أفضل 5 ممارسات لنجاح إدارة مركز الاتصال

الشيء الوحيد الأصعب من العمل في مركز اتصال هو إدارة واحد.

تسبب المعايير العالية بجنون الإجهاد ، ويمكن أن تؤدي إلى معدلات دوران هائلة. في بعض الأحيان ، يبدو أنك مهيأ للفشل ، كما هو الحال عندما توظف الشركات خمسة مديرين لأكثر من 400 وكيل.

وفي حالة عدم وجود صعوبة كافية في الإدارة العليا ، فهناك العملاء. تدير Ana فريقًا من 10 ممثلين لخدمة العملاء في StickerYou ، وأخبرتني عن عميل يريد صورة مطبوعة على ملصق.

استخدمت العميلة هاتفها الذكي لالتقاط صورة لشاشة الكمبيوتر الخاصة بها ، والتي كانت تعرض الصورة الفعلية التي أرادت طباعتها. ثم قامت بمسح الهاتف ضوئيًا وأرسلت المسح الضوئي إلى StickerYou.

أغرب جزء؟ حدث هذا أكثر من مرة.

إن إدارة مركز الاتصال بشكل جيد ليس بالأمر السهل ، ولكنه ممكن. يمكنك القيام بذلك بنجاح ، والتعلم من الآخرين الموجودين بالفعل في مجال عملك.

تحقيقا لهذه الغاية ، جمعت خمسة من أفضل الممارسات لإدارة مركز الاتصال الناجحة. لنبدأ ، وربما نجعل حياتك أسهل قليلاً في هذه العملية.

1. تتبع تجربة العملاء

سأل "استطلاع مركز الاتصال العالمي" الأخير لشركة Deloitte مديري مراكز الاتصال عن التغييرات الصناعية التي لاحظوها في السنوات الأخيرة ، وكيف يخططون لممارسة الأعمال التجارية بشكل مختلف في ضوء ظروف السوق المتغيرة.

تقدم هذه الشرائح الست نظرة عامة رسومية سريعة على الاتجاهات التي حددها المسح:

بدأ مديرو مراكز الاتصال في إعطاء الأولوية لتجربة العملاء ورضاهم عن الإيرادات في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم استجابةً لمنح c-suite الخاص بتحسينات CX على إيرادات مركز الاتصال.

إذا لم تكن تستخدم بالفعل استبيانات العملاء لجمع وتقديم ملاحظات العملاء كمقياس لرضا العملاء ، فابدأ الآن.

لا تتوقف عن تتبع الإيرادات ، بالطبع. ولكن إذا كان مديرك يريدون معرفة كيفية تأثير قرارات العمل على تجربة العملاء ، فإن البيانات التاريخية القوية هي صديقك.

يعد الحصول على التعليقات من أولويات معظم مراكز الاتصال ، ويجب أن يكون كذلك من أجلك. لكنها ليست سهلة. يتجاهل معظم العملاء طلبات التعليقات ، خاصة عبر البريد الإلكتروني. الاستطلاعات عبر الإنترنت لديها معدل استجابة 10 إلى 15٪ فقط.

تحقق من هذه النصائح السبعة لرفع مستوى لعبة ملاحظات العملاء القابلة للتنفيذ.

2. تتبع معدل زبدك

يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة خمسة بالمائة فقط إلى زيادة أرباحك بنسبة 25 إلى 95 بالمائة ، وفقًا لبحث من كلية هارفارد للأعمال.

يوضح تقرير Gartner بعنوان "CMO Insight: إنشاء برنامج مرجعي قوي للعملاء B2B للولاء والأرباح" أن زيادة ولاء العملاء يزيد الأرباح ويقلل من تكاليف البيع ويضفي مصداقية على علامتك التجارية (البحث الكامل متاح لعملاء Gartner).

صيغة معدل الخضخضة (عبر المصدر)

يتطلب الاحتفاظ بالعملاء قضم الزبدة في مهدها. للقيام بذلك ، عليك أن تعرف ما هي الكنيسة.

قالت جيل أفيري ، كبيرة المحاضرين في كلية هارفارد للأعمال ومؤلفة أدوات Go To Market في HBR: "معدل تباطؤ العملاء هو مقياس يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين ينهون علاقتهم مع شركة في فترة معينة".

سواء كنت تقيس معدل الاستبقاء أو الاضطراب لا يهم حقًا ؛ إنهما وجهان لعملة واحدة. وفقًا لأفيري ، على الرغم من ذلك ، أصبحت عملية churn أكثر شيوعًا كمقياس. ويميل المستثمرون إلى أن يكونوا أكثر اهتمامًا بالتخبط من معدل الاحتفاظ.

توصي Avery بقياس معدل الخداع الخاص بك حسب السنة ما لم يدفع عملاؤك شهريًا (في هذه الحالة ، يجب عليك قياس معدل التراجع الشهري). انتبه للتغيرات في معدلات التغيير ، وكيف تتوافق مع التغييرات في منتجاتك أو خدماتك.

3. قسّم عملائك

لا يكفي تتبع عدد الأشخاص الذين يتخبطون ، بل تحتاج أيضًا إلى تتبع من يتماوج. لمعرفة ذلك ، قسّم عملائك أولاً إلى شرائح.

في CMO Insight ، تقدم Gartner نموذج التقييم التالي لتصنيف عملائك بناءً على ولائهم وربحهم:

صورة من " CMO Insight: إنشاء برنامج مرجعي قوي للعملاء B2B من أجل الولاء والأرباح " (بحث كامل متاح لعملاء Gartner)

يمكنك تقسيم العملاء على أساس:

• احتمال أن يصبحوا مخلصين
• احتمال تمخضهم
• ما مدى ربحية ولائهم

وفقًا لاستراتيجية العملاء راشيل بارتون ، تفترض العديد من المؤسسات دون وعي أن عملائها البارعين في استخدام التكنولوجيا الرقمية هم الأكثر ربحية. صحيح أن هؤلاء العملاء عمومًا لديهم تكلفة أقل للخدمة ، ويمكن للشركات جذبهم من خلال المحتوى المخصص والخدمات المخصصة.

يقول بارتون إن "هذا الاعتقاد دفعهم إلى الإفراط في الاستثمار في القدرات والقنوات الرقمية حتى يتمكنوا من منح العملاء (خاصة جيل الألفية) المزيد من التجارب الرقمية التي من المفترض أنهم يتوقون إليها. ومع ذلك ، فإن الافتراض ليس دقيقًا تمامًا ".

لمعرفة من هم عملاؤك الأكثر ربحًا فعليًا ، تأكد من أنك تستخدم تحليلات البيانات لقياس عائد الاستثمار لمبادرات تجربة العملاء بشكل كمي. تحتاج إلى تحديد الأرقام التي ستستخدمها لقياس قيمة خدمة العملاء ، وتحتاج إلى تقنية لمساعدتك في حساب قيمة العملاء السعداء وتكلفة العملاء غير الراضين.

تعمل بعض برامج ولاء العملاء - خاصة الأنظمة الأساسية المزودة بوظيفة CRM - على دمج بيانات العملاء للكشف عن العملاء الموجودين في أي فئة ، مما يتيح لك استهداف شرائح محددة ومنفصلة من قاعدة عملائك.

لمعرفة المزيد ، تحقق من هذه المنشورات:

• 8 خيارات برامج ولاء العملاء المجانية والمفتوحة المصدر
• كيف يمكن للشركات الصغيرة زيادة ولاء العملاء باستخدام علم البيانات

4. إدارة متوسط ​​وقتك في قائمة الانتظار

هذا هو قديم ولكن جيد لمديري مركز الاتصال. لقد تغير الكثير في إدارة مركز الاتصال ، ولكن هذا لا يزال مهمًا.

يفحص تقرير خدمة العملاء العالمي لعام 2017 من Microsoft قنوات خدمة العملاء الأكثر استخدامًا (والأقل) على نطاق واسع ، بالإضافة إلى الاتجاه الذي تتجه إليه تفضيلات العملاء.

لن تتفاجأ عندما تعلم أن المكالمات الهاتفية تظل قناة خدمة العملاء الأكثر شيوعًا بين المستجيبين المقيمين في الولايات المتحدة ، وتتفوق على البريد الإلكتروني ، والدردشة الشخصية ، والدردشة الحية ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والخدمة الذاتية ، ومحركات البحث ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمجتمعات عبر الإنترنت والرسائل النصية وروبوتات الدردشة.

إليك أهم إحصائيات لمركز الاتصال يجب معرفتها: عندما طُلب منك تحديد الجانب الأكثر إحباطًا لتجربة خدمة العملاء ، اختار أكثر من ثلث المشاركين في الولايات المتحدة (34٪) "نظام الهاتف الآلي (IVR) / عدم القدرة على الوصول إلى شخص مباشر من أجل دعم العملاء."

كم من الوقت يرغب العملاء في الانتظار للتحدث إلى شخص على الهاتف (عبر المصدر)

يعد تتبع المدة التي ينتظرها المتصلون للتحدث إلى شخص ما ، في المتوسط ​​، فكرة رائعة لأنها تتتبع عن كثب مع رضا العملاء. العملاء الذين يتعين عليهم تحمل فترات انتظار طويلة هم أقل رضا من العملاء الذين يتلقون المساعدة على الفور ، وكل شيء آخر متساوٍ.

ابحث عن KPI لمركز الاتصال هذا عن طريق قسمة إجمالي الوقت الذي ينتظره المتصلون للتحدث إلى شخص ما على العدد الإجمالي لمكالمات العملاء التي يجيبون عليها. إذا كان رقمك أطول من خمس دقائق ، فاعمل على تقصيره من خلال توظيف المزيد من الوكلاء أو تحويل المكالمات من خلال الخدمة الذاتية أو دعم الدردشة الحية.

5. الاستثمار في التحليلات

هناك شيء واحد مشترك بين أفضل ممارسات إدارة مركز الاتصال هو أنها مشاريع تحليلية بشكل أساسي. لا يمكن لأي إنسان مراقبة كل مكالمة ، ولهذا السبب تحتاج إلى برنامج لمساعدتك في قياس أشياء مثل متوسط ​​وقت الانتظار وسعادة العملاء.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن غالبية المستجيبين لمديري مركز الاتصال في "استطلاع مركز الاتصال العالمي" أدرجوا التحليلات المتقدمة كأحد أكبر أولوياتهم.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات مركز الاتصال (عبر المصدر)

التحليلات التنبؤية هي ما يحدث عندما ترسم صورة ببيانات لما حدث في الماضي من أجل التنبؤ بما قد يحدث في المستقبل. إنه أحد اتجاهات الدعم الفني الخمسة لعام 2018 ، وتحليلات CX هي إحدى اتجاهات تجربة العملاء الخمسة التي يجب الانتباه إليها في عام 2018.

الخطوات التالية لتسوية مركز الاتصال الخاص بك

لتحسين إدارة مركز الاتصال ، يستثمر أقرانك في التحليلات أكثر من أي وقت مضى. إنهم يقيسون تجربة العملاء ومعدلات التخلخل وأوقات الانتظار في قائمة الانتظار. إنهم يقسمون عملائهم إلى شرائح ، ويستثمرون في التحليلات لمساعدتهم على إنجاز ذلك.

إذا كنت مستعدًا لتتبع المزيد من البيانات بأقل جهد ، فراجع قائمتنا الشاملة لبرامج تجربة العملاء. لمساعدتك في إدارة أوقات الانتظار ، ابحث في دليل برنامج مركز الاتصال الخاص بنا ، والذي تمت تصفيته حسب إمكانات إدارة التصعيد.