لماذا يعاني عملك بدون اللمسة الإنسانية

هناك ما يكفي من الأخطاء التي ارتكبتها الشركات ، ولحسن الحظ، في الوقت الحاضر، هناك الكثير من الموارد عبر الإنترنت، حتى تتمكن الشركات من التعلم قبل ارتكاب أي أخطاء، مثل المنتديات، ولينكد إن، والمقالات على فوربس، وقراءة الأخبار عن الاختيارات السيئة، الكثير جعلت الشركات الأخرى.

ولكن قد تتفاجأ عندما تعلم أن هناك خطأً واحدًا ترتكبه العديد من الشركات، الكبيرة والصغيرة، من جميع الصناعات، والذي لا يبدو أنه يحظى بأي اهتمام حقًا.

ولكن ماذا؟

حسنًا، حقيقة أن الشركات تفقد تلك اللمسة الإنسانية.

أوه نعم، من المتاجر الصغيرة عبر الإنترنت إلى الشركات العالمية، يبدو أن الجميع يقفزون على قطار الأتمتة. تتولى روبوتات الدردشة، ورسائل البريد الإلكتروني الآلية، وقوائم الهاتف الآلية، زمام الأمور، وعلى الرغم من كونها ملائمة، إلا أن شيئًا حيويًا يضيع.

الآن، هذا لا يعني أنه لا ينبغي عليك الحصول على هذه الأشياء، حيث أن توظيف الأشخاص أمر مكلف، وفي الوقت الحاضر، من المتوقع أن يكون الوصول إلى كل شركة متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، حتى عندما يكون ذلك مستحيلًا حرفيًا.

لكن عندما يكون الأمر مبالغًا فيه، يكون هناك مشكلة حقيقية.

لهذا السبب، تحتاج الشركات، بغض النظر عن حجمها، إلى إعادة تلك اللمسة الإنسانية والتأكد من أنها ليست مجرد خدمة روبوتية مجهولة الهوية.

مخاطر فقدان اللمسة الإنسانية في الأعمال التجارية

لقد سهّل ظهور خدمة العملاء الرقمية على الشركات الاعتماد على الأتمتة، ولكن هذا هو الأمر: بدون لمسة إنسانية حقيقية، تخاطر الشركات بإحباط العملاء، والإضرار بسمعتهم، وحتى فقدان العملاء المخلصين. مرة أخرى، هذا لا يعني أنه لا ينبغي أن يكون هناك أتمتة، لأنه نعم، يجب أن يكون هناك.

ولكن هل تريد حقًا أن تفعل ما تفعله بعض الشركات حيث لا يمكن الوصول إليها فعليًا؟ انظر يا كلارنا ، إنهم مشهورون بذلك (وليس لديهم موظفين بشريين يديرون خدمة العملاء). على الرغم من روعة الروبوتات، إلا أنها لا تستطيع فعل كل شيء، وفي بعض الأحيان، يحتاج الإنسان حقًا إلى التدخل، ويبدو الأمر كما لو أن الشركات تنسى هذا أو شيء من هذا القبيل.

العملاء المحبطين وغير الملتزمين

حسنًا، دعونا نواجه الأمر - لا أحد يريد أن يشعر وكأنه يتحدث إلى الحائط. عندما يصل العملاء إلى حاجز رقمي فقط مع الأنظمة الآلية، يبدأون في الشعور بأن الشركة لا تهتم. بالتأكيد، يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الأسئلة، لكن الناس لا يريدون الإجابات فحسب؛ يريدون أن يتم رؤيتهم وسماعهم.

وبدون وجود إنسان على الطرف الآخر، يشعر العملاء بالإحباط من تلك الاستجابات العامة ذات المقاس الواحد الذي يناسب الجميع والتي لا تعالج فعليًا مشكلاتهم الفريدة. وبدلاً من الشعور بالدعم، يشعرون بالتجاهل، كما لو أن مخاوفهم المحددة لا تهم. إنه مثل التحدث إلى شخص موجود هناك ولكنه لا يستمع حقًا. الآن، عندما يتعلق الأمر بالأسئلة البسيطة، نعم، يريدون إجابات، ولكن إذا كانت مشكلة كبيرة، فيجب أن يكون من الممكن الوصول إلى الإنسان.

انخفاض ولاء العملاء

الولاء مبني على الثقة، والثقة تحتاج إلى تواصل إنساني حقيقي لتنمو. عندما تعتمد الشركات فقط على التفاعلات الآلية، فإنها تخاطر بتجريد تلك الطبقة الشخصية التي تجعل العملاء يشعرون بالتقدير الحقيقي. على الرغم من أن الروبوت قد يكون رائعًا للحصول على إجابات سريعة، إلا أنه لن يجعل العميل يشعر بالفهم والتقدير بنفس الطريقة التي يشعر بها الشخص.

فقط فكر في الأمر: يصبح العملاء مخلصين لأنهم يشعرون بارتباط حقيقي بالعلامة التجارية. لا يمكن للروبوتات إنشاء ذلك. إن الافتقار إلى التفاعل البشري يجعل العملاء يشعرون وكأنهم مجرد معاملة أخرى. يمكن لهذا الانفصال أن يقودهم بسهولة إلى التفكير في التحول إلى منافس، خاصة إذا كانوا يعتقدون أنهم سيحصلون على تجربة شخصية أكثر دفئًا في مكان آخر.

الإضرار بسمعة العلامة التجارية

حسنًا، عندما تشعر شركة ما وكأنها روبوت، فقد تتعرض سمعتها لضربة خطيرة. إنه مثل مثال Klarna المذكور سابقًا حيث اختاروا القضاء على أي إنسان في خدمة العملاء الخاصة بهم. بالتأكيد، يمكنك توفير المال، ولكن سيكون هناك عملاء لديهم مشكلات محددة لا يستطيع الروبوت حلها (ولا يستطيع ذلك إلا الإنسان).

لذلك، إذا لم يكن لدى شركتك أي أشخاص للتدخل والمساعدة، فمن الواضح أنك تبدو بعيدًا وباردًا. لذا، مع كل ما قيل، وبما أن هذه هي المخاطر، فقد حان الوقت للنظر في بعض المؤشرات الأخرى عندما يتعلق الأمر بالقليل جدًا من اللمسة الإنسانية في الأعمال التجارية.

الإفراط في الأتمتة هو شيء

تمامًا مثل ما تم ذكره بالفعل، لا حرج في امتلاك الروبوتات، ولا حرج في وجود الذكاء الاصطناعي، ولا حرج في أتمتة خدمة العملاء بأشياء مثل صانع روبوتات الدردشة لخدمة العملاء أيضًا لأن ذلك يمكن أن يقلل أوقات الانتظار ويخفض التكاليف. كل هذه الأشياء عظيمة؛ إنها رائعة للشركة، ومن الناحية الفنية، فهي رائعة للموظفين لأنها تعني أن لديهم المزيد من الوقت والطاقة للقيام بالمهام المعقدة.

تكمن المشكلة عندما يكون هناك الكثير من الأتمتة، لأن هذا يجعل العملاء يشعرون وكأنهم يتحدثون إلى آلة (لأنهم كذلك!). وعلى الرغم من أن الروبوت يمكنه التعامل مع الأسئلة المباشرة، إلا أن الأمر لا يستغرق وقتًا طويلاً حتى تصبح الأمور محرجة إذا كان العميل يحتاج إلى مساعدة حقيقية.

الروبوتات لا تفهم الأمر

تعتبر الروبوتات رائعة بالنسبة للأسئلة الروتينية - أشياء مثل "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك؟" أو "متى سيصل طلبي؟" ولكن عندما يتعلق الأمر بالأشياء الصعبة، فإن الروبوتات تفشل. إنهم لا يقرؤون ما بين السطور، ولا يمكنهم فهم نبرة العميل، ويفوتهم كل تلك الإشارات الصغيرة التي قد يلتقطها الشخص الحقيقي. تخيل أن أحد العملاء ينفس عن إحباطه بسبب تأخر الطلب، فيرد عليه الروبوت قائلاً: "شكرًا لك على سعة صدرك!" إنه أمر مهذب، لكنه ليس مريحًا تمامًا.

الآن، تعرف معظم الشركات أن لديها طريقة ما للسماح للعملاء بالتحدث إلى إنسان، ولكن هناك بعض الشركات، التي، مرة أخرى، تريد أن تكون خدمة العملاء الخاصة بها عبارة عن روبوتات فقط، وهذه مجرد فكرة سيئة.

الثقة لا تُبنى بواسطة الآلات

عليك أن تتذكر أن التفاعل البشري هو العمود الفقري لولاء العملاء. عندما يشعر العملاء بأنه يتم الاستماع إليهم وفهمهم بصدق، فمن المرجح أن يثقوا في الشركة ويستمروا فيها. من المؤكد أن الأتمتة يمكنها التعامل مع بعض الأشياء، ولكن بناء الثقة؟ هذه لعبة مختلفة تمامًا.

ترك انطباع حقيقي

الآن، فكر في هذا للحظة، لذلك في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع عملك، فهي فرصة لترك انطباع دائم. يمكن لروبوت الدردشة أن يحل مشكلة ما، لكنه لن يجعل الشخص يشعر بالتقدير.

من ناحية أخرى، يمكن للإنسان الودود أن يجعل العميل يشعر وكأنه جزء من شيء أكبر من مجرد معاملة. إنها تلك اللمسة الدافئة والشخصية التي تعلق في أذهانهم - وهي ما يعيدهم مرة أخرى.

الذكاء العاطفي

الآن، هذا يتوافق إلى حد كبير مع ما قيل أعلاه. ومع ذلك، الشيء الوحيد الذي تفتقر إليه الروبوتات هو القدرة على التعاطف. يجلب البشر الذكاء العاطفي إلى الطاولة، وهذا شيء لا يمكنك برمجته. من المؤكد أن الروبوتات قد "تقول" إنها آسفة، ولكن هناك فرق كبير بين الاستجابة المكتوبة والشخص الذي يستمع بالفعل.

أهمية التعاطف الحقيقي

الآن، عليك أن تضع في اعتبارك أن التعاطف ليس مجرد شيء جميل؛ إنها تغير قواعد اللعبة. عندما يشعر العميل بأنه تم سماعه وفهمه، فإنه يبتعد راضيًا، حتى لو لم يتم حل مشكلته بالكامل. يتذكر الناس هذا النوع من الخبرة.

إنهم يتذكرون الموظف الذي استمع إليهم، والذي طمأنهم، والذي أخذ الوقت الكافي لتصحيح الأمور. إن هذه اللفتات الصغيرة من اللطف الإنساني هي التي تحول العميل العادي إلى عميل مخلص. لا تستطيع الروبوتات القيام بذلك، ونعم، يجب إسناد بعض المهام إلى الروبوتات، ولكن ليس المهام المعقدة.

التفاعل البشري هو ميزة تنافسية

إذا فكرت في الأمر حقًا، فإن وجود أشخاص حقيقيين على الطرف الآخر هو بمثابة نسمة من الهواء النقي. من الجنون التفكير، لكن اللمسة الإنسانية أصبحت سلعة نادرة، والشركات التي توفرها تتمتع بميزة كبيرة. لذا، فإن كونك واحدًا من الشركات القليلة التي تعطي الأولوية للتفاعل الحقيقي يمكن أن يكون نقطة بيع رئيسية.

التميز في بحر الأتمتة

عليك أن تضع في اعتبارك أن المستهلكين اليوم يتمتعون بالذكاء - فهم يعرفون الفرق بين الرعاية الحقيقية و"خدمة العملاء" الآلية. إن الشركات التي تستثمر في الأفراد، وتلك التي تبذل جهدًا لإضافة تلك اللمسة الشخصية، هي التي ستترك انطباعًا دائمًا. بعد كل شيء، لا أحد يريد أن يشعر وكأنه مجرد تذكرة في النظام. من المفيد حقًا أن يظل لديك هذا النهج الشخصي، ولا يلزم أن يكون كذلك طوال الوقت أيضًا.

معرفة متى تستخدم التكنولوجيا ومتى تصبح شخصيًا

حسنًا، الهدف الأساسي من مشاركة المدونة هذه هو التوازن. نعم، بكل الوسائل، يجب عليك أن تتبنى الأتمتة، ونعم، يجب أن تحصل على الروبوتات، ويجب أن تتبنى الذكاء الاصطناعي. هذه كلها خيارات رائعة، في الواقع!.

ولكن هذا هو الأمر: تحتاج الشركات إلى معرفة الوقت المناسب للتحول من التكنولوجيا إلى الشخص الحقيقي. يعد فهم هذا الخط أمرًا بالغ الأهمية، ويمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في تجربة العميل. هذا هو المكان الذي تخطئ فيه الشركات أيضًا.

تحقيق التوازن بين الروبوت والإنسان

هناك وقت ومكان لكل شيء. تعد الروبوتات مثالية للحصول على إجابات سريعة ومباشرة خارج ساعات الذروة. ولكن بمجرد أن يصبح الموقف معقدًا، أو عندما يحتاج العميل إلى مزيد من الاهتمام الشخصي، عندها تصبح اللمسة الإنسانية ضرورية.

يجب أن يكون لدى العملاء دائمًا خيار التواصل مع شخص حقيقي عند الحاجة. وهذا التوازن هو المفتاح لتقديم أفضل ما في العالمين - كفاءة الأتمتة ودفء التفاعل البشري.

شكرا لقراءة هذا المقال.

إذا أحببت ما قرأت، هل ستتمكن من شراء كوب من القهوة لي؟ لا بأس إذا لم تتمكن من ذلك الآن.

إذا كان لديك أي أسئلة أو إذا كنت تريد العمل معي ، فلا تتردد في الاتصال بي . أنا متاح دائمًا لمساعدة المحتالين الشباب مثلكInuEtc على Instagram.

استمر في التسرع!