7 حملات أساسية لمركز الاتصال لتعزيز المبيعات والخدمة

هل تكافح من أجل تعزيز أداء مركز الاتصال أثناء إجراء آلاف المحادثات اليومية؟ انت لست وحدك. يواجه معظم مديري مراكز الاتصال نفس المشكلة: تعظيم النتائج بوقت وموارد محدودة.

الاخبار الجيدة؟ لا يتم قياس النجاح بأوقات التعامل، بل يتم قياسه بالإيرادات والعملاء المحتملين والعملاء السعداء. ويمكنك تحقيق ذلك بسهولة من خلال تنفيذ حملات مركز الاتصال الإستراتيجية.

حملة مركز الاتصال عبارة عن سلسلة من الأنشطة المركزة ذات المعالم المحددة لتحسين المبيعات أو خدمة العملاء. بدلاً من الرد على المكالمات بلا هدف، فإنك توجه فريقك نحو أهداف محددة وقابلة للقياس.

ولكن من أين تبدأ؟ يتعمق هذا الدليل الشامل في أفضل حملات مراكز الاتصال لكل من فرق المبيعات ودعم العملاء لمساعدتك على تحسين كفاءة الوكيل وزيادة رضا العملاء وتحسين تجربة مركز الاتصال الخاص بك.

ما هي حملة مركز الاتصال؟

حملة مركز الاتصال هي مبادرة مستهدفة حيث تستخدم الشركات المكالمات الهاتفية لتحقيق أهداف محددة. إنها في الأساس خطة منظمة لإجراء عدد كبير من المكالمات، إما التواصل بشكل استباقي مع جهات الاتصال (الصادرة) أو التعامل بشكل استراتيجي مع المكالمات الواردة (الواردة).

تتضمن الحملات الصادرة الاتصال بالعملاء المحتملين أو العملاء الحاليين لتوليد العملاء المحتملين أو تحويلات المبيعات أو خدمة العملاء.

يتضمن إنشاء المكالمات الواردة تشغيل حملات إعلانية مستهدفة (بما في ذلك الإعلانات عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد المباشر) لتوجيه الاستفسارات الهاتفية من العملاء المحتملين.

تتبع الشركات أفضل ممارسات مركز الاتصال لتحقيق هذه الأهداف الرئيسية.

على عكس عمليات مركز الاتصال العادية، تحتوي هذه الحملات على مؤشرات أداء رئيسية محددة لمركز الاتصال ومعايير للنجاح، وسير عمل محدد مسبقًا، ونتائج قابلة للقياس، وجداول زمنية محددة.

لماذا تعتبر حملات مركز الاتصال مهمة؟

توفر حملات مركز الاتصال للعلامات التجارية طريقة مخصصة للتواصل مع العملاء والمحتملين على نطاق واسع.

على عكس الإعلانات الجماعية، تتيح هذه الحملات إجراء محادثات حقيقية حيث يمكن للوكلاء الإجابة على الأسئلة وحل الاعتراضات وبناء العلاقات. تؤدي هذه اللمسة الإنسانية إلى معدلات تحويل أعلى بكثير من التكتيكات الرقمية غير الشخصية.

بالإضافة إلى ذلك، تولد حملات مركز الاتصال رؤى لا تقدر بثمن للعملاء. نظرًا لأن كل مكالمة توفر بيانات نوعية عن الاهتمامات ونقاط الضعف والأولويات المتغيرة، فإن مراكز الاتصال تعمل بشكل أساسي كعمليات أبحاث سوق عملاقة.

ومن خلال تجميع رؤى المستهلكين هذه عبر الوكلاء ومراقبة الاتجاهات بمرور الوقت، تكتسب العلامات التجارية ميزة إعلامية لتحسين المنتجات والرسائل والتجارب لتحقيق أقصى قدر من الملاءمة.

توفر البيانات الغنية من حملات مركز الاتصال نظرة تفصيلية حول ديناميكيات السوق المتغيرة التي لا يمكن للقنوات الأخرى مطابقتها.

مقالات لها صلة

كيفية إنشاء مركز اتصال (دليل من 7 خطوات)

أنواع حملات مركز الاتصال

حملات مركز الاتصال الصادرة

تتضمن حملات مركز الاتصال الصادر وكلاء يقومون بإجراء مكالمات للعملاء المحتملين أو العملاء المتوقعين. تهدف هذه إلى توليد مبيعات أو عملاء محتملين ولكن يمكن استخدامها أيضًا لأبحاث السوق واستطلاعات رضا العملاء وتحديد المواعيد.

فيما يلي بعض الأنواع الأكثر شيوعًا لحملات مراكز الاتصال الصادرة:

1) التوعية بالرصاص البارد

تركز حملات الرصاص البارد على مكالمات المبيعات الصادرة للعملاء المحتملين أو العملاء المحتملين.

العملاء المتوقعون الباردون هم الأشخاص الذين لم يكن لديهم أي تفاعل سابق مع عملك. إنهم لا يعرفون من أنت، لكنهم يستوفون معايير محددة وهم ضمن السوق المستهدف.

في حين أن طريقة توليد الرصاص البارد تختلف، فإن معظم الشركات تشتري قوائم أرقام الهواتف الخاصة بالعملاء المحتملين - الأشخاص في منطقة جغرافية محددة، مع مسمى وظيفي محدد، أو في شريحة دخل محددة. يمكن أن تأتي هذه القوائم أيضًا من المؤتمرات والمعارض التجارية.

قبل أن تبدأ هذه الحملة، تأكد من أن عملاءك المتوقعين ذوي الجودة العالية. إذا كان السوق المستهدف لمنتجك يتكون من أصحاب المنازل، ففكر في التحقق من صحة البيانات من خلال سجلات الملكية العامة.

بعد كل شيء، فإن الاتصال بالمستأجرين لن يؤدي إلا إلى إضاعة الوقت والمال. احتفظ بسجلات العملاء المحتملين المحدثة ضمن خط أنابيب المبيعات CRM .

تأكد أيضًا من وجود فريق مبيعات مدرب جيدًا وعرضًا قويًا للقيمة لتحقيق النجاح في الاتصال البارد.

2) تأهيل الرصاص الدافئ

تؤهل حملات الرصاص الدافئة آفاقًا دافئة لفرص المبيعات المحتملة. يعتبر الأشخاص الذين تفاعلوا بالفعل مع حملاتك التسويقية عملاء محتملين. ربما اشتركوا في مدونتك، أو قاموا بتنزيل تقرير، أو طلبوا عرضًا توضيحيًا للمنتج.

كمحادثة مبيعات، يجب أن يكونوا على دراية بعلامتك التجارية وحلولك. ربما تكون لديهم معلومات قديمة حول منتجاتك وخدماتك، وربما تكون احتياجاتهم وميزانياتهم قد تغيرت.

قم بمراجعة اهتمامات العميل المحتمل وقم بتوثيق المعلومات الجديدة التي يقدمها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك حتى يتم إعداد محترفي المبيعات لديك لتحقيق النجاح.

بدلاً من محاولة إغلاق عملية البيع، ركز حملة مركز الاتصال الخاصة بك على تأكيد معلومات الاتصال واحتياجاتهم وتحديد أي عقبات محتملة.

3) إحالات العملاء

تركز حملة إحالة العملاء على العملاء الحاليين الراضين.

الهدف ليس البيع، بل جمع فكرة عن انطباع قاعدة عملائك عن منتجاتك. استخدم أسئلة استبيان رضا العملاء المناسبة للحصول على رؤية أكثر تعمقًا. يمكن لهذه الحملة الخارجية أن تقلل من الاضطراب وتصعد المشكلات الصغيرة قبل أن تضر العلاقة.

يمكن أن تكون حملة استطلاع العملاء أيضًا فرصة لتقديم ترقيات أو زيادة مبيعات العملاء الحاليين.

يمكن للعملاء معرفة أن الوكلاء غير راضين عن خطتهم أو منتجهم الحالي. خطط مسبقًا باستخدام النصوص والصفقات المحددة لعرضها.

باستخدام الإستراتيجية الصحيحة، يمكنك توليد المزيد من الإحالات مع المزيد من فرص البيع المحتملة.

4) التسويق عبر الهاتف

يعد التسويق عبر الهاتف أحد أكثر أشكال حملات التوعية شيوعًا. إنها أكثر تركيزًا على المبيعات، وتتضمن بيع المنتجات، أو جذب العملاء المحتملين، أو إعداد المزيد من تفاعلات المبيعات مع العملاء المحتملين.

يصل المسوقون عبر الهاتف عبر المكالمات الهاتفية لتثقيف العملاء أو إعلامهم أو إقناعهم أو إغلاق المبيعات مع العملاء الذين حددوهم كأهداف لمنتج أو خدمة معينة.

تتطلب جهود الاتصال البارد هذه حملات مخططة بعناية تتمحور حول قوائم العملاء المتوقعين، ونصوص الوكلاء، وإجراءات الامتثال، وتتبع المقاييس.

يمكن أن تكون حملة التسويق عبر الهاتف مثالاً على مركز اتصال عقاري يقوم بتأهيل العملاء المحتملين والترويج للأحداث المفتوحة. يعمل وكلاء مركز الاتصال من خلال نصوص تم تطويرها مسبقًا لتسليط الضوء على وسائل الراحة الخاصة بالعقارات المدرجة التي تمثلها الوكالة العقارية.

قد تتضمن الأهداف المحددة للحملة إجراء 20000 اتصال على مدى أسبوعين، وتحديد 1000 موعد مفتوح، والتقاط التفاصيل الأساسية حول المشترين المحتملين.

تقوم فرق مركز الاتصال بمراقبة المقاييس عن كثب مثل مدة المكالمة، وتعيين المواعيد، وتحديد المشترين المهتمين، وإغلاق المبيعات في نهاية المطاف من العملاء المتوقعين من مصادر الحملة.

يساعد التحسين المستمر وتدريب الوكلاء على تحقيق أقصى قدر من النتائج. تتيح قابلية التوسع لنموذج مركز الاتصال توليد عملاء محتملين بكفاءة بتكلفة منخفضة نسبيًا لكل جهة اتصال. عندما يتم التركيز على التسويق عبر الهاتف وصقله استنادًا إلى بيانات الأداء، فإنه يعد وسيلة فعالة لبناء خط أنابيب المبيعات.

مقالات لها صلة

ما هو مركز الاتصال الصادر؟ الفوائد والميزات والاستخدامات

حملات مركز الاتصال الداخلي

تتضمن حملات مركز الاتصال الداخلي وكلاء يجيبون على مكالمات العملاء. يمكن أن تكون هذه المكالمات لخدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات الواردة.

5) حملات خدمة العملاء

تدور حملات خدمة العملاء حول حل المشكلات وتحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بالعملاء.

لمساعدة وكلاءك على خدمة العملاء بشكل فعال، يمكنك تصنيف قوائم الانتظار المختلفة بناءً على شرائح العملاء الرئيسية. على سبيل المثال، يمكنك التركيز على:

• العملاء ذوو القيمة العالية: العملاء الذين يدفعون أكثر أو الذين يتواجدون معك لفترة طويلة. من المرجح أن يشاركوا تعليقاتهم الصريحة ويكونوا أكثر فهمًا لأوقات الانتظار.
• العملاء الجدد: لا يزال العملاء يتعرفون على منتجك أو خدمتك، لذلك قد يكون لديهم المزيد من الأسئلة. من المهم أن تترك انطباعًا جيدًا حتى يظلوا معك.
• العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة: قد يكون لدى بعض العملاء احتياجات محددة، مثل الدعم الفني أو الأسئلة المتعلقة بالفواتير. يمكنك إنشاء قوائم انتظار منفصلة لهم لمساعدتهم بسرعة.

الهدف من وراء حملة مركز الاتصال هذه هو تقديم خدمة عملاء متميزة. لتحقيق ذلك، ركز على مقاييس مركز الاتصال هذه:

• أوقات انتظار منخفضة
• معدلات دقة المكالمة الأولى
• متوسط ​​وقت التعامل
• معدلات التخلي منخفضة
• رضا العملاء والاحتفاظ بهم

هذا هو الطريق إلى عميل أكثر سعادة. إذا قمت بإرسال استطلاعات تلقائية بعد كل مكالمة، فيمكنك استخدامها لقياس فعالية مركز الاتصال الخاص بك.

6) حملات الدعم الفني

تساعد مراكز اتصال الدعم الفني وتعالج المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات للحفاظ على رضا العملاء بعد الشراء.

تستفيد حملات الدعم من الوكلاء المتخصصين وعمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وقنوات الاتصال بالعملاء مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة لحل المشكلات الفنية التي يواجهها المستخدمون.

من خلال وضع الأساس لحل المشكلات بكفاءة، تقلل الشركات من إحباط العملاء، وتحسن ولاء العلامة التجارية، وتقلل من المبالغ المستردة أو المرتجعة.

من أمثلة حملات الدعم الفني شركة إلكترونيات استهلاكية مثل Canon التي تقدم الدعم المركزي لمستخدمي الكاميرات الرقمية في مركز الاتصال.

يتم تزويد العملاء الذين يشترون الكاميرات برقم هاتف الدعم وساعات العمل للاتصال بممثلي Canon للحصول على المساعدة في إعداد كاميراتهم وتوصيلها، أو استخدام الميزات والإعدادات، أو تنزيل الصور/مقاطع الفيديو، أو استكشاف مشكلات جودة الصورة أو الأجهزة وإصلاحها.

من خلال تقديم الدعم الفني المناسب، تعمل الشركات على زيادة ثقة العملاء وزيادة الولاء والاحتفاظ بالعملاء والمشتريات المستقبلية.

7) حملات المبيعات الواردة

تركز حملات مركز الاتصال الداخلي على البيع للمشترين المهتمين الذين يتصلون بشركتك. بدلاً من الاتصال الخارجي البارد، تتلقى الفرق الواردة أو تستجيب للعملاء المتوقعين الذين يتم الحصول عليهم من مبادرات تسويقية مختلفة.

يقوم الوكلاء المدربون ببناء علاقة بناء على المكالمات، وتسليط الضوء بشكل استراتيجي على مجموعات المنتجات، وإبرام الصفقات التي تبدأ من خلال استفسارات العملاء المحتملين الفضولية.

يمكن أن تأتي هذه المكالمات من مجموعة متنوعة من المصادر، مثل إعلانات الراديو أو التلفزيون، أو إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC) من Google أو محركات البحث الأخرى التي تستخدم إعلانات PPC، أو وسائل التواصل الاجتماعي.

أنت بحاجة إلى وكلاء مبيعات ذوي خبرة في تشغيل الهواتف لتحقيق عائد استثمار جيد. خطط لحملة مبيعات واردة مكتملة بالنصوص والعروض الخاصة والأهداف الواضحة. فكر في التدريب الإضافي حتى يتمكن فريق المبيعات لديك من التغلب على الاعتراضات وإتمام عملية البيع.

تسير حملات المبيعات الواردة جنبًا إلى جنب مع معظم الحملات التسويقية. إذا لم تتمكن من إغلاق المشترين المهتمين، فستضيع أموال التسويق والإعلان.

أحد الأمثلة على حملة المبيعات الداخلية الرائعة هو حملة تليفونية افتراضية حيث تصل حملة إعلامية إلى الأشخاص لالتقاط الهاتف للتبرع لمنظمة غير ربحية.

مقالات لها صلة

برنامج مركز الاتصال الافتراضي: الدليل النهائي للنمو

ميزات برنامج مركز الاتصال المفيدة

لقد أدرجنا أدناه ميزات مركز الاتصال الأساسية التي يمكن أن تساعد في الارتقاء بحملتك إلى المستوى التالي.

على عكس خدمة الهاتف التقليدية عبر الإنترنت ، تم تصميم ميزات مركز الاتصال خصيصًا لإجراء مكالمات بكميات كبيرة. أثناء توسعك، يتطور برنامج مركز الاتصال الخاص بك معك.

• موزع المكالمات التلقائي (ACD) - يوزع المكالمات على الوكلاء المتاحين. تضمن سياسات توجيه المكالمات الذكية وصول كل مكالمة إلى الوكيل المناسب.
• تحويل المكالمات – يتيح للوكلاء تحويل المكالمات بنقرة زر واحدة. يعد إعادة التوجيه السلس أمرًا حيويًا إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعتمد على كبار الوكلاء لإتمام الصفقات.
• مراقبة المكالمات – يسمح للوكلاء ذوي الخبرة بمراقبة مكالمات المتدربين. لا يمكن للمتصل سماع الشاشة أثناء المكالمة.
• تسجيل المكالمات – يحتفظ بسجل رقمي لجميع المحادثات الهاتفية. إنها أداة ممتازة لتدريب الموظفين الجدد ومراقبة الجودة.
• قائمة انتظار المكالمات – تتيح للعملاء انتظار دورهم، حتى لو كان جميع الوكلاء على اتصال. حتى لو كانت جميع الخطوط مشغولة، فأنت لا ترغب في ضرب العملاء بإشارة الانشغال وإجبارهم على إعادة الاتصال.
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) – يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بتتبع جميع تفاعلات العملاء. يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لخط أنابيب المبيعات الموثوق به أمرًا ضروريًا لتحقيق النجاح من خلال المتابعة.
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) – باستخدام الرد الصوتي التفاعلي ( IVR )، يمكن للمتصلين التفاعل مع نظام الهاتف الخاص بك من خلال التسجيلات ولوحة الاتصال. قم بإعداد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك لضمان وصول المكالمات الواردة إلى القسم الصحيح.

وللمضي قدمًا، جرب مركز الاتصال الذي يضيف المزيد من القنوات والميزات إلى مركز الاتصال الأساسي.

مقالات لها صلة

أكثر من 20 ميزة لمركز الاتصال يجب أن تبحث عنها

أفضل الممارسات لإنشاء حملات مركز الاتصال

يتطلب إنشاء حملة مركز اتصال ناجحة التخطيط والإعداد والفهم الواضح لأهدافك.

فيما يلي دليل خطوة بخطوة لمساعدتك على البدء:

1. حدد أهداف حملتك: حدد ما تريد تحقيقه من خلال الحملة - جذب العملاء المحتملين وزيادة المبيعات وحجز المواعيد والتعامل مع استفسارات العملاء الواردة. سيؤدي هذا إلى تشكيل نصوص المراسلة والمكالمات الخاصة بك.
2. إنشاء قوائم جهات الاتصال : قم بتقسيم العملاء المستهدفين وإنشاء قوائم الاتصال بناءً على التركيبة السكانية والاهتمامات والسلوكيات. إعطاء الأولوية للآفاق الواعدة.
3. قم بتطوير نصوص مكالمات مقنعة: قم بتحديد نطاق الأسئلة ونقاط التحدث والردود وما إلى ذلك، لإعداد الوكلاء بشكل أفضل للتعامل مع الاعتراضات. قم بتضمين العروض ذات الصلة وتأكد من امتثال النصوص البرمجية للوائح خصوصية البيانات وقوانين التسويق عبر الهاتف. تقديم قيمة وعبارة واضحة تحث العميل على اتخاذ إجراء.
4. استخدم التكنولوجيا المناسبة: اختر نظام اتصال موثوقًا به، وبرامج مركز الاتصال ، وبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لكل من المكالمات الصادرة والواردة وتتبع حجم المكالمات في الوقت الفعلي لإدارة القوى العاملة.
5. إعداد التتبع: قم بتنفيذ أنظمة تسجيل المكالمات، وتتبع مقاييس مركز الاتصال الرئيسية، ونقاط جودة العملاء المتوقعين، ومعدلات التحويل لتتبع التقدم وقياس النجاح. قم بتحليل حملتك وتحسينها باستمرار بناءً على رؤى البيانات.
6. الموارد البشرية: قم بتوظيف وتدريب وتحفيز وكلاء مركز الاتصال الخاص بك. تدريب الوكلاء على المعرفة بالمنتج/الخدمة، والإجراءات، ومعالجة الاعتراضات، وقواعد الامتثال، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، والمزيد. سيناريوهات لعب الأدوار لبناء الثقة ومواجهة التحديات المحتملة. يعد التدريب المستمر أمرًا بالغ الأهمية لأداء الوكيل ونجاح الحملة.
7. إنشاء عمليات ضمان الجودة: تنفيذ عمليات لمراقبة جودة المكالمات - مثل حظر المكالمات، وتسجيل المكالمات، واستطلاعات العملاء، وبطاقات الأداء لتزويد الوكلاء بتعليقات بناءة.
8. الإطلاق والتكرار: حدد أهدافك وتأكد من فهم كل موظف لها. تدقيق العملاء المتوقعين وأرقام الهواتف لتجنب إضاعة الوقت والمال والجهد. لا تنس تتبع ترتيبات مكالماتك للتأكد من أنك تحقق أهدافك وفقًا للمقاييس المهمة. أخيرًا، حافظ على إيقاع الإبلاغ عن أداء الحملة للعملاء وأصحاب المصلحة.

المفتاح هو تخطيط أهداف الحملة والأتمتة وتكامل البيانات لإنشاء تجربة إيجابية للعملاء تؤدي إلى تحقيق نتائج الأعمال. ولكن فوق اختيار حل مركز الاتصال المناسب الذي يتيح لك القيام بكل ذلك.

ما هو الحل الأفضل لتشغيل حملات مركز الاتصال؟

ألا تلهمك حملات مركز الاتصال هذه بالنمو؟ بغض النظر عن التصميم الخاص بك، يمكنك زيادة أدائك. بالنسبة لمدير مركز اتصال أو قائد أعمال، يمكن أن يكون الأمر مرهقًا.

إذا لم يكن من السهل تكوين نظام الهاتف الخاص بك أو إضافة وكلاء، فقد تكون جاهزًا لإصلاحه. تتمتع حملة الاتصال الفعالة بالبنية التحتية المناسبة.

أنت بحاجة إلى قدرات واردة قوية. أنت بحاجة إلى إمكانات اتصال خارجية أفضل. ابدأ بالتخلص من الأدوات البطيئة وغير الموثوقة التي تبطئ فريقك.

تعرف على كيفية نجاح برنامج مركز الاتصال في رحلات Phat إلى حد كبير