إرهاق مركز الاتصال أمر حقيقي: 5 أشياء يجب القيام بها كمدير
نشرت: 2022-07-12
بصفتك مديرًا لمركز الاتصال ، هناك أوقات قد لا يصل فيها أداء فريقك إلى المستوى المطلوب. لقد وظفت أشخاصًا موهوبين ، ومع ذلك يبدو أن العديد من أعضاء فريقك غير مندمجين أو لا يحققون إمكاناتهم. قد يعاني موظفوك من إرهاق مركز الاتصال.
مع معدل دوران على مستوى الصناعة يصل إلى 45 ٪ ، فإن قادة مراكز الاتصال على دراية بالإنهاك. ومع ذلك ، فإنها مشكلة تتفاقم مع تحول الشركات إلى العمل عن بعد أثناء الوباء. وفقًا لتقرير Gallup's State of the Global Workplace ، كلف الإرهاق وفك ارتباط الموظفين أصحاب العمل 8.1 تريليون دولار في عام 2021.
سواء كنت مدير مركز اتصال من ذوي الخبرة أو أحدث ، فإن معرفة كيفية التعرف على الإرهاق الوظيفي للوكيل يمكن أن يساعد في دعم فريقك والحفاظ على مشاركة الموظفين.
تابع القراءة لمعرفة المزيد حول كيفية التنقل في نضوب مركز الاتصال وإعادة إشعال فريقك.
- ما هو نضوب مركز الاتصال؟
- من يعاني من الإرهاق؟
- أسباب نضوب وكيل مركز الاتصال
- علامات وكلاء مركز الاتصال يعانون من الإرهاق
- طرق لمساعدة الموظفين على التغلب على الإرهاق
- فوائد معالجة نضوب مركز الاتصال
ما هو نضوب مركز الاتصال؟
يحدث الإرهاق في مركز الاتصال عندما يعاني وكلاء خدمة العملاء من ضغوط مزمنة بسبب بيئة العمل المنظمة وطبيعة وظيفة دعم العملاء.
غالبًا ما يُظهر الأشخاص الذين يعانون من الإرهاق الإرهاق البدني والعقلي. قد يكون لديهم أيضًا نظرة متشائمة تجاه وظائفهم وإنتاجية أقل. إذا لم يتم التعامل مع الأشخاص الذين يعانون من ضغوط كبيرة في مكان العمل ، فسيواجهون مخاطر صحية.
من يعاني من الإرهاق؟
وفقًا لبحث جالوب ، فإن خطر الإرهاق أمر شائع في كل صناعة. ما يقرب من ثمانية من كل 10 محترفين يواجهون الإرهاق إلى حد ما في الوظيفة.
لقد كان إرهاق الموظفين في ارتفاع منذ انتشار الوباء ، لا سيما بين العمال عن بعد. وجدت بيانات المسح من إنديد أن ثلثي العمال يعتقدون أن الإرهاق قد تفاقم مؤخرًا. من المرجح أن يوافق موظفو العمل من المنزل بنسبة 10 ٪ أكثر من أولئك الذين يعملون في المكتب.
يؤدي الحجم الكبير من تفاعلات العملاء الغاضبة إلى احتراق الوكلاء بمعدلات أعلى. يوازن وكلاء مركز الاتصال بين مقاييس مكان العمل وتدفق المكالمات والعافية العاطفية. لسوء الحظ ، ليس الأمر بهذه السهولة دائمًا.
أسباب نضوب مركز الاتصال
على الرغم من مدى شيوع الإرهاق ، فمن الضروري فهم سبب حدوثه. أبلغت شركة Microsoft عن اتجاهات مكان العمل ، حيث خلصت الدكتورة ماري دونوهيو ، عالمة الاجتماع ، إلى ما يلي:
| "يمكن إلقاء اللوم على الإرهاق الذي نشعر به على سرعة وإلحاح العمل الافتراضي. تمنح المحادثات الشخصية لأدمغتنا فرصة لتقييم أشياء مثل النبرة والإشارات الاجتماعية ولغة الجسد لإضفاء المعنى. ولكن يمكن للتكنولوجيا أن تخلق ثابتًا رقميًا: "الفجوة بين ما تحاول توصيله عبر الإنترنت وما يفهمه الشخص الذي يتلقى الرسالة". ومع زيادة هذا الرقم الثابت الثابت ، تزداد أيضًا معدلات إجهاد الموظفين والقلق والإرهاق - بينما ينخفض الدافع والمشاركة ". - الدكتورة ماري دونوهيو ، مؤسسة The Digital Wellness Center |
بالنظر إلى عمل مركز الاتصال ، يؤدي هذا "الاستاتيكي الرقمي" إلى ارتفاع معدلات الإرهاق في المهنة. يجب أن يكون موظفو مركز الاتصال متاحين للعملاء أكثر من أي وقت مضى. يضيف برنامج مركز الاتصال الخاص بالشركة إلى الضغط عن طريق التناوب بين العديد من الأدوات ومصادر البيانات. يساهم عدم الكفاءة هذا في ضعف التوازن بين العمل والحياة والقلق الشديد والإرهاق والإرهاق.
تشير أبحاث جالوب إلى أن سوء الإدارة له تأثير كبير على نضوب مركز الاتصال. لذلك ، يحتاج مديرو مركز الاتصال إلى أن يكونوا على دراية بعلامات الإرهاق الشائعة لبناء فريق أكثر تفاعلاً.
1. ساعات العمل الطويلة والإرهاق
تحولت العديد من مراكز الاتصال إلى العمل عن بعد ، حتى يتمكن الموظفون من العمل في أي مكان. يجب أن تلبي احتياجات تجربة العملاء متعددة القنوات. على هذا النحو ، من المرجح أن تنخفض درجات رضا العملاء بين الموظفين المرهقين.
يشعر المتخصصون في مركز الاتصال عن بُعد بمزيد من الضغط للعمل لساعات أطول. وفقًا لتقرير إرهاق الموظفين في إنديد ، يشعر 38٪ من الموظفين عن بُعد بضغط من المديرين للعمل لساعات أطول. و 21٪ يشعرون بنفس الضغط من العملاء والعملاء.
العمل لساعات أطول مع وقت أقل هو وصفة لإرهاق الموظف.
2. الزائد الرقمي
يكافح موظفو مركز الاتصال الافتراضي لمواكبة طفرة برامج الأعمال.
تضاعف الوقت الذي يقضيه في الاجتماعات الافتراضية منذ انتشار الوباء. يرسل المستخدم العادي 45٪ محادثات أكثر أسبوعيًا و 42٪ محادثات أكثر بعد ساعات. هذا النمط من المراسلة في مكان العمل غير منظم أيضًا ، مع وجود 62٪ من اجتماعات Teams غير المجدولة.
على الرغم من الحجم الكبير للاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني ، فإن نصف القوى العاملة تستجيب للمحادثات في غضون خمس دقائق.
مع أيام العمل المحمومة والتوقعات الهائلة الموضوعة على الموظفين الافتراضيين ، فلا عجب أن الإرهاق آخذ في الازدياد.
3. ارتفاع حجم المكالمات والعملاء الوقحون
يجب ألا ينسى قادة مركز الاتصال العمل الضريبي الذي تقوم به تقاريرهم المباشرة. يعمل وكلاء مركز الاتصال في الخطوط الأمامية على حل مجموعة واسعة من مشكلات العملاء أو العملاء. على هذا النحو ، يصبحون منغمسين في مشاعر المتصل وصراعاته. يمكن أن يكون هذا مرهقًا عاطفيًا ، خاصة في أحجام المكالمات العالية.
لن يتم حل جميع تفاعلات العملاء بسلاسة. تظل المهارات الشخصية لخدمة العملاء ذات أهمية قصوى في تحويل العملاء غير المتعاونين. ومع ذلك ، يمكن لموظفي مركز الاتصال الشعور بالإرهاق بعد سماع آراء العملاء الغاضبين يومًا بعد يوم.
4. سياسات صارمة وإدارة دقيقة
يشعر الموظفون أن شخصًا ما يراقب دائمًا. في مراكز الاتصال ، يتم تعقب الالتزام بالجدول الزمني وأوقات التعامل والإبلاغ عنها. أضف في خدمة العملاء الشاملة QA ، وهذا الشعور يصبح حقيقة واقعة .
لا أحد يريد أن يشعر وكأنه مراقب. هذا الشعور يقوض الروح المعنوية إذا لم يشعر الموظفون بأنهم في بيئة عمل جديرة بالثقة.
السياسات الصارمة والإدارة التفصيلية تؤدي إلى نتائج عكسية. على سبيل المثال ، وجدت دراسة من جامعة كاليفورنيا في ريفرسايد أن أداء الموظفين أفضل عند إكمال المهام بمفردهم.
5. قلة الإيجابية
مع الضغط للوصول إلى المقاييس ، يمكن أن تكون مراكز الاتصال منافسة أو حتى بيئات عمل معادية. يحتاج موظفو مركز الاتصال إلى ردود فعل إيجابية وحوافز لتحفيزهم.
تفتقر العديد من الفرق الافتراضية إلى مشاركة الموظفين. بدون العمل الجماعي المتعمد ، قد يشعر الموظفون عن بعد بالعزلة عن بعضهم البعض.
6. نقص الموارد والتكنولوجيا
يتطلب العمل عن بعد تقنية قائمة على السحابة لتزدهر. مع التحول بين عشية وضحاها إلى العمل عن بعد ، يفتقر عدد لا يحصى من الموظفين إلى الأدوات المناسبة.
التكنولوجيا التي عفا عليها الزمن مثل استخدام تطبيقات المراسلة الشخصية تضر بالنتيجة النهائية. تؤدي بيانات العملاء المتباينة إلى تجارب عملاء غير مترابطة. لسوء الحظ ، غالبًا ما يشعر موظفو مركز الاتصال بالإحباط من تعويض هذه الفجوة.
علامات تشير إلى أن موظفيك يعانون من الإرهاق
مع تحول مراكز الاتصال إلى افتراضية ، قد لا يعرف أصحاب العمل أن موظفي الخطوط الأمامية يعانون. كما يوضح جاريد سباتارو ، نائب رئيس الشركة في Microsoft 365:
| تساعد اللقاءات المرتجلة في المكتب في الحفاظ على صدق القادة. مع العمل عن بعد ، هناك فرص أقل لسؤال الموظفين ، "مرحبًا ، كيف حالك؟" ثم التقط الإشارات المهمة عند استجابتها. لكن البيانات واضحة: شعبنا يكافح. ونحن بحاجة إلى إيجاد طرق جديدة لمساعدتهم ". - جاريد سباتارو ، برنامج CVP في Microsoft 365 |
يمكن أن يكون العمل عن بُعد بيئة هادئة ومركزة لوكلاء خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن الموظفين لديهم أماكن أقل للتفاعل العارض مع القيادة.
إذا لم يتم البحث عن مدخلات الموظف ، فقد لا يسمع مديرو مركز الاتصال أبدًا المخاوف المشروعة. نتيجة لذلك ، يكون الموظفون عرضة للشعور بأقل من قيمتها داخل المنظمة.
حتى في بيئة هجينة ، يجب أن يكون قادة مركز الاتصال قادرين على اكتشاف علامات التحذير التالية من الإرهاق.
1. إنهم متعبون ويتجنبون العمل
الإرهاق هو أحد أعراض الإرهاق المدرسي ويتجلى بعدة طرق. قد يواجه الموظفون الذين يعانون من ضغوط مكان العمل أيضًا صعوبة في النوم. هذا يمكن أن يؤدي إلى تدهور الصحة البدنية بالإضافة إلى آثار الصحة العقلية.
لاحظت جالوب أن الموظفين المنهكين هم أكثر عرضة بنسبة 63٪ لقضاء يوم مرض. في حين أن الموظف الذي يأخذ بضعة أيام مرضية ليس مدعاة للقلق ، فإن التغيب هو. يجب أن يلاحظ مديرو مركز الاتصال ما إذا كان الموظف غالبًا ما يأخذ إجازة بسبب المرض.
بالإضافة إلى ذلك ، إذا قام الموظفون بتسجيل الدخول متأخرًا ، ووقعوا مبكرًا ، وأخذوا فترات راحة عديدة ، وتخطوا أحداث الفريق ، فمن المحتمل أنهم غير مشاركين.
2. إنهم محبطون ومزعجون
يشعر وكلاء مركز الاتصال الذين يعانون من الإرهاق باليأس أو التشاؤم أو حتى الغضب. إذا تعارض الموظفون مع بعضهم البعض أو بدا عليهم الانفعال ، فقد يكون ذلك بسبب نضوب مركز الاتصال. ابحث عن السبب الجذري لضغوطهم.
3. هم أقل إنتاجية ويرتكبون المزيد من الأخطاء
يمكن أن يكون انخفاض الكفاءة المهنية مؤشرًا آخر على نضوب الموظفين. في حالة انخفاض الإنتاجية أو زيادة الإهمال ، يمكن أن يؤدي الضغط الشديد في مكان العمل إلى استنزاف طاقتهم.
يجب على مديري مركز الاتصال القيام بدور نشط في هذه الحالات. من غير المرجح أن يبحث الموظفون المنهكون عن مدير لمناقشة أهداف الأداء.
4. إنهم يستقيلون
يُظهر بحث جالوب أن الموظفين المنهكين أكثر عرضة بست مرات للبحث عن وظيفة جديدة من الموظفين الراضين. لذلك تتبع الاحتفاظ بالموظفين والاتجاهات في مقابلات الخروج. إذا كان هناك خروج جماعي لأعضاء فريق مركز الاتصال ، فمن المحتمل أن يكون لديك مشاكل مع ثقافة الشركة ويجب أن تركز على ذلك أولاً.
يمكن أن تؤدي معدلات الدوران المرتفعة إلى إتلاف معنويات المنظمة ونتائجها النهائية. التوظيف والتدريب مكلفان. قد يشعر كبار أعضاء الفريق بالإرهاق إذا قاموا بتدريب وبناء علاقات مع موظفين جدد فقط لرؤيتهم يغادرون.
طرق لمساعدة الموظفين على التغلب على الإرهاق
الخطوة الأولى هي إدراك أن الموظفين يعانون من الإرهاق. حان الوقت الآن لمساعدتهم في تطوير بيئة عمل أكثر صحة وإنتاجية.
1. التركيز على ثقافة الشركة
تساعد الشركات التي تشجع التوازن الصحي بين العمل والحياة على تخفيف ضغوط الموظفين. يجب على مديري مراكز الاتصال تصميم سياسات الموارد البشرية التي:
- شجع على ترك العمل في الوقت المحدد ، وأخذ فترات راحة من حين لآخر ، وأخذ PTO
- التعبير عن الامتنان للعمل الجاد ومكافأة الأداء الجيد
- اجعل عافية الموظف العقلية والجسدية أولوية
شركة واحدة تقوم بهذا بشكل جيد هي Zappos. في كتابه " تقديم السعادة " ، كتب الرئيس التنفيذي توني هسيه أن الثقافة هي أفضل طريقة لبناء علامة تجارية على المدى الطويل. أراد القادة في Zappos أن تصبح ثقافتهم وعدًا محددًا للعلامة التجارية. تقدم الشركة دورات تدريبية وتدريبات مدى الحياة وجداول عمل مرنة وفرص تطوع لجميع موظفي مركز الاتصال.
2. تشجيع الاستقلالية
يقل احتمال تعرض الموظفين لمستويات عالية من الإرهاق بنسبة 43٪ عندما يتمتعون بالاستقلالية في جدولهم الزمني. لذلك ، تجنب الإدارة التفصيلية وثق بموظفيك لإدارة وقتهم بأنفسهم.
اسمح لموظفي مركز الاتصال لديك بطرق لبناء العمل الجماعي من خلال واجبات يقودها الأقران. تناوب بين المهام والمسؤوليات لزيادة المهارات والكفاءة.
أعضاء فريق المسح حول رضاهم ومساعيهم طويلة المدى. بهذه الطريقة ، يمكنك زيادة وظائف دعم العملاء والحفاظ على مشاركة الموظفين لفترة أطول.
يشرح كيلي سينغزانك من Salesforce الأمر على النحو التالي:
| "عندما يكون لديك بيانات تاريخية عن الظروف التي يمكن أن توجه القرارات ، يجب أن يكون الوكلاء قادرين على إجراء المكالمة الصحيحة بدون مديرهم. تذكر أن الاستقلالية لا تعني أن وكلاء خدمة العملاء يجب أن يشعروا أنهم جميعًا بمفردهم. هذا يعني أنه يجب أن يشعروا بإحساس أكبر بامتلاك النتائج التي يقدمونها ". - Kelly Singsank ، رئيس تسويق الحلول في المملكة المتحدة وأيرلندا في Salesforce |
3. الاستثمار في التكنولوجيا التي تقلل من عبء العمل
التكنولوجيا القديمة هي نقطة ألم مشتركة لممثلي خدمة العملاء والعملاء. لا تشجع البرامج القديمة التعاون أو رعاية العملاء في الوقت الفعلي.
يؤدي التحول إلى نظام أساسي لمركز الاتصال السحابي إلى تحسين موثوقية القوى العاملة الافتراضية. من خلال التعامل مع المكالمات والدردشات من قبل الوكلاء ، يمكن للعملاء تجنب أوقات الانتظار الطويلة والحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. يوفر برنامج مركز الاتصال للمديرين طرقًا سهلة لتتبع حجم المكالمات وأداء الوكيل.
يمكن لخدمة العملاء الآلية تخفيف عبء العمل وتحسين تجربة العملاء. نتيجة لذلك ، يمكن للموظفين منح كل عميل مستوى أعلى من الاهتمام والرعاية. بالإضافة إلى ذلك ، بدلاً من تحميل العملاء بالمهام بشكل زائد ، يتمتع الوكلاء بتفاعلات أكثر إمتاعًا مع العملاء.
4. إنشاء منافذ للتواصل المفتوح
قد يكون من الصعب على المشرفين معرفة ما إذا كان الموظفون البعيدين يكافحون. يحدث الاتصال المفتوح عبر الهاتف والفيديو والدردشة. تحتاج مراجعات الأداء أيضًا إلى مصدر مركزي للإحصاءات ، لذا فإن التقييمات ليست ذاتية.
توفر الاتصالات الموحدة (UCaaS) مجموعة من أدوات الاجتماع والتعاون للموظفين. بالاقتران مع CCaaS ، يمكن للوكلاء التعامل مع التفاعلات داخل وخارج مركز الاتصال.
الموظفون الذين يشعرون بدعم مديريهم أقل عرضة بنسبة 70٪ لمواجهة الإرهاق. لذلك ، يجب على المديرين تمكين الموظفين لطلب الملاحظات أو تقديم الاقتراحات. يجب عليهم أيضًا الاحتفاظ بتسجيلات الوصول المجدولة مع الموظفين من أجل:
- اكتشف المهام التي تشعر بأنها مستحيلة أو غير مهمة
- انظر ما إذا كان أعضاء الفريق يعاملونهم باحترام
- ابحث عن فرص لتحسين العمليات
- اسمح للموظفين بأخذ إجازة إذا شعروا بالإرهاق
- قدم ملاحظات وناقش أهداف الأداء
5. تحسين التدريب وتوضيح الأدوار
للعمل عن بعد ، تعتبر الأدوار المحددة والتدريب المناسب أمرًا بالغ الأهمية. طوّر البروتوكولات واستثمر في التكنولوجيا لضمان الإعداد السلس للموظفين الجدد.
بدلاً من التدريب المباشر ، قم بإعداد برنامج تأهيل باستخدام مقاطع الفيديو وكتيبات التشغيل. يمكن لأعضاء الفريق الجدد استيعاب المواد من لقطات الشاشة والمكالمات الهاتفية المسجلة. تطبيقات مثل Loom أو Yac تجعل هذا الأمر بسيطًا للغاية.
بمجرد أن يصلوا إلى الأرضية ، حاول عرض المقاييس علنًا لإلهام المنافسة الودية. حتى الملخص اليومي يمكن أن يساعد في الحفاظ على تفاعل الفريق مع الإحصائيات ومؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة.
قم بتوثيق المسؤوليات والعناوين والمقاييس الرئيسية لكل عضو في فريقك. هذا بمثابة دليل ل 1: 1s ومراجعات الأداء.
فوائد معالجة نضوب مركز الاتصال
يحدث الإرهاق في كل صناعة ومجال عمل. لذا ، لماذا يجب أن تعالجها؟
يؤدي التخفيف من الإرهاق إلى الاحتفاظ بأفضل المواهب ورفع الروح المعنوية وتوفير الآلاف في عمليات التوظيف.
يتحمل الأشخاص في صناعة مراكز الاتصال الضغط على جانبي الهاتف. إنهم يسمعون من العملاء الغاضبين والمديرين الذين يركزون على الإحصائيات والذين يريدون المزيد والمزيد.
شيء صغير:
- تشير الدراسات إلى أن الموظفين المشاركين يقدمون خدمة عملاء أفضل ، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة.
- من المرجح أن ينضم الموظفون الجدد المحتملون إلى شركة ذات تقييمات Glassdoor مواتية.
- يمكن للموظفين الكبار إرشاد وتدريب الموظفين الجدد.
الآن أنت تعرف كل مداخل وعموميات الإرهاق في مركز الاتصال. لكن الأمر أكثر بكثير من مجرد قائد غير مجهز ، أو يوم سيء ، أو عملاء غاضبين. إنه مزيج من كل ما سبق.