بناء ذكاء اصطناعي فعال: كيفية التنقل في حدود الذكاء الاصطناعي كقائد منتج

يناقش قادة منتجات Intercom كيف شرعنا في بناء Fin ، روبوت الدردشة الآلي الجديد الخاص بنا ، وما تعلمناه حول إدارة الغموض وعدم اليقين والمخاطر في عالم الذكاء الاصطناعي سريع الحركة.

أدى وصول ChatGPT إلى تغيير تصورات روبوتات المحادثة تمامًا - وداعًا للتبادلات الجامدة والمكتوبة مسبقًا ؛ مرحبًا بالمحادثات الديناميكية والطبيعية.

بالطبع ، انتهزنا الفرصة لبناء روبوت يعمل بنظام GPT يمكنه التفاعل حقًا مع العملاء ، وتقديم إجابات وحلول مفيدة لاستفساراتهم مع الحد الأدنى من الإعداد. والنتيجة هي Fin ، المبنية على OpenAI's GPT-4 والتكنولوجيا الخاصة بنا. نحن متحمسون للغاية للنتائج الأولية التي يراها عملاؤنا - يتم إعداد أكثر من 400 عميل Intercom مع Fin ، والتي قدمت بالفعل أكثر من 250000 إجابة ، وشهد بعض العملاء معدلات دقة تصل إلى 50٪.

ومع ذلك ، فقد تطلب الوصول إلى هذه النقطة طريقة جديدة تمامًا لبناء المنتج. ليس من السهل تحديد الملاءمة المناسبة لسوق المنتج في المشهد التكنولوجي حيث تتغير الأشياء كل يوم - إنه عمل موازنة يتمثل في التقييم المستمر لكيفية إحراز تقدم بناءً على معلومات محدودة للغاية وغير مؤكدة.

لكن عدم اليقين هذا هو بالضبط ما يجعل بناء منتج للذكاء الاصطناعي أمرًا مثيرًا ومثيرًا للأعصاب ومرضيًا في نهاية المطاف. في حلقة اليوم من بودكاست Intercom ، نشارك ما تعلمناه حتى الآن ، كيف قمنا بتشغيل Fin beta ، وإحساسنا بديناميكيات السوق الحالية ، وتوقعاتنا للمستقبل ، بقدر ما يمكن لأي شخص التنبؤ بالمستقبل في الوقت الحالي .

في حلقة اليوم ، ستسمع من:

• ديس ترينور ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي للاستراتيجية في Intercom
• راتي زفيراوا ، كبير مديري منتجات المجموعة بشركة Intercom
• بريان دونوهيو ، نائب الرئيس للمنتج في Intercom

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• لا يزال تحقيق التوازن بين السرعة والدقة والتسعير يمثل تحديًا في الفضاء. ما الذي ستكون الشركات على استعداد لدفعه؟ ما نوع التوقعات التي سيكون لدى المستخدمين النهائيين حول روبوتات الدردشة الذكية؟
• من خلال وجود هدف مشترك ، وتمكين اتخاذ القرار ، وتحديد أولويات السرعة ، تمكنا من إدخال Fin إلى السوق بسرعة ، مما عزز مكانتنا كقادة في مجال الذكاء الاصطناعي للحصول على الدعم.
• لقد فتح التقدم في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي العنان لعالم جديد تمامًا من إمكانيات المنتجات. يمكن للشركات الناشئة الاستفادة من هذه الفرصة من خلال التركيز على القيمة على المدى القريب أو اختيار المشكلات الحالية للبناء عليها.
• في مشهد الذكاء الاصطناعي سريع التطور ، أصبح من الصعب بشكل متزايد التأكد من الميزة التنافسية للمنتج وما سيكون التمايز مهمًا على المدى الطويل.
• يسعى العملاء إلى الحصول على علامات تجارية جديرة بالثقة تتنقل في مشهد الذكاء الاصطناعي المتغير حتى يتمكنوا من الاعتماد على خبراتهم بينما يكتشف السوق أين تكمن القيمة.
• يمتلك الذكاء الاصطناعي القدرة على إضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى البرامج المعقدة ، مما يسمح للمستخدمين باستخدام اللغة الطبيعية للتفاعل مع الأدوات المعقدة ، بدلاً من واجهات المستخدم التقليدية.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

من المفهوم إلى الواقع

ديس تراينور: مرحبًا بكم في بودكاست الاتصال الداخلي. انضم إليّ اثنان من قادة منتجاتنا ، راتي وبريان. سنتحدث بشكل كامل عن الذكاء الاصطناعي ، منتجنا الجديد Fin ، وعمومًا ما يعنيه أن تكون رائدًا للمنتج في عصر الذكاء الاصطناعي. راتي ، لنبدأ معك. أين فين؟ لقد كانت حية لبضعة أيام.

راتي زفيراوا: أجل ، إنه أسبوع مثير بالنسبة لنا. لدينا الآن أكثر من 400 عميل يتم إعدادهم باستخدام Fin. وبالنظر إلى الأرقام التي لدينا مع العملاء ، فقد قدمنا ​​أكثر من 250000 إجابة. هذه مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، ونحن متحمسون للغاية لرؤية النتائج. بالنسبة للعملاء الذين بدأوا ، رأينا معدل دقة أفضل بنسبة تصل إلى 50٪ على الفور ، وهو أمر مثير للإعجاب.

Des: معدل الدقة يعني أن العميل ربما حصل على ما يريد؟

راتي: بالضبط. مجرد رؤية ردود أفعال العملاء وحل هذه الأسئلة أمر مثير بالنسبة لنا.

"ما قمنا بتحسينه في البداية هو بناء شيء لم يكن ممكنًا في السابق ، لكننا أردنا أن نفعل ذلك بسرعة كبيرة وأن نتسخ أيدينا"

Des: براين ، هل يمكنك التحدث إلينا عن كيفية ظهور Fin؟

بريان دونوهيو: أستطيع. على الرغم من حدوث الكثير بسرعة كبيرة ، فإن السبب وراء قدرتنا على التحرك بسرعة هو أننا نعمل بالفعل على هذا الأمر لسنوات.

Des: عندما تقول بسرعة ، ما السرعة؟

برايان: حسنًا ، لقد عملنا على Resolution Bot ، الإصدار القديم من Fin ، بطريقة ما ، لأنه نفس اقتراح المنتج الأساسي - يجيب تلقائيًا على أسئلة عميلك. لقد عملنا على ذلك لسنوات ، بالإضافة إلى منتجات ML الأخرى. ولكن بعد ذلك ، فتحت ChatGPT أعين الجميع ، بما في ذلك خبراء ML لدينا ، Fergal وفريقه ، لما كانت التكنولوجيا الجديدة قادرة عليه. لذلك ، بدءًا من 30 نوفمبر ، كان هذا هو المكان الذي كان فيه الفريق ، "لنقم بالتحقق. هل هذه حقًا صفقة كبيرة كما نعتقد؟ " في غضون أسبوع ، كانوا مثل ، "هذا تغيير قفزة." ومن هناك ، كانت تسير على قدم وساق. ما قمنا بتحسينه في البداية كان بناء شيء لم يكن ممكنًا في السابق ، لكننا أردنا أن نفعل ذلك بسرعة كبيرة وأن نتسخ أيدينا.

وهكذا ، ما قمنا بتحسينه هو ميزات صندوق الوارد المدعوم بالذكاء الاصطناعي. وقام مجموعة من الأشخاص ببناء أشياء مماثلة هنا. التلخيص ، مما يجعله أكثر تهذيباً ، كل هذا النوع من الأشياء. لماذا؟ لأنه من السهل القيام به ، وبعضها رائع ، وبعضها مفيد جدًا بالفعل. كانت المشكلة الكبرى بالطبع هي الهلوسة. إن ChatGPT مدهش ، لكنه يصنع الأشياء ، وهي مشكلة إذا كنت تبني منتجًا لخدمة العملاء ، أليس كذلك؟ وقد مر أسبوعان على قناعة بناء الفريق. من أوائل فبراير ، كان فيرغال مثل ، "أعتقد أنه يمكننا بالفعل التغلب على مشكلة الهلوسة هذه." وبعد ذلك ، أوقفنا ميزات البريد الوارد هذه مؤقتًا وذهبنا إلى ما أصبح الآن Fin. ماذا كان ذلك منتصف مارس؟

راتي: نعم ، منتصف مارس 14 مارس.

براين: أعلنا في 14 آذار (مارس) عن نموذج أولي يمكنك اللعب به. قلنا نريد المصداقية. نحن لسنا مجرد منتجات للتلويح باليد يمكنك رؤية صور الشاشة لها. يمكنك اللعب بهذا. ومن هناك ، انتقل من فريق صغير يعمل عليه إلى ، "دعونا في الواقع نبني هذا المنتج الذي يمكننا بيعه." كان هذا نوعًا مما طرحه هذا الأسبوع.

Des: ما رأيك في جعله يحدث بسرعة؟ هل كانت مثل أصابع على لوحة مفاتيح؟ هل كانت سرعة اتخاذ القرار؟ هل كان مجرد وضوح القول بأن هذه أولوية؟ إذا كان عليك تكرار هذه السرعة ، فماذا ستفعل؟

"هل المنتج شرعي؟ هل هو في الواقع هذا جيد؟ كانت تلك هي المرحلة الأولى "

برايان: كانت هناك مرحلتان منه. في المرحلة الأولى ، كان Fergal يحمي الفريق حقًا لأن هذا الفريق عمل جيدًا معًا ، وكانوا فعالين للغاية في اختبار التكنولوجيا واختبار عرض المنتج الخاص بها. لقد كان وقائيًا للغاية ، "نحن قادرون على التحرك بسرعة لأن لدينا هذا الفريق الضيق." وكان مثل ، "أنا الديكتاتور هنا. لا يُسمح لأي شخص أن يقول أي شيء لفريقي ". لقد أطلعت راتي على قناة سلاك ، وأنا مثل ، "من المحتمل أن يطردك فيرغال غدًا ، فقط كما تعلم."

راتي: فعل.

بريان: لقد فعل. لقد تمت دعوتك مرة أخرى قريبًا ، حسنًا ، لقد تم الترحيب بك رسميًا في الحظيرة. ربما تم طردي في تلك المرحلة أو شيء من هذا القبيل. لذا ، فقد كان في الواقع وسيلة وقائية ، "إذا كنا سننتقل بهذه السرعة ، فنحن بحاجة إلى أن نكون جدارًا حول الفريق." هل المنتج شرعي؟ هل هو في الواقع هذا جيد؟ كانت تلك المرحلة الأولى. كان العمل هناك مجرد تمزيق للطريقة التي عملت بها من قبل وكيف كانت خططك تسير. كل يوم كان ، "ما الذي تغير اليوم في عالم الذكاء الاصطناعي في عالمنا الضيق ، وماذا نتعلم؟" كل يوم ، تبدأ بمدى تغير الأشياء منذ أن توقفت عن العمل في الليلة الماضية. ثم كانت هناك المرحلة الثانية ، والتي ربما يمكنك التعبير عنها بشكل أفضل لأنك انتقلت من فريق صغير إلى تلك النقطة ، "حسنًا ، سنقوم بإنتاج هذا الأمر ، وهذا يتطلب المزيد من الأشخاص."

ديس: كان الفريق الصغير يتحقق ، "مرحبًا ، يمكن للماجستير في القانون فعل الشيء الذي نعتقد أنه بإمكانه فعله." وبعد ذلك ، المرحلة الثانية هي ، "بالنظر إلى أن هذا الجزء قد تم التحقق منه الآن ، فلنقم ببناء منتج حوله."

براين: نعم ، هناك فارق بسيط ، لكنه مهم. إنها ليست ، "هل تستطيع LLM أن تفعل الشيء" ، بل بالأحرى ، "هل يمكننا وضع نظام تحكمنا حول هذا؟ وهل سيعمل ذلك على حل الإعاقة الأساسية ، وهي الهلوسة؟ " هذا هو المكان الذي يوجد فيه الكثير من استدعاءات الحكم على المنتج من قبل خبرائنا الفنيين. وهذا ، على ما أعتقد ، هو سبب احتياجك حقًا لمهندسينك كمهندسي منتجات في هذا المجال. لأن هناك الكثير من القرارات الحاسمة التي يجب اتخاذها في وقت مبكر لمعرفة أين توجد فرصة فعلية مقابل حالة التكنولوجيا التي لا تكون جيدة بما يكفي بالنظر إلى تلك العوائق.

إعادة تعريف تجربة الروبوت

Des: متى ذهبنا إلى الإصدار التجريبي ، وكيف يعمل الإصدار التجريبي؟

راتي: نعم ، هناك شيء واحد أود التأكيد عليه مع الناس وهو أن المنتج كان يعمل في 14 مارس. كنا بالفعل نختبر داخليًا ، وإذا قام الأشخاص بزيارة موقعنا ، فيمكنهم اللعب به. بعد فترة وجيزة ، علمنا أننا نريد الدخول إلى الإصدار التجريبي للتحقق من صحة ذلك وللتأكد من أنه لا يسبب الهلوسة. لذلك ، بعد أسبوع ، بدأنا في تدريب العملاء على الإصدار التجريبي للتحقق مما إذا كان قد فعل ما اعتقدنا أنه سيفعله وما إذا كان سيحل المحادثات. كان الحصول على هؤلاء العملاء الأوائل في الإصدار التجريبي بينما كنا نبني أمرًا أساسيًا لهذه العملية.

Des: ما هي الطرق التي يمكن أن تقول بها إن الإصدارات التجريبية أكثر أهمية أو تختلف عن ميزة SaaS القياسية الخاصة باللحوم والخضروات ، مثل تحميل الصور أو شيء من هذا القبيل؟

"وعليك الوصول إلى نهاية الإصدار التجريبي وأنت واثق من أن المنتج يعمل ولكن لديك رغبة في معرفة أن المشهد سيستمر في التغيير"

راتي: في B2B ، أعتقد أن هناك الكثير من الميزات أو الإمكانات التي تجلبها. بالطبع ، أنت تبدأ من المشكلة التي تحاول التحقق من صحتها. قد يكون لديك فرضية قوية عما ستكون عليه النتيجة عندما تدخل الإصدار التجريبي ، ولكن عندما تقوم بالبناء ويحدث الكثير من التغيير في السوق ، وهو جديد على العملاء ، وهم متحمسون ، لديك لا فكرة عن ما هو تصورهم. هناك طرق مختلفة ينظر بها العملاء إلى الجودة. عليك أن تفهم ، من الشركة ، هل هم على استعداد لوضع هذا أمام المستخدمين النهائيين؟ ما هو رد فعل المستخدمين النهائيين؟ وعليك الوصول إلى نهاية الإصدار التجريبي وأنت واثق من أن المنتج يعمل ولكن لديك رغبة في معرفة أن المشهد سيستمر في التغيير. من أين تتصل بأنك وصلت إلى السوق المناسب للمنتج لبدء البيع؟ لذا ، فإن طبيعة تلك الإصدارات التجريبية مختلفة تمامًا عما نفعله عادةً في منتجات B2B SaaS.

ديس: من المثير للاهتمام أيضًا أن نرى كيف يتعلم العملاء كيفية تقييم ما إذا كانت الميزة تعمل بشكل ما أم لا. هناك مفاضلات بين مدى الدقة ، ومدى الموثوقية ، ومدى الجدارة بالثقة ، ومدى سرعتها ، وتكلفتها. ومن الصعب حقًا فهم أوزان العملاء لهذه المتغيرات. وبعد ذلك ، من المحتمل أيضًا أن يتغير من B2B مقابل B2C ، وهو عدد صغير من العملاء مهم جدًا لعدد كبير من العملاء. هل تعلمنا أي شيء عن كيفية تفكير الناس في هذا بشكل عام؟ ماذا يتوقع المرء من روبوت محادثة AI؟

راتي: أعتقد نعم. أحد الأشياء المثيرة للاهتمام التي تعلمناها بسرعة كبيرة هو أنه في عالم الروبوتات ، كان لدينا الكثير من هذه الروبوتات القائمة على الكلمات الرئيسية. وبالنسبة للعملاء القادمين ، أعتقد أن التصور الأولي كان استخدام الكلمات الرئيسية الواردة واستخدام روبوت الذكاء الاصطناعي هذا. ولكن بسرعة كبيرة ، ما وعدنا به في الصناعة هو طريقة المحادثة هذه للتفاعل مع الروبوتات ورؤية تلك اللحظة حيث يكون العملاء متحمسين لرؤية المستخدمين النهائيين يتم خدمتهم من خلال شيء أكثر حوارية. أعتقد أن هذا كان مفتاح التعلم الذي حصلنا عليه.

"كنا نسألهم ،" ما هو السؤال الأكثر شيوعًا الذي يأتي إلى فرق الدعم الخاصة بك؟ " كانت رؤية إجابة تأتي مع المحتوى الخاص بهم هي "لحظة آها" الفورية للعملاء "

Des: ما هي لحظة آها للعملاء؟ ما الذي جعلهم يؤمنون؟ كان الجميع متشككًا لأسباب وجيهة ، مثل نعم ، إذا كانت الجملة تحتوي على الكلمة المفتاحية "بلاه" ، "أوه ، لقد تم الرد بلاه". يبدو الأمر كما لو أننا عبرنا بعض الجرف الإدراكي مع عملائنا حيث يريدون ، "يا إلهي ، هذا الشيء يعمل بالفعل." ما الذي يسبب هذا الإدراك؟ هل هو المحتوى الخاص بك؟

راتي: نعم ، أود أن أقول إنه المحتوى الخاص بنا. كان الأمر ممتعًا ، كل المكالمات التجريبية والمكالمات الداخلية مع العملاء - ندخل ، هناك إثارة. هناك الكثير من الأسئلة الكبيرة ، والجميع يحاول التحدث عن مستقبل الذكاء الاصطناعي في المكالمات. وبعد ذلك ، نقدم لهم Fin. سيبدأون في طرح الأسئلة. كنا نسألهم ، "ما هو السؤال الأكثر شيوعًا الذي يأتي إلى فرق الدعم الخاصة بك؟" كانت رؤية هذه الإجابة تأتي مع المحتوى الخاص بهم هي "لحظة آها" الفورية للعملاء. وهذا ما دفعنا حقًا. هذه لحظة أساسية للعملاء ليروا أن هذا الشيء يعمل. أنت تضع المحتوى الخاص بك ، ويمكن للذكاء الاصطناعي حقًا الإجابة على هذه الأسئلة وحلها لعملائك.

Des: براين ، ما الذي جعلته؟

براين: الأمر المثير للاهتمام وما أعتقد أنه تم التحقق من صحته من خلال بعض اختبارات المستخدم النهائي هو هذا قبل وبعد الإحساس بحالة الروبوتات ، أو ربما كانت برامج روبوت قديمة وجديدة. لقد سمعنا بالفعل ، في اختبار المستخدم النهائي الذي قام به فريقنا ، أن الناس كانوا مثل ، "أوه ، انتظر ، هل هذا روبوت قديم؟" ودعونا نكون صادقين. هذه هي روبوتاتنا أيضًا ، أليس كذلك؟ ويوافق الكثير من المستخدمين النهائيين ، "ليس لدي فكرة جيدة عن هؤلاء. أنا لست متحمسًا جدًا للتعامل مع هذا. ربما يكون هناك قدر لا بأس به من الاحتكاك والأطواق التي تجعلني أقفز من خلالها. أوه انتظر ، هل هذا برنامج تتبع ChatGPT؟ " هذا مختلف. هذا شيء ، بصفتي مستخدمًا نهائيًا ، أرغب في القيام به. لذلك أعتقد أن هذا سيظهر حقًا.

لقد بدأ لأن ChatGPT كان له مثل هذا الاستخدام الواسع ، لذلك هناك تصور المستخدم النهائي للجودة. لا أعرف ما إذا كان الناس سيقولون ، "أشعر أنني أتحدث إلى إنسان." لكني أشعر أنه يمكنني إجراء محادثة عادية بدلاً من "أتحدث إلى التكنولوجيا ، استخدم الكلمات الرئيسية ، انقر فوق هذه الأزرار." في الواقع ، يعد إجراء حوار طبيعي تحولًا كبيرًا في مفهوم الجودة الذي يحدث من عملائنا ومن المستخدمين النهائيين بالإضافة إلى اقتراح المنتج الأساسي ، وهو الإجابة تلقائيًا على سؤالك بدون إعداد. هناك جودة المحادثة التي تضفي هذا اللمعان تقريبًا ، كل هذا اللمعان حول الشيء الذي يغير بالفعل نكهة هذه التكنولوجيا.

الحاجة إلى السرعة

Des: يبدو الأمر كما لو أن ظهور ChatGPT قد أعاد إضفاء الشرعية على الروبوتات لأول مرة ، بحيث يكون الجميع على استعداد لمنحهم تجربة جديدة. لنتحدث عن بناء منتج في عصر الذكاء الاصطناعي هذا. ما الذي تغير يا براين؟ كيف تبدو؟

برايان: لقد كانت رحلة طويلة. حقًا منذ ديسمبر ، كان الأمر كذلك ، لقد عادت إلى وضع بدء التشغيل. كانت هذه لازمة صادقة للجميع. وماذا يعني ذلك؟ أعتقد أن أول شيء هو السرعة. وافقنا على هذا في ديسمبر وقلنا ، "نريد أن نكون الرائدين في مجال الذكاء الاصطناعي للحصول على الدعم." لكي نحصل على هذا الادعاء بشكل شرعي ، بالإضافة إلى امتلاك المنتج ، نحتاج إلى السرعة في إدخال هذا المنتج فعليًا إلى السوق. نعتقد أنه في الوقت الحالي ، تعتبر السرعة أمرًا بالغ الأهمية. وهذا ليس بديهيا. السرعة دائما مهمة. في الداخل هنا ، نتحدث دائمًا عن كيف يمكننا التحرك بشكل أسرع ، ونتحدى أنفسنا في التحرك بشكل أسرع. لكن في الأسبوع الماضي فقط ، رأيت شخصًا يغرد عن نفسه ، "مرحبًا ، Apple ليست كل شيء عن السرعة. يسعدهم أن يحتلوا المرتبة الثانية في السوق ولكنهم يأتون بأفضل المنتجات ، وبعد ذلك سينظفون. " إنها ليست بديهية لأن السرعة بها الكثير من المخاطر من حيث جودة المنتج ، وعرض المنتج ، من حيث مساحة رأس الأشخاص وصحة العمل ، وأشياء من هذا القبيل. لكننا اتفقنا جميعًا على أنها تتعلق بالسرعة ، والتحرك السريع للمنتج هنا.

"يمكنك في الواقع استخدام السرعة كهدف ترسيخ لك:" نريد الحصول على ما نعتقد أنه منتج يغير قواعد اللعبة بسرعة "

إذا كان كل شخص يتماشى مع ذلك ونحو أن يكون طموحًا وعدوانيًا حقًا ، ونحن على استعداد نوعًا ما لتمزيق الطريقة التي نعمل بها وكيف يجب أن نعمل ، فستكون الأمور فوضوية ، وستقوم نوعًا ما بتمزيق العملية. لدينا عدد كبير جدًا من قنوات Slack ، لكن لدينا بعض قنوات Slack المذهلة التي انفجر حجمها في النهاية هناك. الآن حسنًا ، عليك العودة وتنظيفه. لكنني أعتقد أنه تحسين للسرعة.

عنصر مهم آخر هنا هو غياب السياسة. غياب الناس الذين يقولون ، "مرحبًا ، أريد أن يكون لي صوت قوي هنا. أريد أن يكون لي رأي هنا ". اصطف الناس وراءهم ، "مرحبًا ، ما الذي يمكنني فعله للمساعدة؟" وإذا كان ذلك يعني كتابة مستند الأسئلة الشائعة هنا ثم التخلص من الطريق ، حسنًا ، هذا ما سأفعله. من الصعب معرفة ما يمكنك فعله للمساعدة ، ولكن إذا كانت لديك هذه الروح ، فيمكنك في الواقع استخدام السرعة كهدف ترسيخ لك: "نريد الحصول على ما نعتقد أنه منتج يغير قواعد اللعبة بسرعة." يمكن أن يحفز ذلك الناس حقًا بطريقة تنشط بالفعل بشكل لا يصدق. إنها حقًا طريقة ممتعة للعمل ، ولكن بالنسبة لبعض الأشخاص ، فهي فوضوية للغاية.

راتي: تحدثنا في وقت سابق قليلًا عن كيفية بدء فريق ML الأساسي. لدينا فريق أساسي من الأشخاص حيث يوجد مقرر واحد يقوم بالتحقق من صحة المفهوم الأساسي لـ Fin. لقد توسعنا الآن إلى ، "حسنًا ، لدينا منتج. نريد أن نأخذها إلى مرحلة تجريبية. نريد طرحه في السوق. لدينا أفراد تسويق نحتاج إلى ضمهم ، وتمكين الفرق التي نحتاجها للعمل مع بعضنا البعض. لكننا ما زلنا نريد الحفاظ على نفس المستوى من السرعة ". لذلك ، انتقلنا الآن من فريق أساسي واحد ، وكيف يمكنك توسيع نطاقه ليشمل بقية المجموعة ، إلى باقي الأعمال ليواصل المزيد من الأشخاص مع الحفاظ على السرعة؟ ما عالجناه هناك هو وجود هدف مشترك يفهمه الجميع إلى أين نريد الوصول إليه مع Fin. منح الناس الاستقلالية لاتخاذ القرارات.

"أعتقد أن هذا مهم عندما تقوم بالبناء في هذا الفضاء باستخدام الذكاء الاصطناعي الذي يختلف كثيرًا عما فعلناه من قبل - للسماح بالفوضى والتعامل مع الفوضى"

ديس: عندما تقول أين أردنا الوصول إلى فين ، هل كان هذا النطاق والجدول الزمني ، هل كان مثل ، "هذه الميزات ، هذا التاريخ"؟ هل كنا على استعداد للتنازل عن أي شيء؟

راتي: كان الجدول الزمني نقطة ارتكاز جيدة بالنسبة لنا. يمكنك اختيار النطاق ، ثم السماح للنطاق بإملاء مخططك الزمني ، أو يمكنك اختيار مخطط زمني ، وهذا يحدد نطاقك. اخترنا الجدول الزمني. كان الجدول الزمني مهمًا ، لأننا كشركة أردنا أن نتحرك بسرعة ، وأردنا الحصول على شيء ما للتسويق ووضعه في أيدي العملاء. لذلك ، اخترنا جدولًا زمنيًا ثم تحققنا مما يمكننا الوصول إليه في هذا الجدول الزمني. وكان ذلك مفيدًا حقًا لنا لمواصلة التركيز. لدينا هذا الجدول الزمني. لدينا هذا النطاق الذي نعتقد أنه سيكون مؤثرًا حقًا للعملاء. يجري. منح الفرق الاستقلالية لاتخاذ القرارات وقبول الفوضى التي تنتج عنها. أعتقد أن هذا مهم عندما تقوم بالبناء في هذا الفضاء باستخدام الذكاء الاصطناعي الذي يختلف كثيرًا عما فعلناه من قبل - للسماح بالفوضى وتكون على ما يرام مع الفوضى.

برايان: هناك نقطة مهمة أخرى تطرقت إليها ، وهي سرعة اتخاذ القرار. الجميع يعرف هذا ، ولكن مثل الكثير من الأشياء ، من السهل قول ذلك ومن الصعب القيام به. عندما يكون لديك كل شخص يتماشى مع هذه السرعة مع السوق ، تكون هذه السرعة أمرًا بالغ الأهمية ، عندما نتوافق مع ما نحاول القيام به ، حتى نتوافق مع أهداف الانتقال إلى السوق ، والتي أعتقد أننا فعلناها بشكل أفضل لصالح Fin أكثر من أي مكان آخر ، عندما يمكن أن تبني عضلة اتخاذ القرار السريع ، إنه لأمر مدهش. تمكن إيوغان مكابي من توضيح الأمر ، "هذا ما نحاول القيام به." كان لذلك تأثير مضاعف.

"لا فائدة من الركض ، وإخبار الناس أن السرعة مهمة إذا استغرق الأمر منا ستة أشهر لنقرر ما الذي سنقوم بتحصيله مقابل الميزة"

هناك قرارات صعبة ومعقدة يجب اتخاذها ويدخلها الناس ويتعاملون معها. وبدلاً من الدوران ذهابًا وإيابًا ، والحصول على مزيد من المعلومات ، والحصول على المزيد من الأشخاص ، وعدم التوصل إلى توافق في الآراء ، إذا حصلت على تلك العضلات قوية ، فهذا ينشط. لا يمكن للناس أن يكونوا سعداء بالقرار ، لكن في كثير من الأحيان ، يكونون سعداء فقط لأننا نتحرك بسبب الإحساس بالتقدم. عندما تكون في حافلة وتشعر أنك تتحرك بسرعة ، فهذا مكان مثير للغاية. كنت أعلم أنه كان هناك اجتماع يوم الاثنين ، وكنت سأطير هناك. كانت فرصتي الوحيدة هي كتابة المستند ومشاركة كل ما بوسعي والمضي قدمًا فيه لأنني لا أستطيع أن أكون حاضراً في الاجتماع وكان القرار سيُتخذ هناك. حاولت جاهدا وفشلت. ولكن على أي حال ، عليك فقط أن تتعامل مع ، "هذه هي وتيرة اتخاذ القرار التي نحتاج إلى اتخاذها ، وعادة ما تكون وتيرة اتخاذ القرار أكثر أهمية من القرارات الفعلية نفسها."

ديس: أنا أتفق تماما. أعتقد أيضًا أنه من الجدير التنويه للمستمعين بأن Eoghan McCabe هو الرئيس التنفيذي لدينا. في أمسيات الأحد ، طوال هذا المشروع بأكمله ، أجريت مكالمات مع Eoghan حيث تحدثنا للتو من خلال ما هو مجهول ومعروف ، كل الأسئلة التي كنا على علم بها. في أي وقت مبكر يجب أن نذهب؟ ما هو النموذج الذي سوف نستخدمه؟ ماذا سنشحن؟ إذا كنا بطيئين ، فلماذا على الأرض تكون سريعًا؟ إذا كنت بطيئًا ، فلماذا يتحرك المصممون أو المهندسون بسرعة؟ إنه فقط مستحيل. ليس هناك فائدة من محاولة العمل بأسرع ما يمكن إذا كنت تعرف ذلك ، "مرحبًا ، سوف يستغرق الأمر أسبوعين آخرين قبل أن نتخذ القرار." على الرغم من أنني أقول كثيرًا إن "السرعة هي الحياة" وكل ذلك ، فقد كان هذا المشروع حقًا دليلًا جيدًا على أنه في الواقع يجب أن يكون في انسجام تام. ليس هناك أي فائدة في الركض ، وإخبار الناس أن السرعة مهمة إذا استغرق الأمر منا ستة أشهر لنقرر ما الذي سنقوم بتحصيله مقابل الميزة أو أي شيء آخر. يجب أن تكون معًا بنسبة 100٪.

موازنة

براين: المتغيرات هنا هي السعر والسرعة ووقت الاستجابة والتوافر والجودة. إذن ، لديك كل هذه المتغيرات الخاصة بنماذج LLM أعلى نظامنا المحيط ، وكيف نتفاعل ونحصل على جودة المنتج الذي نريده ، وكل هذا يتغير سريعًا حقًا. لذلك ، عندما أصدرت OpenAI ChatGPT مع واجهة برمجة التطبيقات ، وهي GPT Turbo ، كان ذلك أرخص بعشر مرات من 3.5. لذلك ، فجأة ، تم تغيير الديناميكيات بأكملها ، وفجأة ، أصبحت الميزات التي لم تكن مجدية من قبل الآن مثل "قف ، قف ، قف ، قف". لقد تغير السوق كله هنا بشكل كبير. ثم تعود إلى "انتظر ، ما هي الجودة؟ هل الجودة جيدة بما فيه الكفاية؟ " وهو في الواقع سريع. لذلك ، في بعض الأحيان ، تكون النماذج الأرخص سريعة للغاية. لذلك ، ليس لديك واحد لواحد من أغلى ثمناً يساوي بالضرورة-

Des: هذا أحد الأشياء التي نتعلمها في مرحلة تجريبية. أحد الأسئلة التي نحتاج إلى حلها ، وربما سننفق إلى الأبد في العمل ، ما هي المفاضلة بين سرعة حصول المستخدم النهائي على الإجابة والحاجة إلى الدقة القصوى؟ أو حتى مجرد نص جميل ملفوف حول الإجابة بمعنى ما. الإجابة الصحيحة التي تمت صياغتها بشكل سيء في 0.1 ثانية قد تتفوق في الواقع على إجابة أنيقة للغاية في 10 ثوانٍ من حيث ما يُبقي المستخدم النهائي سعيدًا.

"كيف يمكنك البناء مع عدم اليقين بشأن ما يحدث في المنتج؟ يحاول الجميع اكتشاف ذلك"

راتي: أعتقد أن هذا تحد سيحتاج كل فرد في هذا المجال إلى حله لأنه جديد جدًا للشركات والعملاء. لا توجد أيضًا الكثير من الآراء القوية لأن العملاء ما زالوا يتعلمون ما يريدون في العالم. هناك شيء كان مثيرًا للاهتمام حقًا طوال فترة الإصدار التجريبي ، وحتى الآن ، يحاول استقراء كيفية إدراك الناس للجودة وتقييمها. بالعودة إلى نقطة السعر هذه وعدم وجود هذا الفصل داخل الشركة أثناء اتخاذ قرارات بشأن Fin ، فأنت تفكر في التسعير. عليك التفكير في المنتج لأننا نقول ، "أوه ، نريد رفع الجودة. ما تكلفة ذلك ، وهل هناك شخص على استعداد لدفع ثمنه؟ " "حسنًا ، سنذهب إلى جودة أقل ، لكنها ستكون أسرع قليلاً. هل هم على استعداد لدفع أكثر أو أقل مقابل ذلك؟ " وبالتالي ، إنها دورة مستمرة يجب أن تفكر فيها وتفحص نفسك عما يستحق المضي قدمًا فيه. هل العملاء على استعداد للدفع؟ هل يقدرونها بنفس الطريقة التي نقدرها؟

ديس: وبالنظر إلى الكم الهائل من التغيير الذي يحدث ، يبدو أن كل هذه القرارات أو المبادئ أو الإرشادات تكاد تكون قابلة للتلف تمامًا. قد يكون لدينا رأي قوي حقًا حول المكان الذي يجب على المرء أن يستخدم فيه GPT-4 مقابل Turbo ، وبعد يومين ، قد نغير هذا الرأي ونعيد النظر في الأسئلة مرة أخرى. كيف تدير التغيير المتطرف؟

براين: عندما أنظر إلى الوراء ، أعتقد ، "أوه ، لقد فهمت هذا بشكل خاطئ." نحاول تحسين السرعة ، ولكن بعد ذلك ، عندما نحصل على معلومات جديدة حول التوافر الذي سنحصل عليه وكيف سيؤدي ذلك إلى تغيير الأشياء ، لأنك تشعر بالراحة في العمل في وحدة صغيرة ، وبفعالية ، يمكنك جميعًا المضي قدمًا مجلس كل يوم. والآن ، نحن مثل مئات الأشخاص ، ولذا إذا أجريت تغييرًا كبيرًا بناءً على معلومات من الأمس ، فيجب أن يكون الجميع مثل ، "كل شيء تغير ، ثم يتغير مرة أخرى في الأسبوع التالي." من الصعب حقًا العمل على نطاق واسع عندما يمكن أن يكون للأرضية تحتها مثل هذه التحولات الدراماتيكية.

كنا نتحدث عن الفوضى وعدم اليقين ، وتحدثت عن النماذج كجزء أساسي من هذا لأن الكثير يتغير ويتحول هنا ، لكن الصورة الأوسع غير مؤكدة. وهذا أيضًا شيء تحدثنا عنه: "كيف تبني مع عدم اليقين في المنتج لما يحدث؟" الجميع يحاول معرفة ذلك.

"إذا كنت تريد العمل على تحديد الإصدار التالي من المنتجات وإلى أين تتجه هذه الصناعة ، فعليك أن تكون على استعداد للقفز إلى الفوضى وتأمل أن تظل جميع أطرافك ملتصقة عند الخروج"

على سبيل المثال ، هل سيكون برنامج المراسلة الخاص بنا غير ذي صلة لأن الجميع سيذهب فقط إلى Google وستكون Google مساعدهم الجديد للقيام بكل هذا بالفعل؟ أو ربما لن تكون Google ذات صلة. "في الواقع لا ، هم الذين سيتعرضون للاضطراب." احتمالات حدوث خلل معقول في الشركة بمليارات الدولارات ... بل إنه يتجاوز ذلك ، كما أعتقد ، نطاق ذلك. كل شيء معقول بشكل معقول للتفكير فيه. نحن في هذا الفضاء حيث عدم اليقين الكلي لواقع الكون البديل المعقول الذي يمكن أن يكون حقيقيًا في غضون ستة أشهر مقابل ما يمكننا بنائه الآن وما إذا كان بإمكاننا بناء ذلك على أرض مهزوزة يمثل تحديًا جديدًا للجميع. يحب معظم الناس القليل من الاستقرار للعمل ، وأعتقد أن الجميع بحاجة إلى إدراك أن الاستقرار لم يعد شيئًا بعد الآن.

Des: إنه ليس أحد الأصول.

براين: إذا كنت ترغب في العمل في منتج مستقر ، فهذا يعني أنك تعمل في فرق تعاملت سابقًا مع حالة عدم اليقين ، وأنك تتعامل مع بعضها البعض تقريبًا مثل ، "حسنًا ، لقد نجحت ، والآن لديك المزيد مساحة مريحة للقيام بعملك التكراري ". وهذا مكان صالح تأمل أن تحصل عليه شركتك. لكنني أعتقد أن الجانب الآخر هو أيضًا الابتكار وعدم اليقين. لا يمكنك استخراج أحدهما من الآخر. إذا كنت ترغب في العمل على تحديد الإصدار التالي من المنتجات وإلى أين تتجه هذه الصناعة ، فيجب أن تكون على استعداد للقفز إلى الفوضى وتأمل أن تظل جميع أطرافك ملتصقة عند الخروج. لكنهم يفعلون ذلك بشكل عام ، أليس كذلك؟ إنه مجرد برنامج.

إطلاق العنان للقيمة في عصر الذكاء الاصطناعي

ديس: برايان ، إذا كنت تتحدث إلى شركة ناشئة في مرحلة مبكرة ، دعنا نقول 50-100 شخص ، وهم على وشك بدء مغامرتهم الأولى في الذكاء الاصطناعي ، فماذا تنصحهم؟ إذا كان عليك أن تعطيهم اتجاهًا ، فهل سيكون ذلك هو تبني حالة عدم اليقين ، أو هل سيكون التحرك بأسرع ما يمكن؟ هل سيكون الجلوس ومشاهدة واختيار اللقطة الخاصة بك؟

بريان: كنت في بعض مؤتمرات العملاء وتحدثت إلى بعض الأشخاص الذين يبحثون أيضًا في بناء الأشياء ، وهم مثل ، "كيف تتعامل مع كل هذا الشك؟" هناك الكثير من القيمة التي نجلس عليها فيما يتعلق بما تفتحه هذه التكنولوجيا لم يكن ممكنًا من قبل ، وهي قابلة للبناء الآن. لم يكن لدى شخص ما من قبل لبناء منتج العديد من الخيارات. لدينا الكثير من الأشياء ، ونحاول التركيز ومعرفة كيف يمكننا موازنة استثماراتنا. هناك مائة شيء نريد القيام به ، ونحن على ثقة تامة من أن 50 منها سيتم بناؤها وستكون ذات قيمة. هناك الكثير مما هو متاح الآن.

"الأشياء التي لم تكن ممكنة من قبل ليست ممكنة الآن فقط - الكثير منها سهل بشكل معقول للبناء"

لذلك إذا كنت شركة ناشئة ، فما عليك سوى اختيار الخطوة التالية. للقيام برهان كبير على كيفية تغيير نماذج المنتج بالكامل ، فإنك تحتاج إلى استثمار كبير. ولكن هناك الكثير مما يمكن بناؤه بحيث يمكن للشركة أن تجذبها. أشعر أن الآن هو أفضل وقت لكي أكون شركة ناشئة. قبل ستة أشهر ، تذكر أن روب كان في أحد العروض وأخبر ، روب من فريق ML ، وقد حقق مع الإصدار السابق من Tech ، "هل يمكننا القيام بذلك؟" لأننا علمنا أن هذا كان ذا قيمة وقام باستكشاف لمدة أسبوعين. إنه مثل ، "لا ، لا يوجد شيء هنا. آسف يا رفاق. حاولت العثور على شيء ما ، لكن اتضح أنه لا يوجد شيء هنا على الإطلاق ". بعد ستة أشهر ، أعتقد حقًا أنه كان أقل من يوم قام فيه للتو بوضع الغلاف حول هذا الشيء للحصول على هذه الميزة. هذا هو المكان الذي نحن فيه.

الأشياء التي لم تكن ممكنة من قبل ليست ممكنة الآن فقط - الكثير منها سهل البناء بشكل معقول. لذلك ، أعتقد أن هذا وقت رائع لأي صانع منتج لملاحقة مساحة. اختر قيمة على المدى القريب للمضي قدمًا ، لأن الأمر يستغرق وقتًا لبناء منتج وتسويقه ، ابحث عن تلك القيمة على المدى القريب التي يمكنك البدء في التفكير فيها في المستقبل ، ولكن لا تصاب بالشلل من حقيقة أننا لدينا العديد من الأكوان البديلة أمامنا الآن.

راتي: أود أن أقول أيضًا أنك لست بحاجة إلى اختيار شيء جديد لتفعله. حتى لو نظرت إلى ما فعلناه في Intercom عندما تم إطلاق GPT العام الماضي ، فقد نظرنا في الوظائف والمشكلات التي أردنا حلها ، وهذا جوهري للغاية. لا تحتاج إلى بناء شيء جديد أو العثور على مكانة جديدة - يمكنك العثور على المشاكل الحالية واستخدام هذه التكنولوجيا الجديدة لحلها. ثم اختر واحدة. لا تختر الكثير من الأشياء ، اختر شيئًا واحدًا وابدأ في ملاحقته.

"الطريقة التي نفكر بها هي التفكير على المدى القصير. هل لدينا تمايز؟ مهلا ، ثلاثة أشهر ستكون جيدة. ربما تكون ستة أشهر جيدة ، وسنرى ما الذي يشترينا "

Des: كيف يفكر كلاكما في فكرة الخنادق في العمل؟ إذا كنت شركة ناشئة ، فلديك قائمة مهام أو إدارة مشروع ، وتقول ، "مرحبًا ، لقد فكرت في شيء رائع أعتقد أن هذه العناصر لا تزال تفعله ، لذلك سأذهب و افعلها. إذا كان الأمر سهلاً بالنسبة لك ، فهو سهل للجميع ". ما رأيك في درجة الاستعانة بمصادر خارجية للميزات الرائعة؟ وبعد ذلك ، في النهاية ، قد تحدث عملية التحول الديمقراطي العظيمة لـ SaaS حيث يمكن للجميع بناء كل الأشياء الرائعة التي تقوم ببنائها أيضًا. ربما يكون سؤالًا خارج نطاق ما تقضي يومك فيه بالفعل ، ولكن ما هو رد فعلك على ذلك؟ فكرة أن هذه الميزات يتم تنفيذها بالفعل من قبل شخص آخر ، ونحن فقط ندخلها؟

براين: الخندق المائي والميزة التنافسية مسألة صعبة بسبب ذلك. We think of what Intercom as a system has and our competitive advantages within that, with data that we have, which is a huge source potentially there. We're not unique in having that, but we're, in a way, a smaller group of people who have some of those characteristics. So, how can we lean on that? It's super hard. How will it change? Will it matter or not? Will technology make that differentiation moot? Competitive differentiation is part of this as well because that will dissolve. The way we're thinking about is thinking short term. Do we have differentiation? Hey, three months would be good. Maybe six months would be good, and we'll see what that buys us. The reality is there's probably not a world where you can build something for a year and you're differentiated for a while. I don't know if that world ever really existed, but I think that's hard.

Des: There are still some types of moats, but I think, in general, simply building a lot of products might not be one, especially when you're not really building – you're just building API goals into it.

Brian: Another interesting thing, though, is that for us, as builders in this space, it's impossible to stay on top of all the stuff that's happening. It's actually incredibly hard to stay on top of all the stuff happening at the Intercom project. No one can really keep up with all this stuff that's happening. Never mind the macro industry.

“Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes?”

And what about your customers? Their job is not to stay on top of all this stuff, even though they're now being asked to do it. I think brands will increase in importance. People say, “I need someone who's going to do the work for me, and I know this company will figure out the good stuff and make that available to me so that I don't have to figure it out.” So your customers can rely on you to figure out what matters from this and make sure that's in the product. Because I would be very happy if I could just offload that whole mental, “How the hell do I think about AI?” to you.

Des: I think that's totally true. Maybe it's just our industry, because people are not free to change help desk every few months. It's very messy. But I think when people are picking a tool, whether it's like, say, project management or communications or support, they're probably making a decision that's at least one year in length, but probably more cause migration's now a joke for a lot of these things. So, what they're looking for in a brand is like, “Am I picking the right horse?” If new shit drops, will these people be able to react to it and make the most of it, or are they going to be stuck forever doing press releases that don't amount to any software whatsoever? Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes? I think the latter category will be a bad bet at a time like this.

Brian: One other thought that's circled around my head is like product builders. This is what you hope for. You say, “Oh, the world has changed, and we want it to be in this holy-changed space.” And it is. It's for real. It's a great time to be building product, and we're lucky to be working in this space. That's how I feel, even though it's head-wrecking, you can't keep up, and the ground beneath us is almost forever shaken up. But this is fun. This is why you want to build product.

“Companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams”

Des: What's it like on the ground, Rati? Do you end up having to just chase down Slack channels in the night?

Rati: Yeah, I'm in Slack a lot. That is true. But I also am okay. And I think companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams. For us, that's worked really well where the teams have clear goals they need to go after. I know 60% of the time what's going on, and any key decisions are usually surface that you'll catch. I'm sure there are things that drop, but generally, we're going in the same direction as a team. And on the AI piece, people are excited to work in this new space. It's a great opportunity for a lot of folks who you've been wanting to have this exciting new thing happen, learning how ML works, learning AI, as well as getting involved in that. So, it's quite good on the ground. Of course, there are pain points – I'm not going to paint it as a rosy thing, but it's exciting on the ground.

Des: I was talking to a friend, and we had this thought experiment. Imagine it all just went away. Imagine that, for whatever reason, someone deleted all of the LLMs, and we have to go back to the world of SaaS. It feels so much more boring looking back now. Because even the features that are pure SaaS 101 for us, even, let's say, ticketing in our help center, or whatever, we were still looking at them going, “At some point, we're going to come back to you with an AI perspective.” But if this wasn't here, in hindsight, it feels like we were getting towards the end of the SaaS cycle. We'd worked out how to build CRMs for farmers to keep track of their roosters. How many more tail-end sort of features could we build?

Philosophical musings

Des: Forgetting about Intercom, are you excited about AI in your own life as an employee of a tech company? Are there other areas or products you would like to see AI in? Are you seeing anything interesting?

Brian: I'll take this in a different direction, which you may want to shoot down. But for me, what's interesting, getting a little closer to the tech, is the language ability. There are so many philosophical questions that were good for college students to rattle on about with their professors. And you go on there, and it was all academic in that sense. And this has been going on from the '50s, actually, when it was a Touring test. What does it mean to learn? What is knowledge? What is reasoning? It's all relevant right now.

“You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built”

Here's an example of this. Ask Fergal “Does GPT understand?” Well, no, it doesn't understand. But I saw, in a Slack thread, “Comprehension is actually kind of remarkable.” Does a robot understand things? It doesn't do language like we do because it just predicts blah blah blah – everyone vaguely knows how this works –, which makes no sense in our heads. But then, how did you learn your language? ليس لديك فكرة. Your brain learned your language. I find myself thinking way more. I remember hearing neural networks, like programs were getting neural networks, “Yeah, right. Come on, you're not even close.” Now I'm starting to think of my brain more like the machine and I'm like, “I have no idea how I learned language. You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built. It's all relevant now.

You could go into politics. There's all the fear of AI, which seems reasonable, but like, humans aren't so good at voting. I don't know, have we really earned the right that we think we have? Because I'd welcome a little more rational voting choices in the future. You can zoom up to that level. And actually, this AI makes you more reflective of our species. We always think we're amazing and wonderful whenever someone's competing against us. But damn, we've got to live up to the promise. My head goes a lot in those directions. And then with kids, seeing how they adapt to the technology as well. That for, me, are the juicy places to go. The academic questions are now front and center. It will be a fun time to go back to college now to be able to talk about this stuff.

“And all of a sudden, do you build relationships with machines?”

Rati: Continuing the tangent. For me, it's more the relationships. Normally, you build relationships by talking to people like this. And imagine, with the advancement of generative AI, being in conversations that you've had with a friend, a parent, or a partner, and then being able to have a conversation there. Can you have relationships with machines? That's, of course, not related to B2B SaaS, but I think it's interesting to start building the space around it.

Brian: Make the internet personal? We can productize that.

Rati: And all of a sudden, do you build relationships with machines? How does that change humans and how we interact in the world? I think that's going to be interesting to watch.

Des: I think the infinitely easier challenge, perhaps, is to build a model of yourself. Giving one of these things access to everything you've ever communicated digitally in any form, everything you've ever spoken, your voice, your look, et cetera. You can imagine having effectively a shadow bot that does your job for you 90% of the time. And that shadow bot just knows to escalate to you whenever it does not know how to do something. You know what I mean?

Rati: We're not far from that. I'm curious to see how open we are as a world to have this integrated into us. It's always been a theoretical conversation about machines and AI and what it could do. So, I'm curious to see, from a personal level and everyday life, how people will actually genuinely integrate this and how it changes how we relate to each other and create connections.

Democratizing UI

Brian: What about you, Des? What are you excited about?

Des: I believe in AI in so many ways. I'm actually not super excited by the sort of text generation features that everyone who has a text area has now got the ability to expand on. And yet, I think that's a reference to the “hello, world” of AI. You just throw this out to make sure all the endpoints are working. Where I get most excited from a future-facing point of view is that I think it'll be a great democratizer for UI. There are so many products we use on a regular basis. Workday is one of them. Kuba is another. There are plenty, honestly, where they're designed for the administrator in the company but not really for the end user who might be affected by the software.

“The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes”

So, I'm sure we employ people who think the Workday UI is great. I'm sure somebody in the world thinks it's the right UI. But I was in a tool yesterday to approve access for provisioning for something to somebody, and it's not that the UI is necessarily bad from a Jacob Nielsen one-on-one point of view – the drop-downs line up, the text areas line up, et cetera. It's more like this product is capable of so many things but my specific usage of it centers around one or two things, like requesting a day off or approving an expense or something like that, and yet it feels like I need to go on a training course to know how to do these things.

The example you'd both be familiar with is Google Analytics. You've both experienced it at some stage. You probably were once a certified GA or approved educator or something.

Brian: Yes, I was.

Des: You have a grant philosopher at Google or whatever. And the fact that you need a certification is almost part of my point. Because you get those certifications so you can answer questions, “Well, given this interface, tell me how to find the highest-performing referrals CPC ad word that worked for us in Norway between July and August or something like that.” The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes.

“The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero”

What I think genuinely we'll see happen is a lot of these UIs will disappear for the regular folk, and they'll just type the thing they're trying to do. I see this all over the place today. An example is Equals, which is actually built by two former Intercomers. They're basically doing a next-generation spreadsheet with live connections to live data, et cetera. But one of the things they can do is press command+K and start typing the thing you're trying to do. And it will work out what you're trying to do and then generate the Excel commands that you needed to know that you never fucking knew because none of us know Excel codes or commands. It'll do all that for you, you hit return, and you're done.

That's an example of what I call democratization. Previously, all of this was only accessible to people who legit knew Excel or how to use Google Analytics. And now, all of a sudden, we're all going to have access to the same power. The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero. Whereas before, there was a big clunky thing in the middle of becoming an expert at using blah. And that expertise is no longer needed. And now I think we can all say to the machine what we want to do, and the machine's going to do it.

أنا متأكد تمامًا من حدوث ذلك لأنه أفضل بكثير من التجربة الحالية لعلامات التبويب والقوائم المنسدلة ونقرات الماوس. سوف تحدث. وعندما يحدث ذلك ، فهو تغيير في الباب المسحور لطبيعة البرمجيات ذاتها. لقد تحدثت إلى الكثير من الناس ، ولا أعتقد أن أيًا منا مستعد لذلك. لا أعتقد أننا نعرف ماذا يعني ذلك. من الصعب تخيل واجهة المستخدم بدون واجهة المستخدم. من الصعب تخيل الكثير من هذه الأشياء. ولا أعتقد أن واجهة المستخدم تختفي. أعتقد أن الناس ما زالوا يريدون رؤية ما يحدث. لكن الطبيعة الفعلية لواجهة المستخدم المعقدة سوف تتلاشى. فقط اكتب باللغة الإنجليزية ما تحاول القيام به ، وقد انتهيت. هذا عصر جديد من البرمجيات ، وآمل فقط أن أتقاعد قبل حدوث ذلك.

برايان: تصميم التفاعل موضع نقاش.

ديس: نعم ، بالضبط. وأنت تعرف من يجب أن يكون فوق كل هذا وبطريقة ما لا؟ مصممو المحتوى. هناك عالم ضخم قادم من أجلهم إذا استطاعوا الاستفادة منه.

راتي: ما السرعة أو من سيتبناه أولاً؟ عندما يحدث هذا التغيير ، هل سيحدث مع جيلنا ، أم أنه سيأتي أشخاصًا الآن يغيرون طبيعة البرامج التي ستجذبها؟

ديس: أعتقد أن الكثير من ذلك يعتمد على مدى سهولة الوصول إليه أيضًا. إذا كنت تفكر في الواجهات التي يحركها النص ، فإنها تعادل واجهات الصوت بسبب Whisper ، تقنية OpenAI. ثم تفكر في مستقبل Siri ، وتفكر في أجهزة Amazon Echo و Cortana وجميع أفراد العصابة. فجأة ، يمكن لأي شخص لا يجيد أجهزة الكمبيوتر الموجودة في غرفة الوصول إلى الأوامر الرقمية للإنترنت بالكامل. اطلب سيارة أجرة ، أرسل لي بيتزا ، أيا كان. كل هذا يصبح مجرد تافه. وهذا يغير الأشياء. لا أريد أن أفهمها ، ولا أريد أن أقول إن لدي فكرة عن كيفية ذلك ، لكني أعتقد فقط أن العالم بأسره سيكون مختلفًا ، وهو وقت مثير بالتأكيد. شكرًا جزيلاً على انضمامك إلينا ومساعدتنا في Fin. لقد كانت هذه محادثة جيدة ، وسنراكم جميعًا مرة أخرى قريبًا.

بريان: شكرًا ديس.

راتي: شكرًا.