ما هو تحويل المكالمات التجارية وكيف يمكنك إعداده؟

يتيح تحويل المكالمات للشركات اغتنام الفرص منذ لحظة "الاتصال".

تخيل أنك مندوب مبيعات السفر. دائم التنقل، ومقابلة العملاء يومًا بعد يوم. إذا اتصل أحد العملاء برقم مكتبك ، فلا يمكنك السماح له بالاتصال بالبريد الصوتي أو إسقاط المكالمة.

ردك أمر بالغ الأهمية للعلاقة التي تربطك بهم. تساعدك ميزات تحويل المكالمات على الرد على المكالمات الواردة والتأكد من وصولها إلى الشخص أو الجهاز المناسب.

سواء كنت في السيارة أو في المقهى، يمكنك الاطمئنان إلى الرد على مكالمات العمل .

ما هو تحويل المكالمات التجارية؟

تعمل خدمة تحويل مكالمات الأعمال على تحويل المكالمات الواردة إلى رقم محلي آخر أو تطبيق جوال آخر. تعمل قواعد إعادة توجيه المكالمات المتعددة معًا ويمكن دمجها لتوجيه المكالمات بكفاءة ودقة.

يمكن أن تكون الوجهة رقم بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP)، أو خط أرضي أو رقم هاتف، أو هاتف محمول، أو نظام هاتف افتراضي، أو رقم دولي، أو رد آلي. تحويل المكالمات يجعل المكالمات تتبعك أينما ذهبت.

في نظام VoIP ، تكون إدارة المكالمات فورية، مما يمنع العملاء من مواجهة أي تأخير. عندما يتصل أحد العملاء برقمك المجاني أو رقم VoIP، تتلقى منصة الاتصالات المكالمة، وتتحقق من قواعد إعادة التوجيه، وتوجه المكالمة وفقًا لذلك.

تحترم خدمات الهاتف المستندة إلى السحابة تفضيلاتك في تحديد من يجب أن يتلقى المكالمة عندما يكون الرقم الأصلي مشغولاً أو غير متصل بالإنترنت أو في المواقف النموذجية التي لا يستطيع فيها أعضاء فريقك الرد.

كيف يختلف عن تحويل المكالمات التقليدية

يختلف تحويل المكالمات المستند إلى VoIP بشكل كبير عن خيارات تحويل المكالمات التقليدية. يمنحك اختيار الخيار الأول قدرًا كبيرًا من المرونة والميزات وقدرة التخصيص.

قد تتجنب أنظمة تحويل المكالمات التقليدية تلبية احتياجات شركتك، لكن خدمة VoIP لا تفعل ذلك.

إليك كيفية وقوف VoIP في مواجهة إعادة توجيه المكالمات التقليدية:

• يقدم رنين متسلسل. ترن المكالمات على أرقام متعددة قبل أن تصل إلى وجهتها. على سبيل المثال، عندما تأتي مكالمة، يرن هاتف مكتبك أولاً، ثم هاتفك المحمول، ومكتب زملائك إذا كنت غير متاح.
• يوفر إمكانيات التوجيه على أساس الوقت. إعادة توجيه المكالمات إلى الأرقام بناءً على الوقت من اليوم. على سبيل المثال، مكالمة واردة في العمل بعد ساعات العمل ستذهب إلى نظيرك الذي يعمل في المناوبة بعد دوامك.
• إعادة توجيه المكالمة بشكل مشروط. يعيد توجيه المكالمة وفقًا لشروط محددة مثل حالة الخط أو معرف المتصل. على سبيل المثال، عندما يتصل عميل رئيسي برقم هاتف عملك وأنت خارج المكتب، يمكنك إعادة توجيهه إلى رقمك الشخصي أو رقم جديد من خلال خدمة VoIP.

تتيح خدمة تحويل المكالمات التقليدية للعميل معرفة أنه يتم إعادة توجيه المكالمة. وجدت دراسة أجرتها Zendesk في عام 2020 أن تحويلات المكالمات بين الأقسام تثير غضب سبعة من كل 10 عملاء.

يساعدك موفرو خدمة VoIP للأعمال مثل Nextiva على تجنب تقديم مثل هذه التجارب للعملاء من خلال إجراء تحويلات المكالمات بسرعة وسهولة.

كيف يعمل تحويل المكالمات التجارية

تعمل إعادة توجيه مكالمات الأعمال من خلال عملية من ثلاث خطوات لضمان الرد على المكالمات المهمة:

1. يستلم. عندما يتصل شخص ما برقم VoIP الخاص بك، فإن المكالمة تمر عبر مزود خدمة VoIP. يعرف الخادم بالضبط ما يجب فعله بالمكالمة الواردة. يمكنك برمجته حسب احتياجات العمل.
2. عملية. يتبع موفر خدمة VoIP مجموعة من القواعد لتحديد رقم تحويل المكالمات. يمكنك دائمًا إعادة توجيه المكالمات أو إعادة توجيهها فقط عندما لا تتمكن من الرد. يعمل مزود خدمة VoIP الخاص بك وفقًا لاحتياجاتك وتفضيلاتك.
3. يتصل. تقوم منصة الاتصالات بتوصيل المكالمة بالجهاز أو الامتداد أو خط الهاتف الخارجي. التحويل سريع ولا يشعر المتصل بأنه متأخر. ومع ذلك، إذا قمت بتعيين قواعد لإعادة التوجيه فقط عند عدم الرد، فسيقوم نظام الهاتف بإصدار رنين لك.

بالنسبة لتطبيق أوسع نطاقًا، كما هو الحال في مركز الاتصال، يمكن توجيه المكالمات الواردة استنادًا إلى رقم الهاتف الافتراضي الذي تم الاتصال به وتحديدات الرد الآلي ومجموعات مهارات وكيل مركز الاتصال. غالبًا ما يتم إسقاط المكالمات مرة أخرى في قائمة انتظار المكالمات عندما لا يكون وكلاء مركز الاتصال متاحين.

قواعد إعادة توجيه مكالمات الأعمال المشتركة

يمكن أن تختلف حالات إعادة توجيه المكالمات بين الشركات الكبيرة والصغيرة.

قد يقوم البعض بإقرانه بتوجيه المكالمات أو قائمة الانتظار أو الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، بينما يستخدم البعض الآخر إعادة توجيه المكالمات لإعادة توجيه المكالمات عندما يكونون في إجازة ويخرجون من المكتب.

تساعدك القواعد الواردة أدناه في تكوين إعدادات إعادة توجيه المكالمات بناءً على تفضيلاتك.

دعوة إلى الأمام دائما

يمكنك ضبط هذه القاعدة لإعادة توجيه جميع المكالمات الواردة تلقائيًا إلى جهاز أو رقم آخر. عادةً ما تساعدك القاعدة عند الخروج من المكتب لفترة أطول، مثل الإجازة.

مع ضبط VoIP على "إعادة توجيه الاتصال دائمًا"، يمكنك الرد على مكالمات العمل على الهاتف الخلوي.

اختر رقمًا معينًا ودع مزود خدمة VoIP الخاص بك يعتني بالباقي. تقوم بعض الأنظمة بإعلام الرقم الأصلي عند إعادة توجيه المكالمة. يمكنك عرض هذه الإشعارات على واجهة VoIP.

هل كنت تعلم؟ يتيح لك VoIP من Nextiva إعادة توجيه المكالمات لمستخدم أو مجموعة أو مضيف تلقائي. ومن السهل إعداده - انظر بنفسك .

دعوة إلى الأمام انتقائية

استنادًا إلى القواعد المحددة، يمكنك توجيه المكالمات الفردية بشكل انتقائي إلى رقم معين.

لنفترض أنك ستغادر المكتب لبضعة أيام ولكنك تريد التأكد من حصولك على مكالمات من عملائك الرئيسيين. أضف أرقامهم إلى VoIP وقم بإعادة توجيه مكالماتهم إلى هاتفك المحمول.

مع تحويل مكالمات VoIP من Nextiva، يمكنك الحصول على تذكير عند إعادة توجيه المكالمة. فهو يساعدك على الاحتفاظ بالفرص القيمة المحتملة مع إبقاء خوفك من تفويت الفرصة (FOMO) تحت السيطرة.

وإليك كيف تساعدك Nextiva على إعادة توجيه المكالمات من عملاء محددين.

إعادة الاتصال عندما تكون مشغولاً

إذا كنت مشغولاً بمكالمة أخرى أو كنت تأخذ بعض الوقت للتوقف عن العمل، فهذه القاعدة تساعد في إعادة توجيه المكالمات إلى رقم آخر وحتى إلى صندوق بريد صوتي. يعد ذلك مفيدًا للغاية عندما تقوم بتعطيل انتظار المكالمات أو عندما يكون نظام هاتف العمل في وضع عدم الإزعاج (DND).

مع خدمة VoIP، لن يحصل المتصلون على إشارة الانشغال حيث يقوم النظام بإعادة توجيههم بسرعة إلى جهاز آخر مناسب، سواء كان iPhone أو Android أو أي جهاز آخر.

إعادة الاتصال عندما لا يتم الرد عليها

يمكنك تكوين مزود خدمة VoIP لإعادة توجيه المكالمات إلى رقم آخر عندما لا يتم الرد عليها خلال عدد محدد من الرنات. فهو يساعد على منع المتصلين من الوصول إلى البريد الصوتي وربطهم بشخص آخر.

يمكن أن تساهم المكالمات التي لم يتم الرد عليها بسهولة في تجربة سيئة للمتصل. يقوم حوالي 67% من العملاء بإسقاط المكالمات بسبب الإحباط عندما لا يتمكنون من الوصول إلى فريق الدعم.

يشعر عملاؤك بمزيد من الدعم عندما تحاول بوعي تجنب مثل هذه التجربة.

فيما يلي مثال لإعداد هذه القاعدة على VoIP الخاص بـ Nextiva. يقوم بإعادة توجيه المكالمات بعد ثلاث رنات.

دراسة حالة: اكتشف كيف استفادت شركة 88.7 The Bridge من Nextiva لتعزيز تحويل المكالمات وتبسيط إدارة اتصالاتها.

إعادة الاتصال عندما لا يمكن الوصول إليها

هناك أشياء خارجة عن إرادتك. ماذا ستفعل إذا تم إيقاف نظام الدعم أو النجاح بالكامل بسبب انقطاع الخدمة؟

يمكنك إعادة توجيه المكالمات إلى أرقام أخرى إذا كانت الأرقام الأصلية غير متصلة بالإنترنت. ويساعدك هذا على تقديم الدعم باستمرار، حتى في ظروف الاختبار.

إعادة توجيه الموقع

عندما يحدث انقطاع في موقع ما، يصبح من الصعب إعادة توجيه العملاء في نفس المنطقة الجغرافية. من خلال إعادة توجيه الموقع، يمكنك تكوين VoIP لتحويل جميع المكالمات داخل منطقة ما إلى أجهزة في مكاتب أخرى ذات رمز منطقة محلي مختلف.

ما هي الفوائد التجارية لتحويل المكالمات؟

يساعد تحويل المكالمات على زيادة الإنتاجية إلى أقصى حد، خاصة عندما تتبنى الشركات بيئة عمل مختلطة. لا يترك أي مساحة للسماح للمكالمة بالمرور.

فيما يلي بعض المزايا البارزة الأخرى التي تقدمها للشركات.

• راحة. يمكنك استقبال المكالمات على أي هاتف، مما يتيح الوصول إلى الشركات على مدار الساعة. عندما يتوقف بعض موظفي المبيعات أو الدعم لديك عن العمل، يمكنك أن تكون متاحًا للعملاء عن طريق إعادة توجيه المكالمات إلى بقية أعضاء الفريق.
• المرونة. تسمح لك قواعد التوجيه بتكييف مزود خدمة VoIP حسب تفضيلاتك. على سبيل المثال، يقوم النظام بإعادة توجيه المكالمات بناءً على الوقت من اليوم أو معرف المتصل.
• يدعم القوى العاملة الموزعة. عندما تكون الفرق منتشرة حول العالم، تساعدك ميزة إعادة توجيه مكالمات VoIP في الوصول إلى الشخص المناسب بغض النظر عن موقعه الفعلي. لا يحتاج فريق تكنولوجيا المعلومات أو فريق الإدارة لديك إلى تحويل تركيزهم إلى توزيع المكالمات. يقوم VoIP بذلك نيابةً عنك، مما يجعل فرق تكنولوجيا المعلومات أكثر كفاءة في ما يفعلونه بشكل أفضل.
• يمنع الفرص الضائعة. يمكن لفريقك أن يأخذ فترة توقف عن العمل، لكن الأمر نفسه لا ينطبق على العمل. يمكن أن يؤدي أخذ المقعد الخلفي أثناء مساعدة العملاء إلى نتائج عكسية على نمو عملك. لا يمكنك تحمل تكاليف مكالمات العملاء الفائتة. تسمح هذه المكالمات للفرق التي تتعامل مع العملاء بإشراك المتصلين عندما يبدون اهتمامًا. يساعد تحويل مكالمات VoIP في الاستفادة من هذه الفرص.
• يحسن خدمة العملاء. فقط بعض العملاء يتحلون بالصبر عندما يتعلق الأمر بحل استفسارات ومشكلات المشترين والمستخدمين. في مثل هذه الحالات، تريد التأكد من أنهم يخضعون للإشراف. يقوم VoIP بإعادة توجيه هذه المكالمات إلى الوكلاء المتاحين دون تحويلها عدة مرات أو ترتيب عمليات الاسترجاعات.

دراسة الحالة: تستخدم شركة EagleRider Nextiva لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يساعد البرنامج شركة EagleRider على إعادة توجيه المكالمات إلى فريقها في لاس فيغاس في حالة انقطاع الاتصال بالرقم الأصلي أو عدم الرد.

ميزات VoIP التي تعمل على تحسين تحويل المكالمات

تتطلب إدارة الاتصالات المزيد من القدرات والوظائف لإنشاء سير عمل داخلي سلس. تعتبر هذه الميزات مفيدة أثناء تبسيط إدارة اتصالات الأعمال الشاملة للشركة.

رنين متزامن

يؤدي الرنين المتزامن إلى زيادة فرص الفريق الذي يتعامل مع العملاء في الرد على المكالمة. يرن كل جهاز مسجل في نفس الوقت عندما يتصل الأشخاص. تذكر أن الأمر لا يقتصر على هاتف المكتب فحسب؛ إنه كل جهاز قمت بإعداده.

مع الرنين المتزامن، هناك فرصة أكبر لالتقاط المكالمة بسرعة من أحد الأجهزة المسجلة. على سبيل المثال، يمكن لوكلاءك اختيار ما إذا كانوا يريدون الرد على مكالمة على الهاتف المكتبي أو الهاتف المحمول.

البريد الصوتي إلى النسخ البريد الإلكتروني

يقوم موفرو خدمة VoIP بتحويل رسائل البريد الصوتي إلى نص أثناء إرسالها إلى صناديق البريد الإلكتروني. فهو يساعد في حفظ السجلات ويتيح للفريق فحص محتوى البريد الصوتي بسرعة دون الاستماع إلى الصوت الكامل. أنه يوفر الوقت. يمكن للفرق استثمار الوقت الذي تم توفيره في الأنشطة التي تعمل على تحسين جودة الدعم لديهم.

علاوة على ذلك، يساعد محتوى البريد الصوتي القابل للمشاركة الفرق على التنسيق والتعاون بشكل أفضل. وهذا يحافظ على اتساق السياق حتى عندما يتفاعل أكثر من شخص مع العميل.

توجيه المكالمات المتقدمة

يقوم توجيه المكالمات المتقدم بتوجيه المكالمات إلى الأشخاص الأكثر قدرة على معالجة استفسار معين للعميل. يمكنك ضبط قواعد توجيه المكالمات بناءً على عوامل مثل معرف المتصل أو الوقت من اليوم.

ومع ذلك، قد يختلف مدى توفر متخصص دعم قادر. سيكون من المفيد أن تستفيد من تقنية تحويل المكالمات لإعادة توجيه المكالمات إلى متخصص آخر.

يتيح لك VoIP من Nextiva إنشاء مسارات تدفق مكالمات أكثر تعقيدًا لإدارة كل مكالمة بكفاءة.

طوابير المكالمات

يقوم كل فريق يتعامل مع العملاء بإشراك عملائه بشكل مختلف. يضيف برنامج VoIP المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار عندما يكون الجميع مشغولين. فهو يوفر موسيقى أو رسائل قابلة للتخصيص، مما يشجع المتصلين على التحلي بالصبر.

ادمج قائمة انتظار المكالمات مع تحويل المكالمات لتوجيه المكالمات إلى الممثل التالي المتاح الذي يمكنه تلبية احتياجات العملاء وحالات الاستخدام بشكل فعال.

أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

يتيح نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمتصلين الاختيار الذاتي للقسم أو الخدمة التي يحتاجون إليها. يمكنك إقران ذلك بتحويل المكالمات لتوجيه المتصلين إلى خط العمل أو خط الهاتف الشخصي الأكثر ملاءمة لاحتياجاتهم الفريدة. ولا يتطلب التدخل اليدوي.

يقوم النظام تلقائيًا بإرسال المتصل إلى الشخص الذي يمكنه دعمه، مما يخلق تجربة ممتازة له.

ابدأ في إعادة توجيه مكالمات العمل اليوم

تعمل خدمة تحويل المكالمات على استمرار عملك حتى عندما لا يكون فريقك كذلك. تتناسب مرونتها مع احتياجات أعمالك وعملائك، لذلك لن يفوتك أي شيء.

Nextiva هو نظام هاتف الأعمال الأعلى تقييمًا لسبب ما. وهو يوفر ميزات متقدمة مثل توجيه المكالمات وتسجيل المكالمات وقوائم انتظار المكالمات والرأي الصوتي التفاعلي (IVR). إنه سهل الإعداد والاستخدام، مما يجعله خيارًا شائعًا لأكثر من 150.000 شركة .

أنت مدعوم بالكامل منذ اللحظة التي تبدأ فيها استخدام Nextiva. يعد تحويل مكالمات الأعمال أمرًا سهلاً، ويمكنك تغييره في أي وقت.

الترقية إلى أفضل خدمة هاتفية لشركتك . تعرف على كيفية عمل فريقك بشكل أكثر ذكاءً باستخدام Nextiva. احصل على عرض أسعار مجاني بدون التزام اليوم .