ضمان جودة مركز الاتصال: تعزيز أداء الوكيل ورضا العملاء

هناك قول مأثور مفاده أن بناء السمعة يستغرق وقتًا طويلاً وثواني لتدميره. الشيء نفسه ينطبق على تجربة العملاء.

يسعى كل مركز اتصال حديث لتقديم أفضل تجربة ممكنة. ومع ذلك ، فإن تجربة واحدة سيئة يمكن أن تدفع العملاء المخلصين إلى المنافسة.

يضمن ضمان جودة مركز الاتصال أنك لا تستجيب لاحتياجات العملاء. باستخدام الأدوات والعمليات الصحيحة ، يساعدك كل تفاعل مع العميل على التحسن.

يقيس الأشخاص تجربة علامتك التجارية مقابل كل تفاعل آخر لخدمة العملاء. هل تستطيع المنافسة؟ في هذا الدليل ، ستتعرف على المزيد حول عناصر برنامج ضمان الجودة القوي لمركز الاتصال.

• ما هو ضمان الجودة؟
• لماذا ضمان الجودة مهم؟
• أهم فوائد مركز الاتصال QA
• إنشاء إطار ضمان الجودة
• أفضل ممارسات ضمان الجودة بمركز الاتصال

ما هو ضمان الجودة؟

باختصار ، ضمان الجودة (QA) هو عملية لضمان أن المنتج يلبي النتيجة المتوقعة. تعمل برامج ضمان الجودة على تقليل التناقضات في المنتج النهائي أو الخدمة.

يعد ضمان الجودة جزءًا مهمًا من تطوير البرمجيات وعمليات التصنيع. ومع ذلك ، فهي أيضًا مهمة عند تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

مراكز الاتصال الخاصة بالمبيعات وخدمة العملاء ليست جديدة على ضمان الجودة. لقد ابتكروا ذلك من خلال قياس السلوكيات وربطهم بأداء الوكيل. تضمن هذه الممارسة حصول العملاء على خدمة فائقة في كل مرة.

ضمان جودة مركز الاتصال

تقيس برامج ضمان الجودة بشكل أساسي تفاعلات الوكيل في المجالات الخمسة التالية:

• التحقق - قم بتقييم ما إذا كان الوكلاء قد صدقوا على المتصلين قبل مناقشة الحساب.
• تدفق المكالمة - يحدد المحاذاة مع تدفق أو برنامج نصي للمكالمات الإرشادية.
• المهارات الشخصية - تعكس سلوك الوكيل عند التفاعل مع العملاء.
• إدارة المكالمات - للتحقق مما إذا كان الوكيل قد أظهر التحكم في المكالمة وتصرف بشكل عاجل.
• الحل - تأكيد ما إذا كان قد تم حل مشكلة العميل وما إذا كان الوكيل قد وثقها بشكل صحيح.

تختلف وظائف ضمان الجودة هذه بناءً على طبيعة التفاعل ، مثل مكالمة المبيعات أو طلب الفوترة أو الدعم الفني.

لماذا يعتبر ضمان جودة مركز الاتصال مهمًا؟

لا يزال الدعم عبر الهاتف هو الطريقة المفضلة للاتصال لمعظم العملاء الأمريكيين. كشفت دراسة من Microsoft أن 44٪ من الأشخاص يختارون الدعم عبر الهاتف بدلاً من الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الخدمة الذاتية.

ومع ذلك ، من الصعب دائمًا معرفة ما يحدث أثناء مكالمة العميل. مقارنة بسجلات الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني ، يمكن أن تبدو المكالمات وكأنها صندوق أسود. هذا يجعلها واحدة من أكبر المخاطر على نجاحك ولكن أيضًا فرصة كبيرة.

تشير الدراسات إلى أن 89٪ من المستهلكين قد تحولوا إلى منافس بعد تجربة واحدة سيئة. أسهل طريقة لتلبية توقعاتهم؟ مراقبة أداء الوكيل لإيجاد مجال للتحسينات.

قد يكون هذا بسيطًا مثل الاستماع إلى المحادثات للمساعدة في التدريب أو تحديث البرامج النصية. ومع ذلك ، فإن جودة الاتصال تخدش فقط سطح ما هو ممكن مع مركز الاتصال QA.

تجمع QA اليوم بين مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي واستطلاعات رضا العملاء واللمسة البشرية. فيما يلي عدد قليل من الطرق التي يعمل بها ضمان الجودة على تحسين أداء مركز الاتصال:

• تحليل البيانات من برنامج مركز الاتصال للإبلاغ عن مقاييس مثل سرعة الإجابة (ASA) والتعامل مع الوقت ( AHT )
• استخدم تحليل المشاعر لتتبع شعور العملاء طوال رحلة العميل
• حدد مقاييس الجودة وقوائم المراجعة عبر المؤسسة
• تقديم ملاحظات حول كيفية تحسين برامج التدريب
• استخدم الاتجاهات التاريخية لتتبع أداء الفريق وتحسين إستراتيجية مركز الاتصال

بالإضافة إلى تحسين أداء مركز الاتصال الخاص بك ، فإن ضمان الجودة هو أيضًا وسيلة لتوثيق وتخفيف المخاطر القانونية المحتملة.

هذا مهم بشكل خاص إذا كنت تعمل في صناعة منظمة. هذا ليس نظري.

رفضت AOL بشكل مشين إلغاء حساب العميل في عام 2006 ، والذي لم يكن معزولًا. لم يمض وقت طويل حتى استقر المدعون العامون من 48 ولاية مع الشركة. كان كل طلب احتفاظ خاضعًا للتحقق من جهة خارجية.

هل محلل جودة مركز الاتصال مسار وظيفي جيد؟

نظرًا لأن المزيد من الشركات تستثمر في مراكز الاتصال ، فإن الحفاظ على ضمان الجودة أمر ضروري. يعتبر محللو ضمان الجودة أساسًا لمؤسسات المبيعات والخدمات عالية الأداء.

يقوم محللو ضمان الجودة في مركز الاتصال بمراقبة المكالمات الواردة والصادرة وتوثيق مجالات التحسين. يحتاج محللو الجودة إلى تعليم ثانوي على الأقل. المزيد من الأدوار العليا تدرج درجة البكالوريوس بسبب التركيز على البيانات وعلم النفس في هذا المجال.

في المتوسط ​​، يكسب متخصصو جودة مركز الاتصال 61،467 دولارًا سنويًا ، مع ارتفاع راتب المديرين إلى 77،011 دولارًا. تأتي هذه الأرقام من PayScale ومن موقع الرواتب وتختلف بناءً على الخبرة.

للتجنيد ، انظر إلى ممثلي خدمة العملاء الدائمين. هم أكثر دراية بالفروق الدقيقة في تجربة العملاء اليومية. يمكنك أيضًا طلب مساعدة خارجية من شركة ضمان الجودة التي تستخدم العديد من الممارسات المختبرة جيدًا.

أهم فوائد برامج ضمان جودة مركز الاتصال

تعد مراقبة الجودة وضمانها أمرًا ضروريًا لأي مركز اتصال مزدهر.

بالإضافة إلى ضمان الامتثال ، تعمل برامج ضمان الجودة على خفض التكاليف وتبسيط عملية التوظيف وزيادة الإيرادات. فيما يلي العديد من الفوائد الجديرة بالملاحظة لبرنامج ضمان جودة مركز الاتصال:

1) يحسن مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم

تعد مشاركة العملاء الآن الأولوية الأولى لمعظم الشركات.

وفقًا للبحث ، فإن 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة رائعة. في المقابل ، يمكن منع 67٪ من تضاؤل ​​العملاء إذا كان بإمكانك حل المشكلات على الفور.

الهدف الرئيسي لأي برنامج لضمان الجودة هو إسعاد العملاء. من بين أكثر من 150.000 تفاعل مع العملاء ، وجدت MaestroQA أن درجات ضمان الجودة الأعلى أدت إلى زيادة رضا العملاء.

2) يضع معايير موضوعية لفريقك بأكمله

تجمع برامج ضمان الجودة الكثير من البيانات حول كيفية عمل مركز الاتصال الخاص بك.

تقدم مقاييس الأداء مثل AHT و FCR أهدافًا محددة لتحقيقها. في الممارسة العملية ، تساهم سلوكيات الوكيل الفردية والمهارات الشخصية في هذه الإحصائيات. علاوة على ذلك ، تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه كمعيار لتقييم أداء أعضاء الفريق.

يكمل محللو ضمان الجودة نماذج التقييم لتسجيل تفاعلات العملاء عبر الفريق.

عندما تنهار مقاييس تجربة العميل الحرجة ، ستظهرها المعايير.

3) يعطي نظرة ثاقبة لأداء الفريق

ضمان الجودة هو كل شيء عن التحسين المستمر. من السهل تتبع أداء مركز الاتصال الخاص بك عبر الوكلاء والفريق ككل. يحتوي برنامج مركز الاتصال على كنز من مقاييس الاتصال التاريخية المتاحة.

يمكن للمشرفين تدريب الوكلاء الذين يقعون تحت المتوسط. وبهذه الطريقة ، يمكنهم توفير بطاقات أداء في الوقت الفعلي لتطوير قدرات الوكيل وتنميتها.

يمكن لمديري مراكز الاتصال مراقبة استخدام القوى العاملة بسهولة. من العملي معرفة ما إذا كان الفريق مثقلًا. وبالمثل ، يمكنهم تحديث مطالبات الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) للتخفيف من حجم المكالمات.

4) يحسن مشاركة الموظفين

تشتهر مراكز الاتصال بمعدلات دوران عالية. ومع ذلك ، يمكن لعملية ضمان الجودة أن تخلق تجربة أفضل للموظفين وكذلك العملاء.

يشرح مدير ضمان الجودة الجيد الغرض من البرنامج ، وليس فقط المقاييس التي يتم تتبعها. يوفر ضمان الجودة أهدافًا واضحة وبيئة من الثقة حيث يكون جميع أصحاب المصلحة في ساحة لعب متساوية.

عندما تفسد المحادثات ، يمكن لبرامج ضمان الجودة أن تمنح الوكلاء مسارًا للتصعيد. تكافئ مراقبة المكالمات أصحاب الأداء العالي أو تحمي الوكلاء من العملاء المسيئين. إنها أيضًا طريقة رائعة لتحسين أداء الوكيل وحل مشكلة العميل - بشكل أسرع.

5) يجعل عملية الالتحاق أسهل بكثير

يصبح برنامج ضمان الجودة الموثق جيدًا دليلاً تدريبًا للموظفين الجدد. بدلاً من أن يتم طرحهم في العمق ، يتعلم الوكلاء الجدد البرامج النصية المؤكدة ومؤشرات الأداء الرئيسية المعيارية.

تساعد مشاركة مكتبة تفاعلات العملاء والتقاطها على حدة الوكلاء على معرفة ما يمكن توقعه. يمكن أن يكون تشتيت المكالمات مع متوسط ​​وقت معالجة مرتفع أو تصعيد وسائل التواصل الاجتماعي مفيدًا أيضًا.

سيساعد تقسيم مقاييس ضمان الجودة في مركز الاتصال المحدد الوكلاء الجدد على التفوق في اليوم الأول.

6) يجمع تلقائيًا المزيد من البيانات حول رحلة العميل

تعد البيانات الجيدة أحد العناصر الحاسمة في برنامج ضمان جودة مركز الاتصال. لكن ليس عليك أن تكون مطورًا أو حتى خبيرًا في التكنولوجيا بشكل خاص للحصول على البيانات التي تحتاجها.

يقوم مركز الاتصال السحابي مثل Nextiva بالتقاط بيانات العملاء في الوقت الفعلي. يقوم بجمع البيانات من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. والأفضل من ذلك ، يمكن الوصول إلى كل هذه البيانات من خلال تحليلات وتقارير المكالمات.

7) يربط وكلاء الدعم بهدف أكبر

وفقًا لشركة McKinsey & Co ، قال نصف الأمريكيين تقريبًا أن COVID-19 جعلهم يعيدون النظر في مسار حياتهم المهنية.

يبحث الموظفون عن هدف في عملهم. ومع ذلك ، غالبًا ما يتعثر وكلاء مركز الاتصال في التعامل مع تفاعلات العملاء المتكررة. نقطة الألم هذه تجعلهم يشعرون بأنهم منفصلون عن الأهداف الأكبر لشركتك.

يربط برنامج ضمان الجودة المناسب المهام اليومية لوكلائك بهدف أكبر. على سبيل المثال ، يعد إعطاء الأولوية لمشكلة العميل أعلى من أوقات المكالمات إحدى الطرق لمساعدة الوكلاء في النظر إلى الصورة الكبيرة.

إن ربط مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال بهدف أعمق له تأثير قابل للقياس على المدى الطويل.

كيفية إنشاء إطار ضمان جودة مركز الاتصال

مع وجود آلاف التفاعلات التي يجب فحصها ، تحتاج مبادرات ضمان جودة مركز الاتصال إلى التركيز. هذا هو المكان الذي يلعب فيه إطار ضمان الجودة.

فكر في إطار عمل ضمان الجودة كنطاق محدد مسبقًا لبرنامجك. بدلاً من التعرج عبر البيانات العشوائية ، يمنحك إطار العمل أهدافًا محددة.

للبدء ، ستحتاج إلى تعيين بعض الإرشادات لبرنامج ضمان الجودة ، مثل:

• ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس التي تريد قياسها؟ حدد المقاييس المنطقية بناءً على احتياجاتك. على سبيل المثال ، يمكنك إعطاء الأولوية لرضا العملاء (CSAT) أو حل المكالمة الأولى (FCR).

• كيف ستحللهم؟ المقاييس المختلفة تحتاج إلى مناهج مختلفة. قرر كيف ستوازن بين مراقبة المكالمات اليدوية وجمع البيانات تلقائيًا. صناعات معينة ، مثل الرعاية الصحية ، تحد من البيانات التي يمكن تخزينها عن المرضى.

• كيف ستتصرف بناءً على هذه البيانات لتحسين تجربة العميل؟ أخيرًا ، يجب أن يكون لديك عملية قائمة لتحويل الأفكار إلى أفعال. قد يعني هذا تحديث البرامج النصية للوكيل أو إنشاء وثيقة تعريف قياسية للجودة (QSDD).

بعد ذلك ، حدد أيًا من أطر عمل ضمان الجودة لمركز الاتصال النموذجية الثلاثة التي تريد التركيز عليها أولاً.

التشغيل

يركز إطار ضمان الجودة التشغيلي على قياس جودة الخدمة في الوقت الفعلي. من الأسهل فهمه وسيساعدك في الإجابة عن أسئلة مثل:

• أين يكافح وكلاؤك؟ من هم أقل الفنانين أداءً لديك؟ ما مؤشرات الأداء التي تبحث عنها خلال جلسات التدريب؟ يسلط النهج التشغيلي الضوء على المساهمين والمشرفين في الدعم في الخطوط الأمامية.
• هل تحافظ على معايير الجودة الخاصة بك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فهل يمكنك استخدام برنامج تدريبي لتحسين إدارة الأداء لديك؟ مراجعة أداء الفريق بشكل متكرر هو مفتاح تحقيق هذا النجاح.

الجانب السلبي للإطار التشغيلي هو أنه يعتمد على التقييم الدوري. عندما تنظر فقط إلى البيانات شهريًا ، ينتهي بك الأمر بالتركيز على المشكلات العاجلة على الاتجاهات الأساسية.

تكتيكي

يعد الإطار التشغيلي أساسًا جيدًا لضمان الجودة. ومع ذلك ، فإن الخطوة التالية هي التصغير واستخدام الاتجاهات طويلة المدى للمساعدة في النمو وقابلية التوسع. يتخطى الإطار التكتيكي القضايا الفردية للتركيز على الأسباب الجذرية الكامنة وراء ضعف الأداء.

على سبيل المثال ، سيتناول الإطار التكتيكي قضايا مثل:

• أين يتم حظر سير العمل؟ هل يمكنك تغيير البرامج النصية أو تحديث العمليات لتحرير تدفق المتصلين لديك؟
• هل فريقك يعاني من فجوات معرفية؟ أين يمكنك توفير التدريب أو إعادة تخصيص الموارد للمساعدة في زيادة فعاليتك؟
• هل هناك قضايا تنظيمية تحتاج إلى معالجة؟ هل تتعامل مع معدل دوران مرتفع بسبب عقبات إدارية؟ هل يمكنك تغيير عملياتك الداخلية لتحسين تجربة الموظف؟

تتطلب الأسئلة التكتيكية لوحة معلومات موحدة لتحليل البيانات والاتجاهات بمرور الوقت. على سبيل المثال ، يبرز Nextiva اتجاهات معنويات العملاء تتجاوز بكثير تقارير المكالمات القياسية.

ما هو عظيم في النهج التكتيكي هو أنه يظهر تأثير التغييرات على مركز الاتصال الخاص بك. يمكنك إنشاء حلقة ملاحظات قوية لضمان الجودة من خلال موازنة نظام تشغيلي وتكتيكي.

استراتيجية

أخيرًا ، يضمن الإطار الاستراتيجي أن مركز الاتصال الخاص بك يتماشى مع رؤية مؤسستك. إنها طبيعة تطلعية للغاية.

يركز إطار ضمان الجودة الاستراتيجي على المجالات الأكثر تركيزًا على النمو:

• ما هي أهداف عملك في المستقبل؟
• كيف يمكن لدعم العملاء تحسين الاحتفاظ بالحساب؟
• كيف تحدد وتكافئ نجاح الموظف في مركز الاتصال الخاص بك؟

الهدف الرئيسي من إطار العمل الاستراتيجي هو تحسين تجربة العملاء الخاصة بك. قد تكون المقاييس النموذجية هي صافي نقاط الترويج (NPS) أو نقاط جهد العميل (CES).

يمكن لنهج ضمان الجودة الاستراتيجي أن يصنع تجربة العميل أو يكسرها. من المهم أن تطلب عملك اليومي أولاً. ركز على العمليات أولاً ، ثم التكتيكية قبل القفز إلى المستويات الأعلى.

لا يجب أن تكون هذه الأطر حصرية. تستفيد مراكز الاتصال الأكثر نجاحًا من عدد قليل من أطر ضمان الجودة في أي وقت.

أفضل ممارسات إدارة جودة مركز الاتصال

يختلف كل فريق مركز اتصال. ستعتمد الطريقة التي تتعامل بها مع إدارة الجودة على ثقافتك وحجمك وأهدافك. ومع ذلك ، هناك عدد قليل من أفضل الممارسات الشائعة التي يمكن أن تؤدي إلى نجاح برنامج ضمان الجودة.

وضع معايير ضمان الجودة في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان

لا يمكن لفريقك تقديم تجربة أفضل إذا لم يعرفوا ما تعنيه كلمة "أفضل". لكي ينجح برنامج ضمان الجودة الخاص بك ، يجب أن يعرف الجميع المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية (ولماذا!)

اجعل مقاييسك عامة وكن متسقة معها أثناء أي تحديثات.

ومع ذلك ، لا تحكي المقاييس سوى جزء من القصة. حدد بالتفصيل الطرق التي يمكن أن يتعامل بها الوكلاء مع المتصلين الصعبين. لا تعاقب الوكلاء على الامتثال للوائح مثل سجل Do Not Call (DNC).

تساعد التحيات والنصوص المتسقة في توجيه التفاعلات. بينما في نفس الوقت ، يمكن لـ QSDD مشاركة وكلاء المعايير التي تقيسهم بناءً عليها.

اختر البرنامج المناسب

يُحدث برنامج مركز الاتصال فرقًا كبيرًا من خلال تحليل البيانات التي تجدها من برنامج ضمان الجودة الخاص بك والعمل على أساسها.

تعمل برامج ضمان الجودة الحديثة على أتمتة عملية جمع البيانات. تجمع منصة قائمة على السحابة مثل Nextiva بين الميزات التي تحتاجها للبقاء على اطلاع دائم بعملية ضمان الجودة:

• تسجيل المكالمات التلقائي
• تحليلات المكالمات والكلام
• مركز اتصال Omnichannel
• تتبع قياس الأداء
• الاستطلاعات الآلية
• ظهور شاشة المتصل

تعيين شخص واحد (أو فريق) مسؤول عن ضمان الجودة

غالبًا ما يكون لدى مديري مراكز الاتصال وقادة الفريق الكثير من المهام للتعامل مع ضمان الجودة. لذلك ، بدلاً من ذلك ، قد يكون من المفيد تعيين مدير ضمان الجودة المخصص.

سيقوم متخصصو ضمان الجودة أو مديرو الأقسام بمراقبة المكالمات وتحسين المواد التدريبية. إذا كانت الميزانية مصدر قلق ، فابحث في الاستعانة بمصادر خارجية لعملية ضمان الجودة.

التزم بجدول زمني ثابت

هناك جانبان من جوانب جدولة ضمان الجودة يجب مراعاتها. الأول هو الجدول الزمني لبرنامج ضمان الجودة نفسه. على سبيل المثال ، متى سيقوم فريق ضمان الجودة بإجراء التقييمات والمعايرة والغوص العميق في البيانات؟

يضمن الجدول الزمني المتسق لضمان الجودة أنك تراقب أكبر عدد ممكن من التفاعلات. كما أنه يساعد في قبول الموظفين لأنهم يحصلون على تعليقات منتظمة ومفيدة.

الجدول الثاني الذي يجب مراعاته هو كيفية التزام وكلائك بجدولهم الزمني. بمعنى آخر ، هل الوكلاء يساعدون العملاء ويكونون متاحين للمكالمات؟

يساهم عدم الالتزام بالجدول الزمني في زيادة المكالمات التي تم التخلي عنها. ومع ذلك ، لا يمكنك توقع توفر الوكلاء بنسبة 100٪ من الوقت.

بدلاً من ذلك ، ضع جداول زمنية معقولة تعكس الوقت الذي يحتاجون فيه إلى التواجد. على سبيل المثال ، فواصل الخطة حول ساعات الذروة للتأكد من توفر الوكلاء عند الحاجة.

اجعل ملاحظات الوكيل جزءًا من عمليتك

يمكن أن يشعر ضمان الجودة بالغزو إذا لم تقم بتضمين الموظفين في هذه العملية. بدلاً من استخدام ضمان الجودة في مركز الاتصال لمعاقبة العملاء ، قم بمكافأة الوكلاء الذين يتفوقون في معاييرك.

على سبيل المثال ، يمكن للوكلاء ملء بطاقة قياس أداء ضمان الجودة في جلسة التدريب لمناقشة التفاعل. بهذه الطريقة ، فإنهم يشاركون بنشاط في تحسين مجموعات مهاراتهم.

إن الاحتفال بأداء الوكيل من وجهة نظر تجربة العملاء يلهم الآخرين للتحسين.

موازنة جمع البيانات الآلي واليدوي

يمكن أن يكون إيجاد توازن بين جمع البيانات اليدوي والآلي أمرًا معقدًا.

الاعتماد المفرط على مراقبة المكالمات اليدوية وتعليقات العملاء يستغرق وقتًا طويلاً. والأسوأ من ذلك ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى انحراف تقييمك للموظف إذا استمعت فقط إلى بعض المكالمات السيئة.

أثناء استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس فقط يزيل العنصر البشري لدعم العملاء.

بدلاً من ذلك ، حاول الحصول على نظرة شاملة لأداء مركز الاتصال الخاص بك من خلال الموازنة بين الاثنين.

بالنسبة للبيانات الكمية ، شارك التقارير المنتظمة حتى يعرف الجميع ما تم جمعه. للمراقبة اليدوية للمكالمات ، ستحتاج إلى اختيار نهج محدد:

• مراقبة العينة العشوائية هي عندما تختار المكالمات للاستماع بالصدفة المطلقة. غالبًا ما يكشف هذا النهج عن بعض الرؤى الخفية ، ولكنه يكون ناجحًا في أحسن الأحوال.
• المراقبة المستهدفة هي عندما تختار وكلاء معينين أو أنواع استدعاء لفحص إدارة الجودة.
• المراقبة التي تعتمد على التحليلات هي نوع جديد من ضمان الجودة. يستخدم هذا ميزات مثل تحليل الصوت لتتبع الكلمات الرئيسية أو العبارات. بهذه الطريقة ، يمكنك تحديد المكالمات ذات الصلة للاستماع إليها أولاً.

بأخذ خطوة إلى الأمام ، يتيح لك Nextiva تحديد الحسابات عن طريق المشاعر . بهذه الطريقة ، يمكنك الحصول على سياق كل محادثة ومعرفة متى تحتاج إلى التدخل في التدريب أو التدريب.

التعرف على حدود ضمان الجودة

على الرغم من فوائد ضمان جودة مركز الاتصال ، إلا أن هناك مخاطر يجب معرفتها:

• الكثير من البيانات
• سوء تفسير التقارير
• ضيق الوقت لوضع خطط العمل
• معارضة من الوكلاء

إن إستراتيجية ضمان الجودة الصحيحة تحل معظم هذه المشكلات. يحتاج الرد من الوكلاء إلى نهج أكثر مراعاة. قم بإشراك الموظفين مبكرًا وفي كثير من الأحيان. تبنى الجوانب الإيجابية في ضمان الجودة من خلال التقييمات المنتظمة والمتسقة.

قم بإعادة زيارة مؤشرات الأداء الرئيسية والاستراتيجية والعمليات الخاصة بك في كثير من الأحيان

أخيرًا ، يعد ضمان جودة مركز الاتصال عملية مستمرة. الصناعات والأسواق والتوقعات تتغير باستمرار ؛ من المستحيل تصحيحه إلى الأبد.

بدلاً من ذلك ، يجب أن يتطور برنامج ضمان الجودة الخاص بك مع شركتك. اعتمد تخطيطًا طويل المدى للتشكيك في استراتيجيتك أو تبديل الأطر أو إعادة معايرة فريقك.

يعرف أفضل قادة تجربة العملاء أن الجودة ليست ذاتية

من السهل أن تلصق رأسك في الرمال أو ترمي يديك لأعلى عندما يشعر العملاء بالإحباط. ينظر كبار قادة تجربة العملاء إلى كل تفاعل على أنه فرصة أخرى للتحسن.

يعد دمج ضمان الجودة في فرق المبيعات وخدمة العملاء محركًا قويًا للنمو. يمكّنك أفضل حل لمركز الاتصال من تكوين عملاء سعداء والحفاظ عليه كالمعتاد.