4 أفضل مهارات خدمة العملاء لا يمكنك تجاهلها

تجاوز مهارات خدمة العملاء التقليدية. فيما يلي أفضل أربع مهارات لخدمة العملاء لإبقاء عملائك سعداء وراضين.

العملاء ، في هذه الأيام ، لديهم توقعات خدمة عالية. إنهم لا يريدون حلولًا لقضاياهم فحسب - بل إنهم يتوقعون أيضًا أن يعاملوا بطريقة ودية. هذا يعني أنه يجب أن يتمتع ممثلو خدمة العملاء بمهارات جيدة بالإضافة إلى معرفة حديثة بالمنتج.

لذلك يجب عليك تعيين وكلاء يمكنهم التعاطف مع العملاء والتحدث بأدب واكتساب معرفة عميقة بشركتك ومنتجاتها. إذا فاتتك العلامة ، فقد تواجه خسارة العملاء والإيرادات بسبب خدمة العملاء غير المرضية.

لا تقلق على الرغم من أننا قمنا بتغطيتك. فيما يلي قائمة بالمهارات الأربع التي يجب أن يتمتع بها ممثلوك لتقديم خدمة عملاء جيدة. احترس من هؤلاء عند تعيين وكلاء جدد أو تحسين مهارات القوى العاملة الحالية لديك للتأكد من مواكبةهم لهم.

1. التعاطف لبناء علاقة وطيدة مع العملاء

التعاطف ، في سياق خدمة العملاء ، يعني قدرة الوكيل على فهم ما يشعر به العملاء والتواصل معهم عاطفياً. سيسمح التعاطف لممثليك بإقامة علاقة مع العملاء وجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون.

إليك كيفية إظهار التعاطف ، وهي مهارة أساسية لخدمة العملاء الجيدة:

• استمع بعناية ودون تحيز: استمع إلى العملاء بعقل متفتح لفهم مشاكلهم. أكد لهم أنهم سمعوا من خلال تكرار عبارات مثل "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، يبدو أن المشكلة تتعلق بميزة Y للمنتج" أو "ما أسمعك تقوله هو أن X للمنتج لا يعمل. هل فهمت ذلك بشكل صحيح؟ "
• السماح للعملاء بالتعبير عن أنفسهم: إذا اتصل العملاء الغاضبون ، فلا تقاطعهم أو تتحدث معهم. دعهم يتنفسون. اعترف بما يقولونه واستخدم عبارات إيجابية مثل "نعم ، أفهم ما تقوله" و "أسمعك وأفهم تمامًا ما تمر به."
• قدِّر عملاءك: قدِّر عملاءك لتظهر لهم تقديرهم واحترامهم. استخدم عبارات مثل "شكرًا على تواصلك معنا" و "نحن نقدر صبرك" لإعلامهم بأنك تقدر وقتهم وأعمالهم.
• إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء: استخدم الشخص الأول "أنا" لتخصيص المحادثات وطمأنة العملاء بدعمك. أضف لمسة إنسانية إلى كل تفاعل مع العميل باستخدام عبارات مثل "سأشعر بنفس الطريقة".

2. القدرة على خلق تجربة إيجابية للعملاء

يجب أن يكون لدى أخصائي خدمة العملاء الخاص بك اللباقة لخلق تجربة إيجابية للعملاء باستخدام الكلام الواضح والاستماع إلى المريض.

وفقًا لشركة Gartner ، تُعرف هذه اللباقة بالقدرة على "هندسة الخبرات" (التقرير الكامل متاح لعملاء Gartner فقط).

لنلقِ نظرة على بعض الطرق لخلق تجربة إيجابية للعملاء:

• الانخراط والمشاركة بنشاط في المحادثات: عند التواصل مع العملاء ، أظهر المشاركة النشطة. يجب أن يجعل ممثل خدمة العملاء العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون باستخدام عبارات مثل "إذن ما وصفته للتو يبدو وكأنه ... ، هل هذا صحيح؟" مقابل "عذرًا ، هل يمكنك تكرار ذلك؟"
• قم بإجراء محادثات هادفة لبناء علاقة: اطرح أسئلة مستهدفة للحصول على تفاصيل مهمة من العملاء ، على سبيل المثال ، احتياجاتهم التي لم تتم تلبيتها أو دوافعهم غير المعروفة. ضع في اعتبارك أن تقول ، "ما الذي سيأخذك إلى بروكسل في هذه الرحلة؟ لماذا لا تذهب يومًا مبكرًا وتتجول في المدينة؟ " بدلاً من "عذرًا ، تذاكر الطيران غير متوفرة".
• استبدل العبارات السلبية ببدائل إيجابية: استخدم عبارات مثل "ما يمكنني فعله هو تقديم هذا الطلب لك اليوم ، وسيكون جاهزًا غدًا. في غضون ذلك ، يمكنك ... " بدلاً من "للأسف ، لا يمكنني مساعدتك في هذا اليوم." يمكن أن يساعد الموقف الإيجابي في تحويل تجربة خدمة العملاء السيئة المحتملة إلى تجربة جيدة.
• أظهر تفهمًا لمخاوف العملاء: أظهر فهمك لشكاوى العملاء أو مشكلاتهم من خلال تقديم توصيات مفيدة ، خاصةً عندما لا يكون الخيار الأول للعميل متاحًا. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك أن تقول ، "لدينا نموذج XYZ في المخزون. يتمتع هذا الجهاز بوظائف أفضل لتحرير المستندات ، وهو ما كنت تبحث عنه "، بدلاً من" عذرًا! ليس لدينا هذا النموذج في المخزون. "

3. معرفة متعمقة بالمنتج

إلى جانب المهارات الشخصية العظيمة ، يجب أن يكون لدى ممثل خدمة العملاء معرفة متعمقة بالمنتج. إذا لم يكن ممثلك خبيرًا في الموضوع ، فلن يكون قادرًا على فهم مشاكل العملاء ، ناهيك عن تلبية احتياجاتهم. تذكر أن معظم الوكلاء يطورون مهارات خدمة العملاء بمرور الوقت.

ومع ذلك ، هناك طرق يمكنك من خلالها مساعدة وكلائك على اكتساب المعرفة بالمنتج بشكل أسرع ، بما في ذلك:

• احصل على عروض توضيحية للمنتج لفريق خدمة العملاء الخاص بك: لن يتمكن وكلاء خدمة العملاء من شرح ميزات المنتج إلا إذا كانوا هم أنفسهم يفهمون المنتجات. خصص عروضًا توضيحية لفريق خدمة العملاء لديك ، حتى يتعرفوا على منتجاتك. في هذه العملية ، يمكنهم أيضًا تقديم ملاحظات مباشرة لمساعدتك في إجراء تحسينات على المنتج.
• قم بتوفير تدريب منتظم على المنتج لموظفيك: قم بإنشاء برنامج تدريب مخصص لمساعدة ممثلي خدمة العملاء لديك على الإجابة بسهولة على أسئلة العملاء حول المنتجات أو الخدمات. احصل على تحديثات متكررة وتقييمات التدريب للتأكد من تحديثها بشأن أي تغييرات أو تحديثات.
  
  أحد الأمثلة التي يجب مراعاتها هو تاجر التجزئة للمكملات الصحية في المملكة المتحدة Holland & Barrett. قامت الشركة ببناء أكاديمية هولاند باريت للتدريب حيث يتم تدريب جميع موظفيها بدقة وتقييمهم لتزويد العملاء بمعلومات واضحة وموجزة وحديثة حول مجموعة منتجات الصحة والرفاهية.

4. عقلية الملكية لحل المشاكل

يجب أن يمتلك وكلاؤك مشاكل العملاء وأن يحاولوا حلها بشكل استباقي. يجب أن يكون لديهم عقلية لا تتوقف حتى يتم حل المشكلة. يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل مستقل ، أي دون تصعيد أي شخص كبير أو مدير.

عند تعيين وكيل خدمة عملاء ، ابحث عن السلوكيات التالية التي توضح حل المشكلات بشكل مستقل (التقرير الكامل متاح لعملاء Gartner فقط):

• المرونة الشخصية: يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء لديك قابلين للتكيف ، حتى يتمكنوا من التعامل مع الاستفسارات الفريدة بشكل مبتكر. يجب أن يكونوا قادرين على معالجة مشكلات العملاء التي ليس لديها إجراء حل قياسي.
• التفكير النقدي: يجب أن يكون لدى وكلاء دعم العملاء القدرة على إيجاد السبب الجذري وراء مشاكل العملاء. يجب أن يمتلكوا أيضًا مهارات التفكير النقدي للتنبؤ بأي قضايا أخرى ذات صلة قد تظهر وتقديم حلول لهم أيضًا.

يمكن أن تكون مهارات حل المشكلات وعقلية الملكية متأصلة ، ولكن يمكن أيضًا تعزيزها ورعايتها. قم بإعداد هيكل للمكافآت لتحفيز موظفيك وجعلهم يمشون هذا الميل الإضافي للعملاء.

افكار اخيرة

إلى جانب التركيز على تدريب موظفيك على المهارات التي تمت مناقشتها أعلاه ، يمكنك أيضًا الاستثمار في أداة خدمة العملاء للحفاظ على قاعدة بيانات مركزية لجميع تفاصيل العملاء. تحقق من تقرير Capterra's Top 20 حول برامج خدمة العملاء. أيضًا ، إليك دليل مشتري برامج خدمة العملاء للحصول على فهم متعمق للميزات والفوائد.