Brand Engagement v / s Customer Engagement: معرفة الاختلافات الرئيسية

هل تعلم أن هناك نوعين محددين من المشاركة يجب أن يركز عملك عليهما؟
مشاركة العلامة التجارية ومشاركة العملاء - على الرغم من أن المشاركة غالبًا ما تكون مصطلحًا شاملاً لمعظم الأشخاص.

استدعت المنافسة المتزايدة عبر الصناعات تركيزًا مكثفًا على الاحتفاظ باستخدام المشاركة كقوة دافعة - وتدعم خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي الحديثة هذا الادعاء.
ستحصل على نقاط براوني إضافية من Facebook و LinkedIn و Twitter و Instagram أو حتى من أمثال YouTube و Snapchat وغيرها بناءً على مدى قدرتك على جذب الجمهور. لكن هذا ليس كل شيء. على الرغم من أنه يقع تحت واحد ، إلا أن هناك فرقًا كافيًا بين مشاركة العلامة التجارية ومشاركة العملاء.

تهدف هذه المقالة إلى مساعدتك على فهم الفرق بين الاثنين وتشرح كيف يمكنك بناءهما باستمرار.

ما هي مشاركة العلامة التجارية ، ولماذا هي مهمة؟

تشير مشاركة العلامة التجارية إلى بناء ارتباط والتزام بين العلامة التجارية وجمهورها. يُستخدم مصطلح "الجمهور" هنا بدلاً من العملاء لأن مشاركة العلامة التجارية يجب أن تلبي احتياجات العملاء الحاليين والمحتملين بشكل متساوٍ.

تتضمن معظم العلامات التجارية نوعين من الارتباط بالعلامة التجارية ، أي داخلي - عملائها ، وخارجي - الجمهور العام.
إذن ما الذي يجعل مشاركة العلامة التجارية جانبًا تسويقيًا أساسيًا؟

• يزيد من ولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بها: العملاء المخلصون هم أفضل المدافعين عن علامتك التجارية. تشير دراسة أجرتها شركة Accenture إلى أن 57٪ من العملاء يميلون إلى إنفاق المزيد مع العلامات التجارية الموالية لها. لذلك من خلال فهم احتياجاتهم ، وتقديم المشورة القيمة ، والاستفادة من تجربة المستخدم الشاملة ، فإنك تشجع الولاء على المدى الطويل.
• يتيح الوعي بالعلامة التجارية: يشير الوعي بالعلامة التجارية إلى معرفة المستخدمين بمنتجات علامتك التجارية ، بغض النظر عن مرحلة الوعي. يساعد التواجد القوي على الإنترنت في الحفاظ على مستوى عالٍ من الوعي بالعلامة التجارية. تشير دراسة أجرتها Forbes إلى أن الاتساق في المحتوى الترويجي للعلامة التجارية يمكن أن يحسن الاعتراف بنسبة 80٪.
• يساعد في بناء مجتمع قوي: تساعد مشاركة العلامة التجارية في بناء مجتمع مزدهر من المستخدمين ذوي التفكير المماثل. يتيح لمزيد من الأشخاص معرفة علامتك التجارية ومنتجاتك من خلال الحديث الشفهي. يعد مجتمع Shopify للتجار والشركاء ، الذي يضم أكثر من 900 ألف عضو ، مثالاً ممتازًا للمشاركة المجتمعية المتماسكة.

ما هي مشاركة العملاء ، ولماذا هذا مهم الآن؟

إشراك العملاء هو فن تعزيز ولاء العلامة التجارية والوعي من خلال تفاعلات العملاء الشخصية. تكمن الفكرة وراء مشاركة العملاء في السماح لعملائك بالاستمرار في إجراء عمليات شراء متكررة لمنتجاتك نظرًا لتجربة رائعة مع علامتك التجارية.

وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية والرسائل النصية القصيرة هي بعض الوسائط المستخدمة لتحقيق تفاعل إيجابي مع العملاء.

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة؟

• إنه يعزز سرعة مسار تحويل المبيعات والإيرادات: كلما تفاعلت مع عملائك ، كان من الأسهل بيع عروضك لهم لأنهم على دراية بالفعل بعرض البيع الخاص بك. هذا الوعي يحسن رحلة شراء العميل. يمثل العملاء المرتبطون بالكامل 23٪ من إجمالي الإيرادات مقارنة بمتوسط ​​العملاء.
• إنه يجلب ملاحظات العملاء ورؤاهم: يتيح لك تلقي ملاحظات العملاء القيمة والرؤى الفريدة تحسين منتجاتك ورسائلك وتجربتك بشكل عام. ليس من المستغرب أن 70٪ من المستهلكين يحترمون ويفضلون العلامات التجارية التي تسعى للحصول على آراء العملاء.
• يساعد في الحفاظ على اهتمام العملاء: يحتاج تفاعل العملاء إلى عرض علامتك التجارية من خلال عدسة عميلك ومواءمة احتياجاتهم. من المرجح أن يكرر 80٪ من العملاء عمليات الشراء عندما تقوم العلامات التجارية برعاية التجارب الشخصية.

إذن ، ما هو الفرق بين العلامة التجارية ومشاركة العملاء؟

هناك فرق دقيق بين العلامة التجارية ومشاركة العملاء. إنها الطريقة التي يتواصلون بها مع الجماهير.

تجذب مشاركة العلامة التجارية العملاء الحاليين والمحتملين إلى الأعمال التجارية ، وعادةً ما يكون ذلك من خلال حملات توعية أكثر شمولاً. من ناحية أخرى ، يدفع تفاعل العملاء العملاء نحو اتخاذ إجراءات ، مثل شراء منتج.

أي ارتباط يتفوق على الآخر؟

الجواب لا. تلعب كلتا استراتيجيتي المشاركة دورًا متساويًا في تحسين مسار مبيعاتك ولكنهما يصلان إلى مراحل مختلفة.

عادةً ما يكون الارتباط بالعلامة التجارية على قمة مسار التحويل (TOFU) ويمكن أن يستهدف الجماهير غير المدركين لعلامتك التجارية وليس لديهم سجل شراء. في المقابل ، تستهدف مشاركة العملاء قاعدة عملائك الحالية.

أرسلت Uber ، في المثال أدناه ، حملة بريد إلكتروني ترويجية TOFU تمثل مثالًا رائعًا على مشاركة العلامة التجارية:

منصة معروفة بتجارب المشاهدة المخصصة لها ، Netflix هو مثال مبدع لمشاركة العملاء وإضفاء الطابع الشخصي. إليك حملة بريد إلكتروني فردية تستهدف المستخدمين الحاليين لإعادتهم إلى النظام الأساسي:

تعد استراتيجيات العلامة التجارية وإشراك العملاء أمرًا بالغ الأهمية في تحسين وصول علامتك التجارية. لذلك ، يجب أن تركز إستراتيجية تسويق علامتك التجارية بشكل متساوٍ على أنواع المشاركة هذه.

أمثلة على العلامة التجارية ومشاركة العملاء

1. التجارة الإلكترونية

بالنسبة للتجارة الإلكترونية ، تلعب مشاركة العملاء دورًا مهمًا في ضمان تكرار عمليات الشراء وتقليل عدد العربات المهجورة.
كانت إحدى منصات التجارة الإلكترونية هذه هي FirstCry ، أكبر متجر على الإنترنت في آسيا لمنتجات الأطفال والرضع ، والذي خطط لزيادة متوسط ​​قيمة الطلب مع تقليل عمليات الانسحاب.

ما الذي نجح؟
ابتكرت FirstCry تجربة اتصال عملاء فائقة التخصيص من خلال فهم أنماط شراء الوالدين. أيضًا ، حددت العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية شرائح المستخدمين عالية النية وقدمت توصيات منتجات مخصصة. نتيجة لذلك ، لاحظت العلامة التجارية ارتفاعًا بنسبة 400.75٪ في طلبات التكرار.

2. BFSI

تعامل Scripbox في البداية مع انخفاض مشاركة المستخدم وافتقر إلى الاستراتيجيات الفعالة التي يمكن أن تساعد في تعزيز الاكتساب والاحتفاظ.

ما الذي نجح؟
قامت العلامة التجارية بتقسيم المستخدمين بناءً على السكان المحليين والهنود غير المقيمين. يتيح هذا التقسيم للعلامة التجارية التقاط سمات المستخدم والإجراءات التي بدورها تعمل على تحسين الوعي بالعلامة التجارية من خلال حملات التسويق الغنية. ونتيجة لذلك ، كان هناك زيادة بمقدار 3 أضعاف في تفاعل المستخدمين وتحسن بنسبة 30٪ في معدلات فتح البريد الإلكتروني.

3. EdTech

غالبًا ما يكافح قطاع التعليم للحفاظ على مشاركة جمهوره. حتى بعد التحويل ، تكون معدلات الانسحاب عالية عبر مسار التحويل. بعد الفشل في استهداف الجمهور المناسب ، قامت Mero School بتحويل قاعدة المستخدمين غير المعروفة بنسبة 80٪.

ما الذي نجح؟
خلقت العلامة التجارية الوعي والمشاركة من خلال حملات البريد الإلكتروني والإشعارات الفورية. وساعدت حملات الاسترداد المخصصة العلامة التجارية على جذب عملائها الحاليين والاحتفاظ بهم.

4. السفر والضيافة

تنمو صناعة السفر بسرعة بسبب الرقمنة وظهور العمل عن بعد - وقد أدى ذلك إلى زيادة المنافسة على اهتمام المستهلك. تقدم MakeMyTrip ، أكبر شركة سفر رقمية ، رسائل بريد إلكتروني تستحق النقر عليها كجزء من حملات استرجاع العملاء للعملاء ولمستخدميها لأول مرة.

ما الذي يعمل؟
في المثال أعلاه ، تقدم العلامة التجارية صفقات جذابة أثناء الاستفادة من موسم الأعياد الذي يمكن أن يجذب انتباه أي مستخدم ويربط عملية بيع. يضيف إضفاء الطابع الشخصي على الصفقات والرسائل وفقًا للحالات واللحظات حول المستهلك أهمية كبيرة لتواصلهم.

مثال آخر؟ تهدف InGo-MMT إلى تزويدهم بتجربة سلسة من خلال المشاركة ذات الصلة مع النظام الأساسي. ونتيجة لذلك ، نقدم تجربة هي الأفضل في فئتها للمستخدمين النهائيين. مثل أي علامة تجارية OTA أخرى ، كان مقياس نجمة الشمال لـ InGo-MMT هو حجوزات الفنادق.
إليك كيفية تعزيز مشاركة شركائهم في الفندق بنسبة 20٪ باستخدام WebEngage.

5. الإعلام والترفيه

يهدف تطبيق Humit ، وهو تطبيق اجتماعي لمشاركة الموسيقى ، إلى تقديم تجارب مستخدم فائقة التخصيص وتنمية قاعدة المستخدمين النشطين. لكن مجرد التقاط الاهتمامات والتفضيلات لم يكن كافياً ؛ يعد توجيه المستخدمين إلى التطبيق جانبًا مهمًا من جوانب النجاح.

ما الذي نجح؟
اعتمدت العلامة التجارية إستراتيجيات مُجددة لمشاركة المستخدمين والاحتفاظ بهم باستخدام الحملات المستهدفة لمستخدميها الحاليين. لقد سلمت رسائل مخصصة للغاية لمستخدميها عبر قنوات متعددة وشهدت زيادة في قاعدة مستخدميها بمقدار 3 أضعاف.

6. الألعاب

يساعد مجتمع العلامة التجارية المزدهر في تعزيز الاهتمام بالعلامة التجارية من خلال التبادل المتبادل للأفكار وتشجيع مشاركة العلامة التجارية بشكل لا مثيل له. بعض الأمثلة الشائعة هي مجتمعات الألعاب عبر الإنترنت مثل مجتمع PlayStation ومجموعات الألعاب الشهيرة مثل World of Warcraft.

ما الذي يعمل؟
يعزز بناء مجتمعات الألعاب صورة العلامة التجارية ويدفع مشاركة إيجابية للعملاء والعلامة التجارية من خلال التسويق الشفهي.

هل يمكنك جعل الارتباط بالعلامة التجارية وإشراك العملاء يعملان معًا؟

الجواب القصير هو نعم .

ولكن إليك ما عليك القيام به لتحريك نوعي المشاركة جنبًا إلى جنب للحصول على نتائج إيجابية من جهودك وحملاتك:

• فهم خرائط رحلة العميل


تحدد خريطة رحلة العميل المسار لتقييم نقاط الاتصال المختلفة ، من كيفية سماع العملاء عن علامتك التجارية أو منتجاتك إلى تفاعلهم الأول مع علامتك التجارية ، مثل شراء منتج أو زيارة موقع الويب الخاص بك.

يتيح لك فهم رحلة عميلك المثالي من خلال رسم الخرائط تصور تجربته في الوقت الفعلي ومعرفة نقاط الألم والقيود الخاصة به. علاوة على ذلك ، يساعدك على معرفة المراحل الدقيقة التي يمكنك فيها تقديم وتنفيذ العلامة التجارية وطرق مشاركة العملاء.

• قم بإنشاء استراتيجية قناة شاملة


يمكن أن يكون المستهلكون المثاليون من مختلف الفئات السكانية والعقليات ومراحل الوعي. ومن ثم ، هناك أيضًا تباين واضح في كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية عبر قنوات متعددة.

تساعدك إستراتيجية القناة الشاملة على إنشاء تجارب سلسة للمستهلكين في كل نقطة اتصال. يعد التوفر على قدم المساواة عبر جميع القنوات أمرًا بالغ الأهمية للمشاركة ، بغض النظر عن مرحلة عملائك.

• تأكد من التخصيص الدقيق


قدِّم تجربة مصممة خصيصًا لضمان شعور عملائك بالارتباط الشخصي بعلامتك التجارية وعروضك.

استخدم الحملات المستهدفة القائمة على بيانات المستهلك لتقديم قاعدة اتصال سياقية وتواصل عبر جميع القنوات. يساعد القيام بذلك على الاستفادة من العلامة التجارية السليمة ومشاركة العملاء.

• قم بتوصيل الارتباطات


يعد ربط العلامة التجارية وارتباطات العملاء طريقة مضمونة لتحويل المستهلك إلى عميل.

على سبيل المثال ، ترسل علامة تجارية حملة بريد إلكتروني ترويجية لتقديم صفقتها المميزة على حجوزات الطيران إلى قائمة مستهدفة من المستخدمين.

كما تعلم ، تزيد حملات وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني من مشاركة العلامة التجارية. لذلك بمجرد أن يتم سحب المستهلك للتحقق من صفقة الطيران ، فمن المحتمل أن يصبح عميلاً. ثم تدخل في جانب مشاركة العملاء ، حيث تبيع العلامة التجارية العروض القادمة وتوفر دعمًا مخصصًا للعملاء.

• اطلب ردود الفعل


التحسين المستمر لكل من استراتيجيات المشاركة الخاصة بك لا يقل أهمية عن تنفيذها.

ولا توجد طريقة أفضل للقيام بذلك من خلال رؤى مستمدة من وجهة نظر العملاء وتجربتهم المباشرة مع علامتك التجارية ومنتجاتك. لذلك ، فإن طلب ملاحظات العملاء هو السبيل لتضخيم المشاركة.

تغليف

تشكل ارتباطات العلامة التجارية والعملاء ركيزتين أساسيتين في أي استراتيجية تسويق للعلامة التجارية ، ولا يوجد أي منهما / أو مع تنفيذها.

في حين أن مشاركة العلامة التجارية تركز بشكل أكبر على ضمان دفع الجمهور المستهدف إلى مسار التحويل وإبقائهم مشاركين بما يكفي لتحريكهم ، فإن مشاركة العملاء هي التي تضمن تقدمهم من مرحلة واحدة في مسار التحويل إلى المرحلة التالية.

ببساطة ، إذا كنت شركة مدفوعة بالتسويق ، فأنت بحاجة إلى أن يعمل الاثنان معًا لضمان معالجة مسار التحويل بطريقة سياقية من أعلى إلى أسفل مسار التحويل.

لهذا السبب يجب على كل شركة مراقبة استراتيجيات المشاركة عن كثب لتحسين التعرف على العلامة التجارية واسترجاعها ، وزيادة معدلات المشاركة.

لتكون قادرًا على القيام بذلك ، من المهم تنفيذ رحلة عميل مخصصة. يساعدك هذا ليس فقط على ضمان السياق الكامل للمستهلكين الأفراد في حملات المشاركة ، ولكن أيضًا قياس المقاييس الصحيحة في كل مرحلة.

هل تبحث عن طريقة لإدارة كل من أنواع المشاركة وتبسيط الطريقة التي تتواصل بها مع جمهورك؟

حان الوقت لاستكشاف حملات المشاركة متعددة القنوات باستخدام نهج قائم على البيانات لضمان التخصيص العالي لجمهورك.

احجز عرضًا تجريبيًا مع WebEngage اليوم.