أفضل ممارسة لموجهات الدردشة الحية

ستعلمك هذه المقالة المزيد حول أهمية ميزة الدردشة المباشرة الفعالة لعلامتك التجارية وبعض أفضل الممارسات التي يمكنك استخدامها لضمان أن ميزة الدردشة المباشرة الخاصة بك جيدة قدر الإمكان.

كم مرة واجهت تجربة دردشة مباشرة سيئة؟

لقد كنا جميعًا في هذا الموقف. لديك مشكلة أو استفسار تريد مناقشته مع الشركة ، انظر أيقونة الدردشة المباشرة الصغيرة في الركن الأيمن السفلي من الصفحة.

"رائعة!" تعتقد ، بينما يتحرك الماوس فوقها وينقر عليها. "يمكنني استخدام ميزة الدردشة المباشرة للحصول على إجابة بسرعة ومتابعة عملية الشراء الخاصة بي."

ومع ذلك ، إذا لم يتم تنفيذ الدردشة المباشرة بشكل فعال ، فقد ينتهي بك الأمر بتجربة أقل جاذبية وستتركك تشاهد الشركة في صورة سيئة.

قد تكون بعض مطالبات الدردشة المباشرة سيئة للغاية لدرجة أنها تقنعك بعدم الشراء من تلك العلامة التجارية مرة أخرى!

لا تقلق. ليس من الضروري أن تسير الدردشة المباشرة لشركتك على هذا النحو. فيما يلي بعض الأفكار الرئيسية التي سنناقشها في هذا المقال:

• ما هي مطالبات الدردشة: أولاً ، سننظر في ماهية موجه الدردشة بالضبط ولماذا يمكن أن يغير أحد العملاء المحتملين كيفية رؤية العميل المحتمل لعلامتك التجارية.
• أهمية استخدام مطالبات الدردشة في التجارة الإلكترونية: سنناقش قيمة استخدام مطالبات الدردشة بشكل فعال في التجارة الإلكترونية وكيف يمكن أن تؤثر على ربحية علامتك التجارية.
• أفضل الممارسات لموجهات الدردشة المباشرة: أخيرًا ، سنناقش بعضًا من أفضل الممارسات الأساسية لمطالبات الدردشة الحية لضمان أن عرض الدردشة الحية مثالي لعملك.

ما هي موجهات الدردشة؟

مطالبات الدردشة المباشرة هي رسائل دردشة آلية تظهر لزوار موقع الويب الخاص بك. يمكنك ربط مطالبات الدردشة مباشرة في نموذج التقاط عميل محتمل أو وظيفة الدردشة المباشرة الخاصة بك ، ويمكنك تعيين معلمات لكيفية ومتى تريد للزائرين تلقي مطالبة الدردشة الحية.

تُعد مطالبات الدردشة طريقة رائعة للتفاعل مع العملاء المحتملين في اللحظة التي يُرجح أن يقوموا فيها بالتحويل أثناء تصفح موقع الويب الخاص بك.

إذا تم القيام به بشكل فعال ، يمكن أن تؤثر مطالبات الدردشة بشكل كبير على نسبة تحويل العملاء المحتملين في شركتك.

أهمية استخدام مطالبات الدردشة في التجارة الإلكترونية

الهدف النهائي لأي موقع للتجارة الإلكترونية هو تحقيق المبيعات. لهذا السبب ، بذلت العديد من شركات التجارة الإلكترونية جهدًا كبيرًا لجذب المزيد من الزوار إلى موقع الويب الخاص بهم. ومع ذلك ، لن يكون كل زائر جاهزًا للشراء بدون مزيد من المعلومات.

هذا هو المكان الذي تصبح فيه مطالبات الدردشة مهمة للغاية. بالنسبة لزوار موقع الويب الذين يحتاجون إلى طمأنة أو توجيه قبل إجراء عملية شراء ، يمكن أن توفر لهم محادثة الدردشة على الفور إمكانية الوصول إلى قاعدة معرفية واسعة.

سيحصل العملاء المترددون على إجابات لأية أسئلة قد تكون لديهم ويساعدون في تحويلهم من عميل محتمل معني إلى عميل تم تحويله بالكامل - انظر كيف في هذا الفيديو القصير:

أفضل ممارسة لموجهات الدردشة الحية

اختر الأماكن المناسبة لتقديم دعم الدردشة

أولاً ، من المهم أن تتذكر أنه على الرغم من أن دعم الدردشة المباشرة يعد أداة رائعة لإرضاء العملاء ، إلا أنه لا يلزم تقديمه في كل مكان لكل عميل.

خذ وقتًا في التفكير في المكان الذي سيكون للمحادثة المباشرة فيه أكبر تأثير مفيد على عملك. على سبيل المثال ، إحدى المناطق الرائعة للدردشة المباشرة هي صفحة التسعير الخاصة بشركتك ، حيث ستسمح لك بمساعدة العملاء المحتملين على التحويل إلى عملاء أثناء تواجدهم على موقع الويب الخاص بك.

سيسمح لك الكثير من برامج الدردشة الحية بعرض الدردشة المباشرة الخاصة بك على صفحات معينة أو لبعض المعلومات السكانية للعملاء.

تعمل العديد من أدوات الدردشة المباشرة ، بما في ذلك ميزة eDesk Live Chat ، على تسهيل عرض الدردشة على صفحات ومواقع محددة ، سواء على موقع الويب الرئيسي الخاص بك ، أو داخل تطبيق ، أو مرفق بصفحة الاتصال الخاصة بك.

تأكد من أن القواعد الخاصة بك تناسب أي سيناريو محتمل

قد يبدو هذا شيئًا غريبًا يجب مراعاته ، ولكن بمجرد التفكير أكثر في كل سيناريو محتمل قد يواجهه زوارك ، ستدرك بسرعة مدى أهمية هذا الجانب.

على سبيل المثال ، قد تعتقد أن تعيين موجه الدردشة الخاص بك على أنه "ما المشكلة التي تواجهها؟" قد يبدو بمثابة بداية جيدة للزائرين لمساعدتهم على حل مشكلاتهم بسرعة.

ولكن ماذا عن الزوار الذين ليس لديهم أي مشاكل؟ قد يجعلهم هذا النوع من الرسائل قلقين من أن العديد من العملاء الآخرين الذين يدفعون الثمن يواجهون مشكلات مع شركتك وقد يمنعهم حتى من إجراء عملية شراء عندما يكونون مستعدين للقيام بذلك!

بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى اختيار رسالة افتتاحية تناسب احتياجات زوارك المحتملة. تتضمن بعض الأمثلة الجيدة "كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟" أو "هل يمكنني مساعدتك في العثور على ما تبحث عنه؟"

تعتبر هذه السطور الافتتاحية رائعة لأنها تقدم للزائرين افتتاحية مفيدة إذا احتاجوا إلى الدعم ، لكنها أيضًا عامة بما يكفي لتناسب أي موقف.

لا تأخذ أكثر مما يمكنك تحمله

واحدة من أعظم فوائد برامج الدردشة الحية هي أنها مباشرة. ومع ذلك ، يأتي مع ذلك ضغوط ومتطلبات إضافية.

يتوقع العملاء أن تكون الردود عبر الدردشة المباشرة أسرع بكثير مما لو اتصلوا أو أرسلوا بريدًا إلكترونيًا لشركتك ، لذا فإن التأكد من ذلك أمر ضروري.

تأكد من أنك تقدم الدردشة الحية فقط حيث يمكنك تلبية هذه المتطلبات.

من الجدير أيضًا أن تضع في اعتبارك أنه لمجرد ظهور مشكلة عبر الدردشة لا يعني أن المشكلة ستكون سهلة الحل. يختلف مدى تفصيل المشكلة من عميل لآخر وقد يستغرق وقتًا طويلاً. ضع في اعتبارك هذا عند تعيين المعلمات الخاصة بك إلى متى ستكون قائمة انتظار العملاء الخاصة بك.

تقدم الدردشة الحية تجربة ممتازة للعملاء حيث يتم حل مشكلاتهم بسرعة وفعالية.

ومع ذلك ، فإن هذا كله يخرج من النافذة إذا اتصلت بهم باسم خاطئ في جلسة الدردشة الحية أو تفاعلت مع العملاء بشكل غير منتظم ودون تقديم دعم حقيقي.

من المهم أن تستغرق بعض الوقت للتحقق من كل رد يتم إرساله وتأكيد هوية المستلم. في النهاية ، من الأفضل أن تجعل عملائك ينتظرون بضع ثوانٍ أخرى مع قرار الاتصال الأول بالدردشة المباشرة بدلاً من تزويدهم بتجربة سيئة.

فقط قطع وعود يمكنك الوفاء بها

من المهم أن تتذكر أن العملاء يتوقعون أن تقدم محادثات الدردشة الحية ردودًا فورية على استفساراتهم.

إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكنك التأكد من أن رضا العملاء سينخفض ​​بشكل كبير. يميل العملاء الذين ينتظرون الدعم إلى اختيار نافذة الدردشة عبر البريد الإلكتروني نظرًا لتوقعهم أن تقدم أداة الدردشة المباشرة دعمًا أسرع.

من المهم إدارة توقعات عملائك وتعيين ساعات دعم الدردشة الحية التي يمكن تحقيقها لعملك. تأكد من أن هذه الساعات مرئية ، ثم تأكد من الالتزام بها.

بمجرد تعيين ساعاتك ، خذ وقتًا لمراجعة نصوص الدردشة لفهم ما إذا كان فريق الدعم قادرًا على تلبية الساعات التي تعلن عنها أو ما إذا كانوا يقدمون خدمة عملاء سيئة.

إذا حددت نتائج رائعة ، واستوفى وقت الاستجابة ، وكانت تجربة العميل قوية ، يمكنك محاولة زيادة تلك الساعات في المستقبل.

تذكر أنه من الأسهل بكثير زيادة ساعات الدعم عبر الهاتف بسبب رضا العملاء القوي عن محادثتك عبر الإنترنت بدلاً من محاولة تقليل الساعات لأن أداء الدردشة المباشرة ضعيف.

شاهد وتعلم وتكيف

يعد التحدث إلى وكيل الدعم طريقة رائعة لمشاهدة دعم الدردشة المباشرة والتعلم منه وتعزيزه. يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة إخبارك بعدد الدردشات التي يمكنهم التعامل معها في وقت واحد ، وكيف تبدو محادثة الدردشة الحالية ، وكيف تبدو مقاييس الدردشة المباشرة.

عندما تقوم بتعيين أو تغيير مؤشرات الأداء الرئيسية ، تأكد من القيام بذلك بمساعدة بعض كبار وكلاء الدردشة المباشرة ، حيث أنهم في أفضل وضع لتحديد ما إذا كانت مؤشرات الأداء الرئيسية هذه قابلة للتحقيق أم لا.

تواصل مع فريقك لفهم جوانب الدردشة المباشرة التي تعمل بشكل جيد وأي جوانب جلسة دردشة زوار الموقع يمكنك تحسينها.

تذكر أن تأخذ فترات راحة

قد تبدو هذه النصيحة بسيطة ، لكنك ستندهش من عدد الأشخاص الذين يعملون في فريق الاستجابة الفورية للدردشة الحية الذين لا يشعرون أنهم يستطيعون أخذ قسط من الراحة.

يعتقد البعض أن أخذ قسط من الراحة سيبطئهم ، ويجب أن يعملوا كل ثانية من اليوم للوصول إلى مقاييس الدردشة المباشرة الصحيحة.

لكن أخذ فترات الراحة أمر ضروري للحفاظ على ذهنك منتعشًا وجاهزًا لتقديم أفضل حل ممكن للدردشة الحية.

إذا كنت تعمل في فريق دعم الدردشة المباشرة ، أو كنت تتعامل مع فريق من موظفي دعم الدردشة الحية ، فتأكد من أخذ فترات راحة منتظمة لتناول القهوة أو لمجرد تمديد ساقيك.

يتم تقديم أفضل دعم عندما تشعر أنك في أفضل حالاتك!

تدريب فريقك

يختلف التعامل مع برامج الدردشة بشكل كبير عن التعامل مع دعم البريد الإلكتروني أو الهاتف ، ويجب أن يتصرف فريقك بشكل مختلف ويطبق مهارات مختلفة لتحقيق النجاح.

فيما يلي العديد من الأشياء التي يجب مراعاتها عند دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة:

• كيف ستبدأ محادثة مع العملاء في الدردشة المباشرة؟ هل ستضع افتتاحية نموذجية يتلقاها كل عميل ، بغض النظر عن الصفحة التي يتواجدون فيها ، أم ستنفذ عدة خيارات مختلفة لمساعدة التجربة على الشعور بأنها فريدة من نوعها؟ كلا الخيارين لهما إيجابيات وسلبيات ، لذلك من المهم تدريب فريقك على الخيار الذي اخترته لتقليل الأخطاء.
• كيف تريد أن يرد فريقك على استفسارات أكثر تفصيلاً أو شاملة؟ في بعض الأحيان ، قد يبدو ردك على استعلام العميل بشكل أفضل مقسمًا إلى رسائل مختلفة في نافذة الدردشة. أو ربما تفضل أن تكون جميع المعلومات المطلوبة موجودة في رسالة واحدة؟ من أجل الاستمرارية في عملك ، يجب عليك اختيار خيار واحد وتدريب الفريق على الالتزام بهذا الخيار.
• متى وكيف ستنقل استعلام دردشة إلى مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني؟ قد يكون الاستعلام المعين لدى العميل يتطلب دعمًا عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. كيف يحدد فريقك أن هذه هي الحالة ، وما الخطوات التي يجب عليهم اتخاذها لنقل دعم الدردشة هذا إلى مسار دعم آخر؟ من الضروري أيضًا أن يتم تتبع هذه الخطوة لضمان عدم ضياع أي استفسارات أثناء التبديل.
• من بين هؤلاء الذين توظفهم ، من هو أفضل شخص لإدارة قناة الدردشة ، وما هي الساعات التي يجب أن تكون فيها قناة الدردشة الخاصة بك مفتوحة؟ سيكون بعض أعضاء الفريق أكثر ملاءمة من غيرهم لإدارة قناة الدردشة ، ومن المهم تحديد هؤلاء الموظفين وتعليمهم كيفية إدارة القناة.

إحدى الطرق الرائعة للمساعدة في تدريب فريقك على ما تبدو عليه أفضل ممارسة للدردشة المباشرة هي مطالبتهم بالاتصال بالإنترنت على مواقع الويب الخاصة بمنافسك وبدء بعض استفسارات الدردشة المباشرة.

من هناك ، يمكنك تحديد ماهية الدردشة الناجحة بسرعة ، وما يستلزم ذلك ، والمشكلات المحتملة التي تواجه الشركات الأخرى والتي يمكنك البحث عن تجنبها.

لا تتصرف مثل الروبوت

توقف لحظة للتفكير في بعض تجارب الدردشة السيئة التي مررت بها مع الشركات. ما الذي كنت ستفعله بشكل مختلف عندما تنظر إلى تلك المواقف؟

غالبًا ما تبدو روبوتات دردشة العملاء وكأنها لا تتعامل مع مشكلتك على وجه التحديد وبدلاً من ذلك تصنفك مع شكاوى العملاء الأخرى.

يمكن أن يترك هذا التصنيف العملاء يشعرون بالإحباط وعدم سماعهم. إذا نفذت شكلاً من أشكال الاستجابات غير البشرية في رحلة الدردشة المباشرة ، فستحتاج إلى جعل مطالبات الدردشة الآلية طبيعية وشبيهة بالبشر قدر الإمكان.

"يعتقد 87٪ من العملاء أن العلامات التجارية بحاجة إلى بذل المزيد من الجهد في تجارب سلسة." ناتالي بيتوهوف ، فكر العميل.

تحقق من هذه المقالة إذا كنت تكافح للتعامل مع العملاء المحبطين.

لا تضع موجه الدردشة الخاص بك على صفحة الخروج

إذا اخترت استخدام ميزة eDesk Live Chat ، فستكون لديك القدرة على إضافة موجه دردشة إلى العديد من الصفحات أو أقلها كما تريد.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب أن يكون لديك موجه دردشة في كل صفحة. صفحة الخروج هي مثال واحد حيث يجب عليك تجنب استخدام موجه. في هذه المرحلة ، أضاف العميل منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به وقام بالنقر فوق صفحة الخروج.

تريد أن تكون عملية الشراء سريعة وسلسة قدر الإمكان في هذه المرحلة. لذلك ، لا تريد إبطاء عملائك من خلال نافذة منبثقة لمطالبة الدردشة المباشرة.

ستجبرهم إما على التوقف عن الشراء وإغلاق النافذة أو ما هو أسوأ: سيجعلهم يشكون في شرائهم ويحتمل أن يلغيوا معاملتهم.

في حين أنه من المفيد تطبيق برنامج الدردشة المباشرة على صفحة الخروج الخاصة بك ، في حالة وجود أي استفسارات نهائية من العملاء ، لا يجب تضمين موجه الدردشة المباشرة في هذه المرحلة.

لا تترك العملاء معلقين

أخيرًا ، يجب أن تتذكر أهم فائدة لتطبيق دعم الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك. إنها فرصة لعملائك للوصول إلى الدعم في الوقت الفعلي. لذلك ، يعد وقت الاستجابة ضروريًا للحفاظ على تجربة عملاء قوية لزوار موقع الويب الخاص بك.

على عكس البريد الإلكتروني ، يجب أن يكون وكلاء الدردشة المباشرة لديك مستعدين ومستعدين لمواصلة الدورة التدريبية مع كل عميل أثناء حل مشكلتهم أو تصعيدها.

هذا هو السبب في أهمية تحديد التوقعات قبل الدردشة ، لأن هذه الحدود ستفيد عملائك وموظفيك.

هناك طريقة سريعة وسهلة لتسليط الضوء على توفر الدردشة المباشرة للعملاء وهي سرد ​​ساعات العمل الخاصة بك بوضوح على صفحة الاتصال الخاصة بك.

فيما يتعلق بفريقك ، عندما تنتهي المناوبات وتبدأ ، حاول تنفيذ فترة تسليم صغيرة تضمن أن فريقك يمكنه المغادرة في الوقت المحدد كل يوم ، دون أن يترك العميل في انتظار الرد بينما يبدأ الموظف التالي مناوبته.

هناك خيار آخر متاح لك وهو جدولة مناوباتهم بحيث تنتهي بعد ساعة واحدة من إيقاف تشغيل ميزة الدردشة المباشرة الخاصة بك لضمان إنهاء أي مكالمات نهائية ويمكنهم مغادرة العمل في الوقت المحدد.

استنتاج

الآن لديك كل المعلومات التي تحتاجها لتنفيذ مطالبات الدردشة المباشرة المثالية والمساعدة في تحويل المزيد من زوار الموقع إلى عملاء يدفعون مقابل علامتك التجارية. إذا قمت بتحسين أرقام تحويل العملاء المتوقعين ، فيمكنك إخراج الميزانية من فريق المبيعات الخاص بك وتخصيصها في مكان آخر. أو يمكنك إعادة استثمار هذه الإيرادات المتزايدة في ميزانية مبيعات أكثر والحصول على المزيد من الزوار يصلون إلى ميزة الدردشة المباشرة في الموقع.

لا تنس بعض النقاط الرئيسية التي تناولناها في هذا المقال:

اختر الأماكن المناسبة لتقديم دعم الدردشة: من المهم أن تتذكر أنه على الرغم من أن دعم الدردشة المباشرة هو أداة رائعة لإرضاء العملاء ، إلا أنه لا يلزم تقديمه في كل مكان لكل عميل.

تأكد من أن القواعد النحوية الخاصة بك تناسب أي سيناريو محتمل: أنت بحاجة إلى اختيار رسالة افتتاحية تناسب جميع الاحتياجات المحتملة للزائرين.

لا تأخذ أكثر مما يمكنك التعامل معه: يتوقع العملاء أن تكون الردود عبر الدردشة المباشرة أسرع بكثير مما لو كانوا يتصلون بشركتك أو يرسلونها بالبريد الإلكتروني ، لذا فإن التأكد من ذلك أمر ضروري.

قطع وعود يمكنك الوفاء بها فقط: من المهم أن تتذكر أن العملاء يتوقعون أن تقدم محادثات الدردشة الحية ردودًا فورية على استفساراتهم. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكنك التأكد من أن رضا العملاء سينخفض ​​بشكل كبير.

شاهد وتعلم وتكيف: يعد التحدث إلى وكيل الدعم طريقة رائعة لمشاهدة دعم الدردشة المباشرة والتعلم منه وتعزيزه.

تذكر أن تأخذ فترات راحة: أخذ فترات راحة أمر ضروري للحفاظ على ذهنك منتعشًا وجاهزًا لتقديم أفضل حل ممكن للدردشة الحية.

تدريب فريقك: يعتبر التعامل مع برامج الدردشة دورًا مختلفًا بشكل كبير عن التعامل مع دعم البريد الإلكتروني أو الهاتف ، ويجب أن يتصرف فريقك بشكل مختلف ويطبق مهارات مختلفة لتحقيق النجاح.

لا تتصرف كروبوت: في كثير من الأحيان ، لا تتعامل روبوتات دردشة العملاء مع مشكلتك على وجه التحديد وبدلاً من ذلك تصنفك مع شكاوى العملاء الأخرى.

لا تضع موجه الدردشة الخاص بك على صفحة الخروج: صفحة الخروج هي مثال واحد حيث يجب عليك تجنب استخدام موجه. في هذه المرحلة ، أضاف العميل منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به وقام بالنقر فوق صفحة الخروج.

لا تترك العملاء معلقين: أخيرًا ، يجب أن تتذكر أهم فائدة من تنفيذ دعم الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك. إنها فرصة لعملائك للوصول إلى الدعم في الوقت الفعلي.

هل تريد البدء في الدردشة المباشرة؟ ابدأ اليوم وشاهد كيف يمكنك زيادة المبيعات ورضا العملاء من خلال الدردشة الحية.