تحليلات مركز الاتصال: كيفية زيادة رضا العملاء وإنتاجية الوكيل

يحتوي كل تفاعل مع العملاء على كنز من البيانات. لكن هل تستخدمه لتحسين تجربة العميل؟ لسوء الحظ ، وفقًا لدراسة أجرتها Salesforce ، تعمل 17٪ فقط من الشركات بناءً على رؤى العملاء هذه.

لتسخير قوة تحليلات مركز الاتصال ، تحتاج إلى تطبيقها على تحديات الأعمال في العالم الحقيقي. وراء كل من المقاييس المختلفة ومؤشرات الأداء الرئيسية دوافع الإنسان واهتماماته واحتياجاته.

أثناء قيامك بتوسيع دور مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك ، سترغب في قياس أداء فريقك حتى يتمكنوا من ضمان رضا العملاء التام. تصفح التحليلات من مركز الاتصال الخاص بك باتباع دليلنا الشامل.

• ما هي تحليلات مركز الاتصال؟
• أنواع تحليلات مركز الاتصال
• استخدام بيانات مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء
• تحويل ثقافتك لتصبح أكثر اعتمادًا على البيانات
• يجب أن يكون لديك ميزات تحليلية

ما هي تحليلات مركز الاتصال؟

تصف تحليلات مركز الاتصال تجميع مقاييس الأداء وقياسها وإعداد تقارير عنها داخل مركز الاتصال. يتتبع بيانات الاتصال ومعالجة أداء الوكيل للمكالمات الواردة أو الصادرة. تشمل الأنواع الشائعة من التحليلات وقت التعامل وحجم المكالمات ورضا العملاء ووقت الانتظار.

ومع ذلك ، فإن تحليلات مركز الاتصال هي أكثر بكثير من أوقات المكالمات. إنها عوامل تؤثر على العنصر البشري في كيفية التعامل مع المكالمات ، بما في ذلك تجربة العميل نفسها.

في معظم الحالات ، يمكن لمشرفي مركز الاتصال الوصول إلى هذه البيانات باستخدام أدوات التحليل المتخصصة. ومع ذلك ، غالبًا ما يقتصر الوصول إلى بيانات مركز الاتصال هذا على المشرفين وقيادة الفريق. توفر المزيد من مراكز الاتصال الحديثة هذه البيانات في الوقت الفعلي للوكلاء حتى يتمكنوا من التفكير في زيادة حجم المكالمات.

ومع ذلك ، باستخدام الأدوات والاستراتيجيات المناسبة ، تساعدك بيانات الاتصال على توفير تجربة عملاء استثنائية ، وتعزيز ولاء العلامة التجارية ، وتحسين الكفاءة في جميع المجالات.

إيجابيات وسلبيات استخدام تحليلات مركز الاتصال

تتمثل فائدة تحليل المكالمات في أنه يمكنك توسيع نطاق تشغيل مركز الاتصال الخاص بك وتحقيق الاتساق. بعض فوائد تحليلات مركز الاتصال هي أيضًا:

• قابلة للقياس - الأرقام أسهل في القياس الكمي من المهارات اللينة مثل "الموقف". هناك العشرات من المقاييس المفيدة لتتبعها وتفسيرها. (استمر في القراءة ، سنقوم بتغطيتها!)
• متكامل - تقدم معظم حلول مركز الاتصال السحابي تحليلات مركز الاتصال المضمنة. هذا يعني أن قادة مركز الاتصال لا يحتاجون إلى تعلم SQL أو استخدام Crystal Reports. (هاه؟ بالضبط.)
• يمكن التحكم فيه - مقاييس الوكيل الصحيحة هي تلك التي يكون لها قدر كبير من التأثير عليها. على سبيل المثال ، تلك التي يمكن تحسينها من ممارسة السلوكيات الصحيحة.

لكن بمرور الوقت ، اكتسبت تحليلات مركز الاتصال سمعة مختلطة. قد لا يزال من الممكن قياس مراكز الاتصال التقليدية من خلال أوقات المكالمات البحتة ، وأوقات التعامل ، والوقت المعلق بمفرده. تشمل الجوانب السلبية للتحليلات في مركز الاتصال ما يلي:

• تم التلاعب به - يعرف العديد من قدامى مراكز الاتصال كيفية تقصير المكالمات على حساب معدلات الحل.
• غير شخصي - المقاييس ، على عكس المتصلين أنفسهم ، ليست مخصصة للموقف في متناول اليد. لا تشجع بعض مقاييس الأداء على بناء علاقة.
• منعزل - تميل اتجاهات المكالمات الواردة إلى أن تظل ذات صلة فقط داخل مركز الاتصال. الجانب السلبي هو أن فريق الإدارة قد يكون بعيدًا عن الأسباب الجذرية للمكالمات الهاتفية للعملاء.

ها هي وجهة نظرنا. يمكن أن تحفز الأرقام والمقاييس الناس عندما تركز على السلوكيات الصحيحة. لا يمكن للوكلاء تغيير بعض تحليلات مركز الاتصال (على سبيل المثال ، حجم المكالمات). قم بإنشاء أدلة المكالمات المثلى والاستفادة من ضمان الجودة للحصول على حلقة تغذية مرتدة مستمرة.

هذا الاقتباس الشهير من الإحصائي كارل بيرسون يستحق أن يؤخذ في الاعتبار.

"عند قياس الأداء ، يتحسن الأداء. عندما يتم قياس الأداء والإبلاغ عنه ، يتسارع معدل التحسن ".

كارل بيرسون

العمل على تحليلات البيانات

ينحصر فهم التحليلات في مركز الاتصال في هذه المراحل الثلاث:

1. التجميع: تخزين البيانات من مركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال ، قد يكون من شبه المستحيل على وكلاء مركز الاتصال تتبع معدلات الدقة ، لذا فإن الاحتفاظ بهذا في CRM أو برنامج التحليلات يحسن من دقتها.
2. التحليل: تنظيم التقارير وجعلها مفهومة لفريقك. يعد استخدام القوالب طريقة رائعة لتحسين ذكاء الأعمال وإبقاء الجميع في نفس الصفحة.
3. الإجراء: استخدام هذه الأفكار لتحسين أداء الوكيل. يعد توثيق المعايير وتتبع ما أدى إلى زيادة رضا العملاء أمرًا أساسيًا لتحقيق النمو المستدام.

البيانات بدون تنظيم وخطة قابلة للتنفيذ هي مجرد ضوضاء. في حين أن اتخاذ قرارات العمل على أساس البيانات المعيبة هو مضيعة للوقت. تأكد من أن لديك مركز اتصال سحابي متكامل تمامًا ، حتى لا تقوم بالخطوات الخاطئة.

كل خطوة تحتاج إلى دراسة متأنية للحصول على أكبر فائدة.

أنواع التحليلات في مركز الاتصال الخاص بك

أولا ، الخبر السار . هناك الكثير من بيانات الاتصال المتاحة. كل شيء بدءًا من وقت المكالمة ودقة المكالمة الأولى وتحليلات الكلام. إذا كان بإمكانك قياس نقطة بيانات ، فإنك تقدم تجربة أفضل للعملاء.

الآن ، الأخبار السيئة . تحتاج إلى حزمها بطريقة لا تغمرها أنت وفريقك. على سبيل المثال ، بدلاً من تتبع 20 مقياسًا مختلفًا ، ركز على العشرة الأوائل الأكثر أهمية.

نصيحة: ابحث عن القوالب المعدة مسبقًا التي تأتي مع برنامج مركز الاتصال لتوفير الوقت.

اعتمادًا على حجم مركز الاتصال وفريق الدعم ، يمكن أن تجمع في أي مكان من بضع مئات إلى ملايين الدقائق من وقت الاتصال يوميًا.

لنبدأ بإلقاء نظرة على التحليلات المختلفة المتاحة لك:

تحليلات التفاعل

تشمل التفاعلات البيانات في الوقت الفعلي والتاريخية حول كيفية أداء مركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال ، أوقات الاستجابة والانتظار ، والمكالمات التي تم التخلي عنها ، ووقت الحل ، ومعدل تحويل المكالمات. تعد تحليلات التفاعل رائعة لتحديد الاتجاهات ولكن يمكن أيضًا عرضها بشكل فردي لتتبع أداء الوكيل.

تحليلات الكلام

تحليلات الكلام تتبع الكلمات الرئيسية الإيجابية والسلبية المذكورة في محادثات العملاء. بينما في الماضي ، كانت رؤى الكلام تتطلب فريقًا يستمع إلى مئات الساعات من المحادثات ويحللها ، يمكنك اليوم أتمتة العملية باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثات (AI) والتعلم الآلي.

استطلاعات العملاء

تعد استطلاعات ما بعد المكالمة مصدر بيانات قويًا آخر لاستكمال بقية تحليلاتك. أرسل استبيانات الرضا تلقائيًا لفهم كيف شعر عملاؤك بشأن تجربتهم الأخيرة. حتى إكمال الاستطلاع بحد ذاته يعد مقياسًا لمشاركة العملاء.

التحليلات التنبؤية

بينما تُظهر معظم البيانات ما حدث سابقًا ، تخبرك التحليلات التنبؤية بما سيحدث بعد ذلك. يعمل هذا النوع من تحليلات مركز الاتصال بمثابة كرة بلورية لدعم العملاء. يمكنك توقع زيادة كفاءة الموظفين من خلال تحليل البيانات التاريخية وتطبيق النماذج التطلعية. على سبيل المثال ، يمكنك إلقاء نظرة على تقرير حجم المكالمات ومطابقة جدول فريقك مع الأيام والأوقات التي تكون فيها أكثر انشغالًا.

ما الذي يتم عرضه أيضًا على تحليلات مكالماتك؟

بالطبع ، المكالمات ليست الطريقة الوحيدة التي يتواصل بها عملاؤك معك.

بالنسبة لأولئك الذين لديهم مركز اتصال متعدد القنوات يشتمل على المكالمات ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والبريد الإلكتروني ، سيكون لديك إمكانية الوصول إلى تحليلات أكثر تقدمًا.

فيما يلي بعض الأشياء الأخرى التي يجب وضعها في الاعتبار:

ذكاء الأعمال

تمت تجربة المستوى التالي من تحليلات مركز الاتصال واستخبارات العملاء الحقيقية. يسمح لك ذكاء الأعمال بفحص حداثة قاعدة عملائك وتكرارها وبنياتها النقدية (RFM). يمكّنك تحليل RFM من تحديد ما إذا كان العملاء يكملون عمليات شراء أكثر ويحققون المزيد من الإيرادات. يمزج هذا بين مركز الاتصال والمدفوعات وبيانات CRM لتجميع سلوك العملاء.

تحليلات النص

مع وجود المزيد من المستخدمين الذين يبحثون عن الدعم من خلال الدردشة في الوقت الفعلي ، فأنت تجلس في منجم ذهب من البيانات المستندة إلى النصوص. تجمع تحليلات النص وتحلل المحادثات والمقاييس من كل من الدردشة الحية وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. استخدم المصطلحات والعبارات التي يعرفها العملاء بالفعل. على سبيل المثال ، عند إعطاء العملاء رابطًا لتحديث معلومات الفوترة. لذا بدلاً من "تحديث طريقة الدفع الخاصة بي" ، قد ترغب في استخدام "تحديث بطاقتي الائتمانية" إذا كان هذا هو ما تتضمنه طلبات خدمة العملاء.

الموضوعات ذات الصلة: الرسائل القصيرة للشركات: 3 أساليب للنمو يجب تجربتها

تحليلات الخدمة الذاتية

فيما يتعلق بما ورد أعلاه ، يمكنك تخفيف عدد المكالمات الكبير باستخدام خيارات الخدمة الذاتية. سيحاول غالبية العملاء حل المشكلات بأنفسهم قبل التواصل. من خلال جمع البيانات في مستندات المساعدة الأكثر عرضًا لديك ، يمكنك تحديد المشكلات المحتملة وإعطاء وكلائك مزيدًا من السياق حول مكالمات العملاء الواردة.

تساعدك مصادر البيانات هذه على فهم عملائك بشكل أفضل وتقديم دعم أكثر كفاءة. الهدف هو تحويل البيانات وراء تفاعلات العملاء إلى نتائج أعمال: المزيد من الإيرادات ، وزيادة ولاء العملاء ، وانخفاض تكاليف الخدمة.

استخدام بيانات مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء

كل قطعة من البيانات التي تجمعها هي بمثابة قطعة من اللغز. بشكل فردي ، لا يقدمون قيمة كبيرة. ولكن عند تجميعها معًا ، تحصل على صورة كاملة لرحلة العميل.

تكون بيانات المكالمات الهاتفية مفيدة للغاية عند مشاركة النتائج مع فريقك ، ويمكن لوكلاء مركز الاتصال التصرف بناءً عليها.

بينما تتيح لك بعض برامج التحليلات إنشاء لوحات معلومات مخصصة ، فمن الجيد البدء بتقارير نموذجية تجعل المقاييس المهمة سهلة الفهم.

أداء وكيل التتبع

يمكن لمشرفي مركز الاتصال استخدام تقارير محددة للتحقق من وكيل واحد أو أكثر ، والعثور على الاختناقات ، وتحديد مجالات التدريب.

على سبيل المثال ، يمكن أن يوضح البحث في متوسط ​​وقت التعامل حسب تقرير المهارة ما إذا كانت تستغرق وقتًا أطول من المتوسط ​​للوصول إلى حل وتحتاج إلى تدريب.

فيما يلي بعض التقارير القياسية الأخرى التي يمكنك استخدامها لتحسين أداء الوكيل:

• تقارير ملخص الوكيل: في بعض الأحيان ، تحتاج فقط إلى عرض شامل لأداء الوكيل. يغطي تقرير الملخص المقاييس حول متوسط ​​وأطول الأوقات التي تم قضاؤها على أنواع مختلفة من المكالمات.
• تقرير المكالمات حسب المهارة: إذا كنت تستخدم موزع مكالمات تلقائي ( ACD ) لتوجيه المكالمات الواردة ، يمكنك رؤية أنواع المكالمات التي يتلقونها. إنها طريقة رائعة لتسليط الضوء على الأداء العالي وتحديد قوائم انتظار المكالمات الإضافية.
• تقارير النشاط: لا يعد تتبع إنتاجية الوكيل أمرًا سهلاً أبدًا ، خاصةً إذا كنت تعمل عن بُعد. يمنحك تقرير النشاط عرضًا تاريخيًا لنشاط المكالمات والتصرفات والوقت الذي يقضيه كل وكيل في حالات الاتصال المختلفة.
• التقارير المخصصة: بالنسبة للتدريب ومراجعات الأداء ، يمكنك أيضًا تتبع وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية للوكيل. بعض المقاييس القياسية التي قد ترغب في تضمينها هي: وقت الاتصال ، ووقت المعالجة ، وسرعة الرد ، ودقة المكالمة الأولى ، وعدد المكالمات.

تحسين رضا العملاء

يمكن لتقارير الاتصال أيضًا تقييم الاتجاهات الأوسع نطاقًا مع أداء مركز الاتصال. حتى عندما لا يتحدث الوكلاء مع العملاء ، يجب عليك مراقبة ذلك.

على سبيل المثال ، معدل التخلي هو النسبة المئوية للمتصلين الذين يغلقون المكالمة قبل الوصول إلى الوكيل. في بعض الحالات ، يعد هذا أمرًا جيدًا ، مثل الاستماع إلى ساعات العمل أو العنوان في الرد الصوتي التفاعلي . ولكن ، بالنسبة لمعظم الناس ، فإن معدل التخلي الذي يقل عن 10٪ هو متوسط ​​الصناعة.

في هذه الحالة ، قد تختار جعل "سرعة الإجابة" هو المقياس الأساسي الخاص بك.

فيما يلي بعض تقارير مركز الاتصال التي يمكنك استخدامها:

• تقرير المكالمات الواردة: يتوقع العملاء استجابة سريعة عند الاتصال. يعرض هذا التقرير بيانات العملاء التاريخية والحقيقية حول كيفية تعاملك مع المكالمات الواردة ، بما في ذلك أوقات الانتظار والمكالمات في قائمة الانتظار والمكالمات الفائتة.
• تقرير مستوى الخدمة: ليس من السهل دائمًا معرفة المكان الذي يفتقد فيه فريق الدعم الخاص بك العلامة. يوضح تقرير مستوى الخدمة مدى قدرة مركز الاتصال الخاص بك على الرد على نسبة مئوية من المكالمات خلال الفترة المحددة. مثال الصناعة: 85/30 يعني أن 85٪ من المكالمات يتم الرد عليها في غضون 30 ثانية.
• تقرير موجز: فكر في هذا على أنه فحص صحي لمركز اتصال سحابي. يمكن أن يعرض تقرير الملخص متوسط ​​وقت الانتظار ومعدل التخلي وسرعة الإجابة ومعدل الإشغال.

لمزيد من الإرشادات ، تقوم Forrester بعمل جيد في تحليل مقاييس تجربة العملاء المختلفة (CX) وكيف يجب أن تضعها في سياقها في هذا الرسم التخطيطي.

التصرف بناءً على بيانات العميل في الوقت الفعلي

حتى الآن ، تم تجميع معظم تحليلات مركز الاتصال أسبوعيًا وشهريًا. اليوم ، يمكن للوكلاء تحويل مكالمة هاتفية متواضعة إلى تجربة عملاء رائعة .

كيف؟ الأمر كله يتعلق بمشاعر العملاء في الوقت الفعلي. على وجه الخصوص ، يمكن للوكلاء عرض ردود الاستطلاع والتصرف بناءً عليها ، والطلبات التي لم يتم حلها ، وبيانات رحلة العميل الأخرى على الحساب.

من خلال وظائف أنظمة الهاتف السحابية ، يمكنك استخدام البيانات في الوقت الفعلي لتحسين تجربة العملاء بشكل كبير - حتى إذا كنت لا تعمل في مركز اتصالات.

يمكن للموظفين عرض هذه الأفكار القابلة للتنفيذ مثل:

• المشتريات السابقة
• درجة رضا العملاء
• نقاط جهد العميل
• إيرادات العملاء
• مدة الحساب / العمر
• مكابس مفتاح IVR
• استفسارات الدعم الأخيرة
• طريقة الاتصال المفضلة (البريد الإلكتروني ، الهاتف ، وسائل التواصل الاجتماعي)
• تفضيلات الطلب (مقاس القميص ، النكهة ، طريقة الدفع)
• محاولات الخدمة الذاتية

تحويل تشغيل مركز الاتصال الخاص بك ليكون أكثر اعتمادًا على البيانات

الحقيقة هي أن جمع البيانات عن عملائك سهل نسبيًا. لكن استخدام هذه البيانات بطريقة هادفة يمثل تحديًا أكبر بكثير.

ليس كل شخص على دراية باستخدام البيانات لتوسيع نطاق الأعمال. تظهر الأبحاث التي جمعتها HBR أن 72٪ من الشركات متخلفة في بناء ثقافة قائمة على البيانات.

نصف المشكلة هو التكنولوجيا. تجعل أنظمة الهاتف القديمة من المستحيل تقريبًا جمع بيانات المكالمات وتحليلها بشكل صحيح. ومع ذلك ، فإن هذا يتغير بسرعة مع تحول المزيد من الفرق إلى أنظمة هاتف الأعمال المستندة إلى مجموعة النظراء مثل Nextiva.

أربع خطوات لتصبح خبيرًا بالبيانات

1. ابدأ برؤية واستراتيجية واضحتين - تعرف على الرؤى الأكثر أهمية ولماذا. هل تريد تقليل متوسط ​​وقت التعامل؟ أو استخدام التحليلات التنبؤية لتحسين تجربة العملاء؟ لا تقصف فريقك بالتقارير ونقاط البيانات دون ربطها بأهداف العمل.
2. احصل على الموارد التي تحتاجها لتحليل البيانات - اختر برنامجًا بديهيًا يمكن لفريقك بأكمله الوصول إليه بسهولة. إذا كان برنامج تحليلات Tableau شديد الانحدار ، فامنح PowerBI فرصة. خلاف ذلك ، التزم بتحليلات مركز الاتصال الخاص بك. لقد حددنا بعض الميزات "الضرورية" أدناه.
3. تأكد من أن فريقك جاهز للعمل بناءً على البيانات - لا تغمر البريد الوارد لفريقك بجداول بيانات مملة. قم بتسليم البيانات بطريقة مثيرة وبسيطة. استفد من لوحات الحائط المخصصة لعرض بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي.
4. تبني ثقافة اتخاذ القرار الموضوعي - قم بإشراك فريقك في اتخاذ القرارات مع وضع البيانات في الاعتبار مقابل الغريزة. ثق بالبيانات. ضع في اعتبارك ربط المكافآت برضا العملاء وأهداف الاحتفاظ بالعملاء.

ميزات التحليلات الأساسية في برنامج مركز الاتصال

يجب أن يجعل برنامج تحليلات مركز الاتصال استخدام البيانات أكثر سهولة. ليس أصعب. في عصر العمل عن بعد والهجين ، أنت بحاجة إلى أدوات الاتصال المناسبة لمساعدتك على العمل بشكل أكثر ذكاءً.

أثناء مقارنة الخيارات ، إليك خمس ميزات لا غنى عنها تحتاجها.

1) تكامل البيانات

يجب أن يكون برنامج مركز الاتصال الخاص بك متكاملاً بإحكام مع CRM ودردشة الفريق والبريد الإلكتروني . بالإضافة إلى جمع بيانات عالية الجودة حول أداء الوكيل ورضا العملاء ، فإنه يعرض رؤى لفريقك عندما يحتاجون إليها بشدة. تستخدم مراكز الاتصال السحابية واجهات برمجة التطبيقات الآمنة لتبادل البيانات مع خدمات أخرى وراء الكواليس.

2) الوصول الفوري إلى مقاييس مركز الاتصال

تأتي بيانات الاتصال بأشكال مختلفة ويمكن أن تكون مربكة بدون الإستراتيجية الصحيحة. لا تقم فقط بتخزين البيانات في مستودع مخفي. يجب أن يأتي برنامج التحليلات الخاص بك مع تقارير مسبقة الصنع تتصل بأهم مقاييس عملك.

تسمح لك هذه التقارير بتحويل البيانات بسرعة إلى رؤى قابلة للتنفيذ بدلاً من الكفاح من أجل إنشاء لوحات معلومات مخصصة.

3) تحليلات مركز الاتصال في الوقت الحقيقي للوكلاء والمشرفين

لم يعد يكفي إلقاء نظرة على البيانات التاريخية فقط. بدلاً من ذلك ، ابحث عن حل لتوفير بيانات في الوقت الفعلي لتحسين تجربة العميل. تجمع هذه الأدوات معنويات العملاء وأداء مركز الاتصال ونتائج الأعمال معًا.

خارج بيئة مركز الاتصال ، يمكن أن تظهر الرؤى القابلة للتنفيذ في شكل شاشة قائمة على CTI عند وصول مكالمة واردة إلى هاتف الموظف.

4) رؤى قابلة للتنفيذ على طول رحلة العميل

كل عمل فريد من نوعه. بينما ستساعدك التقارير على الاستفادة بسرعة من بيانات المكالمات الخاصة بك ، فقد لا تغطي جميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. ابحث عن منصة تحليلات يمكنها تتبع مقاييس الأداء الأكثر أهمية لأهداف عملك ، مثل:

• وقت الاستجابة الأولى (FRT)
• قرار الاتصال الأول (FCR)
• متوسط ​​سرعة الإجابة (ASA)
• متوسط ​​وقت التعامل (AHT)
• حجم المكالمة
• متوسط ​​وقت الانتظار

يضمن تتبع هذه المقاييس على طول رحلة العميل إنشاء عملية نجاح العميل . تجاوز مكالمات العملاء لتحقيق مشاركة أعمق مع العملاء.

5) نهج Omnichannel لإرضاء العملاء

أخيرًا ، لا ينبغي عزل برنامج تحليلات مركز الاتصال الخاص بك عن بقية الأعمال. يجمع حل التحليلات الجيد بين البيانات عبر القنوات ويستفيد من نهج omnichannel.

ابحث عن حل ذكي يتكامل مع بيانات مركز الاتصال الأخرى ، مثل:

• تحليلات النص من الدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
• مدخلات الاستجابة الصوتية التفاعلية واستجابات الذكاء الاصطناعي.
• ردود استبيانات العملاء ، بما في ذلك استطلاعات رضا ما بعد المكالمة.
• بيانات التسويق من الحملات ورسائل البريد الإلكتروني وزيارات الموقع.
• عشرات المشاعر من الدردشة والمحادثات الهاتفية.

كلما زادت بيانات العملاء التي يمكنك جمعها معًا ، أصبح من الأسهل إنشاء مهام سير عمل تلقائية وتقديم خدمة مذهلة تضعك فوق المنافسة.

حوّل مركز الاتصال الخاص بك إلى أداة تمييز

صنعت Zappos اسمًا لنفسها لكونها مهووسة بخدمة العملاء. وقد عاشوها وأثبتوها على مر السنين من خلال خلق ثقافة دعم العملاء الاستثنائي. سأكون مقصرا إذا لم أذكر أن خدمتنا المذهلة غير نمطية لسوق UCaaS.

أصبحت تجربة العملاء ، أكثر من أي وقت مضى ، العامل الرئيسي الذي يربح الصفقات ويدفع ولاء العملاء - وليس السعر. للكشف عن "ماذا" و "لماذا" وراء مكالمات العملاء يتم باستخدام البيانات الصحيحة.

بالنظر إلى المستقبل ، فإن الاحتمالات في صالحك. تشير دراسة أجرتها شركة McKinsey إلى أن الشركات التي تتبنى تحليلات مركز الاتصال تقلل متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات بنسبة 40٪ وتحسن معدلات التحويل بنسبة 50٪ تقريبًا!

من خلال حل مركز الاتصال الصحيح وإستراتيجية تسريع عملية اتخاذ القرار في شركتك ، ستكون في طريقك للتميز عن الآخرين.

الموضوعات ذات الصلة: أفضل 10 ميزات لمركز الاتصال يستخدمها وكلاء الدعم