برنامج مركز اتصال التجارة الإلكترونية: ما تحتاج العلامات التجارية إلى معرفته

يمكن لبرنامج مركز الاتصال أن يغير قواعد اللعبة بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية ذات التطلعات عالية النمو.

يتيح لك خدمة المزيد من العملاء وإنشاء تجربة عملاء متسقة. من خلال اختيار خدمات مركز اتصال التجارة الإلكترونية المناسبة، يمكنك الاستفادة من هذه المزايا لبيع المزيد، والاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول، وتنمية أعمالك في نهاية المطاف.

فوائد مراكز الاتصال للتجارة الإلكترونية

إن بناء تواجد عبر الإنترنت ليس بالأمر السهل، ولكن العمل الشاق لا ينتهي بمجرد أن يبدأ متجرك عبر الإنترنت في اكتساب المزيد من الاهتمام.

غالبًا ما تقوم شركات التجارة الإلكترونية المتنامية بالاستعانة بمصادر خارجية لإجراء مكالمات هاتفية لدعم العملاء إلى مراكز الاتصال المتخصصة. ويعمل آخرون مع مراكز الاتصال التي تقدم خدمات متعددة القنوات مثل الرسائل القصيرة والرسائل ودعم الدردشة والتعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة.

يمكن أن يؤدي استخدام مراكز الاتصال التي توفر خدمة عملاء متعددة القنوات إلى الفوائد التالية:

• زيادة المبيعات والتحويلات: توفير الدعم الشخصي الذي يحول الاستفسارات إلى مبيعات.
• تقليل نسبة التخلي عن عربة التسوق: معالجة مخاوف العملاء وترددهم قبل الخروج.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء: بناء الثقة والولاء للعلامة التجارية من خلال التفاعلات الإيجابية.
• صورة محسنة للعلامة التجارية: تقديم تجربة احترافية تتمحور حول العملاء.
• انخفاض تكاليف التشغيل: أتمتة المهام المتكررة وتحسين إنتاجية الوكيل.

يمكن لهذه الفوائد الأساسية أن تساعد شركات التجارة الإلكترونية على بيع المزيد والنمو بشكل أسرع، لذا قد يكون العمل مع مراكز الاتصال جزءًا أساسيًا من استراتيجية تجربة العملاء الرقمية للعلامة التجارية.

الميزات الرئيسية لمركز الاتصال الداخلي لمتاجر التجارة الإلكترونية

يجب على شركات التجارة الإلكترونية إعطاء الأولوية للعديد من ميزات مركز الاتصال الرئيسية التي يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على تجربة عملائها.

تحسين خدمة العملاء

تعمل ميزات إدارة المكالمات المتقدمة - والتي تتوفر غالبًا مع حلول مركز اتصال التجارة الإلكترونية عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) - على إنشاء فرص لتحسين دعم عملاء شركتك من خلال هذه المزايا:

• أوقات استجابة أسرع: يمكنك تقليل أوقات الانتظار والتعامل مع الاستفسارات بكفاءة باستخدام توجيه المكالمات المتقدم، الذي يعزز الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتوجيه القائم على المهارات لتوجيه المكالمات إلى أعضاء الفريق الأكثر تأهيلاً للمساعدة.
• زيادة كفاءة الوكيل: توفير توجيه المكالمات وتفاصيل الطلب وسجل العميل للحصول على حل أسرع. يمكنك الوصول إلى سجل عملاء المتصل (بما في ذلك تفاعلات العملاء السابقة وسجل الشراء) من خلال عمليات تكامل CRM.
• التحقق من حساب IVR: التحقق من صحة المكالمات الواردة ومطابقتها مع الطلبات الأخيرة بناءً على التعرف التلقائي على الرقم لملء قائمة المكالمات وتوفير الدقائق لكل مكالمة.
• تعزيز رضا العملاء: تقديم دعم شخصي بشكل أسرع استنادًا إلى دعم كل عميل وتاريخ الشراء، وبناء علاقات أقوى مع العملاء.
• تقديم دعم متعدد القنوات: توفير الدعم للرسائل النصية القصيرة والمكالمات الواردة.

تعمل ميزات توجيه المكالمات الذكية على تمكين العملاء من التواصل مع الوكلاء المناسبين بسرعة، مما يمكنهم من الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه بشكل أسرع. سواء كانوا يتصلون لطرح سؤال حول المنتج أو للحصول على مساعدة في حل مشكلة ما، فإن المساعدة الماهرة والسريعة تؤثر بشكل مباشر على شعور المتصلين تجاه دعم عملاء العلامة التجارية.

إدارة مبسطة للطلب

تعد إدارة الطلبات (التي تتضمن معالجة الطلبات) وظيفة مركزية لدعم عملاء التجارة الإلكترونية، لذا من المهم اختيار مركز اتصال يمكنه المساعدة في هذا الأمر.

ابحث عن حل مركز الاتصال الذي يقدم هذه الميزات والخدمات:

• تتبع الطلب وتحديثاته: توفير تحديثات حالة الطلب في الوقت الفعلي واستفسارات العناوين المتعلقة بعمليات التسليم والإرجاع. يمكن للوكلاء تقديم معلومات في الوقت الفعلي فيما يتعلق بأوقات التعبئة والشحن بعد قيام العميل بتقديم الطلب.
• تقديم الطلب ومعالجة الدفع: تقديم الطلبات للعملاء عبر الهاتف أو قبول الدفعات مقابل الطلبات المقدمة بالفعل عبر الإنترنت. يمكن للوكلاء الإجابة على أسئلة العملاء حول المنتجات المختلفة للمساعدة في اختيار المنتج. يجب أن تسمح حلول مركز الاتصال بإيقاف تسجيلات المكالمات مؤقتًا بينما يقوم الوكلاء بجمع معلومات الدفع الخاصة بالعميل، وفقًا للوائح PCI-DSS.
• تقليل أخطاء الطلب: قم بتوضيح تفاصيل الطلب لتقليل الأخطاء. قد يتصل العملاء أيضًا لتصحيح الأخطاء التي حدثت في الطلبات التي قدموها عبر الإنترنت، مثل اختيار عنوان الشحن أو العنصر الخاطئ.
• عملية الإرجاع: يتصل العديد من العملاء للحصول على الدعم إذا كانوا غير راضين عن عملية الشراء ولبدء عملية الإرجاع. يمكن للوكلاء المساعدة في عمليات الإرجاع وربما إنقاذ تجربة العملاء السيئة. يمكنهم، على سبيل المثال، مساعدة العملاء من خلال شرح عملية الإرجاع، وإصدار المبالغ المستردة، وتقديم رصيد المتجر لتشجيع عمليات الشراء المستقبلية. وقد يوصون أيضًا بالمنتجات التي قد تناسب احتياجات العميل بشكل أفضل.

حتى لو كان لديك مكتب مساعدة قوي عبر الإنترنت وعملية دفع مبسطة، فإن الهاتف والرسائل النصية القصيرة والفيديو أصبحت قنوات أساسية بشكل متزايد لإدارة الطلبات. لا تخاطر بخسارة عملية بيع من خلال الاعتماد حصريًا على موقع الشركة على الويب للمساعدة في طلبات العملاء.

تحليلات المكالمات المتقدمة

توفر معظم حلول مراكز الاتصال تحليلات متقدمة للمكالمات لمساعدتك في تقييم أداء مركز الاتصال.

استخدم تحليلات المكالمات المتقدمة للوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء والمقاييس التشغيلية للقيام بما يلي:

• تحديد الاتجاهات الرئيسية: تتبع حجم المكالمات وأوقات الذروة ومشكلات العملاء الشائعة لتخصيص الموارد بشكل أفضل. تأكد من أن لديك عددًا كافيًا من الوكلاء المجدولين خلال ساعات الذروة المتوقعة للحصول على دعم أكثر كفاءة للعملاء.
• قياس أداء الوكيل: مراقبة مدة المكالمة ومعدلات الحل وتحديد مجالات التحسين للوكلاء على مستوى الفرد والفريق.
• تحسين تجربة العملاء بشكل عام: استخدم الرؤى المستندة إلى البيانات لتحسين عمليات مركز الاتصال، مع الأخذ في الاعتبار مقاييس ولاء العملاء مثل رضا العملاء أو صافي نتائج المروجين .

يمكن أن يؤدي استخدام الاقتراحات المستندة إلى البيانات لتحسين أداء الوكيل والجدولة وسياسات دعم العملاء إلى تحسين ولاء العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم.

الميزات الرئيسية لمركز الاتصال الصادر لمتاجر التجارة الإلكترونية

لدى العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية احتياجات تجارية معقدة، وقد تحتاج إلى دعم يتجاوز مجرد قبول المكالمات الواردة. قد تعمل هذه العلامات التجارية أيضًا مع مراكز اتصال التجارة الإلكترونية لالاستعانة بمصادر خارجية للمكالمات والعروض الترويجية.

الترقيات المستهدفة والبيع

تعد المكالمات الصادرة وسيلة فعالة للغاية لجذب المزيد من المبيعات من خلال العروض الترويجية المستهدفة والبيع الإضافي والبيع المتبادل.

يمكن أن تساعدك حلول مركز اتصال التجارة الإلكترونية على بيع المزيد من خلال ممارسات الاتصال الصادرة هذه:

• تحديد العملاء ذوي القيمة العالية: استخدم بيانات العملاء لاكتشاف العملاء ذوي متوسط ​​قيم الشراء المرتفعة لاستهداف العروض المخصصة. تساعد عمليات تكامل CRM الوكلاء على التواصل في الوقت المناسب بناءً على نشاط العميل والمشتريات السابقة.
• البيع الإضافي والبيع المتبادل: قم بتوجيه العملاء الذين يتصلون لطرح أسئلة حول المنتج إلى العناصر التي تكلف أكثر أو تكمل المنتج الأصلي لزيادة متوسط ​​قيمة الطلب.
• الترويج للمنتجات والخدمات الجديدة: تواصل مع العملاء الحاليين بشأن العروض التي تم إطلاقها حديثًا أو برامج الولاء أو المبيعات القادمة. يمكن أن تساعد البرامج النصية لاستدعاء الوكيل ومسارات العمل الموجهة فريقك على بيع المنتجات باستمرار، ويمكن لبرامج الاتصال التنبؤية زيادة حجم المكالمات الصادرة.
• استعادة العملاء غير النشطين: أعد جذب العملاء الخاملين من خلال حملات مخصصة بناءً على تفاعلاتهم السابقة مع عملك. على سبيل المثال، قد يستخدم متجر التجارة الإلكترونية المكالمات الصادرة لمتابعة العربات المهجورة. يمكن للوكلاء تحديد أسباب التخلي عن عربة التسوق وتقديم المساعدة أو تعليم المنتج أو رموز الخصم لتحفيز العملاء على الشراء. يمكن للوكلاء أيضًا الاتصال بالعملاء المضطربين لإعلان منتجات جديدة أو عروض حصرية لحثهم على العودة.

إدارة الحسابات ومتابعتها

يمكن أن تلعب مراكز الاتصال دورًا حيويًا طوال رحلة العميل في صناعة التجارة الإلكترونية، ويمتد إلى ما هو أبعد من الشراء الأولي أو احتياجات دعم العملاء الأساسية.

تشمل وظائف إدارة الحساب الرئيسية ما يلي:

• الإعداد: تقديم برامج تعليمية حول المنتج والإجابة عن الأسئلة أثناء إعداد الحساب. قد يحتاج بعض العملاء إلى تعليمات إضافية لاستخدام المنتج أو صيانته.
• جدولة المواعيد: اتصل بالعملاء لإعداد مكالمات الخدمة والاستشارات والمواعيد بعد إجراء عملية الشراء الأولية. على سبيل المثال، قد يتصل الوكلاء بالعميل الذي اشترى سيارة جديدة لحجز خدمة تظليل النوافذ التي دفعوا مقابلها.
• جمع تعليقات العملاء: اجمع رؤى قيمة حول تجربة عملائك، بما في ذلك شعورهم تجاه منتجك وعلامتك التجارية ودعمك وعملية الشراء عبر الإنترنت. استخدم هذه المعلومات لتحسين معدلات رضا العملاء. تقدم العديد من حلول مراكز الاتصال أدوات المسح (بما في ذلك أدوات المسح بعد المكالمة) لتسهيل ذلك.

قم بإدارة خدمة العملاء في متجرك بشكل أفضل مع Nextiva

تستفيد شركات التجارة الإلكترونية من حلول مراكز الاتصال المتخصصة، خاصة إذا كانت تشهد نموًا نشطًا وحجمًا كبيرًا من مكالمات الدعم.

خلاصة القول هي أن ميزات الدعم المتقدمة - بما في ذلك توجيه المكالمات المبسطة وتسجيل المكالمات وتحليلات المكالمات والوظائف الواردة والصادرة - يمكن أن تساعد فريقك على بيع المزيد مع تحسين تجربة العملاء.

أصبحت خدمة العملاء الرقمية أكثر أهمية من أي وقت مضى، ويمكننا تقديم المساعدة. توفر حلول مركز الاتصال الخاصة بـ Nextiva المزايا التالية:

• قابلة للتطوير بالكامل: قم بتوسيع نطاق الخدمة الخاصة بك لأعلى ولأسفل حسب الحاجة، وإضافة أو طرح الخطوط وترقية الخطط أو تخفيضها.
• أسعار شفافة: لا توجد رسوم مخفية، حتى تعرف بالضبط ما تدفع مقابله عند اختيار Nextiva.
• خدمة موثوقة: احصل على وقت تشغيل بنسبة 99.999% ومكالمات صوتية ومرئية عالية الجودة.
• ميزات الاتصال المتقدمة: اعتمادًا على اختيار خطتك، يمكن لميزات مثل توجيه المكالمات والرأي الصوتي التفاعلي (IVR) والردود التلقائية وتسجيل المكالمات ومعالجة الدفع تحسين سير عمل الوكيل والعملاء.
• تحليلات المكالمات: اتخذ قرارات مبنية على البيانات فيما يتعلق بجدولة الوكيل وتدريبه وسياساته التي تعمل على تحسين الكفاءة التشغيلية وجودة دعم العملاء.