مراكز اتصال خدمة العملاء: أهم الميزات وأفضل الممارسات

تتجه أقسام خدمة العملاء بشكل متزايد إلى مراكز الاتصال على مستوى المؤسسات للمساعدة في إدارة المكالمات الواردة والصادرة بدلاً من الاعتماد على أنظمة الهاتف التقليدية المحلية.

استمرت توقعات المستهلكين بشأن معايير خدمة العملاء في الارتفاع، وتقول 80% من الشركات إنها تتوقع المنافسة على أساس تجربة العملاء. ونتيجة لذلك، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى تقديم دعم سريع وماهر للعملاء في كل نقطة اتصال، كما أن الاستفادة من مراكز الاتصال لخدمة العملاء يمكن أن تساعدك على القيام بذلك.

فوائد مركز الاتصال لخدمة العملاء

هناك فوائد متعددة لالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لمراكز الاتصال ، بما في ذلك قابلية التوسع وفعالية التكلفة والمرونة وتحسين تجربة العملاء.

قابلية التوسع

يمكن أن يكون التوظيف مصدر قلق كبير لأقسام خدمة العملاء الداخلية. قد يكون من الصعب توسيع نطاق التوظيف والجدولة للفرق الداخلية، حتى لو كنت مستعدًا لأوقات الذروة للمكالمات.

ومع ذلك، مع مراكز الاتصال الواردة، يمكنك بسهولة ضبط أرقام الوكلاء بناءً على حجم المكالمات. يعد التوسع لأعلى ولأسفل أمرًا سهلاً، مما يعني أنه سيتم الرد على مكالمات العملاء باستمرار في الوقت المناسب وقد تزيد معدلات رضا العملاء وفقًا لذلك.

الفعالية من حيث التكلفة

لا يتطلب الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال أي استثمار مقدمًا في البرامج أو الأجهزة. يقدم العديد منها نماذج تسعير الدفع أولاً بأول، ويتم فرض الرسوم على أساس الاستخدام. نظرًا لعدم وجود أي تكاليف أولية كبيرة، يمكنك تخصيص هذه الأموال لمبادرات أخرى لتحسين تجربة العملاء أو حتى زيادة المكالمات الصادرة الترويجية.

المرونة

يسمح برنامج مركز الاتصال القائم على السحابة للوكلاء المباشرين بالعمل عن بعد، مثل مركز الاتصال الأعلى تقييمًا من Nextiva .

وفي الواقع، وجدت إحدى الدراسات أن 98% من العاملين عبروا عن رغبتهم في العمل عن بعد لجزء من الوقت على الأقل. تسمح الخيارات البعيدة لمراكز الاتصال بجذب أفضل مواهب خدمة العملاء بغض النظر عن الموقع الجغرافي.

بالإضافة إلى مرونة جذب أفضل المواهب من أي مكان، يمكنك أيضًا الحصول على دعم على مدار الساعة. يصعب الحفاظ على هذا المعيار عند الاعتماد بشكل حصري على أعضاء الفريق الداخليين ولكن يمكن تحقيقه بسهولة عند العمل مع مراكز الاتصال.

تحسين تجربة العملاء

يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجربة موحدة للعملاء من خلال تقديم تفاعلات متسقة وشخصية في نقاط الاتصال طوال رحلة العميل.

يمكن أن تساعد مراكز الاتصال في إنشاء تلك التجربة الموحدة من خلال الاستفادة من الوكلاء المهرة الذين يتعرفون على علامتك التجارية ومنتجاتك وسياسات الدعم لتوفير رعاية عملاء عالية المستوى. مع تحسن تجربة العملاء ، غالبًا ما يتبع ذلك زيادات في ولاء العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، وسمعة العلامة التجارية، والإيرادات.

كيفية إعداد تدفق خدمة العملاء الخاص بك

عندما تعمل مع مركز اتصال، من الضروري إعداد تدفق خدمة العملاء لديك لتحقيق النجاح. يبدأ ذلك باختيار حل مركز الاتصال.

اختر مزودًا

يعد اختيار برنامج مركز الاتصال هو الخطوة الأولى في إعداد تدفق خدمة العملاء لديك.

عند اختيار حل مركز الاتصال، ابحث عما يلي:

• الميزات المتوفرة: ابحث عن الوظائف المهمة مثل توجيه المكالمات الذكية وتسجيل المكالمات والردود التلقائية.
• التسعير: ابحث عن موفر يقدم الميزات والاستخدام الذي تحتاجه بسعر في حدود الميزانية.
• قابلية التوسع: تأكد من أن المزود يمكنه تلبية احتياجاتك في المستقبل أثناء التوسع.
• عمليات التكامل: ابحث عن البرامج التي تتكامل مع مجموعة التكنولوجيا الموجودة لديك.
• تجربة العملاء: اقرأ المراجعات عبر الإنترنت لمعرفة المزيد حول معايير دعم العملاء وجودة الاتصال ومدة تشغيل الخدمة.

عند عرض حلول مختلفة، لاحظ سهولة استخدام كل نظام أساسي واسأل عن الدعم والإعداد.

تصميم تدفق المكالمات الخاصة بك

تدفق المكالمات الخاص بك هو المسار الذي يتم توجيه العملاء إليه عندما يتصلون بشركتك.

قم بتخطيط رحلة العميل الخاصة بك وحدد كيف وأين تريد توجيه المكالمات لتحقيق أقصى قدر من مشاركة العملاء. يمكنك استخدام الأتمتة من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والحاضرين الآليين، وقواعد التوجيه المستندة إلى المهارات لتوجيه المكالمات بشكل فعال إلى وكلاء مركز الاتصال المناسبين.

تدريب وكلائك

يحتاج الوكلاء الداخليون والوكلاء في مراكز الاتصال الخارجية إلى تدريب مخصص على منتجات وخدمات شركتك، وسياسات دعم العملاء، والنظام الأساسي السحابي.

قم بتعليم الوكلاء كيفية التعامل مع مشكلات العملاء بناءً على ممارساتك الداخلية، بما في ذلك متى يجب تصعيد المشكلة إلى مشرف أو وكيل داخلي.

قم بدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع مركز الاتصال

يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك بتخزين تفاعلات العملاء عبر قنوات اتصال متعددة. من خلال دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع حل مركز الاتصال الخاص بك، فإنك تمنح الوكلاء وصولاً سلسًا إلى بيانات العميل وسجل النشاط.

عندما يتلقى الوكلاء مكالمة واردة، ستعرض شاشة منبثقة بيانات CRM للسماح بالدعم المخصص.

ميزات خدمة العملاء الأساسية لمركز الاتصال

يؤدي اختيار تقنية مركز الاتصال المناسبة إلى تحسين تجربة خدمة العملاء. فيما يلي العديد من الميزات التي يجب البحث عنها في نظام هاتف مركز الاتصال.

موزع المكالمات التلقائي

يستخدم موزع المكالمات التلقائي التوجيه الذكي لتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء المتاحين الأكثر تأهيلاً. يتم تصحيح المتصلين من خلال الوكلاء الذين يمكنهم مساعدتهم بشكل أفضل بشكل أسرع.

الرد الآلي

يوفر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) خيارات الخدمة الذاتية للاستفسارات الأساسية مع توجيه المكالمات المعقدة إلى الوكلاء. على سبيل المثال، يمكنك استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للإجابة على الأسئلة الأساسية حول حالة شحن الطلب ولكن توجيه العملاء الذين يحتاجون إلى استرداد المبالغ المدفوعة إلى الوكلاء المباشرين.

مقالات لها صلة

شرح الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لأصحاب الأعمال

تسجيل ومراقبة المكالمات

يسمح تسجيل المكالمات للمكالمات الواردة والصادرة لمديري مراكز الاتصال بمراجعة أداء الوكيل ومراقبة ضمان الجودة وتتبع مشاعر العملاء. استخدم هذه المعلومات لتحديد مجالات التحسين ثم قم بتدريب فريقك وفقًا لذلك. يمكن للمكالمات المسجلة حماية شركتك في حالة حدوث نزاعات مع العملاء.

تحليلات في الوقت الحقيقي

تتيح لك تحليلات المكالمات تتبع المقاييس مثل حجم المكالمات وأوقات الانتظار ومشاعر المتصل وأداء الوكيل الفردي. هذه المعلومات لا تقدر بثمن في إدارة القوى العاملة، مما يسمح لمراكز الاتصال بالنظر بشكل استباقي في احتياجات التوظيف والجدولة.

دعم متعدد القنوات

تقديم خدمة عملاء سلسة عبر القنوات الرقمية، بما في ذلك الصوت والفيديو والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة. يتمتع العملاء بتفضيلات اتصال فريدة، ومن الضروري التواصل معهم عندما يتواصلون مع النظام الأساسي الذي يختارونه. خدمة عملاء Omnichannel هي المعيار الجديد.

تكامل مركز الاتصال

غالبًا ما تأتي حلول مراكز الاتصال مع خيارات تكامل متنوعة. يمكنك التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) وقاعدة المعرفة ومكتب المساعدة وبرامج الأعمال الأساسية الأخرى لتسهيل تجربة العملاء الموحدة.

الأدوار الرئيسية في مركز اتصال خدمة العملاء

تتمتع مراكز اتصال خدمة العملاء باحتياجات معقدة من الموظفين مع أدوار مهمة متعددة.

وكلاء خدمة العملاء

يستجيب الوكلاء لمكالمات العملاء، ويجيبون على استفسارات العملاء، واستكشاف المشكلات وإصلاحها، وحل مشكلات العملاء.

قم بإعداد وكلاء مركز الاتصال لتحقيق النجاح عن طريق القيام بما يلي:

• قم بإنشاء برامج نصية محددة للمكالمات تغطي سيناريوهات متعددة.
• توفير التدريب على منتجات عملك وخدماته وسياسات الدعم وصوت العلامة التجارية.
• تثقيف الموظفين حول عمليات التحقق من الحساب لحماية بيانات العملاء.
• تقديم تعليقات منتظمة ومشجعة من المشرفين بناءً على بيانات تحليلات المكالمات ومراجعات تسجيل المكالمات.
• منح حق الوصول إلى الأسئلة الشائعة مع قواعد المعرفة لاستخدام الوكيل.

المشرفين

يقوم المشرفون بمراقبة أداء الوكيل، وتوفير التدريب المستمر، والتأكد من التزام الوكيل ببروتوكولات مركز الاتصال ولوائح الصناعة.

ساعد مديري مراكز الاتصال على النجاح من خلال القيام بما يلي:

• حدد حلول مركز الاتصال التي توفر لوحات معلومات للمديرين للإشراف على أداء الموظفين، بما في ذلك لوحات الحائط لإحصائيات الفريق.
• توفير الوصول المشترك لإنشاء ومراجعة التقارير المخصصة.
• قم بتطوير أهداف واضحة يمكنهم تحسينها ومشاركتها مع الفريق.

المدربون

يقوم المدربون بتطوير وتنفيذ برامج تدريبية للوكلاء الجدد وإنشاء برامج للتطوير المهني والمهارات المستمرة.

تسهيل نجاح المدربين من خلال القيام بما يلي:

• استخدم التسجيل التلقائي للمكالمات حتى يتمكن المدربون من تقييم التسجيلات الصوتية لإيجاد مجال للنمو.
• توفير الوصول إلى تدفق المكالمات.
• تقديم ملفات تعريف المستخدم للمشرف والوكيل لأغراض العرض التوضيحي.

مقالات لها صلة

كيفية تسجيل مكالمات خدمة العملاء ولماذا يجب عليك ذلك

متخصصون في ضمان الجودة

يقوم متخصصو ضمان الجودة بمراجعة تسجيلات المكالمات وتقييم أداء الوكيل بناءً على المقاييس المحددة. كما أنهم يضمنون أن الوكلاء يدعمون باستمرار ممارسات رعاية العملاء الخاصة بالعلامة التجارية.

ساعد متخصصي ضمان الجودة على النجاح من خلال القيام بما يلي:

• منح حق الوصول إلى سجلات المكالمات، بما في ذلك الملفات الصوتية والنصوص.
• اختر الحلول التي تقدم بيانات تجربة العملاء التاريخية والحالية.
• قم بإعداد تسجيل شاشة الوكيل، والذي يوضح ما يراه الوكلاء أثناء تلقي مكالمات العملاء.

نصائح لتأهيل فريق خدمة العملاء لديك بشكل أسرع

وكلاء الدعم يواجهون العملاء. يعد تدريبهم بشكل فعال أمرًا مهمًا حتى يتمكنوا من تمثيل علامتك التجارية بشكل جيد. يمكن أن يساعد اتباع بعض أفضل ممارسات خدمة العملاء في ضم وكلاء جدد بسرعة.

سير العمل المصمم مسبقًا

قم بإنشاء برامج نصية للمكالمات معدة مسبقًا والتي تأخذ الوكلاء خلال تقدم المكالمات الهاتفية القياسية. يمكنك أيضًا إنشاء قوالب أو مسارات عمل موجهة لاستفسارات العملاء الشائعة. من خلال إنشاء البرامج النصية والقوالب ومسارات العمل ليتبعها الوكلاء، يمكنك مساعدتهم على تعلم كيفية التعامل مع مكالمات العملاء بسرعة.

مزامنة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبيانات العملاء

تساعد البيانات ذات الصلة المتوفرة بنقرة زر واحدة - أو حتى من خلال نافذة منبثقة تلقائية على الشاشة - الوكلاء في الوصول إلى المعلومات في أي وقت أثناء اتصالات العملاء. يمكنهم إنشاء تجارب أفضل وأكثر تخصيصًا للعملاء، مما يزيد من درجات رضا العملاء مع انخفاض درجات جهد العملاء .

الوصول إلى قاعدة المعرفة

تزويد الوكلاء بإمكانية الوصول بسهولة إلى قاعدة معرفية شاملة تحتوي على معلومات أساسية عن المنتج والعلامة التجارية. يمكن للوكلاء استخدام قاعدة المعرفة هذه لتقديم الدعم الفني للعملاء والبقاء على اطلاع دائم بميزات المنتج والحصول على إجابات سريعة للأسئلة الشائعة الشائعة.

توجيه الأقران

إنشاء برنامج توجيه الأقران بين كبار وصغار وكلاء مركز الاتصال. وهذا يمكن أن يعزز تبادل المعرفة والدعم داخل فريقك. يمكن أن يسمح الإرشاد للوكلاء بتحسين مهاراتهم، وتسريع التقدم الوظيفي وزيادة الاحتفاظ بأعضاء الفريق.

حلقات ردود الفعل

شجع التعليقات المنتظمة من الوكلاء لتحسين عملية الإعداد والتدريب. الوكلاء هم خط الدفاع الأول في خدمة العملاء، لذلك قد يكون لديهم أيضًا مدخلات حول مخاوف العملاء أو سياسات الدعم غير الفعالة.

فرق خدمة العملاء تزدهر مع Nextiva

تتجه بعض فرق خدمة العملاء بشكل متزايد إلى مراكز الاتصال للمساعدة في إدارة المكالمات الواردة والصادرة. تنمو الفرق الأخرى داخليًا وتعتمد على حلول مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء.

وفي كلتا الحالتين، استفد من مزايا مركز الاتصال، بما في ذلك فعالية التكلفة وقابلية التوسع والمرونة وزيادة رضا العملاء. يمكن لأدوات خدمة العملاء مثل Nextiva مساعدة أقسام خدمة العملاء في الحصول على هذه الفوائد.

تقدم Nextiva الميزات التالية، والتي يمكن أن تساعد أقسام خدمة العملاء ومراكز الاتصال على التفوق:

• موثوقية عالية مع وقت تشغيل يصل إلى 99.999%
• دعم مخصص على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع لجميع العملاء
• أسعار شفافة وبأسعار معقولة
• إدارة متقدمة للمكالمات مع الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وتسجيل المكالمات، والحاضرين الآليين، وميزات توجيه المكالمات
• تحليلات الاتصال لتحسين إدارة سير العمل
• لوحة تحكم سهلة الاستخدام وبديهية
• الدعم من خلال عمليات الإعداد والإعداد

وبالنسبة لمراكز الاتصال التي تتطلع إلى النمو إلى ما هو أبعد من الدعم الصوتي، تقدم Nextiva حلاً قويًا لمركز اتصال الذكاء الاصطناعي لدعم القنوات الشاملة. يتيح لك برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بنا قبول اتصال العملاء عبر منصات متعددة، بما في ذلك الرسائل النصية القصيرة والفيديو والصوت.