شاهد حدث إطلاق Fin AI Copilot

تواصل Intercom قيادة الطريق في بناء مستقبل الدعم من خلال منصة خدمة العملاء AI-first الخاصة بنا.

متابعة للإصدار الرائد من Fin AI Agent الخاص بنا العام الماضي، أطلقنا الآن Fin AI Copilot، والذي يمنح كل وكيل خدمة عملاء مساعد الذكاء الاصطناعي الشخصي الخاص به. يمكن لـ Fin العثور على المعلومات والمساعدة في حل المشكلات وإكمال جميع تلك المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً في ثوانٍ. ويمكنك الوثوق في أن الإجابات التي تقدمها Fin دقيقة لأنها مستمدة من مواد الدعم الخاصة بك وحتى من سجل المحادثات.

نحن نبني عالمًا يصبح فيه كل عميل وكيلًا فائقًا مع مساعد طيار يعمل بالذكاء الاصطناعي بجانبه. يتعلم مساعد AI Copilot المتصل بالمنصة بأكملها باستمرار، ويمكنه حل المشكلات بشكل استباقي جنبًا إلى جنب مع عملائك البشريين في الوقت الفعلي.

اطلع على حدث إطلاق FIn AI Copilot، والذي يضم:

• إيوغان مكابي، الرئيس التنفيذي لشركة Intercom ورئيس مجلس الإدارة والمؤسس المشارك
• أوليفيا سينجاريلا، مدير أول لتسويق المنتجات
• بريان دونوهيو، نائب الرئيس للمنتج

ما يلي هو نسخة معدلة بشكل بسيط من بث الإعلان.

مرحبًا بك في موقع صُمم خصيصًا لك

إيوغان مكابي: مرحبًا، شكرًا لانضمامك إلى هذا البث. نحن نطلق عليه اسم "مصمم خصيصًا لك"، وسيكون هذا هو الأول في سلسلة من عمليات البث الشهرية مثل هذه تمامًا.

الفكرة هنا هي أن نكون أكثر انفتاحًا وأكثر صراحةً بشأن التكنولوجيا التي نعمل بجهد كبير لنقدمها لك قبل أي شخص آخر. ستستمع كل شهر مباشرةً إلى الأشخاص الذين قاموا ببناء التكنولوجيا، واليوم لدينا أوليفيا وبريان من مؤسسة منتجاتنا لإرشادك خلال إصدار جديد رئيسي نحن متحمسون له حقًا، إصدار جديد لمنتج الذكاء الاصطناعي. ربما يكون هذا هو الأكبر لدينا منذ عام.

منذ حوالي 18 شهرًا، قررنا تركيز جهودنا بالكامل على خدمة العملاء. نريد أن نكون المنصة الرئيسية التالية ونعتقد بصدق أن لدينا فرصة. كانت هناك حركة قليلة جدًا في هذا الفضاء لفترة من الوقت. وبعد شهر واحد فقط من ذلك، تغير العالم - أطلقت شركة OpenAI تطبيق ChatGPT، وسرعان ما أدركنا أنه يجب علينا الرد أو الموت. صدق أو لا تصدق، قررنا الرد وسرعان ما وجدنا أنفسنا نراهن على الشركة على فكرة بسيطة مفادها أن الذكاء الاصطناعي سيقلب طبيعة خدمة العملاء رأسًا على عقب.

"كنا أول من أنشأ وكيل خدمة عملاء يعمل بالذكاء الاصطناعي"

أردنا قيادة هذه المهمة والمنافسة باستخدام وتيرة الابتكار لدينا. كنا أول من أنشأ وكيل خدمة عملاء يعمل بالذكاء الاصطناعي. لقد اتصلنا بـ Fin. لقد قمنا بشحنه إلى النسخة التجريبية في مارس من العام الماضي وبعد مرور عام كامل، وما زلنا نتقدم على شاغلي الوظائف - لم يطلق أي منهم عميل ذكاء اصطناعي خاص به.

اليوم هو إصدارنا الرئيسي التالي للمكونات الأساسية الثلاثة التي تشكل منصة خدمة عملاء Intercom AI، والتي سنخبركم عنها قليلًا لاحقًا. ستمثل هذه المكونات طريقة جديدة بشكل أساسي لحل مشكلة خدمة العملاء بطريقة أرخص وأسرع وأفضل . سوف يرضي قادة خدمة العملاء وعملائهم. لذلك، بدون مزيد من اللغط، دعنا ننتقل. لدينا مقطع فيديو صغير لنحاول أن نجعلك متحمسًا لإعلاننا، وبعد ذلك سيتبع الإعلان نفسه. شكرًا لك. نأمل أن تستمتع.

مساعد طيار Fin AI أثناء العمل

أوليفيا سينجاريلا: مرحبًا، اسمي أوليفيا وأنا عضو في فريق تسويق المنتجات هنا في Intercom. اليوم أنا متحمس جدًا لتقديم أحدث ابتكاراتنا في مجال الذكاء الاصطناعي، Fin AI Copilot.

عندما تحدثنا إلى وكلاء خدمة العملاء، سمعنا نفس الشيء باستمرار. إنهم يقضون الكثير من الوقت في البحث عن إجابات لأسئلة العملاء. إنهم يبحثون عبر علامات تبويب متعددة ومصادر متنوعة تبعدهم عن العميل. إنه غير فعال ويمنع الوكلاء من التركيز على ما يهم حقًا، وبناء علاقات أعمق ودائمة مع العملاء.

Fin AI Copilot موجود هنا للمساعدة. Fin هو مساعد الذكاء الاصطناعي الشخصي لكل وكيل وسيعمل على تحسين كفاءة فريقك بشكل كبير. يمكن للوكلاء الوصول إلى Fin مباشرة في البريد الوارد والحصول على إجابات فورية من الخبراء من مصادر متعددة، بما في ذلك سجل محادثات فريقك والمحتوى الداخلي والخارجي.

"يفهم Fin على الفور سياق المحادثة وقد اقترح بالفعل سؤالاً يمكن للوكيل طرحه"

دعونا نرى فين في العمل. هنا، لدينا محادثة مع العميل تجري في صندوق الوارد الخاص بـ Intercom، ويمكنك أن ترى أن Fin جاهز بالفعل للمساعدة في اللوحة اليمنى. يبدو أن العميل يحتاج إلى مساعدة بشأن استرداد الأموال. يفهم Fin على الفور سياق المحادثة وقد اقترح بالفعل سؤالاً يمكن للوكيل طرحه.

عندما تطرح سؤالاً على Fin، فإنه يقوم بالمسح عبر قاعدة المعرفة بأكملها ويولد إجابة فورية مخصصة لمحادثة العميل الحالية. دعونا نلقي نظرة أعمق. يتصل Fin بمصادر خارجية مثل مقالات مركز الصحة العامة والمصادر الداخلية مثل كتيبات الوكلاء ومنصات الطرف الثالث مثل Confluence أو Notion أو Guru. ولكن ما يميز Fin حقًا هو أنه مساعد AI الوحيد الذي يمكنه الحصول على الإجابات باستخدام سجل المحادثات السابقة لفريقك.

هنا، قدمت Fin ردًا جاهزًا للعميل يتضمن معلومات من المصدرين الأكثر صلة بالموضوع. إذا قمت بالتمرير فوق المصدر الأول، يمكنك أن ترى أن هذا قد تم سحبه من مقالة عامة. يمكنك بسهولة النقر فوق المقالة وعرض المصدر بأكمله دون مغادرة المحادثة. سيقوم Fin أيضًا بتسليط الضوء على المقطع الدقيق الذي تم سحبه منه، بحيث يمكنك التحقق من صحته بسهولة.

إذا قمت بالتمرير فوق المصدر الثاني، يمكنك أن ترى أنه تم سحبه من المحادثة السابقة للوكيل. وبالمثل، يمكنك النقر ورؤية الإجابة التي تم سحبها منها بالضبط، من سياق المحادثة حتى تتمكن من التحقق. بالإضافة إلى إجابات Fin التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، يمكنك أيضًا عرض جميع المصادر الأخرى التي عثر عليها Fin عند مسح قاعدة المعرفة الخاصة بك. والآن يمكن للوكلاء الحصول على إجابات الذكاء الاصطناعي وتصفح المصادر ذات الصلة في مكان مركزي واحد في البريد الوارد. عندما تكون مستعدًا للإرسال، ما عليك سوى النقر فوق "إضافة إلى الملحن"، وإذا كنت تريد تخصيص الرد، فيمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي للترجمة الفورية والتكيف مع نغمتك وجعلها أكثر ودية أو رسمية مباشرة من الملحن. دعنا نمضي قدمًا ونقوم بتحديث نبرة صوتك بنقرة واحدة فقط ونرسلها إلى العميل.

"يعمل Fin على الفور على تجميع جميع المصادر الأكثر صلة للإجابة على هذا السؤال"

الآن، ماذا يحدث إذا كان لدى العميل سؤال متابعة؟ يبدو أنهم يأملون في الحصول على استثناء لاسترداد أموالهم. فلنتابع مع فين ونسأل ماذا لو كان الطلب قد مضى عليه أكثر من 60 يومًا؟ إن Fin دائمًا على علم بالسياق، لذا إذا كنت بحاجة إلى طرح سؤال متابعة، فسوف يقدم Fin إجابة بناءً على السؤال السابق المطروح. يعمل فين على الفور على تجميع جميع المصادر الأكثر صلة بالإجابة على هذا السؤال.

هذه المرة، أنشأ Fin إجابة باستخدام مقالة داخلية توفر إرشادات الوكيل حول كيفية المتابعة بعد ذلك. كما هو الحال دائمًا، يمكنك بسهولة التمرير والنقر فوق المصدر لعرضه والتحقق من صحته. ولأن هذه الإجابة تم إنشاؤها باستخدام مقالات داخلية، فقد قمنا بتضمين تذكير للتحقق من إمكانية مشاركة المحتوى قبل إرساله إلى العميل. عندما يتم الانتهاء من الإجابة، يمكنني إرسال الرد التالي مرة أخرى إلى العميل مرة أخرى بنقرة واحدة فقط.

لقد رأيت الآن كيف يعمل Fin AI Copilot وقد أثبت بالفعل أنه يساعد الوكلاء على زيادة كفاءتهم بشكل كبير. في وكلاء Lightspeed الذين يستخدمون Fin AI Copilot، يمكننا إغلاق محادثات العملاء بنسبة 31% يوميًا مقارنة بالوكلاء الذين لا يستخدمون Fin. وفي شركة Deliveryect، ساعدت Fin فريقهم على زيادة سرعة الاستجابة بنسبة تصل إلى 75%، مما مكنهم من توفير أوقات استجابة مخصصة عالية الجودة وسريعة يتوقعها العملاء هذه الأيام. قائمة الانتظار مفتوحة الآن وستجد المزيد من التفاصيل حول كيفية التسجيل في نهاية البث.

الذكاء الاصطناعي أولاً هو المستقبل

بريان دونوهيو: لذلك نعتقد أنك ستحب AI Copilot. سيؤدي ذلك إلى تغيير جذري في طريقة عمل فريقك داخل البريد الوارد. لكن مساعد الطيار هو جزء من نظام أوسع نقوم ببنائه. لدينا الآن طريقة جديدة وأفضل لتقديم خدمة عملاء ممتازة، وهي الذكاء الاصطناعي أولاً. يعد هذا تغييرًا في المنتج وتغييرًا في العقلية. اسمحوا لي أن أشرح بمزيد من التفصيل كيف قمنا ببناء هذه الرؤية.

لذلك، نحن نبني نظامًا واحدًا يقدم تجارب الذكاء الاصطناعي الأولى للعملاء والوكلاء وقادة علوم الكمبيوتر، وكل ذلك مبني على أساس منصة الخدمة الكاملة لـ Intercom. لذلك يبدأ مع العملاء. يقدم وكيل الذكاء الاصطناعي لدينا إجابات دقيقة فورية على معظم أسئلة العملاء. وبطبيعة الحال، فهو متاح 24/7 حتى لا يضطر الناس إلى الانتظار. فقط الأسئلة الأكثر تعقيدًا يتم تمريرها إلى العملاء البشريين. أنت تعرف هذا الجزء، أليس كذلك؟ ولكن هذا ليس هو العالم القديم لأعضاء الدردشة الساذجين الذين يعتمدون على الكلمات الرئيسية والذين يتعين على العملاء تحملهم.

"لدينا مئات العملاء بمعدل دقة أعلى من 70%"

هذا هو العالم الجديد لوكلاء الذكاء الاصطناعي الأذكياء والطلاقة المبنيين على أحدث أجيال التكنولوجيا، القادرين على تقديم خدمة ذات جودة تشبه جودة الخدمة البشرية. وكما تعلمون، فقد أطلقنا وكيل Fin AI الخاص بنا في الصيف الماضي. لقد كنا أول من قدم هذا الجيل الجديد من التكنولوجيا، لكن سرعة السوق كانت مهمة. كانت أولويتنا القصوى هي جعل الأمر دقيقًا قدر الإمكان عن طريق منع الهلوسة عند اختلاق الأشياء، وأردنا إيقاف ذلك. إذن لديك وكيل ذكاء اصطناعي يمكنك الوثوق به بالفعل. ومنذ إطلاقنا، أصبح أداء Fin يتحسن باستمرار. ونحن نأخذ قدرا كبيرا من الفخر في هذا. يقترب متوسط ​​معدل الدقة لدينا عبر جميع عملائنا النشطين الآن من 45%، ولدينا مئات العملاء بمعدل دقة أعلى من 70%.

يوضح لك هذا النوع من الأرقام مدى قدرة Fin على تحويل عملية الدعم الخاصة بك، وهذا هو في الواقع الجزء الأول من تغيير العقلية - يحتاج كل فريق دعم إلى استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي.

لذلك سنستمر في تحسين Fin، مثل منحك عناصر التحكم في نبرة صوت Fin، وجعل Fin يعمل عبر البريد الإلكتروني. سيصبح Fin أكثر ذكاءً في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وسيعمل Fin مع البيانات. في الواقع، لدينا بالفعل نسخة ألفا حيث يتصل Fin بذكاء بأنظمة الطرف الثالث. في الواقع، يكتشف فين هل يجب علي الذهاب إلى هذا النظام وكيفية القيام بذلك وما الذي يجب سحبه؟ ويقدم إجابات ديناميكية في الوقت الفعلي لأشياء مثل مخزون التجارة الإلكترونية الخاص بك. الجديد هنا هو أن فين يقوم بكل العمل الثقيل لتحقيق ذلك. لذا فإن معدل الدقة هذا سوف يستمر في الارتفاع.

"نحن نبني حلول الذكاء الاصطناعي هذه معًا ضمن نظام واحد، حتى يحصل العملاء على قيمة مركبة"

الآن بالنسبة للأسئلة التي لا يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي لدينا حلها، فهي متأصلة في فريقك. وبالطبع هنا يأتي دور AI Copilot. هذه هي الركيزة التالية لنظامنا.

لقد أوضحت لك أوليفيا للتو كيفية عمل مساعد الذكاء الاصطناعي، ولكن النقطة الأساسية التي يجب فهمها هي أن وكيل الذكاء الاصطناعي ومساعد الذكاء الاصطناعي لدينا، ليسا إما - أو ليسا "أوه، إذا كنت لا تريد استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي، حسنًا إذن" يجب أن تفكر في مساعد الطيار. نحن نبني حلول الذكاء الاصطناعي هذه معًا ضمن نظام واحد، بحيث يحصل العملاء على قيمة مركبة من استخدام كليهما. الأمر المثير حقًا هو أننا نرى الآن في الإصدار التجريبي من AI Copilot أنه أكثر فعالية في الواقع عندما يستخدم فريقك وكيل الذكاء الاصطناعي للتعامل مع هذه الأسئلة الأسهل. وذلك لأن AI Copilot مصمم لمساعدة فرقك في مواجهة أصعب التحديات. وهنا يأتي دور توفير الوقت الكبير، وهذه هي الطريقة التي تمنح بها هذه المنتجات قيمة مركبة لفريقك. وهذا هو الجزء الثاني من تغيير العقلية. سيحتاج فريقك إلى كسر عاداتهم المتعلقة بكيفية تقديم دعم العملاء.

الآن، سيكون AI Copilot محطتهم الأولى وغالبًا ما تكون الأخيرة. الآن الركيزة الثالثة لمنصتنا AI-first هي محلل الذكاء الاصطناعي. تهتم فرق الخدمة أكثر بجودة تجربة العملاء، ولكن أدوات قياس ذلك اليوم، تعطيك رؤية ضبابية جزئية لما يحدث بالفعل، وبعد ذلك حتى عندما تتمكن من رؤية ما يحدث، فإن ذلك يستغرق وقتًا طويلاً وفي الواقع من المستحيل في كثير من الأحيان معرفة السبب. لماذا يحدث وماذا علي أن أفعل لجعله أفضل؟

"في العام الماضي، قمنا بشحن 230 تحسينًا للمنتج إلى منصتنا"

لذلك نحن نبني رؤى الذكاء الاصطناعي ونعمل على تطويرها لتصبح حلاً أكمل لمحلل الذكاء الاصطناعي لحل هذه المشكلات. لقد أصدرنا بالفعل بعض الخطوات الأولى هنا، مثل تقارير الأسئلة التي لم يتم حلها والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتسليط الضوء على الأسئلة التي تحتاج إلى الإجابة عليها فعليًا بمحتوى أفضل. وهذا يتحدث عن الجزء الثالث من تغيير العقلية، وهو استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدتك في معرفة كيفية تحسين عملية الدعم الخاصة بك، وعادة ما يعني هذا تحسين المحتوى الخاص بك، وهذا يعني أنك بحاجة إلى إنفاق الكثير من أموالك فريقك ووقتك في إنشاء محتوى أفضل للذكاء الاصطناعي.

الآن، أصبح نظام الذكاء الاصطناعي هذا ممكنًا فقط لأننا نبنيه وندمجه بعمق في منصة خدمة العملاء الكاملة لشركة Intercom. وفي العام الماضي فقط، قمنا بتحسين منصتنا ذات المستوى العالمي من خلال التحديثات الرئيسية للتذاكر والهاتف والبريد الإلكتروني وإعداد التقارير وسير العمل، وهي أداة التنسيق الواردة لدينا. في العام الماضي، قمنا بشحن 230 تحسينًا للمنتج إلى منصتنا. أوه، سوف نستمر في هذا، ونستمر في جعل هذه المنتجات أكثر قوة وأكثر شمولاً مع جودة منتج أعلى.

نحن مصممون على جعل الاتصال الداخلي هو الأفضل والمنصة الوحيدة لخدمة العملاء التي تحتاجها. لذا، ضع نفسك في قائمة انتظار AI Copilot. شكرا على الإنصات. شكرا لجميع عملائنا الذين كانوا في هذه الرحلة معنا. لقد بدأ الذكاء الاصطناعي للتو. ونحن كذلك.