كم تكلفة مركز الاتصال؟

إذا قمت بذلك بشكل صحيح، يمكن أن يكون مركز الاتصال الخاص بك مصدرًا للربح بدلاً من النفقات. قد يبدو هذا غريبًا بالنسبة لبعض أصحاب الأعمال، ولكن مع العقلية والتخطيط الصحيحين، يصبح الأمر أكثر من ممكن.

تلعب بعض الأساسيات دورًا عند التخطيط لتكلفة مركز الاتصال، بما في ذلك التوظيف والتدريب والبرمجيات والتنفيذ.

يجب أن تكون على دراية بالتكاليف المخفية والتحسينات التي تؤثر على أرباحك النهائية.

في هذا الدليل، سنتعرف على كل عنصر، مع تكلفة مركز الاتصال المرتبطة به، لمساعدتك في الوصول إلى رقم قياسي والبدء في التخطيط لعملية مركز اتصال مربحة.

التكاليف النموذجية عند تشغيل مركز الاتصال

تساعد تكاليف مركز الاتصال السبعة الأولى هذه في تشكيل ميزانيتك الأساسية. إنها حصص مائدة لمعظم فرق مركز الاتصال.

شؤون الموظفين

يكلف الأشخاص المال، ويجب أن يحصلوا على أجور جيدة للبقاء في شركتك في أحد الأدوار الأكثر إرهاقًا. للحفاظ على نسبة عالية من الاحتفاظ بالموظفين، يجب عليك الاستثمار في موظفيك منذ اليوم الأول وبشكل مستمر.

يمكن أن يؤدي عدم كفاية التعويضات إلى ضعف مشاركة الموظفين وارتفاع معدل دوران الموظفين.

تشمل التكاليف المقدرة ما يلي:

• متوسط ​​راتب وكيل مركز الاتصال: 31,200 دولار (يشمل ذلك مستوى المبتدئين إلى ذوي الخبرة)
• التدريب السنوي: 1000 دولار
• تكاليف التوظيف: 2500 دولار

يمكنك أيضًا تقديم مزايا مثل التأمين على الأسنان والتأمين على الحياة وعضوية الغداء أو صالة الألعاب الرياضية المدعومة.

إذا كنت تخطط لتشغيل مركز اتصال بعيد أو مختلط ، فإن المساهمة في تكاليف الإنترنت المنزلي وفواتير الكهرباء هي لمسة لطيفة. بعد كل شيء، ستفعل الشيء نفسه في مكتبك.

قد يبدو هذا مكلفًا في ظاهر الأمر، لكن إنهاء خدمة وكيل مركز الاتصال يكلف 31,416 دولارًا . من السهل أن تبدأ حلقة مفرغة إذا لم تعتني بموظفيك.

تكنولوجيا

الحد الأدنى من الاحتياجات التكنولوجية يشمل:

• برنامج مركز الاتصال: ~ 120 دولارًا لكل مستخدم شهريًا
• الأجهزة (الهواتف، سماعات الرأس، إلخ): 50 دولارًا لكل منها
• إنترنت الأعمال: ~ 164.99 دولارًا شهريًا
• البنية التحتية للشبكة (أجهزة التوجيه وجدران الحماية وما إلى ذلك): ~ 2000 دولار
• أدوات أمان البيانات (مشاركة كلمات المرور، والنسخ الاحتياطي والاسترداد، وما إلى ذلك): ~ 60 دولارًا لكل مستخدم شهريًا

استخدام البيانات

على الرغم من أنك لن تدفع مقابل تلقي المكالمات في مركز الاتصال الوارد ، إلا أنه يجب عليك وضع ميزانية للمكالمات الصادرة وأي استخدام زائد للإنترنت الخاص بك. على سبيل المثال، قد يعمل فريق إنشاء العملاء المحتملين كمركز اتصال خارجي ، مما يؤدي إلى إجراء مكالمات صادرة أكثر بكثير من فريق خدمة العملاء.

إذا كان بإمكانك تقدير عدد المكالمات الصادرة التي ستجريها شهريًا والوجهات (المحلية أو الوطنية أو الدولية)، فيمكن لمزود نظام الهاتف الخاص بك تقديم حزمة مجمعة.

الأمر نفسه ينطبق على استخدام الإنترنت. قد تكون بعض الحزم غير محدودة، ولكن تحقق من التفاصيل الصغيرة لمعرفة سياسات الحد الأقصى للبيانات.

مرافق

يجب عليك أن تقرر ما إذا كان سيكون لديك مكتب رئيسي لفريق مركز الاتصال الخاص بك. إذا كان الأمر كذلك، فهناك تكاليف مركز الاتصال المرتبطة بها، بما في ذلك الإيجار والمرافق والأثاث واللوازم المكتبية والصيانة.

البديل، وهو مركز الاتصال المنزلي، هو أكثر فعالية من حيث التكلفة. ولكن، ما لم تكن تبدأ مع المحاربين القدامى في مركز الاتصال، فإن جعل الموظفين على دراية بالسرعة سيكون أكثر تعقيدًا.

يبلغ متوسط ​​تكاليف مكتب مركز اتصال صغير حوالي 2500 دولار شهريًا، وفقًا لأحد التحليلات . قد يشمل معدل الإيجار الأساسي المرافق (الكهرباء والمياه وما إلى ذلك) والأثاث واللوازم المكتبية.

النفقات العامة

قد يتم تضمين النفقات العامة لمركز الاتصال الخاص بك، بما في ذلك تكاليف الإدارة والتأمين والمحاسبة والرسوم القانونية، في إجمالي تكاليف عملك أو المبنى.

تأكد من تعديل الأرقام لكل مستخدم لتشمل العدد المتوقع لموظفي مركز الاتصال.

إذا كان مركز الاتصال الخاص بك سيعمل كمرفق مستقل، فيجب عليك التحدث مع محاسب أو مستشار مالي قبل الشروع في هذه الأنواع من التكاليف.

امتثال

غالبًا ما يتضمن اختيار مركز اتصال VoIP الامتثال لـ PCI والالتزام بقانون HIPAA ، مع الاهتمام بالتكاليف الأساسية للعمل في صناعات معينة.

قد تحتاج إلى دفع رسوم لهيئات إدارة محددة، أو الحصول على شهادات خصوصية البيانات، أو إجراء عمليات تدقيق أمنية.

من أفضل ممارسات مركز الاتصال البحث عن هذه المتطلبات قبل البدء في البث المباشر مع مركز الاتصال الخاص بك. قد يؤدي عدم الالتزام بهذه المعايير إلى فرض غرامات غير مرغوب فيها.

الاستعانة بمصادر خارجية

يعد الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال خيارًا شخصيًا وسيختلف بين الشركات. إذا كنت تريد دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فلديك بعض الخيارات:

• قم بتعيين ممثلي خدمة العملاء المحليين لتغطية ساعات الليل
• استخدم شركة الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO).
• اعتماد الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي (AI)

اعتمادًا على احتياجاتك، تصل تكاليف الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال إلى حوالي 20 دولارًا في الساعة للحصول على الدعم. يمكن أن يكون هذا استثمارًا رائعًا لخدمة الرد الأساسية، ولكن بالنسبة للدعم الفني، يمكنك أن تتوقع دفع علاوة.

سيؤثر مكان تواجد BPO الخاص بك أيضًا على تكاليف مركز الاتصال الخاص بك. يتم تضمين متوسط ​​التكاليف لكل موقع BPO أدناه:

البديل الخاص بك عن الاستعانة بمصادر خارجية هو الاحتفاظ بوكلاء مخصصين لساعات العمل التي لا يغطيها "الموظفون النهاريون". غالبًا ما يكون هناك نموذج تسعير للأجور المميزة مرتبط بمصادرة الأمسيات والصباح الباكر. يعد إيجاد التوازن بين وكلاء مركز الاتصال الداخليين والخارجيين بمثابة خط رفيع.

نصيحة احترافية: فكر في خيارات الخدمة الذاتية مثل الرد الآلي والمساعدين الافتراضيين لتكملة متطلباتك بعد ساعات العمل.

التكاليف النموذجية لبرامج مركز الاتصال

بالإضافة إلى الرسوم الشهرية لبرنامج مركز الاتصال، من الضروري مراعاة التكاليف المحتملة لتنشيط فريقك وتشغيله.

اعتمادًا على احتياجات عملك المخصصة، يمكن أن يتقلب هذا. تكاليف مركز الاتصال التالية هي دليل يمكنك تضمينه عند الحاجة.

رسوم الاشتراك

سواء كنت بحاجة إلى مركز اتصال أو مركز اتصال هو عامل رئيسي. فيما يلي الاختلافات الرئيسية:

تشمل ميزات مركز الاتصال ما يلي:

• الاستجابة الصوتية التفاعلية
• التوزيع التلقائي للمكالمات
• اتصالات موحدة
• تسجيل المكالمات
• الاتصال التنبؤي
• المكالمات الواردة/الصادرة
• الهواتف الذكية
• استطلاعات ما بعد المكالمة
• قائمة انتظار المكالمات
• توجيه المكالمات
• إدارة التصعيد/المكالمات
• الهمس والصنادل
• التكامل الهاتفي بالكمبيوتر

يتضمن برنامج مركز الاتصال هذه الوظيفة ويضيف قنوات رقمية إضافية (والتقارير المرتبطة بها)، بما في ذلك الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي.

يأتي برنامج مركز الاتصال الأساسي بسعر 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا (يُدفع سنويًا) أو ما يصل إلى 100 دولار لكل مستخدم شهريًا، اعتمادًا على طول المدة والميزات الإضافية.

إذا اخترت برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات أو متعدد القنوات، فستبدأ التكاليف من 100 دولار لكل مستخدم شهريًا وتختلف وفقًا للميزات وعمليات التكامل واحتياجات التنفيذ.

تكاليف التطوير والدعم المستمر

قد تحتاج بعض عمليات التكامل إلى أعمال تطوير مخصصة، خاصة بالنسبة للأدوات المعقدة أو غير القياسية.

يمكن أن يشمل ذلك موارد تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو المطورين الخارجيين، مما يزيد من التكلفة الإجمالية. قد تحتاج أيضًا إلى دفع تكاليف الخدمة الاحترافية لمزود مركز الاتصال الخاص بك. تعرف على ما قد تكون عليه هذه الأمور حتى تتمكن من وضع الميزانية وفقًا لذلك.

قد تشمل أمثلة الخدمات المهنية لمركز الاتصال ما يلي:

• الهجرات التكنولوجية
• إعداد المستخدم وإعداده
• تدريب الفريق
• دعم مخصص
• طلبات التنفيذ المخصصة (واجهات برمجة التطبيقات، وما إلى ذلك)

يتطلب الحفاظ على عمليات التكامل جهدًا مستمرًا، مما يؤثر على موارد تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو يتطلب دعمًا إضافيًا للعملاء من مزود الخدمة الخاص بك. إذا كنت بحاجة إلى عمل تكاملي معقد، استفسر من كل طرف لمعرفة ما هو مدرج وما هو غير مدرج.

رسوم نقل البيانات وواجهة برمجة التطبيقات (API).

اعتمادًا على حجم نقل البيانات والنظام الأساسي المتكامل الخاص بك، قد تكون هناك رسوم إضافية لنقل المعلومات بين الأنظمة. عادةً ما يتم فرض رسوم على نقل البيانات الخارجية، أو خروج البيانات، مقابل عرض النطاق الترددي المستهلك.

أثناء مرحلة التقييم، اسأل ما إذا كانت الرسوم تنطبق أم لا. وإلا، فقد تتعثر مع فاتورة سيئة عندما يتعلق الأمر بوقت التنفيذ.

تفرض بعض الأنظمة الأساسية السحابية رسومًا على مكالمات واجهة برمجة التطبيقات (API) المستخدمة لعمليات التكامل، مما يضيف طبقة أخرى من التكلفة اعتمادًا على الاستخدام.

مقالات لها صلة

ما مقدار البيانات التي يستخدمها VoIP؟ نصائح للتنبؤ بعرض النطاق الترددي VoIP الخاص بك

مقارنة تكاليف مركز الاتصال: السحابة مقابل التكاليف المحلية

تأتي تقنية مركز الاتصال في ثلاثة أنواع. يرتبط كل نوع من هذه الأنواع من مراكز الاتصال بإيجابيات وسلبيات واعتبارات التكلفة.

1. مركز الاتصال السحابي

اعتبارات التكلفة: رسوم الاشتراك (لكل وكيل شهريًا)، واستخدام البيانات، والميزات الإضافية (على سبيل المثال، تسجيل المكالمات، والتحليلات، وإدارة القوى العاملة)

2. مركز الاتصال الداخلي

اعتبارات التكلفة: الأجهزة المقدمة، وتراخيص البرامج، ورواتب الدعم الداخلي، والصيانة والإصلاحات

3. مركز الاتصال الهجين

اعتبارات التكلفة: مجموعة رسوم الاشتراك السحابي والتكاليف المحلية مثل الأجهزة وموظفي تكنولوجيا المعلومات والتكاليف الزائدة المحتملة

5 نصائح لتحقيق أقصى قدر من ميزانية مركز الاتصال الخاص بك

عند التخطيط لتكاليف مركز الاتصال، من المهم مراعاة المدخرات المحتملة وكيفية تحسين استثماراتك بشكل أفضل. قم بمراجعة هذه النصائح الخمس لجعل ميزانية مركز الاتصال الخاص بك تمتد إلى أقصى حد ممكن.

1) تعرف على استخدامك المتوقع (التكاليف غير المحدودة مقابل التكاليف المقدرة)

سواء كانت مكالمات صادرة، أو نقل بيانات، أو مكالمات API، أو عرض النطاق الترددي، فإن حساب تقدير الاستخدام الخاص بك سيمنع فاتورة غير مدرجة في الميزانية في نهاية الشهر الأول من عملك.

أو، إذا واجهت حجم مكالمات مرتفعًا، بما في ذلك التقلبات الموسمية، فقد تعكس فاتورتك الزيادة في الاستخدام.

يقوم بعض مقدمي الخدمة بتغطية هذه التكاليف في حزمة غير محدودة. ومع ذلك، اقضِ بعض الوقت في قراءة الحروف الصغيرة. في بعض الأحيان يأتي برنامج Unlimited مع سياسات الاستخدام العادل، مما يعني أن استخدامك لن يكون محدودًا، ولكن سيتعين عليك الدفع بسعر أعلى من ذلك.

إذا كان الأمر كذلك، فخطط للمرونة الموسمية وأبلغ مقدمي الخدمة لديك عندما يحتمل أن تقوم بتشغيل حملات تجذب أعدادًا أكبر من المكالمات.

إذا تم قياس الاستخدام (في الدقيقة، لكل جيجابايت، وما إلى ذلك)، فيجب عليك الاطلاع على أحجام المكالمات المتوقعة وما شابه. إن أسلوب الإصبع في الهواء ليس جيدًا بما فيه الكفاية هنا.

2) اشتري ما تحتاجه، وليس ما قد تحتاجه

إحدى الفوائد الرئيسية للتكنولوجيا السحابية هي أنه يمكنك التوسع عندما تحتاج إليها. وهذا يعني أنه يمكنك شراء 10 تراخيص اليوم، وتوظيف 10 وكلاء إضافيين في الشهر المقبل، وشراء تراخيصهم عندما يبدأون.

إذا أصبح الوكيل مشرفًا بعد إثبات نفسه لمدة ستة أشهر، فيمكنك ترقية ترخيصه بعد ذلك. ليست هناك حاجة لتحميل طلبك مسبقًا بالتراخيص التي قد تحتاجها في المستقبل.

ينطبق هذا على تكاليف مركز الاتصال ومعظم التقنيات السحابية الأخرى في عملك.

3) ضع في اعتبارك الهدر الناتج عن أدوات المبيعات المنفصلة وخدمات مركز الاتصال

عند احتساب النفايات، اطرح سؤالين على مركز الاتصال الخاص بك:

• ما الذي لا تستخدمه في الاشتراكات التي تدفع مقابلها؟
• ما الذي يمكنك فعله في التطبيقات الأخرى التي تدفع مقابلها بالفعل؟

ربما تكون قد قمت بالتسجيل للحصول على أداة مبيعات مميزة، مثل برنامج الاتصال التلقائي . ولكنك قد لا تحتاج إلى هذه الإمكانية بعد أو أنك غيرت منذ ذلك الحين تركيز مركز الاتصال الخاص بك. في هذه الحالة، يمكنك الرجوع إلى إصدار سابق أو إزالة أي أدوات تثبيت لا تحتاج إليها.

وبالمثل، إذا كان بإمكانك بالفعل الحصول على ميزات معينة في برامج أخرى، فلن تحتاج إلى تكرار هذه التكاليف. عند شراء أي برنامج جديد، قم بمراجعة الوظائف الموجودة لتجنب التلقيح المتبادل.

4) اكتشف كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين تجربة العملاء وتقليل تكاليف التشغيل

من خلال تقديم ميزات جديدة تتيح الخدمة الذاتية للعملاء وتقليص العمليات الداخلية، يساعد الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال الوكلاء على أن يكونوا أكثر كفاءة مع تقليل أعباء العمل الخاصة بهم.

كلما قل عدد المهام الروتينية التي يحتاج الوكلاء إلى إكمالها، زاد الوقت الذي يمكنهم إنفاقه على المهام ذات القيمة المضافة مثل تجديد العقود وتحصيل الديون.

من خلال الرؤى المستمدة من بيانات العملاء والوكلاء الحقيقية، يمكنك الحصول على مستويات توظيف أكثر دقة والتخطيط لتحسين قوائم انتظار المكالمات ورحلات العملاء.

تشمل ميزات الذكاء الاصطناعي ما يلي:

• تسجيل المكالمات مع تحليل المشاعر
• وكلاء افتراضيون ذكيون
• تحليلات المكالمات التنبؤية
• تاكيد الجودة
• تدريب الوكيل
• الاستجابة الصوتية التفاعلية

5) احصل على عرض أسعار دقيق يناسب أهدافك

عند إنشاء مركز اتصال، قد تجد حلولاً مصممة مسبقًا للشركات الصغيرة والمؤسسات وفي مختلف الصناعات.

ولكن الأمر المفيد حقًا هو تحديد أهداف عملك الفريدة واحتياجات مركز الاتصال.

قد تكون "تمامًا مثل" منافسك الذي يستخدم تكنولوجيا معينة. لكن ألا تريد أن تتفوق عليهم؟

ماذا يمكنك أن تفعل للحصول على الحافة عليهم؟ كيف يمكنك تشغيل عملية أصغر حجما؟

من خلال أخذ جميع تكاليف ومتطلبات مركز الاتصال الخاص بك في الاعتبار مبكرًا، فإنك تهيئ نفسك لتحقيق النجاح.