18 من أفضل أدوات تجربة العملاء لتعزيز الرضا والمشاركة

هل سبق لك أن مررت بتجربة مع العملاء جعلتك تتساءل عن مدى فعالية تفاعلات شركتك مع العملاء؟ في بيئة مؤسسة كبيرة، حيث تكون كل نقطة اتصال بالغة الأهمية، يمكن أن تؤدي تجربة سلبية واحدة إلى الإضرار بنتائجك النهائية.

بالنسبة لمؤسسات السوق المتوسطة والمؤسسات، يعد تقديم تجربة رائعة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية للتميز والنمو. تثبت الإحصائيات أنها مربحة، حيث أن 86% من العملاء على استعداد لدفع أقساط مقابل تجارب الخدمة الرائعة.

تعد منصات تجربة العملاء ضرورية للشركات الكبيرة لفهم رحلات العملاء المعقدة، ومواءمة الخدمة عبر القنوات، وتخصيص التجارب على نطاق واسع. تسلط هذه الحلول الضوء على نقاط الضعف وتحفز ولاء العملاء ورضاهم لتعزيز النمو المستدام.

وكما يقول جيسون ليمكين، الرئيس التنفيذي لشركة SaaStr :

"إذا كنت (باعتبارك مزود SaaS) تجعل عملائك ناجحين إلى حد ما، فستحصل على ما لا يقل عن 112% من الإيرادات كل عام... لذا لا تتوقف أبدًا عن الاستثمار في نجاح العملاء. أبدًا."

يمكن للمؤسسات تحويل رضا العملاء إلى ميزة تنافسية من خلال الاستفادة من أدوات تجربة العملاء المناسبة. لكن السؤال الكبير هو، ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها؟

نناقش أدوات تجربة العملاء التي يجب استخدامها هنا مع رؤى قابلة للتنفيذ لاختيار المجموعة التقنية المناسبة لتجربة العملاء لمؤسستك.

ما هي أدوات تجربة العملاء؟

أدوات تجربة العملاء هي منصات برمجية مصممة خصيصًا لمساعدة الشركات على فهم التفاعلات والتجارب الشاملة عبر دورة حياة العميل بشكل أفضل. إنهم قادرون على:

• جمع صوت تعليقات العملاء: تتيح لك هذه الأدوات جمع رؤى العملاء المباشرة من خلال استطلاعات الرأي البديهية، والمراجعات عبر الإنترنت، والاستماع الاجتماعي، وطرق الاتصال الأخرى. تعد بيانات " صوت العميل " هذه أمرًا أساسيًا لتحديد مجالات التحسين.
• تحليل البيانات السلوكية وتحديد الرؤى: من خلال الاستفادة من إمكانات التحليلات المتقدمة، والتي غالبًا ما تستخدم خوارزميات التعلم الآلي، تعمل أدوات تجربة العملاء عالية الأداء على تحويل البيانات الأولية إلى رؤى لا تقدر بثمن حول سلوكيات العملاء ودوافعهم ونقاط الضعف ومحركات الرضا أو الاضطراب. تسلط لوحات المعلومات المرئية الضوء على المقاييس الرئيسية.
• تمكين المشاركات الاستباقية والشخصية: من خلال رؤية موحدة لاحتياجات كل عميل وتفضيلاته، يمكن للشركات تخصيص تجارب من خلال التفاعلات الشخصية والتواصل في الوقت المناسب والخدمات التنبؤية، مما يعزز إدارة علاقات العملاء.
• تبسيط رحلات العميل: تساعد هذه الأدوات في رسم كل خطوة من رحلة العميل عبر قنوات التجربة المادية والرقمية، مما يتيح تحسين العمليات وعمليات التسليم للحصول على تجارب أكثر سلاسة.
• أتمتة سير العمل والخدمة الذاتية: يمكن للأتمتة الذكية وبوابات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستعلامات والمهام الروتينية، مما يحرر الوكلاء للتركيز على الاحتياجات الأكثر تعقيدًا. وهذا يؤدي إلى الكفاءة مع توفير الراحة.
• تعزيز الولاء والمناصرة: عندما تتم تلبية احتياجات العملاء باستمرار بدقة وتعاطف، فإن ذلك يعزز الولاء والدفاع عن العلامة التجارية على المدى الطويل. تعمل أدوات تجربة العملاء على تمكين الشركات من تحقيق توقعات الخبرة المتزايدة.

يعتمد تحديد أدوات تجربة العملاء التي ستكون أكثر فائدة لشركتك على عوامل مثل أهدافك وعملائك ونقاط الضعف الحالية والعمليات ومكدس التكنولوجيا. إن فهم احتياجاتك الفريدة سيوجه تقييمك للحلول المحتملة.

منصات مركز الاتصال

تساعد منصات مركز الاتصال الشركات على إدارة اتصالات العملاء عبر قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. تشمل الميزات الشائعة ما يلي:

• التوجيه والتكامل متعدد القنوات
• الأتمتة والخدمة الذاتية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
• التحليلات وإعداد التقارير المتقدمة
• أدوات إدارة القوى العاملة

1. نيكستيفا

تقدم Nextiva حل مركز اتصال متعدد القنوات يجمع كل قنوات خدمة العملاء الأساسية لديك في منصة موحدة. فهو يتمتع بقدرات توجيه وأتمتة قوية، بالإضافة إلى ميزات ملائمة للعمل عن بعد للفرق كثيرة التنقل.

2. خمسة9

يوفر Five9 مركز اتصال سحابيًا ذكيًا مزودًا بتوجيه متقدم وتكامل CRM وأدوات إدارة القوى العاملة لتحسين إنتاجية الوكيل وتجارب العملاء.

3. جينيسيس

Genesys عبارة عن منصة متعددة القنوات على مستوى المؤسسات تتمتع بخيارات خدمة ذاتية قوية وتحليلات عميقة. إنها قابلة للتطوير والتخصيص بشكل كبير لعمليات مراكز الاتصال الكبيرة.

أدوات تحليلات وملاحظات العملاء

تتيح لك هذه الأدوات جمع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات والمراجعات والاستماع الاجتماعي. كما أنها توفر تحليلات لقياس الرضا وتحديد الاتجاهات والمتابعة وتحديد مجالات التحسين.

1. الكوالتريكس

Qualtrics عبارة عن نظام أساسي لإدارة الخبرة يتمتع بتقارير قوية وتصور للبيانات وإمكانيات تحليل متقدمة للعملاء والموظفين والعلامة التجارية ورؤى المنتج. تساعد هذه الرؤى المؤسسات على تحديد ما يحتاجه الأشخاص ومتى يحتاجون إليه، مما يسهل تفاعلات العملاء التي تشارك وتحفز العمل المربح.

2. سيرفي مونكي

يقدم SurveyMonkey واجهة سهلة الاستخدام لإنشاء أنواع مختلفة من الاستطلاعات ونماذج تعليقات العملاء . فهو يحتوي على العديد من عمليات تكامل التطبيقات وقدرات تحليلية جيدة، مما يساعد العلامات التجارية على التقاط أصوات وآراء جماهيرها المستهدفة.

3. نموذج الكتابة

يسمح Typeform للمؤسسات بإنشاء استطلاعات تفاعلية وجذابة بصريًا مع ميزات مثل القفزات المنطقية والأسئلة المشروطة لجمع التعليقات المخصصة وتحسين معدلات الاستجابة.

حلول التخصيص والمشاركة

تستفيد هذه المنصات من بيانات العملاء والذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب مخصصة عبر القنوات ونقاط الاتصال من خلال المحتوى المستهدف والتجزئة والعروض والتوصيات.

1. تجربة أدوبي كلاود

يشتمل Adobe Experience Cloud، وهو نظام لإدارة المحتوى، على أدوات لتخصيص رحلات العملاء من خلال محتوى مخصص وتجارب تجارية عبر مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والقنوات الأخرى.

2. عميل Salesforce 360

يقوم Customer 360 بدمج بيانات العملاء من مصادر متعددة، بما في ذلك أقسام التسويق والمبيعات والتجارة والخدمات وتكنولوجيا المعلومات في المؤسسة، لتوفير عرض واحد، مما يتيح تجارب تسويقية وعملاء أكثر تخصيصًا .

3. ميكسبانيل

Mixpanel عبارة عن منصة قوية لتحليل المنتجات تساعد المؤسسات على فهم سلوكيات المستخدم والاستفادة من تلك الأفكار لتعزيز المشاركة والتجارب المخصصة.

برنامج تجربة العملاء المحادثة

تستخدم أدوات المحادثة برامج الدردشة الآلية والدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة لتمكين التفاعلات والدعم في الوقت الفعلي عبر القنوات الرقمية .

1. الانجراف

Drift عبارة عن منصة للتسويق والمبيعات التحادثية تستخدم الذكاء الاصطناعي لربط المشترين والبائعين. تشمل خدماتها جذب العملاء المحتملين وحملات ABM وتخصيص موقع الويب وأدوات كفاءة المبيعات.

2. الاتصال الداخلي

يقدم Intercom حلاً متكاملاً لخدمة العملاء يتميز بأدوات معززة بالذكاء الاصطناعي ورسائل متعددة القنوات ودعم استباقي. تهدف هذه المنصة إلى تحسين رضا العملاء وكفاءة الفريق في مختلف الصناعات، بما في ذلك الخدمات المالية والتجارة الإلكترونية والتعليم.

3. مانيشات

يساعد Manychat الشركات على أتمتة المحادثات على Instagram وWhatsApp وMessenger والرسائل النصية القصيرة. وهو يركز على زيادة المبيعات والتحويلات من خلال أتمتة الدردشة، مما يسمح للشركات بالتفاعل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وجذب العملاء المحتملين، وزيادة معدلات التحويل.

مكتب المساعدة ومنصات الدعم

توفر منصات خدمة العملاء هذه أدوات مثل أنظمة التذاكر وقواعد المعرفة وبوابات الخدمة الذاتية لتبسيط العمليات لفرق الدعم.

1. زينديسك

تقدم Zendesk للمؤسسات خدمات متنوعة، بما في ذلك نظام التذاكر، والرسائل، والدردشة المباشرة، ومراكز المساعدة، وإعداد التقارير والتحليلات ، والذكاء الاصطناعي، والأتمتة، وإدارة علاقات العملاء للمبيعات، والسوق. إنها تعزز تجارب العملاء في العديد من الصناعات، بدءًا من التعليم وحتى التمويل والرعاية الصحية وتجارة التجزئة.

2. مكتب جديد

Freshdesk هو حل مكتب مساعدة سهل الاستخدام يقدم ميزات مثل اجتماعات الفريق والملكية المشتركة والأتمتة التي يتم تشغيلها عند الأحداث وإشعارات البريد الإلكتروني وآليات التعليقات. وتتميز بسهولة الاستخدام وخطط الأسعار المتنوعة التي تلبي احتياجات الأعمال المختلفة.

3. مساعدة الكشافة

تعمل Help Scout على تحسين خدمة العملاء من خلال توفير منصة دعم عملاء بسيطة وتعاونية تعتمد على البريد الإلكتروني وتتكامل مع الدردشة المباشرة وأنظمة الهاتف وإدارة علاقات العملاء وأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني، مما يجعلها متعددة الاستخدامات لتلبية احتياجات دعم العملاء المختلفة.

رسم خرائط رحلة العملاء وحلول المشاركة

تساعد أدوات رسم خرائط رحلة العميل في تصور وتحليل الخطوات التي يتخذها العملاء عند التفاعل مع عملك عبر نقاط اتصال متعددة. تعد عملية إدارة تجربة العملاء هذه أمرًا حيويًا لفهم رحلة العميل.

1. الطمع

Custellence عبارة عن منصة SaaS تفاعلية تتيح للمؤسسات إنشاء خرائط رحلة متعددة نقاط اللمس لفهم تجربة عملائها وتحسينها بشكل أفضل. تساعد واجهة السحب والإفلات البديهية، جنبًا إلى جنب مع رسم خرائط الرحلات الذكية، المؤسسات على تصور رحلات العملاء واتخاذ إجراءات مربحة.

2. سمبلي

Smaply هي أداة ذكية قائمة على السحابة لإنشاء مخططات انسيابية مفصلة للمستخدم وخرائط الرحلات والشخصيات لتحسين تفاعلات العملاء. يتمتع بأمان عالي للبيانات، ويتوافق مع القانون العام لحماية البيانات (GDPR)، ويسمح للشركات بإنشاء خرائط رحلة العميل والتعاون فيها وإدارتها.

3. هوتجار

على الرغم من أنها ليست أداة مخصصة لرسم خرائط الرحلات، إلا أن Hotjar توفر خرائط حرارية وتسجيلات وتحليلات توضح كيفية تنقل زوار موقع الويب والتفاعل معه. تُظهر هذه الأدوات المكان الذي ينقر فيه المستخدمون ويتحركون ويمررون ويلتقطون آراء المستخدمين حول الموقع، مما يمكّن الشركات من تحسين تجربتهم.

كيفية العثور على أداة تجربة العملاء المناسبة لشركتك

مع وجود العديد من خيارات برامج تجربة العملاء، قد يكون من الصعب تحديد أفضل الحلول لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك . يمكن أن تساعدك هذه النصائح في القيام بالاستثمارات الصحيحة.

1. حدد أهدافك

كن محددًا بشأن أهداف تجربة العملاء والتحديات التي تريد معالجتها. هل يعمل على تحسين CSAT وNPS، وتقليل معدل التباطؤ، وزيادة القيمة الدائمة للعميل، أم تعزيز تحويلات المبيعات؟ سيؤدي تحديد أهدافك ذات الأولوية أولاً إلى تحديد إمكانيات تجربة العملاء التي تحتاجها بشدة.

2. اعرف عملائك

من هم العملاء المستهدفون - ما هي احتياجاتهم وسلوكياتهم وتوقعاتهم وتفضيلاتهم؟ كيف يريدون التفاعل مع الشركات في مجال عملك؟ اختر أدوات تجربة العملاء التي تتوافق مع الطريقة التي يرغب بها عملاؤك فعليًا في التواصل وتلقي الخدمة.

3. إجراء تقييم "الاحتياجات".

قم بإعداد قائمة شاملة بجميع الميزات والإمكانيات الضرورية لتحقيق أهداف تجربة العملاء الخاصة بك. يمكن أن تشمل هذه الاحتياجات دعم القنوات الشاملة ، وتحليلات البيانات المتقدمة، ومحركات التخصيص، وأتمتة سير العمل، ولوحات معلومات التقارير القوية. حدد أولويات احتياجاتك لتوجيه بحثك.

4. ضع قابلية التوسع في الاعتبار

لا تفكر فقط في متطلبات عملك والتكنولوجيا الحالية. يجب أن تكون أي منصة لتجربة العملاء تستثمر فيها قادرة على التوسع والتكيف بسلاسة مع نمو شركتك. ابحث عن الحلول التي تدمج مجموعتك التقنية الحالية ومصادر البيانات.

5. تقييم جودة الدعم

غالبًا ما يتضمن العمل مع البرامج الجديدة منحنى تعليمي واحتياجات تحسين دورية. يمكن أن تؤدي جودة الدعم ومدى توفره من البائع إلى نجاحك وعائد استثمارك على المدى الطويل أو فشلهما. قم بتقييم خدمة العملاء، وعملية الإعداد، وموارد التدريب، والمجتمع عبر الإنترنت.

6. التركيز على تجربة المستخدم

حتى أقوى أداة لتجربة العملاء لن تؤدي إلى اعتمادها إذا كانت معقدة للغاية بالنسبة لموظفيك. ابحث عن حلول ذات واجهة بديهية وحديثة يسهل على أعضاء فريق خدمة العملاء لديك التنقل فيها يوميًا. يمكن أن تساعدك التجارب المجانية على تقييم سهولة الاستخدام.

7. فهم متطلبات التنفيذ

قد تتطلب منصات تجربة العملاء المختلفة مستويات مختلفة من الخدمة والتكامل والتخصيصات للتنفيذ السليم. احصل على تقديرات واقعية لوقت الإعداد والتكاليف والموارد المطلوبة للنشر السلس بناءً على قدراتك.

بمجرد قيامك بتقييم احتياجات عملك بدقة مقابل الحلول المتاحة، يمكنك بثقة اختيار أدوات تجربة العملاء المناسبة للارتقاء بمبادرات تجربة العملاء الخاصة بك.

قم بتحويل تجربة العملاء الخاصة بك مع Nextiva

عندما يتعلق الأمر بقدرات مركز الاتصال الأفضل في فئتها كجزء من مجموعة التكنولوجيا الخاصة بتجربة العملاء، فإن Nextiva تقف فوق منافسيها.

تجمع منصة Nextiva متعددة القنوات بسلاسة بين جميع قنوات الخدمة الأساسية، مثل الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والفيديو ووسائل التواصل الاجتماعي، في حل واحد موحد. يتيح ذلك إمكانية التنقل بسهولة بين القنوات أثناء التفاعلات.

تضمن وظائف التوجيه والأتمتة الذكية توجيه الاستفسارات إلى الوكيل المناسب أو الروبوت المناسب بسرعة بناءً على عوامل مثل مجموعة المهارات واللغة وتاريخ العميل. لمزيد من الراحة، يمكن لخيارات الخدمة الذاتية الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي حل الاستفسارات الروتينية دون تدخل الوكيل.

ومن ناحية التحليلات، توفر Nextiva تصورات بيانات تاريخية وفي الوقت الفعلي للمقاييس مثل أوقات المعالجة والدقة ودرجات الرضا. تكشف تسجيلات المكالمات وخرائط رحلة العميل عن فرص تحسين العملية.

تتميز المنصة بأنها قابلة للتطوير بشكل كبير لتلبية أحجام الاتصال المتغيرة، مع القدرة على إضافة أو تعديل السعة وقنوات الاتصال الجديدة بسرعة وسهولة حسب الحاجة. وهو مناسب للعمل عن بعد مع تطبيقات الأجهزة المحمولة والإمكانيات السحابية.

تقوم Nextiva أيضًا بتوسيع الوظائف باستمرار من خلال الشراكات، مثل تكاملها الأخير مع Zapier، والذي يسمح لك بمزامنته مع أكثر من 5000 تطبيق أعمال آخر. إن التزامها بالابتكار والأمن والموثوقية يجعلها شريكًا موثوقًا لتجربة العملاء للمؤسسات في جميع أنحاء العالم.

إن الاستثمار في حلول تجربة العملاء المناسبة، مثل Nextiva، لا يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء بشكل تدريجي - بل يحول قدرتك على تقديم خدمة استثنائية متميزة في مجال عملك.

تحقق من حلول رحلة العملاء القوية من Nextiva وتعرف على مدى سهولة الارتقاء بتجربة عميلك إلى آفاق جديدة!