامجنا قابل للتطوير لمراكز الاتصال بجميع أحجامها.