طرق لتعزيز رضا العملاء في أعمال الخدمة الخاصة بك

بالنسبة لشركات خدمات الهاتف المحمول ، فإن العامل الرئيسي في معدل نموها هو مدى احتفاظها بالعملاء المتكررين ، حتى أثناء وصولهم إلى عملاء جدد. أسهل طريقة للحفاظ على ولاء الناس لعملك هي من خلال إرضاء العملاء من الدرجة الأولى.

اجعل رضا العملاء أولوية في كل قسم

يتطلب الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء أن يشترك فريقك بأكمله في هذا المفهوم. يعد كل تفاعل يقوم به العميل ، من الحجز وحتى المتابعة بعد الموعد ، أمرًا بالغ الأهمية.

إن رضا العملاء هو كل شيء عن كيفية إدراك العميل لمستوى الخدمة التي تقدمها. وهذا يعني معالجة حجزهم وتأكيده بسرعة ، والاستماع إلى احتياجاتهم الفريدة ، والمتابعة بطريقة تمنحهم قيمة أكبر ، بدلاً من مجرد أخذ المزيد من وقتهم. تابع القراءة للحصول على مزيد من الأفكار حول كيفية الحفاظ على رضا العملاء ، وجعلهم يعودون للمزيد.

"لا يمكنك ببساطة تقديم منتجات جيدة بابتسامة على وجهك وتتوقع منهم التعامل معك إلى الأبد. يحتاج العملاء اليوم إلى الشعور بالرغبة والتقدير من قبل الشركات التي يشترون منها. لهذا السبب يجب أن يكون تحسين علاقات شركتك مع العملاء دائمًا على رأس أولوياتك ".
-زيف هيرمان ، فوربس

احصل على الإجابات التي يحتاجها عملاؤك

العملاء يريدون الراحة. يمكن أن يعني أشياء مختلفة لأناس مختلفين. بالنسبة للبعض ، فهذا يعني القدرة على العثور على إجابات لأسئلتهم على موقع الويب الخاص بك. أو الحصول على عرض أسعار في الوقت المناسب. بالنسبة للآخرين ، قد يعني ذلك الوصول إلى فريقك عبر الدردشة المباشرة أو الرسائل النصية حتى يتمكنوا من طرح الأسئلة.

في بعض الحالات ، يعني هذا أنهم يريدون الحصول على إجاباتهم من فريقك عبر الهاتف. لهذا السبب ، فإن أفضل فرصة للنجاح في الحصول على عمل جديد هي أن تقدم للعملاء الثلاثة: الحجز عبر الإنترنت في الوقت الفعلي ، ودعم الدردشة الحية ، ورقم الهاتف. أيًا كان الاختيار ، يجب أن تكون الإجابات التي يبحثون عنها في متناول اليد. هذا يعني تدريب فريقك للإجابة على أسئلة العملاء الشائعة والحصول على فهم جيد لمنتجاتك وخدماتك.

يجب أن يتمتع فريق مكتبك بمعرفة قوية بالمنتج وأن يتم تمكينه أيضًا من اتخاذ القرارات وتوصيات المنتج. لن يؤدي ذلك إلى تعزيز رضا العملاء فحسب ، بل يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة المبيعات. لا يعرف العملاء دائمًا ما يحتاجون إليه ، ويمكن للوكيل المطلع التأكد من حجز النطاق الكامل للخدمات التي يحتاجون إليها.

الرد بسرعة

سواء أكان طلب حجز ، أو رسالة بريد إلكتروني تطلب عرض أسعار أو مزيدًا من المعلومات ، أو رسالة هاتفية ، فإن الاستجابة السريعة لها أهمية قصوى. إذا ترك أحد العملاء رسالة من نوع ما ، فربما لا يتوقعون الرد في الوقت المناسب فحسب ، بل ربما وصلوا إلى العديد من الخدمات بنفس الطلب.

يمكن أن يؤدي الرد السريع إلى نقلك إلى أعلى قائمة البائعين المحتملين ، وكذلك القيام بالعجائب حول كيفية إدراك العميل لخدمتك.

اذهب إلى الميل الإضافي

غالبًا ما يتعلق الفوز بلعبة إرضاء العملاء بالأشياء الصغيرة. إنها أعمال التنظيف التي تطوي نهاية ورق التواليت بطريقة خيالية. أو شركة تنظيف السجاد التي تقوم أيضًا بتنظيف السجادة عند المدخل الأمامي للمنزل. إنها الشركة المتحركة التي تترك وراءها مصنعًا صغيرًا للمساعدة في الترحيب بالعميل في منزله أو مكتبه الجديد.

لا يجب أن يكون "الذهاب إلى الشوط الإضافي" مسعى مكلفًا. يجب أن تكون طريقة بسيطة لإظهار اهتمامك.

يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل طلب التعليقات أو التوجيه أثناء الموعد. أو يمكن أن يكون همسًا عندما يكون هناك طفل نائم في الغرفة المجاورة. أو خلع الأحذية عند الباب دون أن يطلب منك ذلك.

ابق عين على منافسيك

هل تريد تعلم بعض الطرق الرائعة للمضي قدمًا؟ اقرأ المراجعات عبر الإنترنت لمنافسيك واكتشف نقاط ضعفهم. بعد ذلك ، قم بتأسيس سمعة للقيام بالأشياء التي لا يفعلونها ، أو القضاء على نوع السلوك الذي أكسبهم مراجعات أقل من ممتاز.

قد تكون دائمًا في الموعد ، أو تتصل دائمًا مسبقًا لتأكيد الموعد. ربما يستخدم فريقك الميداني "من فضلك" و "شكرًا لك" في جميع تعاملاتهم. في كثير من الأحيان ، يمكن أن يكون تحقيق رضا العملاء أعلى من منافسيك أمرًا سهلاً ؛ عليك فقط العمل فيه.

الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء فائقة (CX) لديها نمو متزايد في العملاء (The Economist Intelligence Unit ، 2016). وهذا ينطبق أيضًا على الإيرادات. في الواقع ، 17٪ هو متوسط ​​علاوة السعر الذي يقول المستهلكون إنهم على استعداد لدفعه مقابل تجربة عملاء رائعة (American Express Customer Service Barometer ، ديسمبر 2017).

استخدم أسمائهم

لقد أدركت البنوك والمسوقون عبر الهاتف والمقاهي بالفعل هذا الأمر. يحب الناس سماع صوت أسمائهم. إنه يعمل على عدد من المستويات: فهو يظهر أنك استغرقت وقتًا في معرفة أسمائهم ، ويميزهم عن جميع عملائك الآخرين. لم يعودوا مجرد وظيفة أخرى ، إنهم بشر.

عندما تبدأ في الوصول إلى عملاء متكررين ، فقد يكون الأمر كذلك أن نفس الموظفين الميدانيين يزورون نفس العملاء أكثر من مرة ، ويبنون شيئًا من العلاقة. يمكن أن يعمل هذا بشكل جيد للغاية لإرضاء العملاء ، لذلك لا تخف من تعزيز هذه الأنواع من التفاعلات. فقط تأكد من أن فريقك دائمًا ما يحافظ على احترافه ، ولا يتسم بطابع شخصي للغاية.

أفضل ما قاله ديل كارنيجي ، "اسم الشخص لهذا الشخص ، أحلى صوت وأهم في أي لغة."

تعامل مع المشاكل بسرعة

عندما تظهر المشاكل ، تصنع طريقة تعاملك معها كل الفرق. سيساعد وضع السياسات وقوالب البرامج النصية للتعامل مع شكاوى العملاء أو مشكلاتهم كثيرًا في هذا الأمر. ما تريده هو أن يكون العميل واثقًا من أن الموقف في متناول يدك جيدًا ، وأنك تهتم بحل المشكلة ، وتقدير أعمالهم.

"اسأل العميل ،" ما الحل المناسب لك؟ سواء كان العميل يعرف ما هو الحل الجيد أم لا ، فقد وجدت أنه من الأفضل اقتراح حل واحد أو أكثر للتخفيف من آلامه. كن شريكًا مع العميل في حل المشكلة ".
-بن ريدلر ، منظمة رواد الأعمال ، نيوزيلندا

متابعة "استرداد الخدمة"

عندما تتعامل مع شكوى من أحد العملاء ، فإنها تقدم بالفعل فرصة "لاستعادة الخدمة". إذا تعاملت مع شكوى أو تحدٍ جيدًا ، فلن تتمكن فقط من الاحتفاظ بولاء العميل ، ولكن يمكن أن تكون الحكاية التي يشاركونها مع الأصدقاء حول سبب توصيتهم لك.

لهذا السبب من المهم للغاية أن يتم تدريب فريقك بالكامل على التعامل مع الطلبات والتحديات الفريدة لجميع عملائك. يجب تمكين كل عضو في الفريق وقدرته على تغيير الأمور من خلال اتخاذ القرارات الصحيحة التي يمكن أن تؤدي إلى استعادة الخدمة المرغوبة.

استعادة الخدمة ، دراسة حالة

نشرت ResearchGate دراسة حالة كاملة حول استعادة الخدمة: وجهات نظر موظفي الخط الأمامي ودور التمكين. كان الهدف من هذه الدراسة هو تحسين فهمنا لكيفية تعامل موظفي الخطوط الأمامية مع حالات استرداد الخدمة والتعافي منها. كما أنه يلقي نظرة فاحصة على تمكين الموظف. يمثل هذا العمل دراسة حالة نوعية ، ويبحث في الموضوع من منظور موظفي الخطوط الأمامية ". قم بتنزيل ملف PDF.

اسأل عن ردود الفعل

يريد العملاء أن يتم الاستماع إليهم ، وفي بعض الأحيان تكون ملاحظاتهم مفيدة للغاية لتحسين خدمتك. لن يرغب جميع العملاء في تقديم ملاحظات ، ولكن يجب أن تُتاح لهم جميعًا فرصة.

إذا لم تطلب أبدًا أي تعليقات ، فلن تتمكن من تحديد المجالات التي يمكن أن تتحسن فيها خدمتك. إذا طلبت الحصول على ملاحظات ، فقد تحصل على ملاحظات بناءة يمكنك استخدامها للتحسن.

اطلب من أفضل عملائك الإحالات والشهادات

والأفضل من ذلك هو أن التعليقات البناءة ، من خلال طلب آراء العملاء ، يمكنك تحديد المروجين الذين قد يكونون على استعداد لمشاركة المراجعات العامة لخدمتك عبر الإنترنت. هذه أشياء قوية. كلما زادت التعليقات الإيجابية التي تتلقاها ، زادت السمعة الطيبة لخدمة العملاء التي ستحصل عليها. عندما يعتقد العملاء أنهم يحصلون على أفضل خدمة في فئتها ويمكنك الوفاء بهذا الوعد ، سيزداد رضا العملاء بشكل عام بمرور الوقت.

"لا تشعر بالخجل بشأن طلب الإحالات ؛ لا يوجد شيء انتهازي أو مبتذل حيال ذلك. لن يمنحك الناس الإحالات إلا إذا كنت تستحقها. في الواقع ، الحصول على إحالة هو أعلى مجاملة يمكن أن تتلقاها. دع عملائك يعرفون أنك تربح الإحالات ، والتي ستكسبها من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة ".
-راي سيلفرشتاين ، Entrepreneur.com

قياس الأداء الخاص بك

كيف هي احوالك؟ بدلاً من التخمين ، ابحث عن طريقة لتتبع وقياس رضا العملاء. استخدم أدوات مثل استطلاعات NPS لإجراء فحص درجة الحرارة لتصنيفات الموافقة الخاصة بك. إذا انخفض الرقم لأي سبب من الأسباب ، فاعمل على تحسينه حتى تعود إلى وضع جيد.

"من خلال قياس ولاء العملاء ، يمكنك تحديد نقاط ضعف تجربة العملاء التي تحتاج إلى تحسين ، ولكن للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة كيفية إجراء استطلاعات Net Promoter. نظرًا لأن قوة مروج الإنترنت لا تتمثل في قدرته على قياس ولاء العملاء (هناك العديد من الطرق الشاقة للقيام بذلك بالفعل) ، ولكن مدى سهولة قياس الولاء أمر بالغ الأهمية ".

استثمر في التدريب المستمر

يعد تحقيق مقاييس رضا العملاء الأعلى تصنيفًا مسعى مستمرًا. يحتاج كل عضو جديد في الفريق إلى التدريب على أهمية خدمة العملاء داخل مؤسستك. حتى أعضاء الفريق الذين ظلوا معك لفترة طويلة سيستفيدون من التدريب المستمر.

لست مضطرًا إلى إيقاف عملياتك وإجراء تدريب رسمي كثيرًا. حدد طرقًا أكثر رسمية لمشاركة أفضل ممارسات خدمة العملاء مع الفريق. على سبيل المثال ، عندما تحصل على تعليقات إيجابية من أحد العملاء ، شاركها مع فريقك في اجتماع أو في رسالة بريد إلكتروني. حدد ما قام به أعضاء فريقك جيدًا لتحقيق ذلك. احرص على تكرار تلك التجربة الإيجابية مع كل تفاعل.

"لا يجب أن يظل العمل ثابتًا على الإطلاق ، وكذلك لا ينبغي أن يظل تطوير فريق العمل لديك ، الذين يمثلون الأصول الرئيسية في دفع أعمالك إلى الأمام. يعد تدريب الموظفين المنتظم أمرًا ضروريًا للمساعدة في تطوير هذه المهارات المستمر. غالبًا ما يكون هذا مصدر قلق لمديري الأعمال ، نظرًا لتكلفته المستمرة على الأعمال. ومع ذلك ، إذا نظرت إلى ما هو أبعد من ذلك ، فهناك عدد من الأسباب المهمة التي تجعل تدريب الموظفين المستمر مفيدًا للشركة ، وبالتالي يجب أن تكون أولوية. مع وجود خطة تدريب عالية الجودة ، سترى أيضًا عائد الاستثمار في ميزانيتك العمومية! "

احتفل بفوزك

عندما تتلقى شهادة أو إحالة متوهجة بشكل خاص ، يجب عليك مشاركتها مع فريقك. ولكن يجب أيضًا الاحتفال بأعضاء الفريق المشاركين في تحقيق ذلك. عندما يعرف فريقك مدى اهتمام الشركة بأكملها ومكافأة تفاعلات خدمة العملاء الجيدة ، سيحاولون بجد أكبر لتحقيق ردود فعل إيجابية في أي وقت.

إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك إنشاء نوع من نظام المكافآت الداخلي للحصول على ملاحظات العملاء الجيدة. لكنها ليست ضرورية. يمكن أن يكون التقدير وحده كافياً للمكافأة ، ويحفز فريقك على الحفاظ على رضا العملاء كأولوية في كل وظيفة.