أفضل 25 ممارسة لمركز الاتصال للحصول على تجربة عملاء فائقة

إن تقديم خدمة عملاء استثنائية اليوم هو أكثر بكثير من مجرد الإجابة على أسئلة العملاء وحل مشكلاتهم. يمكن أن تكون خدمة العملاء عاملاً محوريًا يميز عملك عن المنافسة عند الاستفادة منها بشكل صحيح.

تأتي خدمة العملاء اليوم في عدة أشكال - المكالمات الهاتفية والمحادثات الحية ورسائل البريد الإلكتروني وتذاكر الدعم وما إلى ذلك. ومع ذلك ، فإن مركز الاتصال الافتراضي هو الطريقة الأكثر شيوعًا وفعالية لتوفير دعم العملاء على نطاق واسع.

من خلال جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وقيمتهم ، يمكن لخدمة العملاء الجيدة تحويل حتى العملاء العاديين إلى دعاة ومروجين سعداء. وهذا بدوره يمكن أن يحسن بشكل كبير صافي نقاط الترويج (NPS) وأهداف الإيرادات وإدراك العلامة التجارية والمزيد.

وفقًا لدراسة حديثة لشركة PwC ، يرغب أكثر من 75٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم في مزيد من التفاعل البشري في جميع مراحل تجربة العلامة التجارية. على الرغم من أن مراكز الاتصال الافتراضية تستوفي هذا المعيار ، إلا أن دمج أفضل ممارسات مركز الاتصال في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك يمكن أن يساعد عملك على قطع هذا الميل الإضافي لإسعاد العملاء.

أفضل ممارسات مركز الاتصال لتعزيز تجربة العملاء

من خلال سلسلة من التغييرات الصغيرة ، يمكنك غرس التركيز على العملاء في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك وتحويل مركز الاتصال الخاص بك إلى محرك أعمال ذي قيمة. استخدم أفضل الممارسات هذه للتحسينات المتزايدة عبر عمليات متعددة.

فيما يلي أفضل الطرق لتحسين تجربة عملاء مركز الاتصال

1. استحوذ على تجربة العملاء
2. بناء ثقافة شركة متماسكة
3. اختر شركاء حلول موثوقين
4. قم بتوسيع دعم omnichannel في الوقت الفعلي
5. توسيع نطاق فريق خدمة العملاء الخاص بك باستخدام VoIP
6. وظِّف للحصول على موقف أكثر من الكفاءة
7. كافئ فريقك بالحوافز المناسبة
8. قم بتمكين وكلاء خدمة العملاء لديك
9. بناء قاعدة معرفية
10. تتبع المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية المهمة
11. ضع ضمانًا صارمًا للجودة
12. ضع خطة احتياطية مضادة للرصاص

1. استحوذ على تجربة العميل.

لتقديم أفضل تجربة للعملاء ، يجب أن يكون فريقك مهووسًا بالعملاء. يجب عليهم إبقاء العميل في قلب عملية صنع القرار ، والتعاطف مع مشاكلهم لتقديم أفضل الحلول.

لا تزال القاعدة الذهبية سارية - أخطئ العميل ولن يعود. تغلب على توقعاتهم ، وأصبحوا مصدرًا موثوقًا للدخل لسنوات.

هذا ينطبق بشكل خاص على المشترين المعاصرين ، الذين يبحثون عن المنتجات ، ويقرؤون المراجعات ، ويشكلون رأيهم حول عملك بناءً على هذه المدخلات. إنهم يتوقعون أيضًا خدمة فورية ، يكون منافسوك أكثر استعدادًا لتقديمها.

لهذا السبب يجب أن يوفر مركز الاتصال الخاص بك دائمًا تجربة عملاء شاملة ؛ يجب أن يكون الدعم متاحًا للعملاء في جميع مراحل رحلتهم ، منذ اللحظة التي يزورون فيها موقعك إلى أقصى استفادة من منتجك . يمكن أن يؤدي الذهاب إلى الميل الإضافي إلى زيادة قيمة عمر العميل بشكل كبير.

2. بناء ثقافة شركة متماسكة

الأعمال عالمية حقًا اليوم. تعمل الفرق الموزعة والمتنوعة على تلبية احتياجات العملاء في جميع أنحاء العالم. الطريقة الوحيدة لضمان تجربة علامة تجارية متسقة لجميع العملاء هي ثقافة شركة متماسكة وفريدة من نوعها يعيشها كل موظف ويتنفسها.

داخليًا ، تشجع ثقافة الشركة الرائعة الموظفين على مواءمة الأداء الشخصي مع أهداف العمل والبقاء متحفزًا لتقديم المزيد. تتحسن الإنتاجية والملكية أيضًا مع الثقافة الجيدة ، وتحويل الموظفين السعداء إلى سفراء يجتذبون المواهب العظيمة في المستقبل.

على الرغم من كونها غير ملموسة وغالبًا ما يتم تجاهلها ، إلا أن ثقافة الشركة المواتية التي تعطي الأولوية لنمو الموظفين ورفاههم هي أحد أهم الحوافز للموظفين. إنه يدفع الموظفين لتقديم أفضل ما لديهم ، مع ضمان حصول العملاء على المستويات المتوقعة من الدعم والخدمة حتى عندما يتوسع عملك ويتوسع إلى مناطق جغرافية جديدة.

لكن الثقافة لا تُبنى بين عشية وضحاها. يجب أن تستثمر فرق إدارة مركز الاتصال الوقت والجهد والتفكير في صياغة ثقافة تلهم الموظفين للعمل نحو هدف مشترك بحماس.

3. اختيار شركاء حلول موثوق بهم

لكي تنجح أي شركة ، يجب أن تتعاون مع مزودي الخدمة المناسبين. خاصة بالنسبة لمركز الاتصال ، من المهم اختيار برنامج تعاون في اتصالات الأعمال أو شركة خدمات هاتفية تتفهم احتياجاتك ولديها قدرات لدعم نطاقك.

هذا هو السبب في أن العلامات التجارية الأكثر نجاحًا حول العالم تثق بـ Nextiva. استنادًا إلى فكرة أن جميع الشركات تستحق تكنولوجيا أفضل ، توفر Nextiva الاتصالات القائمة على السحابة والهاتف وخدمات التكنولوجيا الأخرى لأكثر من 150000 شركة.

4. قم بتوسيع دعم omnichannel في الوقت الفعلي

عالمنا مرتبط بشكل معقد اليوم. يستخدم الأشخاص ما معدله أربعة أجهزة مختلفة يوميًا وعددًا من قنوات الاتصال. لذلك يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك قادرًا على تقديم دعم متعدد القنوات ، والتطور إلى مركز اتصال لتقديم حل فعال وفعال وفي الوقت المناسب.

يجب أن يكون العملاء قادرين على الوصول إلى مركز الاتصال الخاص بك من أي جهاز ، سواء كان هاتفًا خلويًا أو جهازًا لوحيًا أو كمبيوتر محمولاً أو كمبيوتر مكتبيًا. يجب أن يكون الوكلاء في مراكز الاتصال قادرين أيضًا على الرد على الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية وقنوات التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك ، باستخدام أدوات اتصال موحدة لضمان رضا العملاء ومستويات المشاركة بشكل أفضل.

5. توسيع نطاق فريق خدمة العملاء الخاص بك مع VoIP

تقنية السحابة هي الحل الأفضل عندما يتعلق الأمر بتحقيق النطاق بسرعة. مع   نظام الهاتف السحابي ، لم يعد فريق خدمة العملاء الخاص بك مقيدًا جغرافيًا ؛ يمكنهم العمل من أي مكان ، على مدار الساعة.

تأتي معظم هذه الأنظمة مع أرقام هواتف محددة لنقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). تتيح لك أرقام هواتف VoIP التحدث مع العملاء باستخدام أي جهاز متصل بالإنترنت. ويمكنك القيام بذلك مقابل جزء بسيط من تكلفة الخط الأرضي.

يؤدي هذا أيضًا إلى التخلص من النفقات العامة والتكاليف مثل استئجار المساحات المكتبية والصيانة أو إنشاء تبادل فرع خاص باهظ الثمن (PBX).

باستخدام VoIP ، يمكن تشغيل مركز الاتصال الخاص بك بسرعة نسبيًا وبسعر تنافسي. يحتاج وكلاؤك فقط إلى تطبيق VoIP على أجهزة الكمبيوتر أو الهواتف الذكية للبدء.

يمكن شراء VoIP مقابل رسوم شهرية تغطي عددًا غير محدود من المكالمات الهاتفية بين الوكلاء . لا توجد تكلفة إضافية للمكالمات الدولية أيضًا.

سواء كنت تستطيع أو لا تستطيع تعليم شخص ما أن يكون ودودًا ومتعاطفًا فهو نقاش حول الطبيعة مقابل التنشئة. لكن يمكنك بالتأكيد توظيف مرشحين يمتلكون هذه السمات بالفعل.

منظور آخر مثير للاهتمام هو البحث عن مرشحين لديهم القدرة على التدريس دون عناء. أو أولئك الذين يستطيعون التكيف والارتجال وديًا بغض النظر عن المشكلة أو الموقف الملقاة عليهم.

موظف خدمة العملاء الذي يفتقر إلى الرحمة لن يستمر طويلاً. يمكن تدريس معرفة مركز الاتصال ، لكن المواقف أقل مرونة. الخبرة السابقة

7. كافئ فريقك بالحوافز المناسبة

عندما يسحق فريقك الأهداف ، كافئهم كعربون تقدير وامتنان. يجعلهم يشعرون بالتقدير ويحفزهم على تحقيق أهداف أعلى.

تأكد من تتبع الأداء الفردي والجماعي. بهذه الطريقة ، تكافئ السلوك بناءً على الأرقام وحدها. تتضمن بعض أهم مقاييس خدمة العملاء ما يلي:

• متوسط ​​وقت التعامل (AHT)
• معدل قرار المكالمة الأولى
• معدل رضا العملاء
• نقاط الامتثال / الجودة
• معدلات الاحتفاظ بالعملاء / الإيرادات

يجب أن تكون هذه المقاييس واقعية وتتأثر بسلوك الوكيل الفردي. اجعل قواعد الاشتباك واضحة وامنحهم أهدافًا لتحقيقها. كافئهم بمكافآت مرحة وذات صلة وسخية مقابل الأداء العالي.

لكن احذر من جعل المكافآت مربحة للغاية. قد تكون المكافآت الكبيرة سببًا للغش أو التلاعب بالإحصائيات ، لذا ضع ذلك في الاعتبار. بدلاً من ذلك ، انظر إلى ما هو أبعد من المكافآت المالية وحفز الفريق بالاعتراف الشخصي ، وفعاليات الفريق ، والإجازات المدفوعة.

8. قم بتمكين وكلاء خدمة العملاء لديك

يميل الموظفون الذين يشعرون بالتقدير إلى أن يكونوا أكثر تفاعلًا وتحفيزًا في العمل. يأخذون ملكية أدوارهم ويتحملون مسؤولية نتائج الأعمال. يؤدي ذلك إلى مزيد من الإنتاجية والابتكار ، وتعزيز الأداء.

امنح الوكلاء صوتًا في عملية اتخاذ القرار بشأن القضايا التي تؤثر عليهم. انظر إليهم كخبراء في هذا المجال. تمكين الوكلاء من التصرف لصالح العميل دون أي تصعيد لا داعي له.

اجعلها مجزية لفريقك لتقديم دعم ممتاز. افحص راتبك الإجمالي لزيادة الولاء ومشاركة الموظفين.

9. بناء قاعدة معرفية

مع نمو فريقك وتصبح عملياتك أكثر تعقيدًا ، ستصبح إدارة المعرفة مهمة صعبة. تقوم معظم الشركات بتخزين وثائقها الداخلية في قاعدة معرفية أو ويكي. تساعد قواعد المعرفة هذه العملاء والموظفين من خلال مراقبة برامج تشغيل المكالمات المحتملة.

لكن لا فائدة من قاعدة المعرفة إذا لم يتم تحديثها بانتظام أو يمكن البحث فيها بسهولة. قد ترغب في التفكير في الاستفادة من عضو أو اثنين من فريق خدمة العملاء لديك لإبقائه محدثًا.

فيما يلي بعض النصائح للحفاظ على قاعدة معارفك في أفضل شكل:

• قم بتحديث العناوين والأوصاف الخاصة بك حتى يسهل البحث عنها
• قم بتضمين صور GIF أو مقاطع فيديو لإظهار الخطوات والحلول
• تدقيق ضرورة مقالات الدعم مع الحد الأدنى من حركة المرور
• افحص المقالات عالية الحركة للتأكد من دقتها وأفضل الممارسات

10. تتبع المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية المهمة

ليست كل المقاييس متساوية. بعضها أكثر قيمة من البعض الآخر. لست بحاجة لمشاهدة كل رقم. قد يؤدي القيام بذلك أيضًا إلى شلل التحليل.

يجب أن يحدد فريقك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تتوافق مع أهداف عملك. لا داعي للقلق في بعض مراكز الاتصال بشأن وقت الاتصال عندما تكون الإيرادات مهمة. بالنسبة للآخرين ، قد يكون متوسط ​​وقت التعامل أمرًا بالغ الأهمية.

ستعتمد مجموعة المقاييس الرئيسية التي تنطبق على شركتك على العديد من العوامل ، ولكن فيما يلي مقاييس مركز الاتصال المفيدة التي يجب عليك وضعها في الاعتبار:

• نوع القضية
• حجم المكالمة
• المكالمات المهجورة
• رضا العملاء
• متوسط ​​وقت الانتظار
• عمل ما بعد المكالمة
• معدل الدقة
• معدل دوران

ذات صلة: 33 مقياسًا لمركز الاتصال لتتبع رضا العملاء

11. إعداد ضمان الجودة الصارم

لا توجد عملية مركز اتصال مثالية. لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك تجنب السعي وراء تجربة العملاء المثالية.

حتى مع وجود مقاييس لا تشوبها شائبة ، قد يكون مركز الاتصال الخاص بك مارقًا. أو ما هو أسوأ ، مثل عدم الالتزام بالقوانين والأنظمة.

استفد من بعض النجوم الصاعدة لمراجعة المكالمات المسجلة وتسجيلها. تُعرف هذه العملية بضمان الجودة . شارك هذه الأفكار مع مدير وكيل مركز الاتصال للحصول على مجد أو تدريب.

هناك طريقة أخرى للتحسين وهي إجراء تقييمات منتظمة للأداء بعد الوفاة. افعل ذلك كل شهر أو ربع سنة ، مع التركيز على ما قام به فريقك بشكل جيد ، والمجالات التي يحتاجون إلى تحسينها.

يمكنك أيضًا جمع ملاحظات العملاء بقدر الإمكان وبقدر الإمكان. تتيح لك هذه المعلومات الحصول على نظرة شاملة لمشاعر العملاء.

12. ضع خطة احتياطية مضادة للرصاص

عدم القدرة على التنبؤ وعدم اليقين في الأعمال التجارية ليست شيئًا جديدًا. يمكن أن يتسبب عدد من الحوادث التي تبدو صغيرة في عدم توفر فريق مركز الاتصال الخاص بك. انقطاع الإنترنت ، الطقس القاسي ، أو التحذيرات الصحية. يعد إنشاء خطة احتياطية أو خطة استمرارية الأعمال لمثل هذه الحتميات أفضل طريقة لمواجهة التحدي والتخطيط للحلول البديلة.

قم بتثقيف فريقك حول مثل هذه الحالات الطارئة. تجنب الطرق المسدودة عند توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي. يمكن لبرنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة نسخ الرسائل وإرسالها بالبريد الإلكتروني إلى فريقك. يمكنك أيضًا إعادة توجيه المكالمات إلى الهواتف المحمولة الشخصية ، حتى لا تمر دون إجابة.

من الضروري أن يكون لديك عملية للعمل كالمعتاد خلال ظروف غير متوقعة. سيساعدك أيضًا في العثور على نظام هاتف العمل أو VoIP مع ميزات خاصة بمتطلباتك مثل قوائم انتظار المكالمات والتحليلات.
الموضوعات ذات الصلة: كيفية إنشاء وتنفيذ خطة فعالة لاستمرارية الأعمال

أفضل ممارسات تدريب مركز الاتصال

يعد الإعداد المناسب والتدريب المنتظم من المكونات الرئيسية لنجاح مركز الاتصال. إنه يجهز فريقك للتعامل مع العملاء بشكل أفضل ، وحل المشكلات بشكل أسرع ، وتحقيق رضا العملاء كما لم يحدث من قبل.

أفضل ممارسات تدريب مركز الاتصال هي:

1. استخدم أفضل أدوات مركز الاتصال
2. استثمر في تدريب وكلاء مركز الاتصال الجدد
3. توفير تدريب مركز الاتصال المتكرر
4. تكملة التدريب باستخدام التكنولوجيا المستندة إلى السحابة
5. تسوق سرًا مع فريقك للتحسين المستمر

1. استخدام أفضل أدوات مركز الاتصال

لضمان حصولك على أفضل النتائج من فريقك ، عليك تزويدهم بأفضل الأدوات في بيئة عمل آمنة وتعاونية.

اليوم ، تتطور البرامج والخدمات لدعم العمليات اليومية لمركز الاتصال بسرعة. تتوفر بسهولة العديد من الخيارات المعقدة لأنظمة هاتف مركز الاتصال مع ميزات متقدمة مثل الرد الآلي وتسجيل المكالمات والهواتف الذكية وإدارة علاقات العملاء.

قم بتقييم وتنفيذ أفضل خيار يناسب مركز الاتصال الخاص بك واحتياجات فريقك. قم بتمكين وتجهيز فريقك للتركيز على وظيفتهم الأساسية - التفاعل مع العملاء وتقديم تجارب عملاء استثنائية.

2. الاستثمار في تدريب وكلاء مركز الاتصال الجدد

بالنسبة لعملائك ، يمثل مركز الاتصال الخاص بك شركتك. يعتبر وكلاؤك نقاط اتصال مهمة للعميل ، وكيف يتطور التفاعل غالبًا ما يقرر كيف يشعر العميل تجاه شركتك.

أي عمل تجاري ، بما في ذلك مراكز الاتصال ، لديه تدفق مستمر للموظفين الجدد. ولحسن الحظ ، يتصل العملاء الغاضبون أحيانًا بالموظفين الجدد الذين قد لا يعرفون كيفية التعامل مع الاستعلام ، مما يؤدي إلى انطباع سيء للعميل وتراجع الروح المعنوية للوكيل الجديد.

لتجنب ذلك ، صمم خطة تأهيل شاملة لموظفي مركز الاتصال الجدد. مواضيع الغلاف التي تنفرد بها شركتك. قم بتضمين قيمك ورؤيتك وحالات استخدام محددة. اذهب إلى أبعد من ذلك من خلال تشغيل أفضل وأسوأ مكالمات مسجلة حتى يحصل الوكيل الجديد على نكهة كاملة للوظيفة والعملاء المحتملين الذين سيتعاملون معهم.

من خلال التدريب الشامل ، يمكنك زيادة إنتاجية وكلاء مركز الاتصال الجدد بشكل كبير وجعلهم بداية مناسبة. من خلال الحفاظ على مهارات موظفيك حادة ، يمكنك تجهيزهم بشكل مناسب للتعامل مع المهام الروتينية التي سيقومون بها في دورهم كوكيل لدعم العملاء.

بمجرد أن يبدأوا في تلقي المكالمات ، تابع التدريب باستخدام مواد إضافية:

• استخدم تسجيلات المكالمات لمراجعة التعامل مع المواقف الصعبة.
• توفير مقاطع فيديو لمشاركة الشاشة عند استخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بهم.
• احفظ أفضل ممارسات مركز الاتصال في مستند مشترك.

يعد الإعداد الشامل والتدريب المنتظم أمرًا بالغ الأهمية في سياق مركز الاتصال ، وهو ما يفسر سبب تصدرهم للقائمة عامًا بعد عام لأفضل ممارسات مركز الاتصال.

3. توفير تدريب مركز الاتصال المتكرر

يتوقع العملاء أن يكون فريق الدعم الخاص بك على دراية بمنتجك أو خدمتك ، وكامتداد ، بالحلول لاستفساراتهم. يمكنك تحقيق ذلك من خلال تدريب وكلائك بانتظام. تتطور المنتجات والخدمات بسرعة اليوم ، لذا فإن إجراء التجديدات المنتظمة يمكن أن يساعد الوكلاء على حل المشكلات بسرعة.

إذا كان وكلاؤك لديهم معرفة عميقة بالمشكلات الأكثر شيوعًا ، فمن غير المرجح أن يقوموا بتعليق مكالمات العملاء ، وهو ما يُعرف عنه أنه يزعج حتى العملاء الأكثر صبرًا. يمكن أن يساعد التدريب المنتظم والموارد مثل المقالات ، والأدلة المرجعية السريعة ، ومقاطع الفيديو ، وما إلى ذلك ، فريقك على إبراز المهارات اللينة والصعبة الحاسمة لنجاح مركز الاتصال. يتضمن ذلك الاستماع النشط ، ومعرفة المنتج ، ومصفوفة التصعيد ، وتقنيات التوثيق ، وما إلى ذلك.

4. تكملة التدريب باستخدام التكنولوجيا المستندة إلى السحابة

تتعامل فرق مركز الاتصال مع العملاء الفريدين والمشكلات الخاصة يومًا بعد يوم. يواجهون تحديات جديدة كل يوم ، والتي تبدأ حلقة تعلم مستمرة.

من خلال الدعم والتوجيه والأدوات المناسبة ، يمكن أن يصبح التحسين المستمر جزءًا من الحمض النووي لمركز الاتصال ، مما يخلق تأثيرًا إيجابيًا على جميع العمليات والأشخاص.

باستخدام التكنولوجيا المستندة إلى السحابة ، يمكن للمديرين قياس الأداء ومراجعة جميع تفاعلات العملاء لتقديم ملاحظات قابلة للتنفيذ إلى الفريق. يمكن أن تصبح هذه الأفكار أيضًا بذرة فرص تدريب جديدة أو تحسينات في العمليات. على سبيل المثال ، يمكن للمديرين:

• حدد البرامج النصية والتقنيات الأكثر إقناعًا لنوع معين من العملاء
• شارك نصائح تدريبية محددة تحقق أفضل النتائج
• ساعد الفريق على تحسين جودة الاتصال والأداء الفردي

بغض النظر عن الأدوات التي تستخدمها ، كن إستراتيجيًا مع بياناتك. من السهل أن تطغى على المقاييس. قم بتوصيل النتيجة المتوقعة لكل عملية تدريب بمؤشر أداء رئيسي أو هدف عمل.

5. التسوق المقنع لفريقك من أجل التحسين المستمر

تصبح الأعمال أكثر تعقيدًا مع نموها. في بعض الأحيان ، يمكن التغاضي عن بعض جوانب الجودة عن طريق الخطأ لصالح قرارات أسرع أو استرضاء العملاء. تتمثل إحدى طرق التحقق الفوري من الجودة في مفهوم التسوق المقنع.

يعني التسوق المقنع أنك تقوم بمراجعة تجربة العميل دون الكشف عن نواياك. إنه يزيل أي تحيزات تنشأ عند مساعدة موظف معروف.

يمكن أن يؤدي تدقيق تجربتك كعميل إلى نتائج غير متوقعة. الطريقتان الأكثر شيوعًا للقيام بالتسوق الخفي هما:

• محلات سر القيادة. اطلب من قادة مركز الاتصال الخاص بك الاتصال باستخدام رقم هاتف افتراضي وتسجيل التفاعلات. يضمن استخدام ورقة النتائج أن تكون التقييمات عادلة.
• لوحة العملاء. ضع في اعتبارك إنشاء لوحة عملاء لتزويدك بمعلومات عن تجربة العميل. في بعض الأحيان ، يقطع الاستماع المباشر من العملاء كل الضوضاء.

الهدف من المتجر الغامض ليس ضبط المخالفات. إنها أداة فعالة للاكتشاف ، تساعدك على تحديد ما إذا كانت هناك فجوات معزولة أو اختلالات على مستوى الشركة.
ذات صلة: كيفية استخدام تقارير مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء

أفضل ممارسات النص البرمجي لمركز الاتصال

يعد البرنامج النصي المصمم جيدًا والمدروس جيدًا ضروريًا لتفاعلات العملاء المتسقة والموحدة في أي مركز اتصال. بالإضافة إلى ذلك ، ستساعد البرامج النصية لجميع أنواع مشكلات العملاء وحلولها وكلائك على تقديم حلول سريعة وفعالة ، وتحسين تجربة العملاء بشكل كبير.

على الرغم من أن محتوى البرنامج النصي وأسلوبه قد يختلفان من مركز اتصال إلى آخر ، ضع في اعتبارك أفضل الممارسات التالية عند صياغة البرامج النصية:

1. توازن التكنولوجيا مع اللمسة البشرية
2. انقسام اختبار البرامج النصية لمركز الاتصال الخاص بك

1. تحقيق التوازن بين التكنولوجيا واللمسة البشرية

على الرغم من أن روبوتات المحادثة وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي التي تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) أصبحت أسهل في الاستخدام اليوم ، إلا أنها غالبًا ما تأتي بنتائج عكسية. إنهم يقفون في طريق العميل في الحصول على المساعدة التي يحتاجونها.

بعد سنوات من أدوات خدمة العملاء غير الفعالة ، لا يثق بها 86٪ من العملاء. إنهم يريدون التحدث إلى شخص حقيقي يستمع بنشاط إلى مشكلتهم ويقترح حلًا سريعًا.

وبالتالي ، كجزء من أهداف خدمة العملاء الشاملة الخاصة بك ، تأكد من أن عملائك قادرون على الوصول إلى وكيل مدرب جيدًا. تطبيق تكنولوجيا جديدة مع الاحتفاظ بلمسة الإنسان. امنح العملاء دائمًا خيار التحدث إلى ممثل مباشر.

شجع وكلاء خدمة العملاء على التعبير عن شخصياتهم مع العملاء. سيضيف هذا شخصية وتعاطفًا وتفهمًا لخدمة العملاء الخاصة بك ، دون أن يُنظر إليه على أنه غير محترف.

الموضوعات ذات الصلة: ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟ ابدأ مع الأساسيات

انقسام اختبار البرامج النصية لمركز الاتصال الخاص بك

تأكد من حصولك على أقصى استفادة من فريقك عن طريق اختبار البرامج النصية لمركز الاتصال مقابل بعضها البعض. إليك كيفية القيام بذلك بسرعة وفعالية.

حدد أحد أفضل برامج تشغيل الاتصال لديك. قدم نصي استدعاء لفريقك للنظر فيهما. دعنا نسميهم القوالب "أ" و "ب". يرشدهم النموذج أ خلال جميع الخطوات على الهاتف. يوجههم النموذج "ب" إلى صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بالخدمة الذاتية على موقع الويب الخاص بك مع تنبيه لطيف لاتباع الخطوات والتحقق مرة أخرى.

سيستغرق النموذج "أ" وقتًا أطول حتى يكتمل. ولكن اعتمادًا على مؤشرات الأداء الرئيسية ، قد تجد أن النموذج ب أكثر فائدة في مركز الاتصال الخاص بك. سيكشف التحليل الإضافي أيهما أفضل بالنسبة للنتيجة النهائية - لن تعرف ذلك بدون تقسيم اختبار حملات مركز الاتصال الخاصة بك.

ذات صلة: نصوص خدمة العملاء للتنقل عبر السيناريوهات الصعبة

أفضل ممارسات التعامل مع المكالمات

غالبًا ما تحدد تجربة عميلك مع وكيل مركز الاتصال الخاص بك تصورهم لعملك أو علامتك التجارية. لذلك ، يجب على وكلائك بذل قصارى جهدهم لتمثيل عملك أو علامتك التجارية في أفضل صورة.

فيما يلي بعض أفضل ممارسات التعامل مع المكالمات التي يجب على فريقك دمجها في تفاعلات العملاء.

1. قدم انطباع أول لا ينسى
2. حل المشكلات بسرعة وبشكل موثوق
3. الاستفادة من الشاشة المنبثقة للخدمة الشخصية
4. تتبع رضا العملاء تلقائيًا
5. تجنب إبقاء العملاء قيد الانتظار
6. استخدم لغة إيجابية في المواقف الصعبة

1. تقديم انطباع أول لا ينسى

الانطباعات الأولى مهمة ، خاصة في مجال خدمة العملاء. يشكل العملاء حكمًا دائمًا على عملك بناءً على تفاعلهم مع مركز الاتصال الخاص بك. كل ما يتطلبه الأمر هو 30 ثانية ، إن لم يكن بضع دقائق. نافذة إعطاء انطباع إيجابي صغيرة للغاية ، لكنها ليست مستحيلة.

يجب أن يكون الهدف هو إقناع المتصلين من لحظة بدء المكالمة. يعد الاستماع الفعال والفهم والصبر وإدارة توقعات العملاء هي المفتاح لتقديم تجارب رائعة للعملاء. وبالمثل ، يجب تدريب الوكلاء على طرح الأسئلة الصحيحة وتقديم حل مناسب بسرعة.

إن إقناع العملاء أكثر من مجرد التعامل بلطف معهم. الأمر كله يتعلق بكونك مدروسًا ومراعيًا لقضاياهم ؛ في بعض الأحيان ، يريد العميل فقط التنفيس.

يمكن أن يساعد أخذ كل مكالمة على محمل الجد ، والاهتمام الحقيقي بالمساعدة ، ومعرفة الموضوع بدقة ، الوكلاء على حل المشكلات بسرعة ، بأقل احتكاك مع العميل أو الوكيل. إنه لا يُسعد العميل فحسب ، بل يؤثر أيضًا على استعدادهم للتوصية بعملك للآخرين.

2. حل المشكلات بسرعة وبشكل موثوق

عندما يبلغ العملاء عن المشكلات ، فإنهم يريدون حل مشكلاتهم في أسرع وقت ممكن. بالإضافة إلى وقت الحل نفسه ، يمكن أن تزيد التحديثات في الوقت المناسب من درجات رضا العملاء. إن التدريب الجيد والحصول على معرفة جيدة بالمنتج يقطع شوطًا طويلاً في مساعدة الوكلاء على حل المشكلات بسرعة ، وزيادة رضا العملاء وتجربتهم.

فيما يلي بعض الطرق لمراكز الاتصال لتقليل وقت الحل:

• تبسيط سير عمل وكلاء دعم العملاء من خلال أتمتة المهام المتكررة
• إدارة توقعات العملاء والتحلي بالشفافية بشأن الجدول الزمني لحل مشكلتهم
• قم بتحديث العملاء بشأن حالة مشكلاتهم بشكل متكرر
• توفير وصول وكلاء مركز الاتصال إلى CRM الخاص بك
• سجل مشكلات العملاء في حالات في مكتب المساعدة
• تطوير شبكة أمان لتجنب الثقوب السوداء لمخاوف العملاء

3. الاستفادة من الشاشة المنبثقة للخدمة الشخصية

هل تعلم أن 59٪ من العملاء يقولون إن التخصيص يؤثر على قرار التسوق لديهم بشكل إيجابي؟

عندما يرد فريقك على المكالمات الواردة ، قد تكون معلومات العميل مبعثرة عبر الشاشة. قد يؤدي هذا إلى دفن معلومات مفيدة تحت تفاصيل غير أساسية ، مما يتسبب في معاناة وكيل خدمة العملاء للعثور على البيانات الصحيحة أثناء الاتصال.

لتجنب ذلك وتوفير وقت وكيلك ، يمكنك تكوين ميزة منبثقة للشاشة في مركز الاتصال الخاص بك. عندما ترد مكالمة ، فإنهم يرون أكثر المعلومات قيمة تظهر على الفور.

يقدر معظم العملاء اللمسة الشخصية عندما يتصلون بمركز الاتصال. بعد أن يحل فريق خدمة العملاء الخاص بك مشكلة ما ، يمكنهم زيادة المبيعات لزيادة الإيرادات. في كلتا الحالتين ، يمكن أن تغير المعلومات في الوقت الفعلي قواعد اللعبة من حيث تجربة العملاء.

اجعل عملائك يشعرون بأنهم أهم شخص في اليوم ؛ سوف يقدرونه.

4. تتبع رضا العملاء تلقائيا

الهدف الأهم لمركز الاتصال الخاص بك هو خدمة العملاء الممتازة. إنها تنطوي على أكثر من مجرد درجة عالية من CSAT.

لمعرفة ما يشعر به عملاؤك تجاه خدمتك ، تابع مع أ مسح بعد كل تفاعل ومرة ​​واحدة على الأقل كل عام. تعد مقاييس رضا العملاء أيضًا مؤشرات رائدة على مشكلات محتملة تتعلق بالسمعة. اطلب من فريق القيادة الخاص بك مراجعة النتائج وتحديد الاتجاهات لمضاعفة أو تصحيح المسار.

اختر منصة اتصالات موحدة للقيام بذلك. تعمل هذه التقنية على تبسيط جميع قنوات خدمة العملاء في مكان واحد. إلى جانب الأتمتة ، سيكون لديك نبض موثوق به في الوقت الفعلي يرضي مركز الاتصال الخاص بك. إذا كنت تسعد العملاء باستمرار ، فمن المرجح أن تربح ولائهم الدائم.

5. تجنب إبقاء العملاء قيد الانتظار

لا يوجد شيء مزعج للعملاء أكثر من تعليق خدمة العملاء لفترة طويلة. ضع في اعتبارك أن العميل محبط بالفعل بسبب المشكلة التي يواجهها. لا يؤدي التعليق إلا إلى تفاقم التجربة السيئة بشكل عام ويمكن أن ينعكس بشكل سيء على درجة رضا العملاء لعدم وجود خطأ حقيقي من وكيل خدمة العملاء.

إذا لم يكن لدى الوكيل خيار سوى تعليق المكالمة ، فمن الأفضل طلب إذن العميل وإبلاغه بالعملية وتوفير وقت انتظار تقريبي. بمجرد وعد إطار زمني ، حاول عدم تجاوزه أو فصل المكالمة عن طريق الخطأ. إذا حدث ذلك ، فتابع على الفور وتأكد من التوصل إلى حل سريع لموازنة تجربة العميل دون المستوى.

6. استخدم لغة إيجابية في المواقف الصعبة

في بعض الأحيان ، يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال الخاص بك مع وجود مشكلة لا يمكنك حلها. بدلاً من التصريح بأنه لا يمكنك فعل شيء ما ، صف ما يمكنك فعله بدلاً من ذلك.

إذا كان هناك شيء واحد يثير غضب العملاء ، فهو خداع. غالبًا ما يؤدي تضليل العميل لإبعاده عن الهاتف إلى نتائج عكسية. يُفضل دائمًا توصيل الأخبار الصعبة بطريقة مباشرة ومراعية.

الموضوعات ذات الصلة: 15 نصيحة في علم نفس خدمة العملاء للإتقان

أتطلع قدما

أفضل ممارسات مركز الاتصال ديناميكية. إنها تتطور مع نضوج الأعمال. لكن الفكرة الأساسية لمساعدة العملاء وإسعادهم تظل ثابتة. تدرك مراكز الاتصال الناجحة أن التكنولوجيا يمكنها فقط أن تصل إلى هذا الحد. إنها الفرق الموهوبة التي تجعل مركز الاتصال يحقق الأهداف.

متسلحًا بأفضل الممارسات والتفاعلات البشرية المتعاطفة والحقيقية ، يمكنك أيضًا بناء مركز اتصال فعال يؤدي إلى زيادة تجربة العميل. سوف يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا لإنشاء مركز الاتصال الذي يتوقعه عملاؤك ويستحقونه ، لكن الاستثمار يستحق العوائد.