شخصيات المشتري 101: العملية النوعية والكمية

شخصيات المشتري ضرورية لأي عمل تجاري. معرفة عملائك هو الأساس لبناء علاقات دائمة مع العملاء ، تمامًا مثل التعرف على زميل في العمل أو صديق بشكل أفضل. كلما زادت معرفتك بشخص ما ، زادت احتمالية تواصلك معه ، وينطبق هذا أيضًا على الشركات مع عملائها.

كيف من المفترض أن تعرف الشركات المئات أو الآلاف أو حتى الملايين من العملاء؟ الجواب بسيط: قم بتطوير شخصيات المشتري لعملائك والعملاء المحتملين.

على الرغم من أن الإجابة بسيطة ، إلا أن عملية إنشاء شخصيات مشترية فعالة قد تكون صعبة. إن بناء شخصيات المشتري هو أكثر من مجرد وضع افتراضات نوعية حول ما تعتقد أنه يشبه عملائك. يأخذ بيانات صلبة وباردة ، ونستخدم الأساليب الكمية من أجل وضع الافتراضات النوعية اللازمة.

تم تصميم هذا المنشور لوضع شركتك على المسار الصحيح عند بناء شخصيات المشتري! لن يساعد ذلك شركتك في تطوير الشخصيات وفهم العملاء الحاليين بشكل أفضل فحسب ، بل سيكون أيضًا أداة فعالة لفريق المبيعات لديك لفهم العملاء المحتملين بشكل أفضل.

العملية الكمية

العملية الكمية هي الخطوة الأولى لبناء شخصيات المشتري ولا تعمل إلا إذا كان لدى الشركة بالفعل ملاحظات أو بيانات حول عملائها. تحتفظ معظم الشركات بعلامات تبويب على عملائها ، ولكن إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد حان الوقت لبدء البحث في توثيق المعلومات.

يمكن الوصول إلى بيانات العملاء البسيطة مثل حجم الشركة وحجم فريق المبيعات وأرقام العملاء بشكل عام على مواقع الشركة أو LinkedIn. الحيلة هي جمع كل البيانات التي تعرفها عن شركة العميل ، ووضع كل المعلومات في مكان واحد (جدول البيانات عادةً ما يعمل بشكل رائع). باستخدام البيانات ، يمكنك إنشاء عناوين أو أعمدة حيث سيتم وضع كل جزء من البيانات ، وأهم جزء في جمع البيانات هو معرفة من هم صانعو القرار الرئيسيون ، أو من هو الشخص الفعلي الذي أبرمت الصفقة معه. هذا الشخص هو المشتري ، وسيكون أساس شخصية المشتري.

بمجرد قيامك بجمع الكثير من البيانات الكمية عن الشركة ، فقد حان الوقت للتركيز على الشخص الذي يقف وراء الشركة. من هو المشتري؟

عند البحث عن صانع القرار ، تأكد من العثور على:

• اسم
• مسمى وظيفي
• الفئة العمرية
• حسابات وسائل التواصل الاجتماعي
• المتابعون على وسائل التواصل الاجتماعي
• المهارات المعتمدة (لينكد إن)
• تعليم

تشكل هذه المعلومات أساس المكان الذي تأتي منه شخصيات المشتري الخاصة بك ، وكيفية تجميع المشترين المتشابهين بشكل صحيح في شخصيات معينة. بعد اكتشاف هذه المعلومات حول العميل ، يمكنك تصفية الأفراد أو تجميعهم في فئات يتشابه فيها المشترون جميعًا. باستخدام البيانات الواقعية والأرقام والعملية الكمية ، يمكنك التأكد من صحة المعلومات التي لديك ، دون أي أخطاء في الإدراك.

العملية النوعية ، استخدم بحكمة

لقد ذكرنا أنه من الصعب الحصول على بيانات نوعية من آلاف العملاء ، وهو كذلك. ومع ذلك ، هناك حالات يكون من الضروري فيها طرح أسئلة على العميل ومعرفة الجانب النوعي للأشياء. يمكن إجراء مقابلات الخروج عند فقدان العملاء ، أو يمكن طرح الأسئلة من أجل تحديد المشكلات قبل إغلاق الصفقة. توفر هذه الأنواع من الأسئلة إجابات ذات صلة وضرورية من أجل فهم العملاء بشكل أفضل.

تقضي بعض الشركات الكثير من الوقت في البحث في البيانات النوعية ، وطرح أسئلة واهية على عملائها للتعرف عليها. على الرغم من أن طرح أسئلة على عملائك يعد أسلوبًا رائعًا ، تأكد من طرح الأسئلة ذات الصلة التي توفر لك إجابات ذات صلة. قد يكون النهج النوعي لبناء شخصيات المشتري أحيانًا مضيعة للوقت ، خاصة عندما تطرح الشركات أسئلة مثل الأسئلة الواردة أدناه.

تنبيه: تجنب الأسئلة العامة غير ذات الصلة مثل:

• "ما هو برنامجك التلفزيوني المفضل؟"
• "ما نوع الكتب التي تقرأها؟"
• "كيف يبدو فنجان قهوتك المثالي؟"

علاوة على طرح أسئلة غير مجدية ، تحاول الشركات أحيانًا تخصيص شخصيات المشترين الخاصة بهم عن طريق لصق الصور المعممة بأسمائهم. كيف بالضبط هذا يساعد؟ لا.
عند بناء شخصية المشتري ، تأكد من عدم إضاعة الوقت ، أو الأهم من ذلك وقت عملائك ، مع الأسئلة غير ذات الصلة التي لا تقدم أي بيانات مفيدة. إذا لم تكن من أصحاب الامتياز التجاريين للقهوة ، فما علاقة طلب القهوة المفضلة لعملائك بأي شيء؟ نعم ، من المفيد التعرف على العميل ، لكن وقتهم ثمين (وكذلك وقتك) ، لذا اطرح الأسئلة الصحيحة.

أسئلة الصواب (والخطأ)

أسئلة مناسبة → تحديد المشاكل أو التحديات

الأسئلة المتعلقة بالتحديات والمشكلات التي يواجهها العملاء المحتملون تحتاج دائمًا إلى إجابة. ما يجب أن تهدف شركتك إلى القيام به هو التخفيف من المشاكل التي يواجهها العملاء المحتملون ، ومن أجل تلبية احتياجاتهم ، يجب عليك معرفة المشكلات التي يواجهونها.

في عملية البيع ، من الأفضل فهم نقاط الضعف والقوة لدى العملاء المحتملين. ما هي نقاط الألم الرئيسية لديهم ومشاكلهم؟ اطرح هذا السؤال ، ولاحظ الإجابات. فهو لا يساعد فقط على تحسين منتجات / خدمات شركتك ، ولكنه يساعد أيضًا في بناء شخصيات المشتري المصممة خصيصًا لتحديد المشكلات الشائعة.

مع الشركاء الحاليين ، من الجيد دائمًا اللحاق بالسؤال عما إذا كانوا يواجهون أي مشاكل. يُظهر التحقق المستمر من شركائك أو عملائك أنك تهتم بهم ، وهذا ليس بالأمر السيئ.

عند البحث في البيانات النوعية ، ابحث دائمًا في مشاكل العملاء. إنها تساعدك على بناء شخصيات مشترية شاملة ، والأهم من ذلك أنها تسمح لك بتحديد نقاط ضعفك وإصلاحها.

أسئلة مناسبة → مقابلات الخروج

تعد مقابلات الخروج أفضل طريقة لفهم سبب مغادرة عملائك ، وأين يذهبون ، والأفضل من ذلك كله ، ما يمكن لشركتك القيام به لمنع العملاء الآخرين من المغادرة لنفس الأسباب. يعد اضطراب العملاء أحد الألغاز التي تواجه معظم الشركات مشكلات كبيرة في حلها ، خاصة في عالم الوسائط الرقمية.

تعد مقابلات الخروج وسيلة فعالة لجمع المعلومات من العملاء غير الراضين الذين يختارون التوقف عن استخدام منتجات أو خدمات شركتك. لم يتم تصميم هذه المقابلات للحفاظ على العميل ، ولكن لحل المشكلات التي قد يواجهها العملاء المحتملون.

تبحث Vendasta باستمرار عن طرق لتقليل اضطراب الشريك ، ولفترة من الوقت كنا نهدف إلى إبقاء علامات التبويب على سبب مغادرة بعض الشركاء. قدمنا ​​استبيانات الخروج من أجل تحسين رحلة عملائنا للعملاء المحتملين ، وإصلاح نقاط ضعفنا. يمكن لكل شركة أن تتحسن في مكان ما أو بطريقة ما ، وتعد استطلاعات الرأي طريقة رائعة لمعرفة الأماكن التي قد تكون هناك فرص لتحسينها كشركة.

تقدم مقابلات الخروج الكثير من الرؤى لأي شركة حول معدلات زبائن العملاء ، ويمكن أن تقدم إجابات محددة عن سبب مغادرة العملاء. إذا كنت تواجه مشكلة في إجراء استطلاعات الخروج الناجحة ، فاطلع على هذه المقالة وشاهد كيف تمكنت الشركة من زيادة استجابات استطلاعات الخروج بنسبة 785٪.

أسئلة غير لائقة ← شخصية للغاية

تقترح العديد من الشركات طرح أسئلة شخصية للتعرف على عملائك ، ولكن دعنا نواجه الأمر ، في بعض الأحيان لا يريد الناس أكثر من مجرد علاقة عمل مع شركتك. إذا أصبحت الأسئلة شخصية للغاية ، فمن المحتمل أن تضر بعلاقتك مع العميل.

لا تسأل أسئلة حول:

• الحالة الزوجية
• أطفال
• الحياة الشخصية

ما لم يختار عميلك التحدث عن هذه الأشياء ، فمن الأفضل تركها وشأنها. أنت لا تريد أبدًا التعدي على الخصوصية الشخصية للعميل ، وإذا أصبحت الأسئلة شخصية للغاية ، فقد تترك عملاءك يشعرون بعدم الارتياح.

كيف نفعلها

من أجل بناء شخصية بشكل صحيح ، عليك استهداف شخص حقيقي. عادة ما يكون هذا الشخص هو صانع القرار الرئيسي. من هو الشخص الذي اتخذ قرار التعامل مع شركتك؟

تعرف على المعلومات الأساسية حول صانع القرار مثل:

• المسمى الوظيفي (مثل مالك أو مدير Digital)
• الفئة العمرية (20-30 ، 30-40 ، 40-50 ، إلخ.)
• الجنس (ذكر ، أنثى ، إلخ.)

عند البحث في LinkedIn ، ابحث عن:

• عدد الروابط / المتابعين
• أعلى المهارات المعتمدة
• خبرة الصناعة والخلفية
• تعليم
• مصالح مشتركة

لفهم عملائك حقًا ، من الجيد التحقق منهم على القنوات الاجتماعية. قناتنا المفضلة لاستكشافها هي LinkedIn. يوفر LinkedIn لأي شركة قاعدة بيانات كبيرة من المعلومات حول عملائها ، وخاصة الأشياء التي قد لا يعرفونها. لا يمكنك فقط فهم العميل بشكل أفضل من LinkedIn ، ولكن يمكنك أيضًا معرفة من يتابعهم ومن يتابعهم. يمكن أن يساعدك هذا في العثور على عملاء محتملين مؤهلين!

يجب أن يكون لديك بالفعل بعض البيانات اللازمة لبناء شخصيات المشتري الخاصة بك. إذا لم يكن لدى شركتك هذه البيانات ، فقد حان الوقت لبدء تدوين الملاحظات وجمع هذه المعلومات المهمة. معلومات الشركة التي نبحث عنها عند بناء شخصيات المشتري هي معلومات أساسية إلى حد ما ، يمكنك الاطلاع على نهجنا في القائمة أدناه.

يجب أن تبحث شركات B2B عن:

• العميل / الشركة (الاسم)
• أول معاملة تجارية (تاريخ بيع مغلق)
• العميل الحالي أو المفقود (متخوض: نعم أو لا)
• من أين أتوا (مصدر رئيسي)
• حجم الشركة (عدد الموظفين ، عدد مندوبي المبيعات ، عدد العملاء)

المشتري هو الفرد الذي يعمل لصالح الشركة ، ولكن من المفيد دائمًا فهم الشركة التي يعمل بها المشتري. يعد جمع المعلومات الفردية والشركة أمرًا مهمًا عند بناء الشخصية المثالية.

حيث أخطأنا في المرة الأولى

هناك شيء ترتكبه بعض الشركات بشكل خاطئ ، بما في ذلك نحن (في المرة الأولى) ، وهو ترك تصوراتنا لما يجب أن تقف عليه شخصيات المشتري لدينا في طريق تكوين شخصية دقيقة. ما أعنيه هو أنه في بعض الأحيان يتم إنشاء الشخصيات قبل جمع البيانات لعمل نسخة احتياطية منها.

إذا كنت تقوم بإنشاء شخصية المشتري قبل إجراء البحث ، فإن نتائجك تصبح متحيزة لدعم الشخصيات الموجودة مسبقًا. من خلال جمع البيانات أولاً ، وجعل شخصية المشتري ثانيًا ، تكون الشركة قادرة على إزالة أي تناقضات في نتائجها.

← الوجبات الجاهزة: ابحث أولاً ، ثم أنشئ شخصيات المشتري. لا تدع تصور ما تعتقد أنه يجب على شخصية المشتري أن تعمي عن البيانات التي تجمعها. الدقة هي أهم جزء في بناء شخصية المشتري. قم بالبحث قبل وضع الافتراضات. الافتراضات ليست على ما يرام (أو مفيدة) حتى يتم جمع بيانات واسعة النطاق.

الشخصية المثالية

من الناحية المثالية ، سيكون لشركتك الكثير من المعلومات قبل بناء شخصيات المشتري. إذا كنت تطرح باستمرار أسئلة على عملائك حول مشكلاتهم أو مشاكلهم ، وتجري مقابلات الخروج عند ظهور الفرصة ، فستحصل على كل ما تحتاجه.

إذا كانت أي من المجالات غير معروفة ، فمن الأفضل البحث عن المعلومات عبر الإنترنت ، أو محاولة جذب عملائك لطرح الأسئلة. لا يرغب العملاء دائمًا في التحدث ، لذا فإن إضافة حوافز مثل بطاقات الهدايا أو المكافآت المالية يمكن أن يؤثر على استعدادهم للإجابة على الأسئلة.

يستغرق بناء شخصيات المشتري المثالية وقتًا ، لكن الأمر يستحق أن تفهم عملائك. يمكن أن يؤدي فهم عملائك المحتملين أيضًا إلى زيادة المبيعات.

ستتضمن شخصية المشتري المثالية ما يلي:

• مسمى وظيفي
• الفئة العمرية
• جنس
• التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي
• المتابعون (مدى الوصول الاجتماعي)
• مهارات عليا
• خلفية تعليمية
• خبرة صناعية
• مصالح تجارية

باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك ربط مئات أو حتى آلاف العملاء المماثلين في مجموعات مشتركة. تصبح هذه المجموعات شخصيات المشتري ، ويمكن تصنيفها بأي طريقة تقررها شركتك.