بناء الثقة مع العملاء ، مع جيم تريسي

أهم تفاصيل تجربة العميل هي بناء الثقة. يجب أن نبدأ في بناء الثقة في اليوم الأول.

يدير Jim Tracy ، رئيس ومؤسس EZlocal ، فريق مبيعات منتشر في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، ويستمرون في النمو. يقول إن أول شيء يعلمه فريق المبيعات هو الثقة. علينا الاستماع إلى عملائنا. إذا لم نستمع لعملائنا ، إذا لم ننتبه إليهم ، إذا لم نتواصل معهم ، فسوف يغادرون. يمكن أن يؤدي طرح سؤال بسيط أثناء المكالمة الترحيبية الأولية إلى حل المشكلة وبناء الثقة. يلقي تريسي الضوء على نموذج التعويض الفريد الخاص به لفرق المبيعات وكيف يؤدي ذلك إلى خدمة العملاء والنجاح كعمل تجاري.

استمع إلى الحلقة كاملة هنا.

البضائع على جيم تريسي

تريسي خريج جامعة لويولا في شيكاغو ، حيث شغل منصب نائب الرئيس الأول لشركة National Translink Corporation ، وعمل على مدى 10 سنوات مع الآلاف من رواد الأعمال وأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يتطلعون إلى تنمية أعمالهم والوصول إلى المزيد من العملاء. على مر السنين شهد خروج عدد لا يحصى من الشركات الصغيرة عن العمل نتيجة المنافسة الشديدة من الشركات الكبرى وتجار التجزئة عبر الإنترنت. أدى ذلك إلى الإلهام في إنشاء أفضل الشركات الأمريكية. تسعى تريسي جاهدة لإحضار قضايا صاحب الأعمال الصغيرة إلى الواجهة ، بينما تقود فريقًا متخصصًا ومحترفًا يعمل على إحداث فرق في مجتمع الأعمال الصغيرة. لقد قام بتعيين وتدريب وإدارة وتحفيز أكثر من 1،000 مندوب مبيعات للحصول على أكثر من 40،000 حساب SMB.

الوجبات الجاهزة

نحن نسعى دائمًا للحصول على المعرفة الداخلية للأشخاص الذين يقاتلون جيدًا كل يوم ؛ أولئك الذين يتحدثون إلى مندوبي المبيعات ، والعمل مع العملاء ، والذين يتأكدون من الوفاء بما يتم بيعه. تريسي مثال رائع على ذلك ؛ إنه على اتصال بما يحدث في الشارع ، ونقاط الألم التي يعاني منها مندوبو المبيعات ، ونقاط الألم التي يواجهها العملاء ، والمؤسسات الكبرى التي نعمل داخلها.

تحديات التحدث إلى العملاء المحليين

يتمثل التحدي الذي تواجهه الوكالات في إظهار العميل نتيجة سريعة بدرجة كافية. إذا كان أصحاب الأعمال الصغيرة سيضخون أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس في شيء ما ، فإنهم يبحثون عن نوع من النتائج ويريدونها بسرعة.

"أرى هذا كثيرًا في الصناعة ، أحد التحديات التي نتحدث عنها هو الخروج هناك وشرح لأصحاب الأعمال هؤلاء ، وخاصة أولئك الذين كانوا موجودين منذ فترة ، أنهم بحاجة إلى الاستثمار في أعمالهم عبر الإنترنت. يعطينا معظمهم نفس الاعتراضات التي قدموها قبل 27 عامًا. لا أعتقد أنني بحاجة لذلك. زبائني يعرفونني. نقول لهم ، "لا ، إنهم لا يعرفونك". لن تعرفك الأجيال القادمة من العملاء ، حتى يبحثون عنك عبر الإنترنت ".
- جيم تريسي ، رئيس ومؤسس EZlocal

تخيل لو كنت تحاول اليوم إقناع صاحب العمل بضرورة قبول بطاقة ائتمان ؛ سيكون من الجنون أن تفتح شركة إذا لم تتمكن من قبول بطاقة ائتمان. على الرغم من أننا واجهنا تحديات في الفضاء الرقمي لسنوات حتى الآن ، إلا أنه لا يزال في مهده مع الكثير من رجال الأعمال - فهم لا يعرفون ما لا يعرفون. إذا كانت الشركات لا تعرف كيفية نشر بيانات قوائمها عبر مجموعة واسعة من المصادر ، وتصحيحها ، فسوف يفوتها الحصول على المزيد من الأعمال من هذا الإجراء.

ثقة

بصفتنا وكالات علينا بناء مستوى من الثقة. مع مرور الوقت ، هناك تطور في الشراكة ، وقد أوصلتنا الثقة إلى هذه النقطة. الشيء الوحيد الذي نرى مندوبي المبيعات الشباب بحاجة إلى تعليمه هو أنه يجب عليك كسب هذه الثقة قبل أن تتمكن من المضي قدمًا. لا يمكنك الدخول وضرب الزبون الذي يديره المنزل خارج البوابة مباشرة.

"أول شيء أقوم بتعليمه لمندوبي المبيعات ، إذا كانوا يريدون إجراء عملية بيع ، يجب على أصحاب الأعمال الإعجاب بهم والثقة بهم. أنت تضع جزءًا من أعمالهم بشكل أساسي في أيدي شركتنا. في مجال معالجة بطاقات الائتمان ، كان لدينا Visa و MasterCard والبنوك المسؤولة حقًا عما كنا نفعله. كنا معالج دفع كامل. فجأة ، بدأت اللوائح في التشديد ، وبدأت الأمور تحدث. أنا مثل صاحب عمل هناك ، عندما يدخل مندوب مبيعات ، ويقولون ، 'مرحبًا ، يمكننا مساعدتك. نستطيع فعل ذلك.' حسنًا ، عليك بناء هذه الثقة ، وعليك أن تحب الشخص الذي تعمل معه. إذا كنت لا تحبهم ، فلن تثق بهم. أقوم بتدريس موظفي المبيعات الخاص بي كل يوم ".
- جيم تريسي ، رئيس ومؤسس EZlocal

ماذا بعد

تمتلك EZocal نموذجًا فريدًا لتعويض المبيعات سمح لها بالتواجد في جميع الولايات الخمسين في الولايات المتحدة الأمريكية. يخرج مندوبو المبيعات ويغلقون عملية البيع وينتقلون إلى البيع التالي. سيهتم المقر الرئيسي لـ EzLocal بالعميل من هناك ويعزز العلاقة من هناك.

"هذا يسمح لنا بالحفاظ على السيطرة على مثل هذه القوة المبيعات الكبيرة. إذا كنا سنسمح لمندوبي المبيعات هؤلاء بالتواصل مع أصحاب الأعمال هؤلاء كل يوم ، فإن مندوبي المبيعات يتصلون كل يوم بهذه المشكلة ، تلك المشكلة. كل شيء سيخفف. نريد أن تكون لدينا هذه العلاقة مع العميل ، ونريد أن يكون لمندوب المبيعات علاقة بكلمة "التالي". فكر في العميل التالي. سنهتم بالعميل من هناك. لديهم كل الثقة في أننا ، لأننا ندفع للممثل 20٪ من تلك الإيرادات المستمرة. إنه نموذج غير عادي هناك ، لكن هؤلاء المندوبين لديهم ثقة. يقولون ، "نعم. يتعين على EZLocal الاهتمام بهؤلاء العملاء. وعليهم الاحتفاظ بالمال قادمون. إنهم يعطونني 20٪ منه. إنه جزء كبير مما نقوم به ".
- جيم تريسي ، رئيس ومؤسس EZlocal

واو ، انتظر ماذا؟

تستأجر EZLocal مندوبي مبيعات وتدفع لهم 20٪ من العمولة المستمرة. الهدف الوحيد لمندوبي المبيعات هو إبرام صفقات جديدة ؛ EZLocal يعتني بكل شيء آخر.

نموذجهم ممتع للغاية ، دعونا نفككه. إذا كنت مالكًا لوكالة فردية تبيع للعملاء ، أثناء القيام بكل أعمال الإنجاز بنفسك ، فستكون هناك نقطة لن تتمكن فيها من تقديم مستوى خدمة العملاء الذي اعتدت عليه ، ولن تكون كذلك قادرة على إضافة إيرادات إضافية. هناك حد أقصى للنمو ، وبصفتك مالكًا للوكالة ، سيتعين عليك معرفة كيفية توسيع نطاق التنفيذ.

بمجرد أن تصل الوكالة إلى مستوى معين من العملاء ، فإنها تصل إلى ما نسميه مبدأ بيتر. لقد وصلوا إلى نقطة يصعب فيها إضافة المزيد قبل أن يبدأوا في فقدان جودة الخدمة ، وعليهم التفكير خارج الصندوق من أجل بناء أعمالهم لوضع أرقام قياسية جديدة.

نصيحة من جيم

"نجد جميع أنواع الطرق المجنونة للتواصل مع عملائنا. كثير من الناس يفعلون ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. أحد الأشياء التي وجدناها هو أننا نريد التحدث إلى هؤلاء العملاء مقدمًا ، في ما نسميه مكالمتنا الترحيبية الأولية ، ونريد أن نسألهم ، "كم مرة تريد أن تسمع منا؟" ثم نتابع ذلك. هذا واحد من أكبر الأشياء. يقوم الكثير من الأشخاص بتسجيل الأشخاص ، ويكون لهم هذا التأثير الأولي ، ثم ينسون أمرهم ".
- جيم تريسي ، رئيس ومؤسس EZlocal

اشترك في Conquer Local Podcast.