لوحات معلومات مركز الاتصال: كيفية التحليل وإعداد التقارير

إذا لم تتمكن من رؤية ما يحدث في مركز الاتصال الخاص بك، فمن المستحيل اتخاذ قرارات العمل مثل التنبؤ بالموظفين وتحسين قائمة الانتظار. إنها عملية إصبع في الهواء معيبة طوال الوقت.

وهنا يأتي دور لوحات معلومات مركز الاتصال. أنها توفر نظرة عامة مرئية لما يحدث، وقد حدث، ومن المرجح أن يحدث. عند تنفيذها، تساعد لوحات المعلومات مراكز الاتصال على تحسين تدفقات المكالمات وتعيينات الوكلاء وجهود الخدمة الذاتية.

وفي هذا الدليل نعرض ما يلي:

• مما تتكون لوحة تحكم مركز الاتصال؟
• أمثلة على لوحة تحكم مركز الاتصال
• أفضل الممارسات عند إنشاء لوحة معلومات مركز الاتصال الخاص بك
• أصبحت لوحة المعلومات بسيطة مع Nextiva

مما تتكون لوحة تحكم مركز الاتصال؟

تحتوي لوحات معلومات مركز الاتصال على الكثير من المكونات القابلة للتكوين. في هذا القسم الأول، نتناول أربعة مجالات رفيعة المستوى ونتعمق في تقارير ومقاييس محددة.

يمكنك عرضها في صورة رسوم بيانية خطية، ومخططات شريطية، ومخططات دائرية، وحتى خرائط حرارية، اعتمادًا على تقنية مركز الاتصال لديك. يمكنك استخدام كل هذه العناصر أو بعضها بناءً على احتياجات عملك.

1. حجم المكالمة واتجاهاتها

التقرير الأساسي الذي تحتاجه في لوحة التحكم في الوقت الفعلي هو عدد المكالمات . بالإضافة إلى المكالمات المستلمة خلال فترة زمنية، يمكنك تصفية ما يلي:

• إجمالي المكالمات
• مكالمات فائتة
• تم الرد على المكالمات
• المكالمات المهجورة (عندما يقوم المتصل بإنهاء المكالمة قبل أن يرد الوكيل)
• مزيج القنوات (الصوت، البريد الإلكتروني، الدردشة، الرسائل القصيرة، وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ.)

عندما تتلقى العديد من المكالمات يوميًا، يكون لديك مجموعة كبيرة من البيانات. ضمن هذه البيانات، يبدأ برنامج تحليلات المكالمات في اكتشاف اتجاهات حجم المكالمات :

يمكن للوحة معلومات مركز الاتصال الإبلاغ عن:

• الاتجاهات كل ساعة
• الاتجاهات اليومية
• الاتجاهات الأسبوعية
• الاتجاهات الشهرية
• الاتجاهات السنوية
• أوقات الذروة
• التقلبات الموسمية

عندما يكون هناك ضغط للرد على كل مكالمة خلال إطار زمني مستهدف، فمن المهم وضع معيار يمكن الوصول إليه.

يتيح لك تشغيل لوحة معلومات الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عرض النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال الإطار الزمني المستهدف.

على سبيل المثال، يمكنك الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية، وهو ما يبدو جيدًا. لكنك قد تلاحظ أيضًا أن متوسط ​​سرعة الإجابة لديك هو 28 ثانية، لذلك تعلم أنه لا بد من وجود بعض الحالات الشاذة:

إن توفر هذه البيانات يعني أنه يمكنك البدء في التحقيق في سبب استغراق بعض المكالمات وقتًا طويلاً للرد عليها.

2. أداء الوكيل

بالإضافة إلى عرض أحجام المكالمات واتجاهاتها على لوحة معلومات مركز الاتصال الخاص بك، يمكنك عرض مقاييس وكيل محددة.

يُظهر توفر الوكيل عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول، وعدد المكالمات، والخمول. يتيح عرض هذه المقاييس على لوحات الحائط في الوقت الفعلي للمشرفين اتخاذ قرارات بشأن وقت تحرير الوكلاء الذين لا يحتاجون إلى تلقي المكالمات في ذلك الوقت.

والعكس صحيح أيضًا في أوقات ارتفاع حجم المكالمات دون توفر العدد المناسب من الوكلاء للتعامل مع المكالمات الواردة.

في نهاية اليوم/الأسبوع/الشهر، يمكنك الحصول على نظرة عامة على الوقت المتاح لكل وكيل مقابل الوقت غير المتاح أيضًا:

يعرض متوسط ​​وقت التعامل ( AHT ) متوسط ​​الوقت المستغرق في كل مكالمة. يمكنك استخدام هذا المقياس لتكوين معيار للوكلاء المبتدئين ليسعىوا لتحقيقه عند الانتهاء من تدريبهم.

تقارير دقة الاتصال الأولى ( FCR ) عن النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها في التفاعل الأول. يعد هذا مقياسًا حيويًا لمعرفة ما إذا كان الوكلاء يقومون بحل جميع استفسارات عملائك أو يحاولون ببساطة إنهاء المكالمة بسرعة.

يمكن أن يحدث هذا في بعض مراكز الاتصال عندما يهتم الوكلاء بتحقيق المقاييس المستندة إلى الوقت بدلاً من الجودة.

يعد رضا الوكيل مؤشر أداء رئيسي ( KPI ) أقل استخدامًا ولكنه مهم للغاية والذي يضع تجربة موظفيك في المقام الأول. بعد كل شيء، الموظفون السعداء يعني معدل احتفاظ مرتفع وعملاء سعداء.

يتم جمع النتائج من الاستطلاعات الداخلية وحالات التوفر لتوفير لمحة سريعة عن مدى سعادة وكلائك في العمل:

3. رضا العملاء

رضا العملاء هو بكل بساطة مدى سعادة عملائك بالخدمة التي تقدمها. يمكنك استخدام العديد من المقاييس، مع البيانات التي تم جمعها من عملائك، لعرضها على لوحة معلومات مركز الاتصال الخاص بك.

درجة رضا العملاء ( CSAT ) هي متوسط ​​التقييم من استطلاعات العملاء أو نماذج التعليقات. هنا، أنت تطرح أسئلة مباشرة على العملاء حول تجربتهم مع شركتك خلال الربع/العام الماضي.

صافي نقاط المروج ( NPS ) هو احتمال قيام العملاء بتوصية الآخرين بخدمتك، ويتم جمعها عن طريق طرح السؤال الحرفي:

"بناءً على تفاعلك الأخير، ما مدى احتمالية أن توصي بخدمتنا؟"

تعد CSAT وNPS مقاييس رائعة يمكن تجميعها بمرور الوقت وتضمينها في لوحة معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية. للحصول على عرض بيانات مباشر حول ما يشعر به عملاؤك، يوفر تحليل المشاعر المشاعر العامة لتفاعلات العملاء (إيجابية أو سلبية أو محايدة).

يمكنك الحصول على درجة من خمس نقاط للنغمة والتحية وتقييم المكالمات. عندما تنخفض المكالمات إلى ما دون مستوى معين أو يتم استخدام كلمات محددة، يتم وضع علامة على المكالمات تلقائيًا للمشرف.

4. الكفاءة التشغيلية

يمكن تقسيم حجم المكالمات ومقاييس أداء الوكيل لتوفير رؤى قابلة للتنفيذ.

تُظهر مقاييس مركز الاتصال، مثل معدل ترك المكالمات، النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها قبل الرد عليها:

إذا كان لديك معدل ترك مرتفع، فهذا يعني أن لديك الكثير من العملاء يستسلمون قبل الرد على مكالماتهم. وهذا يمكن أن يؤدي إلى عملاء غير راضين في الوقت الحالي ويؤدي إلى الاضطراب على المدى الطويل.

يساعدك تتبع هذا المقياس في الوقت الفعلي على التحكم فيما إذا كان لديك عدد كافٍ من الوكلاء للرد على المكالمات الواردة.

يعد متوسط ​​وقت الانتظار مؤشر أداء رئيسيًا آخر يؤثر على سعادة العملاء ويساعدك على الحكم على ما إذا كان لديك ما يكفي من الكمية أو الجودة من الوكلاء الذين يقومون بالرد على المكالمات.

يعرض هذا المقياس متوسط ​​الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار (يمكن أيضًا مقارنته بأفضل وأسوأ أيامك):

يشير معدل الدقة إلى النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها خلال إطار زمني محدد:

لنفترض أن وقت الاستجابة المستهدف هو 10 دقائق، ولكن يميل الوكلاء إلى قضاء 13 دقيقة في البداية حتى الانتهاء من المكالمات. لقد تجاوز معدل الحل لديك نسبة 30%، مما يشير إما إلى انخفاض في إنتاجية مركز الاتصال أو إلى تضخم الوقت المستهدف.

يتضمن استخدام الموارد تتبع كفاءة تعيينات الوكيل، ومقارنة المدة التي يقضيها كل وكيل في تسجيل الدخول أو في المكالمة مقابل الوقت الذي يقضيه في فترات الراحة أو الختام أو التدريب:

يمكنك تتبع كل هذه المقاييس في الوقت الفعلي وتاريخيًا على لوحة معلومات التحليلات الخاصة بك.

يمكنك أيضًا عرضها على لوحة حائط حية في مكتبك و/أو في الاجتماعات مع المشرفين وأصحاب المصلحة الآخرين في عملك.

أمثلة على لوحة تحكم مركز الاتصال

1. لوحة الحائط الحية

الغرض من لوحة الحائط الحية هو تقديم رؤى في الوقت الفعلي للوكلاء والمشرفين:

يمكن للوكلاء رؤية أداءهم (أو أداء فريقهم) مقارنة بالوكلاء الآخرين والأداء السابق لمركز الاتصال. إن استخدام ألواح الحائط بهذه الطريقة يلهم اللعب والتحسين المستمر.

توفر لوحة الحائط الحية للمشرفين رؤية شاملة للكفاءة التشغيلية اليومية، وتنبههم إلى أي أنماط مكالمات غير طبيعية أو سلوكيات العملاء.

تتضمن المقاييس الشائعة على لوحة الحائط الحية ما يلي:

• إجمالي عدد المكالمات اليوم
• متوسط ​​وقت الانتظار
• النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها
• معدل التخلي اليوم
• أفضل الوكلاء أداءً
• حالات الوكيل الحالية

2. مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس التاريخية لمركز الاتصال

غالبًا ما يستخدم المشرفون والمديرون لوحة معلومات الأداء مع التقارير التاريخية لاتخاذ قرارات العمل مثل تعيين الوكلاء وتكوين قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك أيضًا البحث في عوامل مثل الانخفاض في CSAT وحل المكالمات لمعرفة ما إذا كان الوكلاء بحاجة إلى مزيد من التدريب.

تشمل المقاييس التاريخية الشائعة ما يلي:

• معدل دقة المكالمة الأولى
• مقارنة المكالمات اليومية شهريا
• الاتجاهات في CSAT
• ارتفاع وانخفاض في دقة المكالمة
• متوسط ​​وقت التعامل
• متوسط ​​الوقت في الانتظار

3. مزيج القنوات

إذا كنت مركز اتصال متعدد القنوات بدلاً من مركز اتصال قائم على الهاتف ، فإن تتبع كيفية استخدام قنواتك يعد أمرًا حيويًا لإثبات عائد استثمارك.

على سبيل المثال، إذا أنفقت مبلغًا إضافيًا لتمكين البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ولكن لم يستخدمهما أي من عملائك، فمن الصعب تبرير هذه النفقات.

وبالمثل، إذا كان جميع عملائك يستخدمون البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، فقد حان الوقت لتدريب المزيد من الوكلاء حتى تتمكن من مقابلة عملائك على القناة التي يختارونها.

يمكنك حتى معرفة القنوات النشطة الآن. إذا كانت غالبية تفاعلات عملائك تتم عبر الهاتف، فقم بتحرير وكلاء وسائل التواصل الاجتماعي للتعامل مع المكالمات الواردة.

سواء كان ذلك مباشرًا أو تاريخيًا، يتم دعم مراقبة وإدارة مركز الاتصال من خلال إدخال لوحة معلومات مركز الاتصال.

أفضل الممارسات عند إنشاء لوحة معلومات مركز الاتصال الخاص بك

إنه شيء واحد لتشغيل لوحة القيادة الخاصة بك. إنه شيء آخر أن تبدأ في استخدامه وتحقيق قيمة تجارية جادة. التزم بأفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة من استثمارك.

التخصيص

على الرغم من أن معظم برامج مركز الاتصال تأتي مع قوالب تم تكوينها مسبقًا، إلا أن مواءمة ما تراه مع متطلبات عملك الفريدة يعد أمرًا أساسيًا.

• استخدم لوحات المعلومات المستندة إلى الأدوار مع تخطيطات ومقاييس محددة للمشرفين والوكلاء والمديرين لتلبية احتياجات المستخدمين المختلفة.
• حدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعني لك الكثير، وذلك بالاختيار من مكتبة المقاييس المحددة مسبقًا أو إنشاء مقاييس مخصصة.
• قم بتطبيق العلامة التجارية لتتناسب مع هوية شركتك واستخدم السمات والألوان لتسليط الضوء على أقسام أو تقارير أو مستخدمين محددين.
• تواصل مع أنظمة الأعمال الأخرى (إدارة علاقات العملاء، وإصدار التذاكر، وما إلى ذلك) للحصول على رؤية شاملة لكيفية تأثير مقاييس الاتصال على مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال على نطاق أوسع مثل معدل إغلاق التذاكر وتحويل المبيعات.

تحديثات في الوقت الحقيقي

عندما يحدث خطأ ما، عليك أن تعرف عنه على الفور. الفشل في التصرف بسرعة قد يعني في بعض الأحيان فقدان العميل.

قم بتكوين ما يلي للبقاء في الطليعة:

• تحديثات البث: قم بتحديث البيانات باستمرار للمراقبة الفورية لحجم المكالمات وحالة الوكيل ومشاعر العملاء.
• فترات تحديث لوحة المعلومات: قم بتعيين معدلات التحديث المخصصة لتحقيق التوازن بين دقة البيانات والكفاءة.
• نشاط الوكيل المباشر: تتبع التعامل مع مكالمات الوكيل الفردي في الوقت الفعلي للتدريب والدعم.

التصفية والتنقيب

مع توفر ميزات مركز الاتصال مثل الرد الآلي والاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) وتكامل CRM بشكل قياسي، يعد وجود أداة إعداد التقارير أو العرض أمرًا حيويًا لضمان إعدادها بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

على سبيل المثال، إذا قام الجميع بالضغط على الخيار 8 في الرد الآلي الخاص بك، فهذه علامة واضحة لنقله إلى مقدمة قائمة الانتظار.

استخدم عوامل التصفية التالية للحصول على عرض للمكونات التي تستخدمها كثيرًا:

• عوامل التصفية المتقدمة: تصفية البيانات حسب معايير محددة مثل الميزة والوكيل ونوع الاتصال ورمز الحل والفترة الزمنية.
• التعمق متعدد المستويات: التعمق في مقاييس محددة للكشف عن الأسباب والاتجاهات الأساسية.
• العناصر التفاعلية: استخدم المخططات والجداول القابلة للنقر لمزيد من الاستكشاف لنقاط البيانات.

التنبيهات والإخطارات

إذا انخفض مركز الاتصال الخاص بك إلى ما دون حدود معينة للمقاييس الرئيسية، فإن الحصول على إشارة صوتية مسموعة أو بريد إلكتروني أو إشعار في واجهة المشرف لديك يعني أنك في وضع أفضل للرد على ما يحدث.

استخدم ميزات لوحة المعلومات التفاعلية التالية لتكون على اطلاع دائمًا:

• تنبيهات قابلة للتكوين: قم بتعيين حدود للمقاييس المهمة مثل انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة أو حجم المكالمات المرتفع أو درجات CSAT المنخفضة.
• قنوات إعلام متعددة: تلقي التنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو النوافذ المنبثقة داخل التطبيق.
• قواعد تصعيد قابلة للتخصيص: تحديد مسارات التصعيد لأنواع التنبيهات ومستويات خطورتها المختلفة.

أصبحت لوحة المعلومات بسيطة مع Nextiva

الفرق بين استخدام وتجاهل لوحات معلومات مركز الاتصال واضح:

• ويمكن لأولئك الذين يستخدمونها تحسين عملياتهم، والحصول على عملاء سعداء، وتوظيف وكلاء منتجين.
• أولئك الذين لا يشعرون بالذعر عند حدوث أصغر تغيير، لن يكونوا قادرين على الاستجابة لطلب العملاء الديناميكي، ويواجهون معدلات عالية من الاضطراب.

إن الوصول إلى المقاييس التي تُحدث فرقًا، بطريقة سهلة الفهم، يضمن إنتاجية المشرف ورضا العملاء.

على سبيل المثال، احتاجت شركة Phat Scooters إلى رؤية كيفية أداء مكالماتها. لقد احتاجوا إلى نظام لتسجيل المكالمات ومساعدة فريق دعم العملاء في الحفاظ على جودة المحادثة مع نمو الأعمال.

بعد اختيار Nextiva لدعم تجربة عملائها ، تحافظ Phat Scooters الآن على الجودة من خلال تسجيل المكالمات والتحليلات المتقدمة.

تساعدهم القدرة على إعادة تشغيل المكالمات السابقة في الحفاظ على خدمة العملاء الأسطورية الخاصة بهم.

إذا كنت مستعدًا لبدء استخدام المقاييس الصحيحة لتحقيق المزيد من القيمة للعملاء، فاطلع على ما يمكن أن تقدمه Nextiva لك.

من خلال مجموعة متنوعة من لوحات المعلومات التي تم تكوينها مسبقًا وفريق من مستشاري مركز الاتصال ذوي الخبرة، يمكننا إنشاء لوحات المعلومات المناسبة التي تتناسب مع عملك.