أتمتة مركز الاتصال: إدارة المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً

يوجد في مركز الاتصال الكثير من المهام المتكررة التي تستهلك الوقت والصبر.

بينما نتحرك نحو عالم أكثر آلية مع البرامج المتقدمة والذكاء الاصطناعي (AI)، ربما تتساءل، كيف يمكنني استخدام هذه الأدوات لأتمتة بعض المهام الدنيوية التي تعيق فريقي؟

يمكن أتمتة الكثير من هذه الأنشطة التي تستغرق وقتًا طويلاً وذات قيمة مضافة منخفضة من خلال ميزات وأدوات مركز الاتصال المختلفة.

في الواقع، قد تكون الأتمتة موجودة بالفعل في برنامج مركز الاتصال الخاص بك. تابع القراءة لمعرفة المهام التي يجب عليك أتمتتها وكيفية البدء.

ما هي أتمتة مركز الاتصال؟

أتمتة مركز الاتصال هي استخدام التكنولوجيا لأداء المهام الروتينية في مركز الاتصال.

باستخدام مركز الاتصال أو برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات ، يمكنك تبسيط سير العمل، وتقليل عبء العمل على الوكلاء البشريين، ورفع مستوى خدمة العملاء لديك.

باستخدام ميزات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات، وروبوتات الدردشة، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والخدمة الذاتية، يمكنك التخلص من الأنشطة التي تستهلك الوقت والاهتمام الذي يمكن أن تمنحه لعملائك.

عند إدخال الأتمتة في مركز الاتصال الخاص بك، ستلاحظ تحسين الكفاءة والإنتاجية وتجارب العملاء منذ اليوم الأول. دعنا نتعمق في ما يمكنك توقعه من وجهة نظر الوكيل والعميل والعمليات.

من المهم أن تتذكر أن الأتمتة من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي هي أداة. إنه ليس بديلاً عن تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

الفوائد الرئيسية لأتمتة مركز الاتصال

الفائدة الرئيسية لأتمتة مركز الاتصال واضحة: لم تعد مضطرًا إلى العمل من خلال المهام الشائعة التي تستهلك وقتك وتستنزف طاقتك.

دعونا نقوم بتصنيف مزايا أتمتة مركز الاتصال:

تحسين الكفاءة والإنتاجية

تعمل الأتمتة على تحرير الوكلاء للتركيز على المشكلات المعقدة والخدمة الشخصية. وبدلاً من إضاعة الوقت في استكمال عمليات التحقق وتحويل مكالمات العملاء إلى أقسام مختلفة، فإن لديهم الوقت للتعامل مع مخاوف العملاء وحل المشكلات بدقة.

بدلاً من الاعتماد على وكيل للرد على كل مكالمة والعثور على الشخص المناسب للتعامل مع الموضوع، تستخدم الأتمتة التكنولوجيا لتوجيه المكالمات بكفاءة.

يؤدي هذا إلى تحسين دقة المكالمة الأولى ورضا العملاء. عندما لا يحتاج العملاء إلى معاودة الاتصال، يكون للوكلاء الحرية في التعامل مع المزيد من المكالمات الواردة.

بالنسبة للطلبات البسيطة وطلبات المعاملات، مثل الاستفسارات حول أوقات العمل أو دفع الفاتورة، توفر أتمتة مركز الاتصال نموذجًا للخدمة الذاتية مما يعني عدم ضياع وقت الوكيل.

تحسين تجربة العملاء

عندما يحصل الوكلاء على الوقت من خلال الأتمتة، يمكن لشركتك تقديم استجابات أسرع. المزيد من الوكلاء لديهم الحرية في تلقي المكالمات الواردة ولديهم الوقت الكافي لمعاملة كل عميل بالاحترام والاهتمام الذي يستحقه.

دعونا نلقي نظرة على السيناريوهات التالية.

عملية التعامل مع مكالمة واردة دون أتمتة مركز الاتصال:

1. يصل المتصل إلى الوكيل الأول المتاح.
2. يشرحون سبب اتصالهم.
3. يتم نقلهم إلى قسم آخر.
4. إنهم ينتظرون أن يصبح الوكيل متاحًا.
5. يشرحون سبب اتصالهم (مرة أخرى).
6. يندفع الوكيل إلى الاستنتاج، لأنه يرى المزيد من المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.
7. يتصل المتصل مرة أخرى لأن المشكلة لم يتم حلها.

عملية التعامل مع مكالمة واردة باستخدام أتمتة مركز الاتصال:

1. يصل المتصل إلى الرد الآلي أو الرد الآلي (IVR).
2. يختارون سبب الاتصال من القائمة (القوائم) الرقمية.
3. ويتم توجيههم إلى الوكيل الأفضل توافقًا بناءً على المهارات التي تم تكوينها مسبقًا.
4. يتم عرض عليهم معاودة الاتصال إذا كان هناك وقت انتظار طويل.
5. يقوم الوكيل بحل مشكلة المتصل أثناء المكالمة الأولى.

بالنسبة لبعض الاستفسارات، يمكن تطبيق هذه العملية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. عندما تحتاج في السابق إلى وكلاء للعمل لساعات إضافية أو ليلاً، توفر أتمتة مركز الاتصال القدرة على إدارة مجموعة متنوعة من طلبات العملاء دون الحاجة إلى وكيل.

على سبيل المثال، يمكن للعملاء طلب تحديثات الحالة الخاصة بعمليات التسليم أو طلب نسخة من الفاتورة عن طريق إدخال رقم حسابهم أو رقم التذكرة والسماح للأتمتة بمعالجة البيانات لبدء الإجراء.

إذا قمت بدمج مجموعة تطبيقات الأعمال الخاصة بك، على سبيل المثال، Salesforce وZendesk، مع مركز الاتصال الخاص بك، فيمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لمعظم أسئلة المعاملات الخاصة بك وتوفير الدعم على مدار الساعة للعملاء.

انخفاض التكاليف التشغيلية

ومن خلال تقليل الحاجة إلى وكلاء للتعامل مع مكالمات المستوى الأساسي، ستستفيد أيضًا من التخفيضات العامة في تكلفة العمالة. مع انخفاض الحاجة إلى الوكلاء البشريين لأداء المهام الروتينية، قد تجد أنك مكتظ بالموظفين في مناطق معينة.

اغتنم هذه الفرصة لتدريب الموظفين وتحسين مهاراتهم، وتغطية مجالات أخرى من عملك.

باستخدام إدارة القوى العاملة، يمكنك التنبؤ بعدد الموظفين الذين تحتاجهم لأدوار وأوقات محددة، بناءً على بيانات حقيقية من عملك. لم تعد هناك حاجة إلى التخمين التلقائي، بل مجرد تكاليف تشغيل مثالية.

جمع البيانات والتحليلات

بالإضافة إلى جمع البيانات حول عدد الوكلاء الذين تحتاجهم، تقوم العمليات الآلية أيضًا بجمع البيانات حول سلوكيات عملائك.

على سبيل المثال، إذا كان لديهم تفضيل للاتصال بعد ساعات العمل، فسترى اتجاهًا ويمكنك التخطيط لأتمتة المزيد من المعاملات المحتملة. ابدأ برسائل الخدمة الذاتية وشق طريقك للتعامل مع دفع الفواتير والإبلاغ عن المشكلات.

تمنحك تحليلات مركز الاتصال نظرة شاملة عن سبب اتصال العملاء بك. من هنا، لديك نظرة ثاقبة:

• ما هي خيارات القائمة التي يتم الضغط عليها في أغلب الأحيان؟
• ما هي خيارات القائمة التي لا يتم الضغط عليها على الإطلاق؟
• حيث يتم قطع المتصلين
• عندما يتعين على العملاء إجراء مكالمات متكررة للمتابعة
• ما هي خيارات القائمة التي تؤدي إلى معاملات ناجحة؟

باستخدام هذه البيانات، المعروضة بتنسيقات رسومية إذا كنت تفضل ذلك، يمكنك التخطيط لتوسيع عرض الخدمة الذاتية الخاص بك.

قابلية التوسع

عندما تحتاج إلى تأهيل وكلاء مركز الاتصال بشكل مؤقت، يتعين عليهم الخضوع إما لعملية تأهيل طويلة أو تدريب فوري. يحتاج كلا الخيارين إلى الاهتمام الكامل من الوكلاء ذوي الخبرة الذين تفضل التعامل مع المكالمات والتصعيد بدلاً من ذلك.

ماذا لو كان بإمكانك الاستجابة للطلب دون الحاجة إلى تعيين موظفين مؤقتين أو إجراء عملية تأهيل طويلة في كل مرة؟ وهذا بالضبط ما تتيحه أتمتة مركز الاتصال.

من خلال معالجة أبسط المهام عبر الأتمتة، من المحتمل أن تحتاج إلى عدد أقل من الموظفين المؤقتين. إذا واجهت انقطاعًا، وكان المهندسون يعملون بالفعل على حل المشكلة، فيمكنك تشغيل رسالة توضح وقت الانتهاء المتوقع.

قم بأتمتة عملية التحصيل الخاصة بك حتى يتمكن العملاء من الدفع عبر الهاتف تلقائيًا.

إذا كان العملاء يتصلون لأي سبب آخر، فسوف يسمعون بعد ذلك خيارات القائمة القياسية الخاصة بك.

الاتساق في الخدمة

عندما تقوم بأتمتة المهام والرسائل اليومية، فإنك تحافظ على مستوى ثابت من الخدمة. والنتيجة هي تقليل الأخطاء البشرية والحفاظ على صورة علامتك التجارية المتوقعة.

إذا كانت تحيتك الشخصية هي نفسها لكل عميل، فلن تكون هناك فرصة لمعاملة تفضيلية أو متحيزة.

عندما يتم تحصيل دفعات فاتورتك بواسطة جهاز، فليس هناك احتمال لحدوث خطأ من قبل الوكيل بسبب سوء الفهم.

كيفية تحويل المكالمات باستخدام أتمتة مركز الاتصال

إحدى أكبر مزايا استخدام أتمتة مركز الاتصال هي القدرة على إرسال المكالمات لتتم تصفيتها قبل وصولها إلى الوكيل.

بدلاً من أن يسأل الوكلاء "كيف يمكنني المساعدة؟" 100 مرة يوميًا، دع إحدى خدمات تحويل المكالمات ذاتية الخدمة تعتني بذلك.

1. أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتبسيط عملية توجيه المكالمات

يُعرف IVR عمومًا بالخيار الرقمي الذي تضغط عليه عند الاتصال بشركة ما.

يبدو عادة مثل هذا:

• اضغط على واحد للمبيعات.
• اضغط على اثنين للحصول على الدعم.
• اضغط ثلاثة للحسابات.
• اضغط على أربعة لأي شيء آخر.
• اضغط # لتكرار هذه الخيارات.

في القائمة الأكثر تعقيدًا، قد يكون لدى العملاء خيارات تقدم الخدمة الذاتية، مثل العثور على معلومات حول حساباتهم. وباستخدام أداة الأتمتة هذه، يمكنهم حل الاستفسارات الأساسية، مثل التحقق من رصيد الحساب أو معالجة الدفع أو طلب معاودة الاتصال.

يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المُحسّن تحسين تجربة عملائك بشكل كبير من خلال توجيههم بسرعة إلى المعلومات الصحيحة.

من خلال التوجيه الفعال إلى القسم المناسب أو حل المشكلة دون الحاجة إلى وكيل بشري، يقلل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من حاجة العملاء إلى التنقل بين الأقسام.

2. موزعو المكالمات التلقائية (ACDs) لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين

يضمن ACD أن كل عميل متصل بأفضل وكيل مناسب لمكالمته. تقوم ميزة ACD بذلك عن طريق توجيه المكالمات بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل تفضيل اللغة أو سبب الاتصال أو قيمة العميل.

يمكنك توزيع المكالمات بناءً على معرف المتصل وساعات العمل ومستوى الدعم واختيارات الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

هناك خمس طرق ACD مختلفة للاختيار من بينها:

• الطلب الثابت: هذا ترتيب هرمي، قمت بتكوينه مسبقًا.
• يعتمد على وقت التحدث: يتلقى الوكيل الذي لديه أقل وقت للتحدث اليوم المكالمة الأولى.
• الزي الرسمي: الوكيل الذي ظل متاحًا لفترة أطول يتلقى المكالمة الأولى.
• Round robin: يتم توزيع المكالمات ضمن قائمة انتظار ثابتة (على سبيل المثال، يتلقى الوكيل الأول المكالمة الأولى، ويتلقى الوكيل الثاني المكالمة الثانية، وهكذا).
• في وقت واحد: ترن هواتف جميع الوكلاء في نفس الوقت، مما يقلل متوسط ​​الوقت للرد.

عند استخدام ACD وIVR معًا، فإنك تحرر الوكلاء من إجراء النقل وتسمح لإدخال العميل والأتمتة بالقيام بالأعمال القانونية.

3. Chatbots والمساعدين الافتراضيين للاستفسارات الأساسية الميدانية

عندما تقوم بتضمين روبوت الدردشة على موقع الويب الخاص بك، يمكنك تقديم إجابات فورية على الأسئلة الأكثر شيوعًا. بغض النظر عما إذا كنت تدير مركز اتصال أو مركز اتصال ، يمكنك استخدام روبوتات الدردشة لتقديم الخدمة الذاتية.

من خلال إنشاء قاعدة بيانات للأسئلة الشائعة، يمكنك استخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص بك كخط دفاع أول وإبقاء عملائك متاحين لإجراء استفسارات أكثر تعقيدًا. إذا لم يتمكن برنامج الدردشة الآلي من حل مشكلة ما، فلدى العملاء خيار التحدث إلى أحد الأشخاص في أي وقت.

من خلال الارتقاء بروبوتات الدردشة إلى مستوى أبعد، يمكنك استخدام المساعدين الظاهريين الأذكياء أو الوكلاء الظاهريين ( IVAs ) للرد على الموضوعات الأكثر صعوبة باستخدام الذكاء الاصطناعي وعمليات البحث في قاعدة البيانات.

على عكس روبوتات الدردشة التقليدية، التي تقتصر على الاستجابات المبرمجة مسبقًا، تستخدم IVAs معالجة اللغة الطبيعية وخوارزميات التعلم الآلي لفهم سياق آلام العملاء وتمكين تفاعلات أكثر تخصيصًا وطبيعية مع العملاء. إنه مثل التحدث إلى إنسان ولكن دون انتظار الكتابة.

يمكن للمساعدين الظاهريين الاطلاع على حسابات العملاء بالكامل، والوصول إلى المعلومات والمستندات، والإحالة المرجعية مع أي أنظمة متكاملة.

في الواقع، يستخدم عمالقة التجارة الإلكترونية، مثل أمازون وول مارت، IVAs (المعروف أيضًا باسم الذكاء الاصطناعي للمحادثة) للإجابة على أسئلة التسعير، وتتبع الطلبات، وتقديم توصيات مخصصة. وهم يفعلون ذلك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يعمل على تحسين إمكانية الوصول والراحة لعملائهم.

بالنسبة لأسئلة العملاء المعقدة، فإنها توفر وسيلة سهلة للتصعيد إلى مندوب الدعم.

4. حلول تعتمد على الرسائل النصية القصيرة لتوفير تذكيرات استباقية

نظرًا لأن الرسائل النصية هي وسيلة مألوفة وسهلة الاستخدام للعديد من العملاء، فإن إرسال تذكيرات بالمواعيد وتحديثات الحالة عبر الرسائل النصية القصيرة يوفر طريقة غير مزعجة لإخطار العملاء بالأحداث القادمة.

على عكس المكالمة الهاتفية، التي قد يتم تجاهلها أو عرقلة أيام العملاء، يمكن للعملاء التحقق من رسالة نصية في وقت فراغهم. يسعد العملاء بالتذكير، وتنخفض معدلات المواعيد المتأخرة وعدم الحضور.

في سيناريوهات الدعم، يمكنك توفير تحديثات على التذاكر حتى لا يحتاج العملاء إلى الاتصال والتحدث مع أحد الوكلاء لإخبارهم بشيء يستغرق 30 ثانية لإرساله في رسالة نصية.

في سيناريوهات المبيعات، استخدم حلول الرسائل النصية القصيرة لإرسال معلومات حول العروض والخصومات المستندة إلى الوقت، مثل مبيعات العطلات - مرة أخرى، دون الحاجة إلى مقاطعة عملائك المشغولين. يوفر هذا حلاً جيدًا وأكثر فعالية من حيث التكلفة لاستخدام برنامج الاتصال الصادر .

5. بوابات الخدمة الذاتية لمنح العملاء حرية الاختيار

من خلال اختصار الحاجة إلى انتظار وكيل أو العمل من خلال عدة خيارات على الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، توفر بوابة الخدمة الذاتية مساحة خاصة حيث يمكن للعملاء الوصول إلى حساباتهم وإجراء المعاملات وتحديث المعلومات والعثور على إجابات لأسئلتهم بأنفسهم.

لتقليل الحاجة إلى التفاعل البشري المباشر لاسترجاع المعلومات، تستخدم الشركات بوابات الخدمة الذاتية لتمكين العملاء من التعامل مع المشكلات بأنفسهم.

إذا تجاوز وقت الافتتاح، ولكن العميل يحتاج بشكل عاجل إلى نسخة من فاتورته، فلن يحتاج إلى الانتظار حتى اليوم التالي. وبدلاً من ذلك، يمكنهم تسجيل الدخول إلى بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك والوصول إلى أي مستند أو معلومات يحتاجون إليها.

عند اقترانها ببرنامج chatbot أو IVA، توفر بوابات الخدمة الذاتية خيارًا ثنائي الاتجاه على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لدعم العملاء.

6. قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة لتقليل تذاكر الدعم

كم مرة يتصل العملاء ويطرحون على الوكلاء نفس السؤال؟

قم بتوثيق أسئلة العملاء وإجاباتهم الشاملة، حيث يمكن أن تصبح قاعدة معرفية للعملاء لاستعادة إجاباتهم الخاصة، دون الحاجة إلى تحميل الوكلاء العبء.

بالنسبة لدعم الشركاء، فإن إنشاء وثائق وأدلة الأسئلة الشائعة القابلة للمشاركة يعني أنهم قادرون على توجيه عملائهم خلال الإعداد وحالات الاستخدام التفصيلية.

لم تعد هناك حاجة للشركاء للاتصال وإرسال تذكرة في كل مرة تواجههم مشكلة. وبدلاً من ذلك، يمكنهم استشارة قاعدة معارفهم وتحسين وقت الحل الخاص بهم.

بالنسبة للعملاء المباشرين الذين يفضلون العثور على الإجابات بأنفسهم، تكون قواعد المعرفة مفيدة، حيث يمكنهم العثور على حلول سريعة في وقتهم الخاص.

مقالات لها صلة

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟ (+الإيجابيات والسلبيات وأفضل الممارسات)

7. ردود البريد الإلكتروني الآلية لإبقاء العملاء على اطلاع دائم

عندما يقوم شخص ما بتسجيل تذكرة أو تقديم طلب دعم، فإن الحد الأدنى من توقعاته هو أنه تم استلامه. لكنهم لا يعرفون هذا حتى ترد للمرة الأولى.

كم من الوقت يستغرق ذلك في المتوسط؟ يختلف الأمر باختلاف الصناعة، ولكن يمكنك التأكد من أن عملائك سيقولون "طويل جدًا". في الواقع، وجدت HubSpot أن 90% من العملاء يقيّمون الاستجابات الفورية بأنها مهمة أو مهمة جدًا.

لديك خياران إذا كنت تريد تقديم استجابات فورية:

• استخدم فريقًا من الوكلاء للرد على رسائل البريد الإلكتروني على الفور.
• استخدم ردود البريد الإلكتروني الآلية.

توفر رسائل البريد الإلكتروني الآلية إقرارات فورية لبدء رحلة العميل بمعلومات حول الخطوات التالية أو روابط لموارد الخدمة الذاتية.

باستخدام معلومات العميل، مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني، ودمجها في أنظمة أخرى لأرقام التذاكر، توفر رسائل البريد الإلكتروني الآلية استجابات فورية مثل هذا:

"شكرا على طلبك. رقم تذكرتك هو #56789. سنبدأ العمل على طلبك في أقرب وقت ممكن ونهدف إلى تقديم تحديث في غضون ساعتين.

مثالية لتحديد توقعات العملاء من حيث الوقت وطول قائمة الانتظار وكيفية تحديثها، تضمن استجابات البريد الإلكتروني الآلية أن يشعر العملاء بأن احتياجاتهم يتم تلبيتها على الفور.

خارج نطاق التشغيل الآلي لمركز الاتصال الأساسي، يمكنك أيضًا البحث في العديد من التقارير التاريخية وفي الوقت الفعلي التي ستساعدك في استراتيجية وعمليات مركز الاتصال .

كيفية استخدام تقارير مركز الاتصال الآلي الخاص بك

يمكن لبرنامج أتمتة مركز الاتصال أتمتة عملية إنشاء التقارير، حيث يمكنك تحديد الاتجاهات والأنماط التي تحدث داخل مركز الاتصال الخاص بك.

من خلال الرجوع إلى بيانات العملاء وتقاريرهم، يمكنك تمكين أعمالك من خلال رؤى حقيقية وقابلة للتنفيذ، مثل وقت الذروة، وسبب اتصال العملاء بك، وأين تتشكل الاختناقات.

من خلال الوصول الفوري إلى التقارير، يمكنك تحليل نتائج البيانات وتنفيذ أتمتة العمليات الجديدة أو المعدلة. سواء أكان ذلك فرديًا أو إداريًا، يمكن للتعديلات الصغيرة المدعومة بالبيانات أن تحقق مكاسب إنتاجية هائلة في عملك وتحسين مشاركة العملاء مع فرق الدعم لديك.

عند البحث في تقارير مركز الاتصال الخاص بك، يمكنك:

• تحديد متى يكون حجم المكالمات في أعلى مستوياته: يتيح لك ذلك جدولة المزيد من الوكلاء بشكل استباقي خلال تلك الأيام أو الأسابيع أو الأشهر، مما يضمن إمكانية وصول العملاء إلى الوكيل المباشر على الفور.
• الكشف عن مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا: يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء موارد الخدمة الذاتية، مثل الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة، وإبلاغ خيارات IVR الخاصة بك.
• تحديد المناطق التي يمكن فيها أتمتة عمليات التعامل مع المكالمات: على سبيل المثال، يمكن استخدام الرسائل المسجلة مسبقًا أو المطالبات الآلية لتوفير المعلومات الأساسية أو توجيه العملاء من خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، مما يقلل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المهام المتكررة.
• تحليل مقاييس مركز اتصال الوكيل الفردي : تتضمن الأمثلة على ذلك متوسط ​​وقت التعامل، ومعدل حل المكالمة الأولى، وتقييمات رضا العملاء. عندما يكون لديك هذه المعايير والمقارنات، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تدريب أو دعم إضافي.

نصائح يجب وضعها في الاعتبار عند أتمتة المهام

وفقاً لبحث أجرته شركة ماكينزي، يمكن أتمتة حوالي 30% من مهام خدمة العملاء بثقة. ومع ذلك، فإن الإفراط في أتمتة مركز الاتصال الخاص بك قد يؤدي إلى نتائج سلبية.

عند أتمتة المهام داخل مركز الاتصال الخاص بك، ضع في اعتبارك الاعتبارات التالية.

ابدأ بأدنى الفاكهة المعلقة

نحن نتحدث عن المهام المتكررة التي يمكن أتمتتها بسهولة دون التأثير على رضا العملاء.

يتضمن ذلك التحقق من أرصدة الحسابات وتحديث معلومات الحساب والوصول إلى الخطوات الأساسية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. إذا لم تكن هناك حاجة للتدخل البشري، ففكر في إزالته منذ بداية العملية. استخدم الوكلاء البشريين فقط إذا حدث خطأ ما أو كان عميلك يحتاج إلى مساعدة في مشكلة ثانية.

وكقاعدة عامة، كلما زاد عدد الأسئلة التي يطرحها العملاء على سؤال معين، زاد السبب وراء أتمتة المعاملة.

تقديم خيارات واضحة وموجزة

عند تقديم خيارات تلقائية للعملاء (إما في قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو كخيارات على برنامج الدردشة الآلي الخاص بك)، استخدم لغة واضحة وموجزة يسهل فهمها.

بنفس الأسلوب، تأكد من تقديم خياراتك بتنسيق سهل الاستخدام.

فيما يلي بعض النصائح لإنشاء قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR):

• اقرأ الخيارات ببطء ووضوح.
• استخدم لهجة محايدة وتجنب الترجمة (ما لم تكن جزءًا من علامتك التجارية).
• تقديم خيار لتكرار القائمة.
• كرر الخيارات تلقائيًا إذا لم يضغط العميل على أي خيار.
• اعرض خيارًا لمغادرة القائمة والتحدث إلى أحد الأشخاص.
• قم بالمراجعة على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي اعتمادًا على حجم الأعمال وحجم المكالمات لمعرفة الخيارات التي يتم الضغط عليها أكثر وإعادة الترتيب وفقًا لذلك.

تجنب استخدام المصطلحات الفنية أو القوائم المعقدة للغاية لأنها قد تتسبب في إرباك عملائك وإحباطهم في بداية المعاملة.

اجعل من السهل الوصول إلى الوكيل المباشر

من المهم أن يكون لديك طريق هروب للعملاء. قم بتزويدهم بخيار التحويل إلى وكيل مباشر في أي وقت طوال المكالمة. وبدون هذا الخيار، قد يقوم العملاء بالضغط على الخيار الخطأ ويطلبون نقلهم إلى المكان الصحيح. يؤدي هذا إلى إلغاء جميع المزايا التي يقدمها نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وحوار التعاون الآسيوي (ACD).

ملحوظة: ينطبق هذا على المكالمات الهاتفية ومحادثات الويب.

لا تجعل العملاء يكافحون من أجل الحصول على المساعدة البشرية. بدلاً من ذلك، قدم خيارًا رقميًا، أو القدرة على قول "التحويل إلى وكيل"، أو الضغط على زر على برنامج الدردشة الآلي الخاص بك.

إضفاء الطابع الشخصي على التجربة

إن قيامك بإزالة العنصر البشري من بعض محادثات العملاء، لا يعني أنك تقدم تجربة سلبية.

يمكنك تخصيص التجربة الآلية عن طريق ربط نظام الهاتف الخاص بك، وبرنامج مركز الاتصال، ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

على المستوى الأساسي، قد يتضمن ذلك مخاطبة العملاء بالاسم. تصبح الخيارات الأكثر تعقيدًا متاحة كلما زاد عدد مصادر البيانات التي تقوم بدمجها. يمكنك تقديم توصيات مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء أو طلبات المبيعات السابقة أو سجلات المحادثات.

يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم اقتراحات لمنتجات جديدة أو خدمات تكميلية عندما يشتري العملاء منتجًا معينًا. هنا، لا توجد حاجة بعد إلى التدخل البشري، حيث أن البيانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تؤدي إلى التوصية أو الإجراء.

المراقبة والتحسين بشكل مستمر

عندما تتبنى أتمتة مركز الاتصال لأول مرة، من المهم مراجعة تعليقات العملاء وبيانات الاستخدام بانتظام لتحديد مجالات التحسين والتحسين.

بينما تتولى الأتمتة المهام الدنيوية، فإنك تحتاج إلى قضاء بعض الوقت للتأكد من أن كل شيء يعمل بشكل صحيح. فقط لأن شيئًا ما يعمل عندما يكون جديدًا، فهذا لا يعني أن العملاء سيقدرونه عندما تزول الحداثة.

على سبيل المثال، بالنسبة لاستفسارات العملاء العاجلة، يتم التركيز على المهمة المطروحة. يفكر عميلك، سأضغط فقط على الخيار الثالث وسأصل إلى المكان الذي أريد أن أكون فيه .

ولكن عندما يتصلون للمرة الثالثة خلال أسبوع ويكون الخيار الذي يحتاجونه موجودًا في نهاية قائمة الخدمة الذاتية الخاصة بك، يبدأ نفاد الصبر والإحباط. يفكر عميلك الآن، لقد اعتدت أن أكون قادرًا على الوصول إلى خدمة حقيقية شخص .

قم بتكييف وتحسين الأتمتة التي تطبقها بناءً على احتياجات العملاء وسلوكياتهم. يمكنك أيضًا جعل هذا الجزء من عملية ضمان الجودة لديك.

عندما تأخذ الوقت الكافي للتحقق مما يعمل وما يحتاج إلى تحسين، فإن رضا عملائك يكون في مقدمة عمليات مركز الاتصال لديك.

أتمتة المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً مع Nextiva

من خلال أتمتة المهام والعمليات المختلفة على طول رحلة العميل، يمكنك الحصول على:

• ارتفاع في أداء الوكيل
• ارتفاع رضا الموظفين
• انخفاض حجم المكالمات
• توفير الوقت للوكلاء للتدريب وتحسين المهارات
• توجيه أكثر كفاءة للمكالمات
• عملاء أكثر سعادة
• العملاء الاكتفاء الذاتي
• ارتفاع معدلات دقة المكالمة الأولى

ابدأ رحلة أتمتة سير العمل الخاصة بك بما هو أمامك مباشرةً. من السهل أتمتة توفير معلومات حول عناصر مثل ساعات العمل وأرصدة الحسابات ودفع الفواتير من اليوم الأول.

ولكن من المهم أن تتذكر دائمًا أن الأتمتة هي أداة للمساعدة في جعل عملياتك أكثر كفاءة؛ إنه ليس بديلاً للأشخاص الذين يقدمون خدمة العملاء.

حتى بعد قيامك بتنفيذ برامج الدردشة الآلية والرأي الصوتي التفاعلي (IVR) وقواعد المعرفة، لا يزال هناك الكثير من العمل الذي يتعين عليك القيام به. يعد التأكد من حصول عملائك على ما يريدون بكفاءة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أتمتة مركز الاتصال.

للحصول على خدمة تضع العملاء في المقام الأول، قم بالترقية إلى مركز اتصال وارد من Nextiva.