كيفية زيادة إنتاجية مركز الاتصال (+ سيناريوهات حقيقية)

عندما تعمل في مركز اتصال، فمن السهل أن تتعثر.

المكالمات تأتي في اليسار واليمين والوسط. تطلب منك قيادتك تقارير عن أنواع المكالمات وعدد الموظفين والتوقعات ربع السنوية. إنها مكافحة الحرائق المستمرة.

يؤدي طحن مركز الاتصال إلى انخفاض الإنتاجية، ويؤدي إلى إرهاق الوكيل، ويؤدي في النهاية إلى دوران الموظفين.

لحسن الحظ، هناك طريقة أفضل. يتطلب الأمر تغييرًا طفيفًا في العملية والعقلية والرؤية. ولكن عندما تحصل عليه بشكل صحيح، فإنه يستحق ذلك.

دعنا نتعرف على كيفية الارتقاء بإنتاجية مركز الاتصال الخاص بك إلى آفاق جديدة من خلال الالتزام بأفضل ممارسات مركز الاتصال وإجراء بعض التعديلات الصغيرة على طول الطريق.

ولكن أولاً، يجب عليك تشخيص الأسباب الحقيقية لانخفاض إنتاجية مركز الاتصال. فيما يلي ستة مجالات رئيسية يجب فحصها.

ستة أسباب وراء انخفاض إنتاجية مركز الاتصال لديك

1 – عملياتك غير فعالة

العمليات التي قمت بإنشائها منذ سنوات لن تعمل إلى الأبد. لقد تغير الغرض الذي تم تصميمها من أجله بمرور الوقت وسيستمر في التطور.

لقد انتقلت التكنولوجيا. لقد نمت توقعات العملاء.

يمكنك حتى تقديم منتجات مختلفة. يؤدي الفشل في تحديث العمليات القديمة إلى تباطؤ أوقات الاستجابة وعدم رضا العملاء.

من المحتمل أن يكون عدد وسهولة قنوات الاتصال المتاحة في متناول أيديهم جزءًا من التغيرات التكنولوجية والزيادة في توقعات العملاء.

إذا لم تلبي توقعات العملاء، فأنت تكافح باستمرار من أجل الارتقاء إلى مستوى الطلب والضغط. إذا كان عليك تحديث الملاحظات الموجودة في سجلات المكالمات لتوضيح أن العميل قد اتصل ولكنه انتظر أيضًا في الدردشة المباشرة بعد إرسال بريد إلكتروني، فهذا يستهلك الوقت الذي يمكنك قضاؤه في مساعدة العملاء.

العملية الأكثر أهمية - المكالمة الواردة - غالبًا ما تكون عائقًا رئيسيًا هنا. عندما يكون توجيه المكالمات غير فعال، فإنه يؤدي إلى زيادة أوقات الانتظار وزيادة إحباط العملاء.

2 – توجيه المكالمات وتوزيعها غير فعال

عندما يتم إرسال المكالمات إلى الوكيل الخطأ، يؤدي ذلك إلى زيادة عبء العمل على الوكلاء الذين لا يمكنهم مساعدة المتصل. وبدلاً من ذلك، يجب عليهم قضاء بعض الوقت في إجراء توجيه المكالمات يدويًا.

بدلاً من التعامل مع العملاء الذين يمكنهم مساعدتهم، فإنهم يفعلون ذلك بدلاً من ذلك:

• الرد على المكالمة
• استمع إلى العميل وهو يشرح استفساره
• اشرح لهم أنهم ليسوا الشخص المناسب للمساعدة
• اتصل بالإدارات والوكلاء للعثور على شخص متاح
• قم بتحديث ملاحظات المكالمة الخاصة بهم بكيفية تعاملهم مع المكالمة

ولا يؤثر هذا على حل الاستدعاء الأول فحسب، بل إنه يستهلك أيضًا وقت هذا الوكيل. فبدلاً من تقديم قيمة لعملائهم، فإنهم يقومون بالأنشطة التي يجب أن يقوم بها نظام الهاتف الخاص بك.

ملاحظة: يُسمى هذا بالتوجيه القائم على المهارات وهو متاح مع جميع الأنظمة الأساسية الرائعة لمراكز الاتصال السحابية.

إذا كان الرد الصوتي التفاعلي (IVR - النظام الذي يسمح للعملاء باختيار خيارات للأقسام المختلفة على لوحة الاتصال) يسبب إحباط العملاء بدلاً من توجيههم إلى المكان الصحيح، فإن إنتاجية مركز الاتصال الخاص بك تعاني من لحظة طلب رقمك.

3 – يشعر فريقك بأنه مقيد بالتكنولوجيا

قد يكون استخدام البرامج القديمة أحد أسباب ارتفاع وقت الانتظار.

إذا لم يتمكن مركز الاتصال الخاص بك من التعامل مع حجم المكالمات، فسيكون الوكلاء متأخرين طوال اليوم. يتم توجيه المتصلين إلى المكان الخطأ، ولا يستطيع الوكلاء معرفة المدة التي قضاها العملاء في قائمة الانتظار، ويقضون وقتًا في جعل العملاء يكررون ما يقولونه.

قد يؤدي عدم الوصول إلى معلومات العميل إلى إطالة مدة المكالمة. إذا قام وكيل عشوائي بالرد على مكالمة ولم يكن لديه سياق المكالمة بالفعل، فستزيد أوقات المكالمة ويفقد العملاء صبرهم.

لا يقتصر الأمر على الوكلاء والعملاء هنا أيضًا.

إن عدم كفاية الأدوات لمراقبة أداء الوكيل وتحسينه يعني أن مديري ومشرفي مراكز الاتصال عالقون في إجراء المراجعات والتحليلات يدويًا. إنهم يقضون ساعات في البحث عن المكالمات والاستماع إليها بدلاً من استخدام نظام إدارة الجودة الآلي.

4- قلة التدريب والتطوير

قد يكون السبب الجذري لانخفاض إنتاجية مركز الاتصال هو عدم كفاية التدريب الأولي للموظفين الجدد. إذا لم يحصل وكلاء مركز الاتصال الجدد على الاهتمام والتدريب المناسبين منذ اليوم الأول، فإنك تعرضهم للفشل.

من الصعب محاولة تخصيص وقت للموظفين الجدد أثناء عملية الإعداد عندما تقوم بتعيينهم لأنك مرهق بالفعل وتحت الماء. ولكن على المدى الطويل، فإن تدريب الفريق يستحق الاستثمار الأولي.

غالبًا ما يؤدي الفشل في تخصيص هذا الوقت مقدمًا إلى محدودية فرص النمو وتحسين مهارات الوكلاء. وهذا يعني أن وكلاءك المبتدئين غالبًا ما يظلون في نفس المرحلة المهنية لفترة طويلة من الزمن - وهو ما يمثل مشكلة بالنسبة لك ولهم.

5- انخفاض معنويات الموظفين

عندما لا يتقدم الموظفون، غالبًا ما يكون ذلك بسبب عدم كفاية الدعم من الإدارة.

بينما يتعامل المشرفون مع عمليات التصعيد وإخماد الحرائق، ويهتم المديرون بالتخطيط والإدارة، لم يعد هناك من يعتني بالتدريب وتحسين المهارات.

يؤدي الافتقار إلى تحسين المهارات، إلى جانب الافتقار إلى التقدير والمكافأة على الأداء العالي، إلى شعور الوكلاء وكأنهم ترس صغير في عجلة كبيرة وليس جزءًا مهمًا من شركة عالية الأداء.

إذا لم تقم بتوصيل كيفية عملهم، وكيف تعمل شركتك، وما تعملون جميعًا من أجله، فستستمر معنويات الموظفين في المعاناة.

6- الإرهاق المفرط للموظفين

ما الذي تحصل عليه عندما تتغلب على انخفاض معنويات الموظفين مع ارتفاع حجم المكالمات وعدم كفاية فترات الراحة؟

تخلص من الكثير من العمل الإضافي أيضًا أثناء تواجدك فيه (لأن 47.6% من مراكز الاتصال تعمل على العمل الإضافي الإلزامي).

تحصل على موظفين مرهقين وغير سعداء ولا يستطيعون رؤية عنصر الحياة في التوازن بين العمل والحياة. إنهم يأتون إلى العمل مستنزفين وينهون يومهم أكثر استنفادًا. إن إرهاق الموظفين أمر حقيقي، وهو أحد أكبر الأسباب التي تجعل موظفي مراكز الاتصال يتركون أعمالهم.

بالتأكيد، قد لا يكون الأمر كذلك لكل الموظفين، وقد لا يكون كذلك لكل مركز اتصال. لكن ألا تفضل أن تكتشف ذلك بنفسك؟

كيفية تحديد الإنتاجية المنخفضة

هناك عدة طرق للقضاء على سبب (أسباب) انخفاض الإنتاجية في مراكز الاتصال.

ابدأ بتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية وجودة الاتصال الشاملة للبحث عن الأنماط والأنظمة التي يمكن إصلاحها. من المهم أيضًا تقييم أداء الوكيل بشكل فردي.

تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

في بعض الأحيان، لا تحتاج حتى إلى التحدث إلى وكلائك لتفهم أنهم يعانون من ضعف الإنتاجية وانخفاض الروح المعنوية. إنه شيء واحد يتتبع معدل استخدام الوكيل، ولكن قد تكون هناك أشياء أخرى تحدث تحت الغطاء.

ألقِ نظرة على مقاييس مركز الاتصال هذه لتحديد الاتجاهات التي تشير إلى وجود مشكلة:

• ارتفاع متوسط ​​وقت المعالجة (AHT): الارتفاع الكبير في الوقت المستغرق لإنهاء المكالمة يعني أن الوكلاء يجدون صعوبة في حل استفسارات العملاء.
• انخفاض معدل دقة المكالمة الأولى (FCRR): عندما يكون معدل دقة المكالمة الأولى منخفضًا، قد يكون ذلك نتيجة لضعف توجيه المكالمات الذي يرسل المتصلين إلى المكان الخطأ، أو اندفاع الوكلاء غير المتحمسين لإنهاء المكالمات.
• انخفاض درجات رضا العملاء (CSAT): غالبًا ما يعكس الانخفاض في CSAT الخبرة مع فرقك بدلاً من منتجاتك.
• وقت استجابة ضعيف: إذا لم يتم الرد على نسبة كبيرة من المكالمات خلال الوقت المستهدف، فقد يشير ذلك إلى نقص الموظفين أو ضعف توزيع المكالمات.
• معدل الإشغال المنخفض: انظر إلى النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكلاء في مكالمات العملاء مقابل كونهم خاملين لقياس الكفاءة.
• متوسط ​​سرعة الرد: هل هناك انخفاض في مقدار الوقت المستغرق للرد على المكالمات الواردة؟
• المكالمات المهجورة: بالإضافة إلى متوسط ​​أوقات المكالمات التي يتم إجراؤها، هل هناك ارتفاع في المشكلات المتعلقة بالعملاء الذين لا يتحدثون مطلقًا مع الوكيل؟
• صافي نقاط الترويج: إذا كان العملاء الراضون سابقًا يسجلون تفاعلاتهم الأخيرة بشكل سيئ، فاعمل بشكل عكسي للعثور على السبب.

تحليل جودة المكالمة

إذا كنت تشك في حدوث انخفاض في إنتاجية مركز الاتصال، ربما بسبب إرهاق الموظف أو نقص الحافز، فاستمع مرة أخرى إلى تسجيلات المكالمات.

حدد عينة من العوامل المشتبه بها لتقييم جودة التفاعلات وتحديد أي مشكلات متكررة.

في عالم مثالي، كنت ستفعل ذلك بالفعل كجزء من برنامج مراقبة مركز الاتصال الخاص بك، بالإضافة إلى المراقبة المباشرة للمكالمات لتقييم أداء الوكيل في الوقت الفعلي.

سجل الوكلاء وفقًا للمعايير التالية:

• يكمل الهوية والتحقق
• يتبع البرنامج النصي
• مؤدب ومهذب
• يمارس الاستماع النشط
• يوفر حلا قابلا للتطبيق
• يسأل إذا كان بإمكانهم المساعدة أكثر

لاحظ كيف يتحدثون إلى عملائك أيضًا. إن الالتزام بالسيناريو شيء واحد، لكن هل تشعر أنهم يفضلون التواجد في مكان آخر؟

إذا كانت هناك مشكلة أساسية ومتكررة، فتحدث إلى الوكيل المعين لترى كيف يمكنك المساعدة في تغيير السلوك. اجعلها جزءًا من إستراتيجية مركز الاتصال الخاص بك لرعاية وكلائك وعملائك أيضًا.

تقييم أداء الوكيل

قبل أن تتحدث إلى أحد الوكلاء حول أدائه أو إنتاجيته، تأكد من أنك مستعد للبيانات والمعلومات.

هدفك ليس إظهار مدى فقرهم ولكن التأكد من أنك متأكد بنسبة 100٪ من أن وكيلًا محددًا وليس فريقًا أو منتجًا هو الذي يتسبب في ضعف إنتاجية مركز الاتصال لديك.

ابدأ بسحب التقارير عن الوكلاء الفرديين لتحديد أنماط الأداء المنخفض. إذا انخفض مستوى AHT الخاص بهم يوم الاثنين، فقد يكونون يعانون من كآبة يوم الاثنين.

إذا كان الأمر كذلك، فاعمل معهم لجعل القدوم إلى العمل أقل صعوبة. يمكنك اختبار تقنيات اللعب لتحفيز جميع الوكلاء أو ضبط الورديات حتى يعمل الوكلاء عندما يكونون أكثر إنتاجية.

قد يكون الأمر كذلك أن الوكلاء يتصلون بانتظام بالمرض أو يصلون متأخرين عندما يشعرون بعدم التحفيز. في هذه الحالات، قد يُظهر تتبع الحضور والالتزام بالمواعيد وجود علاقة مع نقص إنتاجية مركز الاتصال.

إذا أصبحت المشكلة خطيرة، راقب أنماط معدلات الدوران بين الوكلاء. لا تدع الأمر يصل إلى النقطة التي تلاحظ فيها انخفاضًا في أداء الوكيل، وانخفاضًا في الحضور والالتزام بالمواعيد، ثم ارتفاعًا كبيرًا في معدل دوران الموظفين.

كيفية تحسين إنتاجية مركز الاتصال

من المهم أن نفهم أن إنتاجية مركز الاتصال يمكن أن تتأثر بشدة بمشاكل متعددة.

خذ وقتًا لتوضيح ما يحدث بالضبط حتى تتمكن من تحسين العمليات والمجموعات التقنية، وإدارة الروح المعنوية وتوقعات الأداء، ومعالجة الإرهاق بشكل مباشر.

تحسين العمليات الحالية الخاصة بك

أول شيء يجب عليك فعله هو إجراء مراجعة شاملة للعمليات الحالية وتحديد الاختناقات.

إن العثور على السبب الجذري أمر بالغ الأهمية لكل ما يلي:

• اكتب بيانًا مستقبليًا: قم بتضمين مقاييس الإنتاجية مثل الحضور والالتزام بالمواعيد.
• قم بإنشاء تحليل للفجوة: ما هو الفرق بين حالتك الحالية وحالة الهدف؟
• توثيق العمليات المطلوب تحسينها: قم بإدراج العمليات الرئيسية وترتيب الأولويات.
• حدد خطة التحسين الخاصة بك: استخدم الأنظمة والمعالم الرئيسية لتحسين عملياتك.

أحد أكبر المكاسب التي حققتها مراكز الاتصال هو تطبيق إدارة Lean Six Sigma لتقليل الهدر وتبسيط العمليات. يتمحور Lean Six Sigma حول طريقة 5S:

الـ 5 S هي:

• الفرز: إزالة الفوضى والعناصر غير الضرورية.
• التصويب: العناصر الأساسية المخزنة في مكانها الصحيح.
• الفرك: حافظ على كل ما لديك على مكتبك نظيفًا ومرتبًا.
• توحيد: توثيق ومشاركة الخطط لأية تغييرات في مكان عملك.
• الاستدامة: اجعل الأربع Ss الأولى عادة.

ويمكن تطبيق ذلك بالمعنى الحرفي (أي، مكتب مرتب = عقل مرتب). ولكن يمكن أن تنطبق أيضًا على عمليات وعمليات مركز الاتصال الخاص بك. من خلال تقليل الهدر والحفاظ على ما هو أمثل، يمكنك إنشاء عملية محسنة تستحق الالتزام بها.

بمجرد وصولك إلى العملية المُحسّنة، يعد التوثيق أمرًا أساسيًا. يساعد إنشاء قواعد اللعبة للسيناريوهات الشائعة على تقليل وقت اتخاذ القرار، وتسريع AHT، وزيادة دقة الاتصال الأول.

امنح الموظفين التكنولوجيا التي يحتاجونها

إن عمليتك الجديدة تكون جيدة بقدر جودة التكنولوجيا التي يمكنها تنفيذها. قد يكون السبب هو أنك لا تحصل على أقصى استفادة من تقنية مركز الاتصال الموجودة لديك.

ولكن غالبًا ما تكون عملياتك محدودة فيما كان يمكن تحقيقه عند طرحها لأول مرة.

يمكن أن تستفيد مراكز الاتصال من الزيادة الهائلة في الإنتاجية من خلال الاستثمار في برامج مركز الاتصال المحدثة التي توفر قابلية التوسع والتكامل مع الأدوات الأخرى، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي توفر سجل العملاء الكامل للوكلاء.

الميزات الجديدة التي ربما لم تكن ممكنة عندما وضعت الحل الأول الخاص بك تعمل الآن على تغيير طريقة عمل مراكز الاتصال.

نحن نتحدث عن ميزات مركز الاتصال مثل:

• تسجيل المكالمات مع تحليل المشاعر
• أتمتة الهوية
• وكلاء افتراضيون ذكيون
• التكامل الهاتفي بالكمبيوتر
• التوزيع التلقائي للمكالمات
• الاتصال التنبؤي
• استطلاعات ما بعد المكالمة
• إدارة التصعيد/المكالمات
• خيارات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة للأسئلة الشائعة
• مساعدة الذكاء الاصطناعي
• إدارة الجودة
• التحليلات وإعداد التقارير في الوقت الحقيقي
• تحويل النص إلى كلام والتعرف على الصوت

يمكن الآن الوصول إلى كل هذه الميزات عبر السحابة وتغيير الطريقة التي يتعامل بها مركز الاتصال الحديث مع الاستفسارات الواردة.

على سبيل المثال، يتيح استخدام تحليلات مركز الاتصال للتنبؤ بحجم المكالمات لمخططي الموارد جدولة أنماط التحول الدقيقة، مما يسمح بإدارة أفضل للوقت وتقليل الحاجة إلى العمل الزائد والعمل الإضافي غير الضروري.

إدارة القوى العاملة لديك بشكل أكثر فعالية

لإدارة فريقك بشكل أفضل، عليك أن تعرف بالضبط ما يفعلونه ومدى جودة كل وكيل. يتيح لك ذلك مطابقة الوكلاء بالمهارات والمهام عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة.

ابدأ بإنشاء مصفوفة مهارات تسرد المهارات والمهام الرئيسية داخل مركز الاتصال الخاص بك.

في عمود واحد، قم بإدراج الوكلاء والمسميات الوظيفية المرتبطة بهم في عملك أو قسمك. ثم أضف المهارات أو الكفاءات الأساسية اللازمة للقيام بعملهم.

عندما تكون قد قمت بإدراج جميع عملائك ومهاراتك، فقد حان الوقت لتسجيلهم. استخدم 0 إذا لم يكن لدى العميل هذه المهارة وكانت النتيجة أعلى، كلما كان أداءه أفضل.

ستبدو مصفوفة المهارات النهائية الخاصة بك كما يلي:

يمكنك أيضًا استخدام نهج أكثر وضوحًا. في المثال أدناه، تشير الدائرة الكاملة إلى كفاءة الخبراء في مهارة معينة. الدائرة الفارغة تعني أن الوكيل ليس لديه تدريب أو كفاءة في تلك المهارة.

عندما يمكنك أن ترى بوضوح من يحتاج إلى التدريب وما هي المهارات، يمكنك وضع برنامج بهدف إكمال الدوائر لكل مهارة، مرتبة حسب أولوية العميل.

يعد تعيين العمل المناسب للوكلاء المناسبين أمرًا بالغ الأهمية لتأثير الوكيل وإنتاجيته، كما هو الحال مع إنشاء جداول عمل مرنة لاستيعاب أوقات الذروة وتوافر الوكيل.

باستخدام البيانات المتوفرة في تحليلات مركز الاتصال الخاص بك، قم بتخطيط جداول العمل عندما تكون هناك حاجة حقيقية للوكلاء بدلاً من التقدير منذ عدة سنوات مضت.

إدارة توقعات الأداء

عندما يعرف الوكلاء ما هو متوقع منهم، فمن المرجح أن يقدموا أداءً أفضل. لا أحد يحب خذلان الناس. لكن توقعاتك يجب أن تكون واقعية وواضحة.

قم بتعيين أهداف الأداء باستخدام البيانات التي تشير إلى إمكانية تحقيق الأهداف. سيتم التخلص من الهدف غير الواقعي الذي يبدو بعيد المنال، وقد يشعر الموظفون وكأنك تهيئهم للفشل.

أثناء سعيك للوصول إلى هذه الأهداف، تأكد من تقديم تعليقات منتظمة وبناءة إلى الوكلاء. الانتظار حتى يضيعوا الهدف ليس مفيدًا ولن يؤدي إلا إلى السلبية ونقص الحافز.

في العديد من أنواع مراكز الاتصال، وخاصة مراكز المبيعات، تعمل برامج الحوافز التي تتوافق مع مقاييس الأداء وأهداف الشركة على تحسين أداء العمل .

يؤدي التحفيز واللعب إلى فوائد عديدة:

• الاحتفاظ بالوكيل
• زيادة في المبيعات
• تطوير الموظفين
• تعزيز في المجموعات
• خطوبة موظف
• ارتفاع معدل إغلاق التذاكر
• تحسين التعاون الاجتماعي
• زيادة في دقة المكالمة الأولى
• انخفاض معدل ترك المكالمات
• مناشدة الموظفين الجدد عند التوظيف

معالجة الإرهاق مباشرة

أفضل طريقة للوصول إلى حقيقة الإرهاق الذي يعاني منه الموظف هي بدء حوار مفتوح حول التوتر وعبء العمل.

إن انتظار قدوم الموظفين إليك يشبه انتظار انفجار قنبلة يدوية. بدلاً من ذلك، يجب عليك توفير قناة للوكلاء للمشاركة عندما يشعرون بالإرهاق أو التوتر بشأن عملهم. قد يكون هذا لقاءً منتظمًا وجهًا لوجه شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر برنامج المراسلة الفورية الخاص بك.

احترم أن الأفراد المختلفين يشعرون براحة أكبر في المشاركة عبر وسائل مختلفة واستيعابهم.

لتجنب سيناريو إرهاق الموظف في المقام الأول، قم بتصميم أنماط التحول التي تسمح بالراحة الكافية.

جعل العطلات الإلزامية العمل الإضافي الإلزامي الجديد. يمكنك تحقيق ذلك باستخدام برنامج إدارة القوى العاملة للحصول على مستويات التوظيف الصحيحة في كل مرة.

تحسين الإنتاجية باستخدام البرامج المناسبة

من المعقد التأثير على الإنتاجية. إن إجبار الناس على أن يكونوا أكثر كفاءة ليس هو الطريق الصحيح. إن الافتقار إلى التدريب والأساس المنطقي لن يؤدي إلا إلى آثار سلبية.

الطريقة الصحيحة هي استخدام البيانات والتحليلات والبرامج للوصول إلى هناك. عندما يكون لديك بنية تحتية قوية خلفك، يتم وضع كل شيء آخر في مكانه الصحيح.

تجد الفرق أنه من الأسهل إصابة الأهداف، ويعمل الأشخاص المناسبون على المهام الصحيحة، وتصل المكالمات إلى جهة الاتصال الصحيحة دون جهد بشري.

تحسين كفاءة

تساعد أدوات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات ( ACD ) و IVR في توجيه المكالمات إلى أفضل مكان ليحصل العملاء على المساعدة التي يحتاجون إليها. من خلال الوصول إلى الوكيل الأكثر ملاءمة للتعامل مع مكالمته، يمكنك إزالة عدد التحويلات وتسريع AHT.

عندما يكون إجمالي عدد مكالماتك مرتفعًا، تعمل هذه الأدوات على تقليل وقت الانتظار وإيصال المكالمات الهاتفية إلى المكان الصحيح بشكل أكثر كفاءة.

يعمل ACD على تسريع قائمة انتظار المكالمات عن طريق توجيه المتصلين تلقائيًا إلى القسم أو الوكيل الصحيح (على سبيل المثال، عندما يتم توجيه مكالمات المبيعات إلى فريق المبيعات ومكالمات الدعم إلى فرق دعم العملاء.)

ويتم ذلك عن طريق الإدخال من العميل في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك. عندما يختار العملاء سبب اتصالهم (1 للمبيعات، 2 للدعم، وما إلى ذلك)، فإنهم يخبرون برنامجك عن سبب اتصالهم، ويتم مطابقة كل شيء في النهاية الخلفية.

تحسين جودة المكالمة

تعكس جودة وكلائك جودة وظيفة خدمة العملاء لديك. لديك خياران عندما يتعلق الأمر بضمان مكالمات هاتفية عالية الجودة في عملك:

• ثق أو افترض أن الوكلاء يقدمون دائمًا أفضل ما لديهم.
• استخدم ميزات مراقبة المكالمات وتسجيلها لضمان الجودة .

توفر هذه الأنواع من البرامج تحليلات وملاحظات في الوقت الفعلي، مما يسمح للوكلاء بتعديل نهجهم وتحسين تفاعلات العملاء.

يمكنك اكتشاف هفوات التركيز والفجوات في التدريب والمكالمات الضعيفة بشكل عام، سواء بشكل استباقي أو تفاعلي، للحصول على أعلى جودة للمكالمات.

زيادة استقلالية الوكيل

إذا كانت لديك واجهة سهلة الاستخدام، فمن المرجح أن يتنقل الوكلاء خلال وقت العمل بعد المكالمة ويتصفحوا حسابات العملاء. إذا كانت لديك واجهة قديمة وصعبة الاستخدام، فلن يحظى أحد بوقت ممتع.

إن توفير برنامج مركز اتصال سهل الاستخدام من اليوم الأول، على عكس البرامج المستخدمة في حياتك المنزلية، يعني أن الوكلاء يشعرون بالسيطرة ولا يحاربون التصميم السيئ باستمرار.

لوحة معلومات واحدة تقلل من تبديل السياق . كلما قل عدد المرات التي نتنقل فيها بين التطبيقات، كلما زاد انخراط دماغنا في مهمة معينة.

تحسين تعاون الفريق

يشير تعاون الفريق إلى العمل معًا لأعضاء الفريق والأداة المستخدمة لتمكين ذلك.

عند مكافحة إنتاجية مركز الاتصال بسبب المشكلات المعنوية، فإن العنصر البشري يفوق بكثير الحاجة إلى البرامج. إنه الوقت الذي يجب أن يجتمع فيه الجميع من أجل قضية مشتركة.

اعمل على جعل مكان عملك مكانًا سعيدًا للتواجد فيه بدلاً من جعله مكانًا يشعر فيه العملاء بأنهم دائمًا موضع شك أو أنهم على بعد خطوة واحدة من التحذير في أي وقت.

يمكنك استخدام منصة الاجتماعات الافتراضية الخاصة بك لتسهيل ذلك. شجّع على مشاركة الأفكار والمشاعر وأنشئ قنوات مخصصة للتدريب والإلهام والوقت الشخصي.

قراءات مفيدة: أفضل 10 كتب لتحسين تعاون الفريق في العمل

قابلية التوسع في القوى العاملة

خلال أوقات أو مواسم الذروة، مثل مبيعات الجمعة السوداء، تحتاج إلى المزيد من الوكلاء للتعامل مع الطلب. وهذا يعني أن برنامج مركز الاتصال الخاص بك يجب أن يتوسع أيضًا.

للتعامل مع أوقات الذروة دون تعطيل سير العمل والإنتاجية، تحتاج التكنولوجيا والقوى العاملة لديك إلى التفاعل والتوسع دون الحاجة إلى التدخل الجماعي ووقت التوقف عن العمل.

تناسب نفس قابلية التوسع الفرق التي تتطلع إلى تنفيذ العمل عن بعد. يتيح حل مركز الاتصال المستند إلى السحابة إمكانية وصول الوكيل إلى أي مكان يتوفر فيه اتصال بالإنترنت وبيئة عمل كافية.

إذا احتاج الوكيل إلى تسجيل الدخول مؤقتًا، فيمكنه القيام بذلك دون فقدان الإنتاجية أو الحاجة إلى الانتقال إلى المكتب.

وبالمثل، يمكنك الاستفادة من نماذج العمل من المنزل والنماذج المختلطة، التي تعمل على تحسين إنتاجية وكيل مركز الاتصال بنسبة 51% والاحتفاظ بالموظفين بنسبة 72%.

إذا كانت تكنولوجيا مركز الاتصال الخاص بك لا تدعم هذا، فأنت في عداد المفقودين.

تحسين إنتاجية مركز الاتصال مع Nextiva

عندما يتعلق الأمر بإنتاجية مركز الاتصال، يمكنك اختيار أسلوب العصا أو الجزرة.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن الخيار الذي يحفز الموظفين، ويكتشف السبب الجذري للمشاكل، ويحتضن التكنولوجيا الحديثة هو الخيار الذي ينجح مرارًا وتكرارًا.

الموضوع المشترك المتمثل في تمكين الوكلاء وسعادتهم هو استخدام التكنولوجيا التي تبدو مألوفة، وتدعم القرارات بالبيانات، وتجعل كل شيء أكثر كفاءة.

يوفر مركز الاتصال السحابي التابع لشركة Nextiva أسلوبًا متكاملاً لتفاعلات العملاء، مما يساعد الوكلاء في توجيه المكالمات وتحليلاتها من وراء الكواليس.

لا يوجد مزيد من التأخير والإحباط لأنه لا يمكنك العثور على شيء ما أو تلقي مكالمة لا يمكنك التعامل معها. كل شيء يعمل فقط.

هل حان الوقت لتحسين إنتاجية مركز الاتصال لديك؟

  جرب مركز الاتصال الوارد Nextiva الآن