حالة العمل للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك

في عالم مليء بالمصطلحات التقنية ، "AI" (الذكاء الاصطناعي) هو مصطلح نستخدمه على نطاق واسع لتغطية مجموعة متنوعة من التقنيات.

في الماضي ، كنا نفكر في الروبوتات.

ثم حصلنا على روبوتات المحادثة.

اليوم ، نرى أن الذكاء الاصطناعي يتم بيعه باعتباره أفضل ميزة تالية في مركز الاتصال يجب على الجميع اعتمادها.

إذن ، هل الذكاء الاصطناعي مجرد كلمة طنانة أخرى أم أن مراكز الاتصال تستخدمها حقًا؟

قبل أن نتعمق في التعقيدات وحالات الاستخدام ، من المهم أولاً أن نفهم بالضبط ما نعنيه بالذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال.

نظرًا لأن التعريف وحالة الاستخدام قد تغيرت بشكل كبير.

ما هو الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال؟

الذكاء الاصطناعي (AI) هو المصطلح المستخدم لوصف الإجراءات التي يقوم بها شيء آخر غير الإنسان الذي لديه القدرة على التعلم وتطبيق المنطق بناءً على الاستجابات والأفعال.

فيما يتعلق بمراكز الاتصال ، يساعد الذكاء الاصطناعي في تنفيذ الإجراءات التي تحتاج إلى القليل من التفاعل البشري أو لا تتطلب أي تفاعل بشري لمساعدة العملاء على الوصول إلى هدفهم المقصود.

على سبيل المثال ، يتم نشر روبوتات المحادثة كبديل للدردشة الحية المزودة بالموظفين.

هذا يوفر الوقت الذي يقضيه البشر في التفاصيل الصغيرة حيث يمكن للعملاء استخدام الخدمة الذاتية.

يبدو التدفق النموذجي كما يلي:

• Chatbot : مرحبًا ، أنا روبوت محادثة. كيف استطيع مساعدتك اليوم؟
• ج: الدعم ب: المبيعات ج: أخرى
• * يختار العميل الخيار أ *
• Chatbot : رائع ، ما المنتج الذي ترغب في دعمه؟
• ج: مركز الاتصال ب: VoIP C: شيء آخر

وتستمر العملية حتى يتم حل المشكلة أو يحيل chatbot عميلك إلى إنسان للحصول على دعم متخصص.

هذا هو الشكل الأساسي للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال.

الذكاء هنا منخفض. لكن النتائج قوية.

كل دقيقة يتم توفيرها باستخدام هذه الأتمتة تمكن العامل البشري من إضافة قيمة عند الحاجة.

لذلك ، إذا وفرت ثماني ساعات من التعهيد اليومي للوكيل إلى الذكاء الاصطناعي ، فستحصل على موارد كاملة بقيمة FTE.

الخطوة التالية هي عندما يجري عملاؤك محادثات حقيقية مع روبوت محادثة.

نسمي هذا الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

إنه حرفيًا إنسان يجري محادثة مع تقنية الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال.

بفضل الخوارزميات المعقدة والتعلم الآلي ، يمكن للتكنولوجيا أن تتعلم المشاعر والاحتياجات أثناء المحادثة.

بدلاً من الاختيار من قائمة الإجابات المعبأة مسبقًا ، هذا هو المكان الذي تلعب فيه مستويات أعلى من الذكاء.

باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وبرامج التعلم المستمر ، يمكن للذكاء الاصطناعي حل مشكلات العميل بالكامل دون الحاجة إلى طلب النسخ الاحتياطي البشري.

عندما تستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح ، فإن النتائج تتحدث عن نفسها.

ما هي فوائد الحصول على مساعدة الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال؟

1. تحرير الموظفين للعمل على المشاكل البشرية

الميزة الأكثر وضوحًا (والمرحب بها) للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال هي أنك لست مضطرًا لقضاء الوقت في المهام الوضيعة.

إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك استبدال محادثات المعاملات بالذكاء الاصطناعي.

من خيارات الخدمة الذاتية عندما يتصل العميل إلى العثور على القسم المناسب عبر الدردشة المباشرة ، يمكن للذكاء الاصطناعي إكمال عنصر التوجيه للتفاعل بحيث يقضي الوكلاء وقتًا في مكان آخر.

لا يقتصر هذا على الرد على المكالمات أيضًا.

على سبيل المثال ، يمكن للوكلاء الذين يقضون وقتًا في إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة ترك هذه المهمة الروتينية للآلة.

إذا اختار أحد العملاء في استطلاع ما بعد المكالمة ، فإن عمليتك الحالية هي أحد خيارين:

1. تعيين وكيل لاستدعاء العميل مرة أخرى.
2. قم بإنشاء استطلاعات الرأي لإرسالها عبر البريد الإلكتروني ونأمل أن يستجيب العملاء لها.

بدلاً من ذلك ، يمكنك السماح للذكاء الاصطناعي بالقيام بكل العمل الشاق نيابةً عنك.

عندما يتم وضع علامة "تم الحل" على مكالمة ، يقوم الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بجدولة مكالمة لجمع الملاحظات.

يحتاج العملاء فقط إلى الضغط على لوحة المفاتيح للمشاركة.

إذا لم يجيب أحد ، يحاول الذكاء الاصطناعي مرة أخرى.

لا حاجة إلى وقت الوكيل.

2. تحسين وقت استجابة العملاء

نظرًا لعدم وجود قائمة انتظار لمساعدي الذكاء الاصطناعي ، لا يحتاج عملاؤك إلى الانتظار قبل التحدث إلى أحد المستشارين.

تسجيل الدخول إلى الدردشة الحية؟

هناك روبوت محادثة متاح!

اتصل برقم الدعم؟

قبل أن تفكر في الاحتفاظ بالموسيقى ، يتم توجيهك إلى الفريق المناسب. وقد يكون هذا الفريق هو الذكاء الاصطناعي أيضًا.

إذا كنت بحاجة إلى سداد فاتورة ، فيمكنك القيام بذلك باستخدام لوحة المفاتيح (على افتراض أن مركز الاتصال الخاص بك متوافق مع PCI).

هذا يساعد مقاييس مركز الاتصال في جميع المجالات.

من متوسط ​​وقت التعامل إلى حل المكالمة الأولى ، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تقليل الوقت المستغرق (بنجاح) لخدمة العميل.

3. تسريع أوقات تدريب الموظفين

عندما يعمل البشر والذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب ، يمكن أن يصبح الوكلاء الجدد جاهزين للتعامل مع الاستفسارات بشكل أسرع.

فكر في الوقت الذي تقضيه في تكوين صداقات مع كبار الوكلاء مع موظفين جدد.

هذا هو إزالة وكيل متمرس من القوى العاملة لديك لفترة من الوقت.

عندما تستخدم الذكاء الاصطناعي للمطالبات في الوقت الفعلي ، فإنك تقلل الوقت الذي يقضيه وكيلك الأول بعيدًا عن العملاء.

شهد Arsenal Business Growth انخفاضًا بنسبة 83٪ في وقت التدريب عند استخدام مطالبات الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تدريب الوكلاء.

في كل مرة يتم فيها نطق أو كتابة كلمة رئيسية أو عبارة تشغيل بواسطة أحد العملاء ، يمكن للذكاء الاصطناعي اقتراح استجابات وفرص طبيعية.

قد تكون هذه لتهدئة العميل أو خلق فرصة مبيعات.

4. تحديد فرص البيع

ليس كل وكلاء الدعم مندوبي مبيعات.

وهذا جيد.

ولكن هذا يعني أنك قد تفوتك فرص البيع عندما تساعد فرق الدعم أحد العملاء.

على سبيل المثال ، عندما يمكن تجنب مشكلة العميل عن طريق تشغيل ميزة جديدة ، قد لا يشعر وكيل الدعم بالراحة في الحديث عن الأسعار.

باستخدام مطالبات AI ، يمكنك تقديم المنتجات والأسعار للعملاء. قد يكون هذا عبر الإنترنت أو عبر نظام الهاتف الخاص بك.

إذا ظهرت ميزة في محادثة ، فقد يتلقى الوكلاء عبارة لاستخدامها لإعلام المتصل بمنتج جديد.

يمكنك برمجة برامج الدردشة مسبقًا لعرض خيارات الترقية عندما يستفسر العملاء عن "سرعات إنترنت أسرع" أو "خطط هاتف محمول غير محدودة".

بدون الذكاء الاصطناعي ، يجب أن يجد زوار الموقع طريقهم الخاص. هذا يزيد من فرصة عدم عثورهم على منتج أفضل ومغادرة موقعك.

من خلال مطالبة AI ، يحصل العملاء على رابط لإضافة منتجهم الجديد إلى سلة التسوق الخاصة بهم والترقية.

5. تقليل مخاطر الأخطاء

لا يوجد إنسان كامل.

لا يوجد ذكاء اصطناعي مثالي أيضًا ولكن استخدام البيانات يضمن أخذ الإجابات الكمية والبحثية من قائمة الخيارات الصحيحة.

في برامج الذكاء الاصطناعي الناضجة ، يتم أخذ ذلك في الاعتبار أيضًا بشأن سلوك العملاء والمتغيرات والمشاعر.

على سبيل المثال ، سؤال بسيط هو:

"في أي وقت يغلق متجرك في سياتل؟"

لكن قد يسأل عميلك:

"أنا في عجلة من أمري ولا يمكنني الوصول إلى متجر سياتل قبل الإغلاق ، ما هي خياراتي؟"

في المثال الأول ، يمكن أن يعرض البحث البسيط في قاعدة البيانات أوقات العمل.

في المثال الثاني ، لا يساعد توفير أوقات العمل لمتجر سياتل. يحتاج عميلك إلى متاجر أخرى قريبة ذات أوقات عمل مختلفة.

يلعب عنصر الذكاء دوره هنا ويقدم إجابة بتعاطف الإنسان.

فرق واحد كبير؟

لا يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى قضاء الوقت في البحث عن أقرب المتاجر أو العثور على أوقات العمل.

6. تحسين مشاركة الموظفين

بدلاً من إكمال نفس المهمة مرارًا وتكرارًا ، يمكن للوكلاء قضاء بعض الوقت في عمل أكثر تحديًا ومكافأة.

موظفون سعداء = عملاء سعداء.

عندما يعتني الذكاء الاصطناعي بالمهام العادية ، يجد الوكلاء مجالات جديدة للتميز والاستمتاع بها.

7. تحسين رضا العملاء

عندما يتطلع الموظفون إلى القدوم إلى العمل ، فإن حماسهم ينقلب على عملائك.

كم مرة اتصلت بمركز الاتصال واستقبلت من قبل وكيل غاضب؟

بينما لا يضمن الذكاء الاصطناعي أن الجميع سيكونون سعداء طوال الوقت ، فإن التخلص من مهام الذهن والتكرار يقطع شوطًا طويلاً .

8. التحسين المستمر

مثل معظم تقنيات السحابة ، يتطور الذكاء الاصطناعي دائمًا.

عندما تشتري برنامج مركز الاتصال السحابي اليوم ، فأنت آمن بمعرفة أنك ستتمكن من الوصول إلى الميزات المستقبلية.

حصلت الشركات التي اشترت برنامج مركز الاتصال السحابي قبل عشر سنوات على وصول أولاً إلى وظائف القناة الشاملة وذكاء الأعمال الآلي.

وسوف يسير الذكاء الاصطناعي بنفس الطريقة. ما هو غير متاح حتى الآن سيتم طرحه للمتبنين الأوائل.

يمكننا الآن اعتبار الذكاء الاصطناعي الآن. لكنه المستقبل أيضًا.

الذي يطرح السؤال ...

إذا كان الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال رائعًا جدًا ، فهل سنحتاج إلى وكلاء في المستقبل؟

هل يمكن للذكاء الاصطناعي استبدال وكلاء مركز الاتصال؟

يمكن أن يحل الذكاء الاصطناعي محل الكثير من المهام الأساسية التي يقوم بها وكلاء مركز الاتصال اليوم.

فكرة مقلقة للوكلاء المبتدئين الذين ينفذون المهام الأساسية مثل توجيه مكتب المساعدة. ولكن ، في الواقع ، هذا يعني أنهم متفرغون للقيام بمهام أكثر إثارة وقيمة.

على سبيل المثال ، تقضي ساندي أربع ساعات في المكالمات يوميًا. تقضي نصف وقتها في الرد على المكالمات وإعادة توجيهها.

"شكرًا لاتصالك بـ Nextiva ، كيف يمكنني مساعدتك؟"

تستخدم الكثير من مراكز الاتصال بالفعل استجابة صوتية تفاعلية (IVR) تسمح للمتصلين بتحديد خيار للقسم الذي يرغبون فيه.

يسمح تحرير عملية المعاملات هذه لـ Sandy بقضاء الوقت في المساعدة في التحدث مع العملاء من خلال الإعدادات الصعبة وتقديم المشورة الاستشارية.

عندما يحتاج العملاء إلى السير في عملية فعلية ، قد تستخدم Sandy الفيديو في مركز الاتصال لضمان ملاءمة العملاء للأجزاء المناسبة.

عندما أصبحت ساندي خبيرة في المنتج ، وجدت مسارًا واضحًا للتقدم الوظيفي.

الذكاء الاصطناعي يتعامل مع الأساسيات.

يصبح الوكلاء المبتدئين أكثر مهارة.

كبار الوكلاء يصبحون خبراء في الموضوع. وهنا حيث يعتمد الذكاء الاصطناعي على البشر في مراحله المبكرة.

كما كتب Kevin Collins في Forbes ، إذا وضعت آلاف المستندات في النظام الأساسي لخدمات المحتوى وكان هناك العديد من المستندات السيئة ، فسيتم التعرف عليها سريعًا وإعادتها للتصحيح. يمكن للإنسان مراجعة وتصحيح بعض الملفات غير المكتملة بسهولة بدلاً من الاضطرار إلى المرور عبر الآلاف. حتى التصحيحات تصبح تعلمًا ذا قيمة لتحسين الذكاء الاصطناعي.

الهدف من الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال ليس إزاحة الوكلاء. إنها تساعد بشكل كبير في أتمتة مركز الاتصال بشكل كبير.

كيف يحول الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال

سواء كنت من المتشككين أو المبشرين بالذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال ، فإن حالات الاستخدام الواقعية لا يمكن إنكارها.

يتم استخدام الذكاء الاصطناعي من أجل الخير عبر الكثير من مراكز الاتصال.

فيما يلي بعض الأمثلة على التحولات:

الخدمة الذاتية والمدخرات بدوام كامل

تتعامل بيسيل مع أكثر من مليون تفاعل سنويًا عبر أربعة مراكز اتصال ونفذت وكيلًا افتراضيًا لتحرير الوكلاء للتعامل مع الاستفسارات المعقدة.

يمكن للعملاء الآن التحقق من حالة طلباتهم أو إلغاء طلب أو تسجيل منتجهم دون الحاجة إلى التحدث أو الدردشة مع إنسان.

"يتلقى عملاؤنا إجابات بطريقة تحادثية طبيعية دون التحدث إلى وكيل مباشر. لقد سمح لنا بتوسيع نطاق خدماتنا دون المساس بالجودة ".

• رازي شربان الثاني ، المدير المساعد لخدمات المستهلك وما بعد البيع.

لم تعلن بيسيل فقط عن توفير 5٪ معادل كامل الوقت و 9٪ تحسنًا في رضا العملاء ، بل أبلغت أيضًا عن زيادة معدلات الاحتواء بنسبة 15٪ أيضًا.

الموضوعات ذات الصلة: يتعاون Nextiva و Five9 لمساعدة الشركات على توصيل اتصالات سلسة مع العملاء

دعم فني متخصص

عندما يقدم مركز الاتصال الخاص بك الدعم للمنتجات التقنية المعقدة ، غالبًا ما يكون بنك المعرفة المدعوم بالبيانات أكثر إنتاجية من تدريب الوكلاء مرارًا وتكرارًا.

يعد جذب هؤلاء الموظفين والاحتفاظ بهم مشكلات في حد ذاتها أيضًا.

الوكلاء ذوو المهارات العالية هم أولئك الذين من المحتمل أن ينالوا إعجابهم في مركز الاتصال ثم يتقدمون إلى أدوار أخرى.

هذا يعني أنك تفقد أفضل خط من خبرتك التقنية في كل مرة يزدهر فيها شخص ما.

لمكافحة هذا ، طبقت Nutanix الذكاء الاصطناعي وتبلغ الآن أن 30٪ من مشكلات الدعم يتم حلها بشكل مستقل.

يؤدي استخدام التكنولوجيا لمعالجة المشكلات الأساسية والمعقدة إلى تحرير جزء كبير من مركز الاتصال الخاص بك بحيث لم يعد عدم القيام بذلك خيارًا.

ابدأ مع برنامج مركز اتصال AI

لا يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي مصطلحًا مخيفًا كما نعتقد في الأفلام.

إنه أشبه ما يكون بيد مساعدة فائقة الإنتاجية تحرر الموظفين لتزدهر في مكان آخر.

يمنحك مركز اتصال Nextiva الفرصة لتقديم الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي للمحادثة لبدء رحلة الذكاء الاصطناعي الخاصة بك.

أفضل جزء هو أن هذه الوظيفة أصبحت الآن شائعة في البرامج السحابية الرائدة.

نظرًا لأن الشركات تبحث عن ميزة تنافسية ، فإن توفير الوقت وزيادة المبيعات يجعل من الذكاء الاصطناعي عرضًا أكثر جاذبية من أي وقت مضى.

تحدث إلى أحد خبراء Nextiva للتخطيط للذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال الخاص بك.