5 أسئلة مقابلة مركز الاتصال للمساعدة في توظيف الأفضل
نشرت: 2022-05-07يعد طرح الأسئلة الصحيحة خطوة واحدة نحو ضمان قيامك بالتعيينات الصحيحة.
تعاني مراكز الاتصال من معدلات دوران عالية للموظفين. بلغ متوسط معدل التناقص السنوي لمراكز الاتصال الأمريكية 31٪ في عام 2018 ، ويقول من شملهم الاستطلاع إن توظيف النوع الخطأ من الأشخاص للوظيفة كان السبب الأول لتناقصهم.
كل هذا دوران مكلف. خسرت الشركات ما يقرب من 15000 دولار في المتوسط مقابل كل توظيف سيئ في عام 2017 ، وفقًا لمسح CareerBuilder. قال حوالي ثلاثة أرباع أرباب العمل (74٪) الذين شملهم الاستطلاع إنهم وظفوا الشخص الخطأ لشغل منصب. بدون اتخاذ خطوات لضمان التعيينات القوية ، يمكن أن تقع هذه التكاليف بسهولة على عملك.
بالطبع ، هناك أكثر من مجرد تكاليف مالية لتوظيف سيء. يستغرق الفرز من خلال السير الذاتية ، وإجراء المقابلات ، والتأهيل ، وتدريب الموظفين الجدد الكثير من الوقت. ويمكن أن يخاطر الموظفون الضعيفون بإلحاق ضرر دائم بسمعتك ورضا العملاء ، سواء من الأداء الفردي الضعيف أو التأثير المركب للموظفين المرهقين بالعمل أثناء نقص الموظفين.
عندما يتعلق الأمر بالتوظيف لمركز الاتصال الخاص بك ، فإن الخطأ في الأمر مكلف. من ناحية أخرى ، فإن القيام بذلك بشكل صحيح يؤتي ثماره من خلال تقليل معدل الدوران وتوفير الوقت والمال والإحباط.
5 أسئلة يجب طرحها في مقابلة مركز الاتصال
كيف يمكنك توظيف أفضل المواهب؟ ابدأ بطرح أسئلة المقابلة الصحيحة.
تعتبر السيرة الذاتية ورسالة الغلاف رائعة في تحديد المهارات والخبرة الصعبة للمرشح. ولكن بالنسبة لاعتبارات الشخصية والثقافة ، تسمح لك المقابلة بالتفاعل حقًا مع مرشح ومعرفة كيف يفكر في أقدامه ، وهو ما سيتعين عليه القيام به كل يوم في مركز الاتصال الخاص بك (إذا تم تعيينه).
فيما يلي خمسة أسئلة لمقابلة مركز الاتصال لمساعدتك على تحديد ما إذا كان المرشح مناسبًا جيدًا لعملك أو ما إذا كان يبدو جيدًا على الورق.
1. ما الذي جعلك ترغب في التقديم في الوصف الوظيفي؟
عندما يستشهد مرشح بتفاصيل من إعلان وظيفتك ، فهذا مؤشر جيد على الانتباه.
تعتبر تفاصيل العمل من قائمة الوظائف الخاصة بك في إجاباتهم علامة على أن المرشح مهتم بشكل خاص بدورك ، وليس مجرد التقدم الجماعي إلى كل قائمة وظائف يواجهونها.
ستخبرك إجابة المرشح على هذا السؤال أيضًا بما يبحثون عنه في وظيفة مركز الاتصال ، مما سيساعدك على معرفة ما إذا كانوا مناسبين بشكل جيد بناءً على مدى توافق مركزك المفتوح مع توقعاتهم.
2. أخبرني عن وقت تلقيت فيه خدمة عملاء جيدة / سيئة. كيف ستفيد هذه التجربة عملك هنا؟
يخدم هذا السؤال غرضين. أولاً ، سيخبرك ما إذا كان المرشح يمكنه التفكير مثل العميل. تعد القدرة على التعاطف مع العملاء دورًا مهمًا لجميع ممثلي مركز الاتصال.
ثانيًا ، ستخبرك إجابتهم بمدى ملاحظتهم وانعكاسهم. هل يولون اهتمامًا وثيقًا للمحادثات ويلاحظون كيف يمكن تحسينها؟ هل يمكنهم تطبيق تجربة العالم الحقيقي على وظائفهم بطريقة مدروسة؟ سيكون الاهتمام بالتفاصيل والقدرة على التفكير في الخبرات أيضًا من المهارات الحاسمة لأي موظف في مركز الاتصال.
3. أنا عميل غاضب - كيف يمكنك أن تزعجني؟
تريد أن تعرف مسبقًا كيف سيتعامل العملاء المحتملون مع المتصلين الغاضبين. ومع ذلك ، إذا سألتهم ببساطة ، فسوف يزعم معظم المتقدمين أنهم سيفعلون كل الأشياء الصحيحة.
في حين أن ضغط مقابلة العمل لا يماثل ضغط العميل الغاضب على الهاتف ، إلا أنه يستحق محاكاة موقف واقعي للعميل شديد الضغط. ضع في اعتبارك كتابة نص في وقت مبكر (باستخدام اقتباسات حقيقية ، إن أمكن) من التجارب التي مر بها وكلاؤك الحاليون.
إن تدريب شخص ما على المهارات اللينة ، مثل الحفاظ على نبرة صوت لطيفة والاستماع الفعال ، أمر صعب ويستغرق وقتًا طويلاً. من الناحية المثالية ، تريد تعيين مرشح يعرف بالفعل كيفية القيام بهذه الأشياء. عند الاستماع إلى استجابة المرشح ، انتبه جيدًا لمدى حسن الاستماع والصبر والتعاطف.
4. كيف تقدم خدمة عملاء رائعة؟
هناك الكثير من الإجابات الصحيحة هنا. من الناحية المثالية ، سيتحدث الضيف عن نقاط قوته وأولوياته لخدمة العملاء الرائعة.
قد يتحدثون عن كيفية الاستماع بنشاط إلى العملاء أو إدارة وقتهم جيدًا لحل المشكلات بسرعة. ربما يناقشون كيف يطورون معرفة متعمقة بالمنتج.
ستعتمد أفضل الإجابات على أمثلة محددة لإبراز كيف أظهروا خدمة عملاء رائعة ، وليس مجرد تلاوة لما هي خدمة العملاء الرائعة.
5. أخبرني عن وقت محدد تعاملت فيه مع موقف شديد الضغط
يمكن أن تكون مراكز الاتصال أماكن مزدحمة مع مواقف ضغط مرتفع روتيني. سواء كان ذلك فيضانًا مفاجئًا من المكالمات أو العملاء الغاضبين ، فأنت بحاجة إلى توظيف أشخاص يعرفون كيفية الأداء الجيد تحت الضغط.
للإجابة على هذا السؤال ، تريد من المرشحين أن يصفوا الموقف الذي كانوا فيه ، والخطوات التي اتخذوها ، والنتيجة.
إذا كان الضيف لديه خبرة في مركز الاتصال ، فسيكون لديه قصص يرويها. ولكن يجب أن يكون أي مرشح قادرًا على التحدث إلى تجربة عمل مرهقة وما يعتبره حسن التعامل. ستشير إجاباتهم إلى كيفية تعاملهم مع ضغوط العمل وستكون قادرًا على معرفة ما إذا كنت توافق على نهجهم.
انطلق و وظف بشكل جيد
ستساعدك هذه الأسئلة الخمسة في الوصول إلى جوهر مدى اهتمام المرشح بالمنصب ، وكيف سيتعامل مع المواقف عالية الضغط كمندوب في مركز الاتصال ، ومدى مهارته في مهارات مركز الاتصال الرئيسية الأخرى.
ستجعل المعلومات التي يقدمها المرشحون من السهل عليك اختيار المعلومات المناسبة من خلال إلقاء الضوء على مدى انعكاسهم لذاتهم وانفتاحهم على التدريب. يعد تقبل التعليقات والرغبة في التحسين صفات مهمة في التوظيف الرائع. مع الموظفين المناسبين ، يمكنك تقليل معدل دوران العملاء وتحسين رضا العملاء في نهاية المطاف.
لمزيد من القراءة حول إدارة مركز الاتصال ، تحقق من هذه المنشورات:
|