أفضل 7 ممارسات لإعداد التقارير والتحليلات في مركز الاتصال

عندما ينشر عملك مركز اتصال ، فإنك تلتزم بشدة برضا العملاء. ستتمكن من تقديم أدوات توفير الوقت المهمة مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتزويد وكلائك ومديريك بلوحات معلومات في الوقت الفعلي تراقب نشاط العملاء عبر المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (الرسائل النصية) ووسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة.

من السهل أن تغمر نفسك بالحجم الكبير من البيانات التي يولدها مركز الاتصال. ستوجهك هذه المقالة عبر بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار عند تصميم وتشغيل برنامج التقارير والتحليلات لمركز الاتصال الخاص بك.

1. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات الهامة

تتمثل الخطوة الأولى الحاسمة لإعداد تقارير مركز الاتصال في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والتحليلات التي تهم عملك. ستحتاج إلى النظر في النطاق الكامل لمبيعاتك ودورات حياة المنتج هنا ، بالإضافة إلى طبيعة اتصالات العملاء التي تتوقعها.

على سبيل المثال ، قد تتوقع الشركة التي تقدم نشاطًا تجاريًا قائمًا على الويب التعامل مع عدد معين من جهات الاتصال شهريًا فيما يتعلق بكلمات المرور المفقودة ومشاكل التنقل على الويب وما إلى ذلك. يمكن أن يكون لهذه الشركات وقت حل سريع ومكالمة أولى أعلى من المتوسط الدقة (FCR) ، مما يعني أنه يجب عليك التفكير في هذه الإحصائيات بدونها أيضًا لتحديد المشكلات التي تعتبر قيمًا متطرفة في مقدار الوقت الذي تستغرقه.

على النقيض من ذلك ، قد تقرر الشركة التي تقدم المساعدة في التثبيت لحل تقني معقد أن مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة مثل FCR أقل أهمية. قد ينصب تركيزهم على تزويد العميل بالدعم الذي يحتاجه في فترة زمنية قصيرة لتقليل الحاجة إلى جهات اتصال مستقبلية بمجرد الانتهاء من التثبيت.

2. البحث عن معايير الصناعة

يمكن أن يؤدي جعل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك عامة جدًا إلى الحد من قيمتها بشكل كبير. يجب أن تتوافق تقاريرك وتحليلاتك مع شخصيات ورحلات العملاء التي أنشأتها لمنتجاتك.

ولكن يمكن أن تظل معايير الصناعة جزءًا أساسيًا من عمليتك عند تصميم تحليلات مركز الاتصال الخاص بك. يمكن أن تعاني شركتك من مشاكل في السمعة إذا واجه عملاؤك فترات تعليق أطول بشكل ملحوظ أو أقل من FCR مقارنة بمنافسيك. وبالمثل ، قد يعني ذلك أن شركات أخرى اكتشفت كفاءات الخدمة الذاتية التي تفتقدها.

تعد مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال طريقة مهمة لتقييم ما هو مهم بشأن تفاعلات العملاء ، بما في ذلك التكلفة والرضا وأداء الوكيل. ستمنحك تقارير الصناعة أو البيانات حول كيفية قياس منافسيك للنجاح رؤى حول الأشياء التي يجدونها مهمة - وستكون بمثابة "فحص" حاسم لمنطق الإبلاغ الخاص بك.

3. التماس والتقاط آراء العملاء

يعرف وكلاء مركز الاتصال الجيدون أنهم يطرحون أسئلة مفتوحة. هذه تساعد العملاء على توضيح احتياجاتهم الحقيقية ونقاط الألم ، وتزيد من فرص الحصول على نتيجة FCR حقيقية. كما أنه يساعد الوكلاء في الحصول على المعلومات التي يمكن أن تكون مفيدة لفهم العلاقة الشاملة مع العملاء بشكل أفضل.

لكن السماح للعملاء بالتفصيل بشأن احتياجاتهم يستغرق وقتًا ، ويمكن أن يقلل من عدد جهات الاتصال التي يمكن للوكيل التعامل معها. سيُنشئ مشغلو مراكز الاتصال الذكية تقارير وتحليلات تساعدهم على التمييز بين جهات اتصال العملاء الأطول التي تضيف قيمة ، مقابل تلك التي تظهر الحاجة إلى مزيد من التدريب.

وبالمثل ، يجب أن تأخذ جهود ضمان الجودة في مركز الاتصال هذه التفاصيل الدقيقة في الاعتبار. عندما يراقب المشرفون المحادثات ، دربهم على تقييم ليس فقط وكلائهم ، ولكن أيضًا مدى جودة تقاريرك وتحليلاتك في التقاط مشاعر المحادثة.

عندما تلتقط تقاريرك ملاحظات العملاء باستمرار ، ستجد أن عملائك يساعدون في تصميم الجيل التالي من رحلات عملائك من أجلك.

4. استمع للوكلاء

من الضروري الاستماع إلى عملائك ، ولكن يجب عليك أيضًا الاستماع إلى الوكلاء عند إنشاء التقارير والتحليلات واستخدامها. سوف يفهم الوكيل الجيد الثغرات الحرجة في البيانات ، مثل الوقت الذي قد ينعكس فيه المقياس بشكل إيجابي ولكن يجب مقارنته بمشاعر العملاء. قد يكون لديهم أيضًا أفكار جيدة حول كيفية تغيير تخطيطات لوحة المعلومات أو تحسينها.

يكون الوكلاء في الخط الأمامي لرحلة العميل ، وسيكونون قادرين على قياس كيفية فهم موارد مكتب المساعدة (أو إساءة فهمها). وبالمثل ، سيكونون قادرين على مقابلة العميل حول خيارات المساعدة الذاتية التي اتخذوها قبل الوصول إلى المساعدة.

عندما يصبح وكلاؤك أصحاب مصلحة في تصميم عملية ما ، فإن لديهم حافزًا طبيعيًا لضمان اتباعها - وستتحسن تقاريرك نتيجة لذلك.

إن جعل عملية إعداد تقارير مركز الاتصال الخاصة بك شفافة للوكلاء سيساعدهم على فهم كيفية قياسهم ومنحهم حوافز لتصحيح الثغرات أو الثغرات. ستتحسن تقاريرك نتيجة لذلك ، وسيشعر وكلاؤك بأنهم جزء من العملية.

5. تبادل التقارير والتحليلات عبر الأعمال

واحدة من أفضل الممارسات الأكثر أهمية لإعداد تقارير مركز الاتصال هي التأكد من مشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات عبر نطاق الأعمال الأوسع. إنها الطريقة المثلى للتأكد من أن الفرق ، بما في ذلك تطوير المنتجات والمبيعات والتسويق ، تشعر بأنها أصحاب مصلحة في إرضاء العملاء.

اطلب تعليقات من أصحاب المصلحة الرئيسيين في الأعمال حول مؤشرات الأداء الرئيسية أو التحليلات التي قد يجدونها مفيدة. ربما يريد فريق المنتج معرفة كيفية عمل ميزة جديدة ، أو أن فريق المبيعات قد سمع أن مراكز الاتصال الخاصة بالمنافسين تحل المشكلات بشكل أسرع. من خلال مشاركة البيانات ، فإنك تشجع التواصل الداخلي المستمر حول رضا العملاء.

6-اختبار ، اختبار ، اختبار

أكثر من أي شيء آخر ، من الضروري ألا تعتبر أبدًا أن تقارير مركز الاتصال الخاصة بك هي مشروع مكتمل أو حلقة مغلقة. يجب أن تبحث عن فرص مستمرة لاختبار مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات الخاصة بك للتأكد من أنها تمنحك صورة كاملة للبيانات التي من المفترض أن تمثلها.

استخدم الاستطلاعات ومجموعات التركيز ونماذج التعليقات المفتوحة للتدقيق في تقاريرك ومعلوماتها. جرب تخطيطات لوحة معلومات مختلفة للوكلاء ومديريهم لمعرفة ما إذا كانوا يستجيبون بشكل أفضل أو أسوأ لأنواع بيانات معينة. وكن دائمًا على استعداد لإجراء تغييرات إذا كان هناك شيء لا يعمل بالطريقة التي كنت تأملها.

7. تبني الشفافية

يبذل الكثير من العمل لأخذ كميات كبيرة من بيانات مركز الاتصال الخاصة بك وتحويلها إلى مقاييس رئيسية. لكن تذكر أن أفضل حلول برامج مركز الاتصال ستأتي مع تحليلات مدمجة للمساعدة في توفير بداية هذه البيانات لك.

يضع مشغلو مراكز الاتصال أيضًا الوقت والجهد في الاستماع إلى عملائهم ووكلائهم عندما يتعلق الأمر بتقييم عمليات القياس الخاصة بهم.

تأكد من أن أصحاب المصلحة على علم بالتغييرات التي أجريتها استجابة لتعليقاتهم. سواء تعلق الأمر بوكلائك أو الفرق الداخلية مثل المبيعات أو العملاء ، فإن الأشخاص يستجيبون بشكل إيجابي عندما يرون أن آراءهم تتحول إلى أفعال. يمكن أن تلهمهم أيضًا لمشاركة ملاحظات أكثر ثراءً وتعقيدًا ، مما يساعدك على تصميم مجموعة أكثر دقة من التحليلات المستقبلية.

كما أنه يساعد على بث النتائج الرئيسية علنًا للحفاظ على صدقك. ضع في اعتبارك السماح للعملاء والوكلاء بمعرفة معدلات رضا العملاء عن الشهر السابق. تعزز العمليات الشفافة المصداقية وتجعل الجميع من أصحاب المصلحة في نجاحك.

إذا كنت مستعدًا لمناقشة إحضار احتياجات مركز الاتصال الخاص بك إلى محاذاة أفضل الممارسات ، فتحدث إلى أحد الخبراء في Nextiva أو احجز عرضًا توضيحيًا لترى ما يمكن أن تقدمه أداتنا من أجلك.