كيفية كتابة بريد إلكتروني للاعتذار عن العمل بشكل صحيح (+ قوالب وأمثلة)

إن معرفة كيفية كتابة بريد إلكتروني للاعتذار عن العمل بشكل صحيح هو مهارة تحتاج الشركات لتعلمها لبناء علاقات جيدة مع العملاء.

إن مجرد كتابة خطاب "آسف" سريع لن يكون كافياً.

في العالم سريع الخطى الذي نعيش فيه ؛ من السهل أن تنسى كيف يمكن لخطأ بسيط أن يزعج عملائك. ما قد يبدو لك كأنه عثرة طفيفة يمكن أن يؤدي إلى عواقب مرهقة لعميلك.

إنهم يعتمدون عليك ، ويريدون أن يكون المنتج أو الخدمة شبه مثالية. عندما يحدث خطأ ما ، فإنهم يتوقعون منك التصرف بسرعة وبذكاء للحفاظ على هذه الثقة.

ستصبح علاقاتك التجارية متوترة ، وإلا ستفقد العملاء في النهاية.

ومع ذلك ، فإن التصرف بسرعة وكتابة بريد إلكتروني للاعتذار يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً لإبقائهم سعداء.

في هذه المقالة ، ستتعلم كيفية القيام بذلك على وجه التحديد.

ستتعلم كيفية كتابة بريد إلكتروني للاعتذار عن العمل لعدة سيناريوهات مختلفة ، وسنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته.

بحلول الوقت الذي تنتهي فيه من القراءة ، سيكون لديك أمثلة وقوالب لاستعادة ثقة عملائك.

يبدو هذا مناسبا؟

رائع ، لنبدأ بالسبب.

لماذا من المهم الاعتذار عندما تسوء الأمور؟

كلنا نرتكب الأخطاء. هذا ضمان مؤسف في الحياة. ومع ذلك ، فإن الطريقة التي نتفاعل بها مع الأخطاء هي ما يميزنا عن الآخرين.

إذا أفسدت شركة ما أمرًا وألقت باللوم على الجميع ، ولكنهم ، فمن الواضح أن هذا لن يسير بشكل جيد مع العميل. سيكونون غاضبين ومنزعجين ومن المحتمل أن يأخذوا أعمالهم إلى مكان آخر.

ليس فقط هذا.

سيخبرون أيضًا أصدقائهم وزملائهم عن التجربة السيئة التي مروا بها مع شركتك ، والتي ستؤدي إلى مراجعات سلبية.

بدلاً من ذلك ، إذا أدركت شركة ما الخطأ وتواصلت مع العميل ، واعتذرت وعرضت تحسين الأمور ، فسيؤدي ذلك إلى نتيجة أفضل لجميع المعنيين.

سيكون العميل راضيًا ، وسيظل العمل يحظى باحترام العميل.

يجب ألا تقلل أبدًا من قوة قول آسف لعملائك وعملائك ؛ إنها تقطع شوطًا طويلاً ، وسيقدر معظم عملائك خدمة العملاء الممتازة.

وفقًا لـ Small Business Genius ، يرى 95٪ من المستهلكين خدمة العملاء الخاصة بك على أنها جزء كبير مما إذا كانوا يريدون التعامل معك في المقام الأول.

فيما يلي بعض الفوائد الإضافية للاعتذار.

1. يبني الولاء للعلامة التجارية . سيظل عملاؤك مخلصين لك عادةً إذا اعتذرت بسرعة وفعالية.
2. يساعد العمل . من خلال الاعتذار ، فأنت تتفهم ما أزعج العميل في المقام الأول ، ويمكنك استخدام هذا للتأكد من عدم حدوث التجربة مرة أخرى لهم ولعملاء آخرين.
3. يخفف التوتر . عندما يعتذر شخص ما ، فأنت تقدر هذه الإيماءة - تفيد علم النفس اليوم أن الاعتذار لشخص يشعر بالخذلان يخلق شعورًا شافيًا من التقدير.
4. يظهر أنك مهتم . يرى العميل أنك تتخذ إجراءات وتصحح الأمور. يثبّت الاعتذار الثقة والثقة في أن شركتك تقوم بالأمور الصحيحة.

كيف تعتذر مهنيا؟

هناك أشياء معينة تحتاج إلى تضمينها والقيام بها عند الاعتذار. إذا كنت تريد الظهور كمحترف وصادق ، فتأكد من أن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاعتذار تحتوي على ما يلي:

• تصرف بسرعة: آخر شيء تريد القيام به هو جعل عميلك يعتقد أنك تعتذر فقط لأنك مضطر إلى ذلك بسبب الشكاوى العديدة حول نقص التواصل. من خلال التصرف بسرعة ومعالجة المشكلة يظهر أنك على رأس الموقف.
• العنوان الرئيسي On : اشرح ما حدث وأخبرهم عن سبب حدوث المشكلة. لا تصرف اللوم!
• خاطبهم بالاسم: التخصيص ضروري عند الاعتذار عبر البريد الإلكتروني. أفادت HubSpot أن 99 ٪ من المسوقين لديهم علاقات عملاء أفضل عندما يتم تخصيص البريد الإلكتروني.
• كن مخلصًا: ضع نفسك مكان العميل وادرك كيف أثر الحدث المؤسف عليه. استخدم التعاطف ، واجعلهم يعرفون أنك تدرك الإزعاج والألم اللذين سببتهما رسالة الاعتذار.
• تحمل المسؤولية : لقد ارتكبت الشركة خطأ ، ولتصحيح الأمر ، سوف تحتاج إلى رفع يديك وتقبل أنك قد أخطأت. لا تختلق أي أعذار ، حتى لو كانت صحيحة ، وأخبرهم أنك أخطأت وتريد تحسين الأمور.
• أظهر لهم النور : لقد اعترفت بالخطأ واعتذرت ؛ الآن عليك أن تبين لهم كيف ستجعل الأمور أفضل. أظهر لهم الضوء في نهاية النفق - هذا ما سنفعله من أجلك وما إلى ذلك.

نماذج وأمثلة لرسائل الاعتذار

أنت تعرف الآن سبب أهمية الاعتذار عندما تسوء الأمور وأيضًا الفوائد التي يمكن أن يجلبها لك قول آسف بصدق.

لقد ناقشنا أيضًا الجوانب المهمة للاعتذار بشكل احترافي وما يجب تضمينه في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاعتذار.

لمساعدتك ، قمت بإدراج 8 رسائل اعتذار مختلفة أدناه. وهي تشمل قوالب وأمثلة حقيقية لسيناريوهات مختلفة ومشاكل قد تواجهها في عملك.

الاعتذار لجميع عملائك

إذا واجهت مشكلة أثرت على قاعدة العملاء بأكملها ، فستحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني إلى كل عميل من عملائك.

في منصات أتمتة التسويق مثل Encharge ، تحصل على جمهورك كملفات تعريف للمستخدمين ، ويمكنك إرسال بريد إلكتروني للبث لمرة واحدة إلى جميع عملائك.

يعتذر النموذج أدناه عن توقف أحد منتجات البرامج ، ولكن يمكنك تغيير الصياغة لتناسب خدمتك أو منتجك.

تسببت هذه المشكلة في إزعاج قاعدة العملاء بأكملها.

أمثلة سطر الموضوع:

• نريد أن نعتذر {{person.firstName}}
• اعتذار صادق {{person.firstName}}
• نحن آسفون جدًا {{person.firstName}}

يستخدم النموذج أعلاه التخصيص في سطر الموضوع ونص البريد الإلكتروني. إنه يعالج المشكلة ويؤكد للعميل أن المشكلة قد انتهت.

كما أنه يقدم إيماءة حسن نية وروابط لتقرير كامل يشرح ما حدث.

معظم الناس الذين يقرؤون هذا البريد الإلكتروني يمنحون الشركة فائدة الشك ويحترمهم للتواصل معهم.

في ما يلي مثال من Agolia ، يستخدمون بريدًا إلكترونيًا قصيرًا إلى حد ما لمعالجة مشكلات التوقف مع شركتهم.

إرسال بريد إلكتروني اعتذار إلى عميل واحد

التالي هو نموذج لإرسال بريد إلكتروني اعتذار إلى عميل واحد بسبب شكوى أو مشكلة أثرت عليه فقط.

يعتذر هذا النموذج عن إرسال معلومات الدفع غير الصحيحة للعميل:

أمثلة الموضوع:

• الرجاء قبول اعتذارنا {{person.firstName}}
• نأسف للإزعاج {{person.firstName}}
• إشعار اعتذار لـ {{person.firstName}}

هيئة البريد الإلكتروني:

لا يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاعتذار رسمية وجافة إذا كان ذلك لا يتوافق مع صوت علامتك التجارية. إليك مثال خفيف على رسالة بريد إلكتروني اعتذار مع خصم (كإشارة رمزية) من ماركة مستحضرات التجميل Bumble And Bumble. لاحظ كلمة play مع "boo-boo" واسم علامتهم التجارية التي تبدأ أيضًا بحرفتي Bs.

معلومات غير صحيحة البريد الإلكتروني للاعتذار

يعتبر نموذج الاعتذار القصير هذا مثاليًا للاستخدام عند قول آسف لعميل واحد أو أكثر.

ليس هناك من صرف اللوم ، وهم يتخذون خطوات لاستعادة ثقتهم.

أمثلة الموضوع:

• {{person.firstName}} نريد الاعتذار
• {{person.firstName}} اعتذار صادق
• {{person.firstName}} نحن آسفون حقًا

هيئة البريد الإلكتروني:

أرسل البريد الإلكتروني الخطأ؟ انها ليست نهايه العالم. في الواقع ، إنها فرصة لإظهار شخصية علامتك التجارية وطمأنة عملائك أنك ستحصل عليها بشكل صحيح في المرة القادمة. مثل هذا المثال من Filter Easy:

الاعتذار عن سوء الخدمة

الخدمة السيئة هي السبب في قطع العديد من العملاء والعملاء العلاقات مع خدمة الأعمال التي يستخدمونها.

ستحتاج إلى طمأنة عميلك أن هذه مشكلة لمرة واحدة وأنك على استعداد لبذل جهد إضافي لجعل الأمور أفضل بالنسبة لهم.

هذا النموذج مخصص للمتابعة مع العميل بعد تلقيه خدمة سيئة.

أمثلة سطر الموضوع:

• لا يمكننا الاعتذار بما فيه الكفاية {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} نعتذر
• أعمق الاعتذار {{person.firstName}}

هيئة البريد الإلكتروني:

من الاسم

من البريد الإلكترونى

{{person.firstName}} نعتذر

مرحبًا {{person.firstName}} ،

أريد التواصل والاعتذار عن الخدمة السيئة التي تلقيتها من شركتنا خلال الأسبوعين الماضيين.

أتفهم الإحباط والإزعاج الذي تسببت فيه هذه المشكلة وأؤكد لك أن هذا لن يحدث مرة أخرى.

لقد اتخذنا الإجراءات اللازمة المطلوبة وقمنا أيضًا برد رسوم اشتراك الشهر الماضي.

للحفاظ على خطوط الاتصال لدينا مفتوحة ، أود تزويدك برقم هاتفي الخلوي ، لذا إذا كان لديك أي أسئلة في المستقبل ، يرجى الاتصال بي مباشرة ، وسأكون سعيدًا بالإجابة عليها.

مرة أخرى ، نعتذر عن أي إزعاج.

تحياتي حارة

Y our name .

هناك العديد من الطرق لبدء رسالة بريد إلكتروني اعتذار عن الخدمة السيئة. يستخدم المثال التالي من Evernote نهجًا مختلفًا يُعلم العملاء بأن الأشياء ستتغير. إنه صريح وعميق وشخصي.

اعتذار تأخير التسليم

يمكن أن تسبب عمليات التسليم المتأخرة ضغوطًا وإزعاجًا كبيرًا لعملائك. في كثير من الأحيان ، كان العميل قد أخذ إجازة من العمل للجلوس وانتظار التسليم ، وعندما لا يصل التسليم ، يكون غاضبًا ومنزعجًا بشكل مفهوم.

أنت بحاجة إلى الاعتذار وتحسين الأمور ، أو سيتسوقون في مكان آخر في المستقبل.

أمثلة الموضوع:

• نعتذر عن تأخر التسليم {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} آسف لتأخر التسليم
• آسف لقد تأخرنا {{person.firstName}}

هيئة البريد الإلكتروني:

البريد الإلكتروني أعلاه هو متابعة لنموذج البريد الإلكتروني الذي أرسلته مع تفاصيل التسليم الجديدة.

فيما يلي مثال على بريد إلكتروني تم إنشاؤه من 7 جسور:

اعتذار الرئيس التنفيذي عن الحوادث الخطيرة

في حالة وقوع حادث خطير ، فستحتاج إلى معالجة المشكلة وجهاً لوجه.

يجب أن تكون رسالة الاعتذار هذه أطول قليلاً ويجب أن ترتبط بصفحة على موقع الويب الخاص بك تشرح ما حدث وما تفعله الشركة لإصلاح الأشياء.

يعتذر النموذج أدناه ويتحمل المسؤولية الكاملة عن بذل المزيد من الجهد لإبقاء العملاء على اطلاع دائم.

أمثلة الموضوع:

• {{person.firstName}} اعتذار من الرئيس التنفيذي
• {{person.firstName}} اعتذار من المدير العام
• {{person.firstName}} اعتذار صادق من MD

هيئة البريد الإلكتروني:

ألق نظرة على المثال التالي من Slack - البريد الإلكتروني الذي أرسلوه يتعلق بخرق أمني خطير:

لا تنس أنه في مثل هذه الحالات تحتاج إلى إبلاغ استباقي عما إذا كان من المفترض أن يتخذ المستخدم أي إجراء لمعالجة المشكلة. في مثال المتابعة أدناه ، يضمن Slack أن جميع حسابات المستخدمين آمنة من خلال مطالبتهم بإعادة تعيين كلمات المرور الخاصة بهم:

اعتذار عن فاتورة غير صحيحة

لا أحد يريد أن يدفع أكثر مما يجب عليه ، لذلك عندما تصل الفاتورة بالمبلغ غير الصحيح ، من المفهوم أن العميل سوف يكون غاضبًا ومربكًا.

سيكون من المفيد أن تتصرف بسرعة لتخفيف مخاوف العميل.

أمثلة الموضوع:

• اعتذارات خالصة {{person.firstName}}
• نحتاج للاعتذار {{person.firstName}}
• لقد ارتكبنا خطأ {{person.firstName}}

هيئة البريد الإلكتروني:

الاعتذار عن التأخر في السداد

استخدم هذا النموذج للاعتذار عن المدفوعات المتأخرة. يمكنك إرسالها إلى الموردين أو القوى العاملة لديك.

إنه رد فعل طبيعي للناس عندما يتأخرون في الدفع ، لذا تصرف بسرعة وتهدف إلى طمأنتهم.

أمثلة الموضوع:

• اعتذار عن السداد المتأخر {{person.firstName}}
• آسف على التأخير في السداد {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} أرجو قبول اعتذاري

هيئة البريد الإلكتروني:

5 أخطاء يجب تجنبها عند كتابة بريد إلكتروني للاعتذار عن العمل

هناك أخطاء محتومة عندما يكتب الناس رسائل اعتذار بالبريد الإلكتروني - بعضها واضح ؛ البعض ليسوا كذلك.

ألقِ نظرة أدناه وتحقق مما إذا كانت رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ترتكب نفس الأخطاء:

الخطأ الأول: آسف ، لكن

يجب ألا تتضمن كتابة رسالة بريد إلكتروني للاعتذار أبدًا الكلمات التالية:

"أنا أسف لكن."

ستخفف هذه الجملة من الاعتذار وتجعل ما قلته من قبل يبدو غير مهم.

كما ذكرنا سابقًا ، يجب أن ترفع يديك وتتحمل المسؤولية الكاملة عن الخطأ.

الخطأ الثاني: لوم الآخرين

يتعلق هذا الخطأ بالخطأ الأول لأن لوم الآخرين لا يعني تحمل المسؤولية.

لا تلوم أبدًا الآخرين أو الظروف عندما تسوء الأمور. نعم ، هناك نسبة صغيرة من الوقت الذي تكون فيه الأمور خارجة عن إرادتك ، ولكن حتى ذلك الحين ، فإن لعب لعبة "اللوم" لن يفيدك بأي شيء.

ولا ينزعج عملاؤك أيضًا. كل ما يريدونه هو أن تخبرهم أن المشكلة قد انتهت.

الخطأ الثالث: تركها بعد فوات الأوان

حاول دائمًا الاعتذار في أقرب وقت ممكن. سيؤدي ترك الأمر متأخرًا إلى إثارة حنق عملائك ، وسيرون اعتذارك على أنه أجوف.

سيعتقدون أيضًا أنك تعتذر فقط بسبب شكاوى من عدم استجابتك.

الخطأ الرابع: عدم الصدق

يجب أن تكون صادقًا في اعتذارك.

اجعلهم يشعرون أنك آسف حقًا لما حدث من خلال كتابة رسالة الاعتذار عبر البريد الإلكتروني بقلق وخيبة أمل صادقة.

الخطأ الخامس: عدم تقديم حافز

إذا كتبت اعتذارًا صادقًا عن أسفك وقلقك لما حدث ، فهناك فرصة جيدة لأن يعطيك فرصة أخرى.

إذا عرضت عليهم حافزًا للبقاء معك ، على سبيل المثال ، رمز خصم ، أو ترقية في الخدمة ، فستزيد من فرصك في التسامح أكثر.

الخلاصة حول كيفية كتابة بريد إلكتروني للاعتذار للأعمال

أنت الآن تفهم كيفية كتابة بريد إلكتروني للاعتذار عن العمل ، ولديك كل ما تحتاجه للقيام بذلك.

تتيح لك المعلومات الواردة في هذه المقالة إرسال بريد إلكتروني للاعتذار عن أي حادث تقريبًا.

نعم ، قد تحتاج إلى إضافة بضعة أسطر وتحرير بضع كلمات ، ولكن بشكل عام ، فإن القوالب والأمثلة هي كل ما تحتاجه.

قبل الاعتذار ، تذكر أن تتصرف بسرعة ، وكن صادقًا ، وحاول دائمًا فهم ما يشعر به عملاؤك وعملائك.

إذا قمت بذلك ، فهناك فرصة جيدة أن يمنحك فرصة ثانية.