أن تصبح فين: القصة وراء اسم روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي

خلال الأشهر القليلة الماضية ، كنا نغطي وظائف Fin والفوائد التي يمكن أن تجلبها لفريق خدمة العملاء لديك. ومع ذلك ، فإن قصة اليوم لا تتعلق بالمواصفات أو الإحصائيات - إنها تتعلق بالرحلة التي قادتنا إلى اسمها.

هناك الكثير للاسم. سواء كان ذلك منتجًا أو حدثًا أو حتى حيوانًا أليفًا ، فإن الأسماء قوية جدًا. إنها تساعدنا في تكوين انطباع أول جيد ، وإخبار قصة ، وتعكس الهوية. لهذا السبب يمكن أن تكون عملية تسمية الأشياء طويلة جدًا. وعلى الرغم من أنه قد لا يكون هناك خيار صحيح ، فهناك بالتأكيد بعض الخيارات السيئة للغاية - من Backrub (الاسم السابق لشركة Google ، إذا كنت تستطيع تصديق ذلك) إلى شوكولاتة إيزيس (لا تحتاج إلى شرح) أو نوفا ، شيفروليه الستينيات التي تم تقديمها إلى اللاتينية سوق أمريكا تحت اسم يعني "لا تذهب." يمكن أن يصبح الاسم الذي يبدو بريئًا خطأ فاضحًا أو كابوسًا للعلاقات العامة بسبب الفروق الثقافية أو التفسيرات اللغوية أو الارتباطات غير المقصودة.

كانت كل هذه الأشياء في الجزء الخلفي من أذهاننا حيث عمل فريقنا بلا كلل لتطوير روبوت الدردشة الآلي الحديث الخاص بنا. كنا نعلم أننا نريد أن نمنحه اسمًا مناسبًا - نظرًا لأننا كنا نلعب مع الإصدارات المبكرة منه ، فقد شعرنا كثيرًا بعدم القيام بذلك كجزء من الفريق. ولكن بينما كنا نتأمل في مئات الخيارات - الأسماء التي تبدأ بالذكاء الاصطناعي ، والأسماء المأخوذة من قوائم الأطفال على الإنترنت ، والأسماء المرتبطة بالمعرفة أو الروبوتات أو حتى المساعدين - كان السؤال هو ، ما هو نوع الاسم الأفضل؟ ما الذي كنا نحاول نقله؟ ما هي الجمعيات التي نريد من الناس تكوينها؟

الآن ، أنت تعلم بالفعل أننا وصلنا في النهاية إلى فين. هذا الأسبوع في Inside Intercom ، سيخبرك نائب الرئيس لتصميم المنتجات ، Emmet Connolly ونائب الرئيس للتسويق المؤسسي أليسا Smrekar ، قصة كيف وصلنا إلى هناك.

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• تسمية علامة تجارية أو منتج عملية قد تستغرق شهورًا. ومع ذلك ، نظرًا لطبيعة الذكاء الاصطناعي سريعة الخطى ، كان الوقت بمثابة رفاهية لم نكن نملكها.
• لا يوجد قرار صحيح بشكل موضوعي عندما يتعلق الأمر بالأسماء. إنها عملية تشبه تذوق النبيذ ، حيث يتبع ردود الفعل الأولية تحليل مدروس لتضييق الخيارات.
• كنا نهدف إلى اسم قصير وسهل اللفظ ومحايد للجنس ودودًا وودودًا. بعد تجربة العديد من الخيارات ، ظهر "Fin" باعتباره الخيار الأفضل.
• نحن نؤمن بغرس شخصية العلامة التجارية في الروبوتات. لهذا السبب نقدم للعملاء القدرة على إعادة تسمية الروبوتات الخاصة بهم ، وتخصيص مظهرهم ، وقريبًا تعديل نبرة صوتهم.
• في حين أن التسمية يمكن أن تكون ممتعة ، يجب أن يكمن التركيز ، أولاً وقبل كل شيء ، على جودة المنتج وفائدته.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة iTunes أو Spotify أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

ما في الاسم؟

أليسا سميركار: عندما كنت في الصف السادس ، حصلنا على بوردر كولي.

ليام جيراغتي: هذه أليسا سميركار ، نائب الرئيس للتسويق المؤسسي في Intercom.

أليسا: كان وجهها مثل وجه بوردر كولي المثالي ، أسود من كل جانب وأبيض في المنتصف. وهكذا ، بصفتي طفلة ذكية في السادسة من عمري ، فكرت ، "أوه ، يبدو وجهها مثل كعكة أوريو." لذلك أطلقنا عليها اسم Oreo. لقد كان مضحكًا لأنه غريب عندما تصرخ على كلبك ، يركضون عبر الحديقة ، وأنت مثل ، "Oreo!"

حسام: تسمية الحيوانات الأليفة أمر بسيط جدًا. تسمية المنتجات؟ حسنًا ، هذه قصة مختلفة. القصة التي نرويها اليوم على Inside Intercom هي قصة كيف حصل chatbot Fin الخاص بشركة Intercom على اسمه.

"بينما عمل المهندسون وخبراء التعلم الآلي على مدار الساعة لإتقان روبوت المحادثة هذا ، كانت هناك مسألة أخرى: ماذا نسميه؟"

أليسا: فين هو روبوت الذكاء الاصطناعي الجديد لشركة Intercom. إنه مدعوم بتقنية GPT-4 وتقنية ML (التعلم الآلي) الخاصة بنا.

إيميت كونولي: حسنًا ، بالنسبة لفرق خدمة العملاء ليضيفوا إلى فريقهم ، تقريبًا.

حسام: هذا هو Emmet Connolly ، نائب الرئيس لتصميم المنتجات في Intercom.

Emmet: وابدأ في الإجابة على الأسئلة بناءً على محتوى الدعم الحالي للفريق. يقرأ Fin مركز المساعدة الموجود لديك أو مصادر أخرى لمحتوى الدعم الذي قد يكون لديك ويمكنه البدء فورًا في الإجابة على أسئلة العملاء المتعلقة به تلقائيًا.

حسام: بينما كان المهندسون وخبراء التعلم الآلي يعملون على مدار الساعة لإتقان روبوت المحادثة هذا ، كانت هناك مسألة أخرى: ماذا نسميه؟ وهل يجب علينا حتى تسميته؟

أليسا: حسنًا ، عندما فكرنا لأول مرة في إطلاق Fin ، توصلنا إلى مجموعة كاملة من الأسماء. الأشياء المتعلقة بـ Intercom AI أو نسخة محدثة من Resolution Bot. تضيف العديد من الشركات الذكاء الاصطناعي إلى نهاية أسمائها. فكرنا في القيام بذلك أو مجرد إعطائه اسم روبوت آخر.

"حقيقة أنها شخصية ومحادثة أكثر بكثير عندما تتحدث مع روبوت ذكاء اصطناعي مولّد مثل Fin هو ما دفعنا نحو منحه اسمًا"

Emmet: ولكن عندما بدأنا في تصميم النماذج الأولية من المنتج واللعب بها بأنفسنا ، أدركنا مدى ملاءمته وشعرنا تقريبًا بأنه عضو في الفريق. وبالتالي ، للاستناد إلى ذلك حقًا ولإعطائك مؤشرًا للإشارة إلى هذه الوظيفة من خلال ، حتى في المنتج - يمكنني تعيين محادثة إلى Liam ، ويمكن لـ Liam تعيينها إلى Emmet ، أو يمكننا تعيين واحدة لـ زعنفة. إنه نوع من الأعمال أن يكون لديك اسم للشيء في المقام الأول.

حسام: هذه ليست أول مسابقات رعاة البقر لدينا. تعمل Intercom على إصدارات الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لسنوات. عندما أخرجنا تكنولوجيا الأتمتة الخاصة بنا ، أطلقنا عليها اسم المشغل.

Emmet: من الواضح أن اسم المشغل وظيفي إلى حد ما ويتعلق بتوصيلك من النقطة أ إلى النقطة ب. في الماضي ، ربما يعكس بعض قيود الروبوت. حقيقة أن الأمر أكثر خصوصية وتحدثًا عندما تتحدث مع روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي مثل Fin هو ما دفعنا نحو منحه اسمًا.

البحث عن الاسم المثالي

حسام: إن الحصول على اسم صحيح أمر في غاية الأهمية. هل كان Google موجودًا هنا اليوم إذا كان لا يزال يُطلق عليه Backrub؟ حقًا ، هذا ما تم استدعاؤهم في الأيام الأولى عندما حلل برنامجهم الروابط الخلفية للويب. توجد الآن وكالات موجودة فقط لمساعدتك في تسمية علامتك التجارية أو منتجك. يمكن أن يستغرق شهور من العمل. ولكن ماذا يحدث إذا لم يكن لديك هذا الوقت للعب معه؟ لم نفعل.

Emmet: أعتقد أن أحد الأشياء المتعلقة بنشأة مشروع Fin هو أنه حدث بسرعة كبيرة. كان هناك هذا الانفجار في إبداع الذكاء الاصطناعي والفرص التي كانت شيئًا كنا حريصين جدًا على القفز إليه.

ليس لديك ، في مثل هذا الموقف ، رفاهية شهور عديدة من التدريبات المدروسة للعلامة التجارية والتفكير في إستراتيجيتك. في الوقت نفسه ، لتسمية شيء ما ، لا يوجد قرار صحيح يمكنك اتخاذه بالفعل. بمعنى ما ، أنت تقترب من قرار نوعي أو قرار يعتمد على الذوق. وفي الواقع ، هذا إلى حد ما ما يشبه. إنه مثل التذوق. لأن أول شيء أقوله عن الاسم هو أنك لا تختار اسمًا - فأنت ترتب مجموعة ضخمة من الخيارات ، وتختار اسمًا من تلك المجموعة من الخيارات.

"كنت أبحث حرفيًا عن أسماء الأطفال على الإنترنت. أسماء الأطفال التي تبدأ بـ AI ، أسماء الأطفال التي تحتوي على AI ، أسماء الأطفال التي تعني أنهم أذكياء حقًا "

حسام: في حالتنا ، تم طرح مئات الأسماء.

Emmet: تخيل تذوق النبيذ. تأخذ رشفة ، يكون لديك رد فعل ، رد فعل نوعي قائم على الذوق ، "أوه ، أنا أحب ذلك" ، أو "لا أحب ذلك" ، وبعد ذلك ، تبدأ في التفكير إلى حد ما أو ما بعد التبرير أو تفصيل وتحليل سبب إعجابك به ، وما الذي يعجبك فيه ، وما هي خصائص الطعم.

حسام: بدأ مشروع التسمية حيث بدأت جميع المشاريع الجيدة - مستند.

أليسا: بعد ذلك ، انطلق اثنان منا للبحث عن أفكار جديدة. كنت أبحث حرفيًا عن أسماء الأطفال على الإنترنت. أسماء الأطفال التي تبدأ بـ AI ، أسماء الأطفال التي تحتوي على AI ، أسماء الأطفال التي تعني أنهم أذكياء حقًا. انتهى بنا المطاف بمجموعة كاملة من الأفكار في كل هذه المجالات المختلفة. وبعد ذلك ، بدأنا للتو في القول ، "هؤلاء هم الأشخاص الذين نعتقد أنهم متميزون. هذه هي الأشياء التي نشعر أنها الأكثر إثارة للاهتمام ".

إيميت: حصلنا على الكثير من الأسماء على السبورة ، وسنبدأ للتو في تذوقها. تقولها بصوت عالٍ ثم تبدأ في الحديث عن الأشياء التي تثيرها لك وللجمعيات.

حسام: مع اقتراب موعد الإطلاق ، وواجهه مستندًا مليئًا بالأسماء المحتملة ، فقد حان الوقت لتقليلها.

Emmet: كان هناك واحد يسمى Kai كنا مهتمين به تمامًا.

أليسا: لقد أحببنا ذلك لأنه يجمع بين المعرفة والذكاء الاصطناعي ، لذلك اعتقدنا أننا أذكياء جدًا. تبين أننا لم نكن أول من فكر في ذلك ، وهناك بالفعل شركات تدعى Kai. لذلك ، لم نرغب في السير في هذا الطريق من التواجد في مساحة كانت مزدحمة بالفعل.

Emmet: Kai، Amy، Mila، Alva، Quinn، Maya، Ashling، Aiden، Alex، Akira؟ هل يجب أن نحتفظ بالمشغل ، اسم الروبوت السابق الذي كان لدينا؟ كان هناك الكثير من تلك القائمة على المعرفة: أبولو ، روزيتا ، أودين ، سقراط ، تورينج ، شانون.

"إذا نظرنا إلى الوراء الآن ، فقد جلسنا مع اسم Fin لأسابيع أو شهرين هناك ، ولا يمكنك تخيل أي شيء آخر"

حسام: حتى أنني سمعت أنهم يفكرون في اسمي ، حسام ، في مرحلة ما.

أليسا: نعم ، أنت على حق. اعتقدت أنها كانت ممتعة بشكل خاص لأنها في الأساس أحرف AI و ML مختلطة ، وبدا أنها فكرة ممتعة حقًا ، لكنني لا أعرف ما إذا كان عدد كافٍ من الناس سيحصلون عليها. ولدينا بالفعل العديد من Liam الرائعين في الشركة ، لذلك لم نرغب في التنافس الشديد أو الخلط مع أنفسنا.

إيميت: ماذا لدينا أيضًا؟ كانت الكثير تشبه الروبوتات أو المساعدين ، مثل جيني أو هوديني أو برايني. تبدأ في قلب كل هذه الأشياء حول رأسك ، فتقول ، "أوه ، إنه شعور جبني بعض الشيء."

من المضحك إعادة النظر في بعض هذه الخيارات لأننا ، إذا نظرنا إلى الوراء الآن ، جلسنا مع اسم Fin لأسابيع أو شهرين هناك ، ولا يمكنك تخيل أي شيء آخر. هناك قفزة معينة في المستقبل تأخذها بالاسم ، لكن صوت الاسم والارتباطات الأولية تبدأ بسرعة كبيرة في فقدان معناها - فهي تتغير وتعتمد معانيها الخاصة كما تفعل اللغة في كثير من الأحيان. الشيء الذي لدينا ونعرفه باسم Fin ونشير إليه باسم Fin ، دون التفكير الآن ، لا يمكن أن يكون هذه الأسماء. لذا ، نعم ، إنه ممتع وممتع ويجعلني أشعر أننا اخترنا الشخص المناسب.

وصولا إلى المسامير النحاسية

حسام: كيف توصلنا إلى الاستقرار على اسم فين؟ حسنًا ، كان لدى الفريق مجموعة مما يسميه Emmet الاعتبارات التكتيكية.

Emmet: في الملخص ، كنا نعلم أننا نريد شيئًا قصيرًا وسهل العمل معه. لدينا جمهور متنوع وعالمي ، لذا فإن الشيء الذي يسهل لفظه وقراءته بصوت عالٍ كان مهمًا. كان لدينا تفضيل لشيء محايد جنسانيًا إذا استطعنا. وهكذا ، في نفس الوقت ، امتلاك هذه الصفات التي أردنا التوافق معها مثل أن تكون ودودًا وودودًا.

"من الجيد أن يكون لديك درجة - حتى بالنسبة لنا ، داخليًا ، عندما نفكر في الأمر - من الشخصية والشخصية والمعنى حتى تتمكن من البدء في البناء من هناك"

بعد ذلك ، تحفر في الأشياء ، فتقول ، "ربما يكون لدى Fin هذه الدلالات لكونها سريعة وفورية. أو أنها الإجابة النهائية ، أو أنها تساعدك من البداية إلى النهاية ". وسأعترف أن هناك قدرًا معينًا من التبرير اللاحق الذي يبدأ في التسلل. يمكنك معرفة أين ترسم الخط. ولكن هناك كل أنواع الأشياء الممتعة عندما تنقب بعيدًا. أنا أيرلندي ، وأنت أيضًا يا ليام ، لذا ستعرف القصة من الأساطير الأيرلندية لسمك السلمون من المعرفة وفين ماكول (أو Fionn mac Cumhaill في Gaelic).

حسام: هذه قصة عن البطل ، فين ماكول ، الذي يأكل سمك السلمون المعرفي ويكتسب كل حكمة ومعرفة العالم.

"الجزء الذي أحببته حقًا في Fin هو نوع من فكرة بيضة عيد الفصح التي تعني فيها Fin النهاية ، كما لو كنت تحل سؤالاً"

Emmet: يرتبط The Salmon of Knowledge من حيث الموضوع إلى حد ما بما يفعله Fin ، روبوت المحادثة - فهو يوفر لك هذه القدرة على الوصول إلى مجموعة المعارف الكاملة والإجابة على كل شيء. الآن ، هل نتوقع أن يذهب أحد العملاء ، "انظر ، لدى الاتصال الداخلي شيء يسمى Fin. يجب أن يكون هذا عن سمك السلمون من المعرفة ، "أو أيا كان؟ من الواضح أن هذا لن يحدث. لكنني أعتقد أيضًا أنه من الجيد أن يكون لديك درجة - حتى بالنسبة لنا ، داخليًا ، عندما نفكر في الأمر - من الشخصية والشخصية والمعنى حتى تتمكن من البدء في البناء من هناك.

أليسا: الجزء الذي أحببته حقًا في فين هو نوع فكرة بيضة عيد الفصح التي تعني فيها فين النهاية ، كما لو كنت تحل سؤالاً. لم يكن هذا هو السبب الأصلي وراء ذلك ، لكن ذلك بدا وكأنه أحد أروع الأسباب لإبقائه هناك.

إيميت: من الواضح أنه لن يتم إنشاء كل هذه الارتباطات على الفور ، ولكن هذا يعني شيئًا لبدء تسمية شيء ما بدرجة ما من المعنى بالنسبة له ، حتى لو كان ذلك لنا فقط.

أليسا: كما تفعل مع الأسماء ، سواء كنت تسمي حيوانًا أليفًا أو طفلًا أو روبوتًا ذكيًا ، فأنت ترمي مجموعة من الأسماء هناك ، ومع مرور الأيام ، فإنك تضايقها نوعًا ما وتستمر في تجربتها . وظل فين هو الشخص الذي شعر أنه أقرب شيء عبر فريقنا.

ملائم

حسام: تم اتخاذ القرار. سيتم تسمية برنامج الدردشة لدينا Fin. أطلقنا Fin مؤخرًا ، وقد أحبها العملاء بالفعل. وتخيل ماذا؟ بعد كل ذلك ، لا يحتاجون حتى إلى الاحتفاظ بالاسم Fin.

Emmet: عندما تصمم روبوتًا سيتحدث نيابة عن عملائك ، ولديك العديد من العملاء المختلفين ، قد يكون أحدهم مثل بنك استثماري ، والآخر قد يكون شركة B2C تستهدف الفرق. نغمات مختلفة جدا. وهكذا ، نريد أن نمنح عملائنا القدرة على إعادة تسمية برامج الروبوت الخاصة بهم ومنح الروبوتات الخاصة بهم صورتهم الرمزية الصغيرة لبدء بث بعض من شخصياتهم.

"بصراحة ، يصبح الاسم خادم الشيء الذي يقدمه ، وهو المنتج ومدى جودته"

ما زلنا في بداياتنا مع Fin ، على الرغم من أننا نشهد قدرًا هائلاً من الإثارة في السوق ، ولدينا الكثير من الأفكار. أحد الأشياء التي نريد الوصول إليها هو القدرة على الاتصال بنبرة الصوت لتناسب علامتك التجارية. وهكذا ، نعم ، في حين أن Fin هي التكنولوجيا التي نقدمها وهي العبوة الجاهزة للاستخدام ، فهي شيء يمكن لعملائنا أن يأخذوه ويبنوا نسختهم الخاصة فوقه ، بما في ذلك تعديل الاسم والمظهر وما إلى ذلك. .

في أحد الأيام ، ظهر بيلي كورغان وقال لزملائه ، "مرحبًا يا رفاق ، لدي فكرة رائعة. يجب أن يكون اسم فرقتنا The Smashing Pumpkins ، وهي فكرة مروعة من الناحية الموضوعية عندما تتوقف وتفكر في الأمر. لكن المنتج الذي قاموا بتجميعه سويًا يتجاوز ذلك بسرعة ويتبنى معناه الخاص. بصراحة ، يصبح الاسم خادم الشيء الذي يقدمه ، وهو المنتج ومدى جودته. وعلى الرغم من أن جزء التسمية ممتع ، إلا أن 99٪ من انتباهنا يتم توجيهه أيضًا إلى المنتج ، حيث تأتي الشخصية والمنفعة - إلى أي مدى يحبها الناس بالفعل. يأتي جزء من ذلك من المنتج ، لكن الجزء الحقيقي يأتي من الأداة المساعدة التي نقدمها نتيجة وجود Fin في فريقهم. هذه هي الأجواء التي نسعى إليها.

حسام: أتوجه بالشكر إلى أليسا سمريكار ، نائب الرئيس للتسويق المؤسسي ، وإيميت كونولي ، نائب الرئيس لتصميم المنتجات ، وكلاهما في Intercom. في غضون ثانية فقط ، سيكشف Emmet عن أسماء حيواناته الأليفة وكيف حصلوا عليها. ولكن أولاً ، إذا كنت ترغب في تجربة Fin بنفسك وترى كيف يمكنه تحويل فرق دعم العملاء لديك ، فانتقل إلى intercom.com/fin ، حيث يمكنك الحصول على نسخة تجريبية مجانية أو تجربة عرض توضيحي. وفي غضون ذلك ، فكر في ما ستغير اسم Fin إليه لشركتك. هذا كل شيء لهذا اليوم. شكرا على الإنصات.

Emmet: اسم كلبنا هو Alfie ، والذي كان اختيارًا مباشرًا للأطفال. كان الأطفال مثل ، "إنه ألفي." لقد خسرت في ذلك. كنت أرغب في الاتصال به Chewy لأنه يمتلك نوعًا من Chewbacca من الجودة ، لكن لا بأس. إنه ألفي الآن. لن تناسب أي طريقة أخرى. لكن قطتنا لا تختلف عن فين. قطتنا تسمى روا. الكلمة الأيرلندية روا تعني حيوان أحمر. لذا ، فهو مشابه نوعًا ما لـ Fin. اسم مكون من ثلاثة أحرف ومصنوع من الأيرلندية.